1、I自 考 本 科 生 毕 业 论 文论 文 题 目 S 酒店试用期员工的人员素质测评浅析 作 者 姓 名 专 业 名 称 准 考 证 号 指 导 教 师 201 6 年 4 月 19 日II【内容摘要】 当今世界，已经进入重视人的自身作用和价值的时代。如何提高劳动者素质，开发人力资源，充分发挥人的智慧、才能和创造力，是当今竞争日益激烈的现实环境提出来的具有战略性意义的问题。企业的竞争，就是人才的竞争。如何判断人才、如何寻找所需要的人才，怎样做到人尽其才、实现人岗匹配是摆在企业面前的一道难题。本文通过对苏州工业园区 S 连锁酒店的试用期员工测评现状的观察和分析，进而探讨如何在试用期内测评和确认人
2、员素质是否达到岗位需求，以及针对岗位需求采取不同人员测评方案，设置不同测评重点，对酒店试用期员工的人员素质测评工作具有重要的现实意义。【关键词】 人员素质测评；现状和观察；针对性评测； III目 录一、研究人员素质测评的目的和意义 .1二、人员素质测评概述 1（一） 人员素质测评的含义 .1（二） 人员素质测评的作用 .2三、S 酒店试用期员工人员素质测评的现状和方法 2（一） S 酒店试用期员工人员素质测评的现状 3（二） S 酒店员工人员素质测评方法 41 员工业务素质测评 42 员工品行素质测评 53 员工心理素质测评 5四、S 酒店试用期员工人员素质测评针对性调整方法和案例 6（一）
3、前厅经理试用期素质测评针对性调整方法和案例 .6（二） 客房服务员试用期素质测评针对性调整方法和案例 .8五、S 酒店试用期员工评定方案总结 10参考文献 11致谢 121一、研究人员素质测评的目的和意义随着我国经济的快速增长，企业公司也得到了长足的发展，不论规模或是数量，都达到或者超越了发达国家同期的水平。同时，企业的用人问题也开始成为企业主及管理者面临的新问题。人才竞争的日益激烈，使得企业用各种方法来招揽、考核、培养和激励人才。大多数管理者都期待摒弃效率低下的传统人事管理方法，施用一种新型的人力资源管理与开发工具-人员素质测评。人员素质测评在企业中开始发挥着越来越重要的作用，但同时，企业主
4、及管理者也逐步认识到人员素质与早期的教育和经历有着密切的关系，且在员工进入企业时已趋于固定，在后期的培训中和激励中发生变化或者提供的程度很有限。因此，众多的企业主和管理者希望在面试初期以及试用期内使用人员素质测评的方法，了解员工的基本素质以及综合素质，以此为基础来判断员工是否能够胜任相应的工作岗位，部门对员工能力的需求，以及企业文化和发展的需要。本人将以苏州 S 酒店的工作和学习经验为具体实例，探讨如何在试用期内行之有效的进行人员素质测评，并根据岗位需求的差异化，结合测评理论，以实际案例为基础，提出在试用期内测评和考核员工素质的具体方案，以及针对岗位的不同，设置不同的测评重点。二、人员素质测评
5、概述（1）人员素质测评的含义各用人的企业及单位由于面试时间有限，试用期时间短，同时管理者的时间有限，我们很难在如此短的时间内，对特定员工的基本素质以及综合素质做出一个准确的，全面的，发展性的评判。尤其对酒店等相关服务性行业，面对着从业人员普遍年轻，受教育水平不高，人员流动量大的实际情况，更加需要使用人员素质测评的方法，在招聘初期就得到关于人员素质相对准确的的结论，在试用期内高效的使用人员素质测评的方式方法，以确定人员的相关素质是否符合企业要求，能否胜任岗位需求，以确保其成为正式员工后能很好的开展具体的工作。人员素质是指人们在先天生理的基础上，经过后天学习和社会实践形成的2基本稳定的生理特点和思
6、想行为以及潜在能力的总称。人员素质一般可以分为身体素质、思想政治素质、能力素质、心理素质和知识素质等五个方面。人员素质测评是指通过量表对人员品德、智力、技能、知识、经验的一种评价活动。例如智力测验、气质测定、品德测验等都是通过问卷选择题等量表形式来测评被试者的有关素质。 广义的人员素质测评，则是通过量表、面试、评价中心技术、观察评定、业绩考核等多种手段综合测评人员素质的一种活动。例如，我们想与某人交朋友，真交之前，很想了解对方是否可靠，讲信用，值得自己交，因此想与他见见面，看他的言谈举止，与他合作干点小事，试探他的为人处事，问问他的周围知情人，了解他的过去，这一切都是属于考察评价活动，历时较长
7、，如果把这些考察评价活动浓缩、提炼并加以规范化与科学化，在短时间内完成，则为人员素质测评了。（2）人员素质测评的作用从广义讲，人员素质测评具有两方面的突出作用：了解和开发人力资源。每个人对自我并不是全部了解，更不是十分了解。马克思曾经说过，人到世间没有带着镜子，他总是习惯于拿群体当作镜子来了解自己，在他掌握了这种社会知觉之后，他便把镜子挪到自我内部。由此不难看出，每一个人都是通过他人来认识自我的。具体地说是通过他人对自己的评价或通过自己与他人的比较认识来认识自我的，一个人能否正确地认识自己，一是涉及到自我的认识能力与他人对自己的认识能力；二是涉及到自我潜能的表现是否充分，每个人都有许多素质难以
8、找到合适的机会与场合表现出来。有人曾说，中国人缺的是机会，不是能力。只是中国人的能力找不到机会表现；三是有 90%的潜力尚未被开发，长眠不醒。既然未被开发，也就不可能被人认识。而人才素质测评则是通过一定的技术设计，使人对自己的素质认识科学化与标准化，通过创设一定的情境让一个人的潜能得到充分的展现，从而达到了解、设计、开发与成才的目的。三、S 酒店试用期员工人员素质测评的现状和方法（1）S 酒店试用期员工人员素质测评的现状紧随着我国经济发展的步伐，酒店业的发展也是日新月异，改革开放后酒店迅速的取代了以往的招待所，为人们的出行提供了很大的方便。虽然经济的3发展为酒店业提供了强大的硬件支持，但由于过
9、快的发展速度，相关从业人员的培养和高级管理人员的培养都处于落后的地位。同样对员工的评测也处于各自为政，按需索求的阶段，没有行业的统一标准，各个单位根据自己的实际情况确定不同的标准。在这些标准的确定过程中存在着衡量标准随意性大，通常硬搬理论，缺乏可操作性，脱离实际工作岗位的情况。因此，酒店行业的员工人员素质测评仍然处于起步的初级阶段。通常，S 酒店将员工划分为管理层和普通员工。整个行业内管理人员，已经趋向于职业稳定，行业稳定的职场人员；而普通员工，通常是受教水平不高，年纪轻，初入社会的年轻人，或者家庭稳定，年龄偏大待退休，对职业要求偏低的人员。对于前者，目前的主要评测集中于人际交往，团队协作，组
10、织协调和适应工作环境等方面，并且已有相当多的院校以及人力资源机构开始着手研究制定相应的人员素质评测方案。但是关于普通员工的素质评测方案，目前还很少有机构或者个人涉足，主要原因为：（1）普通员工普遍受教育水平偏低；（2）普通员工主要从事普通的体力劳动，工作对从业者的技能，个人素质等要求偏低；（3）普通员工的可替换性高，流动性高。因此，很少有机构投入精力和人力对酒店行业的普通员工，进行素质测评等研究。对于一家酒店而言，管理人员的素质将直接决定酒店竞争力，因此 S 酒店在招聘管理人员时，都倾向有大型酒店从业经验，相关专业背景，个人素质高的优秀人才。但是，在庞大的从业人员中，鱼龙混杂，良莠不齐的情况也
11、同时存在。面试过程短暂，无法全面的了解应聘人员的相关情况和综合素质。因此S 酒店希望在试用期内考察新进人员是否符合企业发展的需求和现有岗位的需求。然而由于针对性人员素质评测的缺失，通常会将某方面有所缺乏，或者综合素质有所缺陷的从业者放置在重要的岗位上，只是完成了日常的基础工作，不能胜任更高层次要求的工作。普通员工由于其在酒店行业流动性大，稳定性差的特点，以往 S 酒店只注重其劳动能力素质，并未真正的在招聘及试用期内使用人员素质测评的工具，对员工进行素质测评，以评估其劳动能力，综合素质及发展潜力。然而普通员工多为一线员工，酒店业不同于制造业所生产的产品，而是以服务作为核心产品。将服务作为核心产品
12、，将有赖于员工对客户进行面对面的服务，服务者的4服务意识，服务态度和服务技能都将直接影响着顾客感受，服务质量以及酒店声誉和经济效益。一线员工的素质高低，在很大程度上决定着 S 酒店的经营成败。（2）S 酒店员工人员素质测评方法1员工业务素质测评对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神” ，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板” ， “顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。酒店的服务性质就决定了所有工
13、作岗位都应该以服务为最基本要求，S 酒店也明确了管理性岗位人员应该具备的业务素质：（1）.良好的服务意识（2）.模范带头能力（3）.领导决断能力（4）.协调能力（5）.培养员工能力不同的岗位，在酒店中肩负着不同的责任，因此在以优质服务为宗旨的要领下，普通员工所需具备的业务素质就截然不同：（1）.正确的服务观念（2）.娴熟的专业技能（3）.灵活的应变能力由于职位不同，要求的人员素质不同，因此要根据相关职位的要求，制定有针对性的评测方案，这样才能在试用期内准确的评估受聘人员的综合素质，为人员的去留提供有力的支持资料。S 酒店基于以往的经验对管理岗位素质测评主要用到的方法有：公文筐测试和实际管理案例
14、考评。公文筐测试是对实际工作中管理人员掌握和分析资料，处理各种信息以及做出决定的工作活动的抽象和集中。测试是发给新进管理者一包公文，包括该管理者应处理的，来自组织内部，上下级的各种日常文件，5要求新进员工在一定的时间内处理完所有文件。评价主要依据为，新进管理者能够按照主次，轻重，缓急有条不紊的着手工作，并对各种文档做出恰当的处理。实际管理案例考评，即在试用期内的实际工作中，选取实际的工作案例，对新进管理者进行考核，从具体案例中，可以考察该员工的领导能力，说服力，民主意识，言语表达能力等。2员工品行素质测评S 酒店认为员工在具备相应的岗位技能素质的同时，也应当具备良好的品行素质，这样才能保证，酒
15、店能对客人提供优质的服务。品行素质可高度概括为：知荣辱，明忠孝，文明做人，重仪表，讲卫生，端庄整洁，思感恩，爱企业，勤奋工作，爱学习，守纪律，提升自我。因此，在对员工品行素质的评测中，可以将以上品行素质内容细化如下主要的三个方面：工作态度，交友生活态度和金钱物品的处理。在评测过程中，应当将大的分类具体化，清晰化，这样可以逐项分析并评定，避免在测评过程中，主观臆断，或者将单一问题放大化，造成以点概面的错误结论，从而影响对试用期员工的正确认识和评价。品行素质的有效评测方法是制定员工品行分析表，将以上各项的具体考察内容列举在分析表中，并在试用期内做详细的记录，以从细节上验证试用期员工的品行素质。3员
16、工心理素质测评S 酒店认为员工从事服务性工作，是与各种客人做沟通和交流的工作性质，因此心理素质的高低，对服务性工作的结果起重要的影响作用。服务性工作一旦与脆弱的心理素质相遇，轻则酒店员工与客人发生不必要的争执，重则会发生例如火锅店女员工用热汤泼顾客的恶性事件。以往新闻报道中的真实案例，时刻告诫着心理素质的重要性。因此，对试用期员工的素质测评中，心理素质测评必须得到应有的重视。通常情况下，S 酒店的心理素质测评遵循以下原则：评定筛选与训练提高相结合原则。对待员工，不能只作筛选，还要不断的培养员工，以达到企业和员工共同提高的目的静态评测和动态分析相结合原则。实施心理素质评测中，要考虑人在不同6年龄
17、段，不同发展阶段的差异化水平，要考虑人员与环境的相互影响，要讲静态评测和动态分析相结合。四、S 酒店试用期员工人员素质测评针对性调整方法和案例（1）前厅经理试用期素质测评针对性调整方法和案例针对性测评要求测评内容的确定要以测评目的和测评对象的特点为依据。试用期的测评，以考核性测评为主诊断性测评为辅，考核性测评的内容一般范围越广越好，但由于试用期时间短，任务多的特点，需要针对岗位和具体人员设计考核内容分析表。内容分析表的设计，纵向可以列出被侧对象的结构因素，横向可以列出每个结构因素的不同层次或不同方面，在分析表的主体部分具体列出评测点。本文以 S 酒店新招入的前厅经理为例来剖析对管理层员工的测评
18、重点及调整案例。招聘背景为，酒店原有前厅经理已离职，岗位空缺，由餐饮经理暂代职位，后通过猎头介绍形式招聘到新任前厅经理 A。A 为男性，三十五周岁，有连锁酒店前厅经理的工作经验两年。通过对其个人履历的分析，公司认为其能胜任现有职位，因此决定聘用，试用期为三个月。三个月的试用期内，公司对 A 经理的素质测评安排为业务素质测评为主，心理素质测评为辅，针对细节的考量作出品行测评结论。首先，到岗后一周适应期后，公司要求 A 经理重新制定排班表。A 经理在仔细研究了以往的排班表，并与员工进行的坦诚和深入的沟通后，提交了新的排班表。其主要变化为，将以往交接班的时间延后一小时并将两班交接重叠时间设置为半小时
19、。延后一小时的做法，使得交接班时间避开的因公出差客人退房的高峰期，同时也保证了员工能够按时下班，不需在下班后因客人多而加班完成退房手续；交接班时间设置为半小时，较之前的规定增加了十五分钟，使得员工能有充足的时间交接账目，核对预定数量、日期等工作。制定新的排班表的过程中，A 经理展示了良好的业务素养，接到任务后，首先制定工作计划，依次为研究以往排班表，从中了解企业习惯和工作制度并发现问题；其次，与员工进行充分的沟通，知其所想，并从员工的角度出发考虑问题，如调整交接班时间后员工可错开交通的高峰期上下班，缩短上下班用时；最后，在新排班表推出后，A 经理能够在试用的两周内按照员工的作息时间，在工作现场
20、指导7和督促员工，并记录相关细节，然后完善排班表。其次，试用期的第二个月，A 经理接到任务制定标准操作流程。酒店前厅目前试用的标准流程是五年前制定的，已经无法适应目前市场和公司的需要，且公司在两年前进行了装修，并将书香文化作为酒店文化推广，因此制定新的前厅标准操作流程迫在眉睫。A 经理在经过仔细分析现有标准操作流程和客人的实际需求，认真研究其他酒店的前厅标准操作流程，并结合目前酒店的实际情况，制定了贴合实际的前厅标准操作流程。在新的标准操作流程执行的过程中，A 经理能够以身作则，身先士卒的为员工示范如何有理有序的在办理入住手续时为客人介绍酒店的各种增值服务，如何高效签单退房，如何在预约过程中反
21、复与客户确认信息，引导客户表达真实需求等。最后，在试用期的第三个月，A 经理被要求培训强化前厅服务人员的服务意识。客人初到酒店，不能对酒店作全方位的了解，因此很多时候是通过与酒店前厅人员的沟通来了解酒店。所以酒店前厅人员的服务意识，就是酒店的第一层次的展示。A 经理通过对员工进行培训，制定每班日常检查列表，规范了班前制服穿着检查，仪容仪表检查，使得员工以热诚的态度，优雅的举止为每一位顾客提供更上一层楼的服务。综合考评 A 经理在试用期的表现，业务素质出众，品行素质优良，心理素质过硬。工作中，能体谅员工，对身体有样员工进行适当照顾，灵活调整其排版，不耽误工作，并能使员工对公司产生归属感。面对客户
22、预定中的困难，能够积极主动的与客户保持联系，进行有效的内部和外部沟通，不厌其烦的向客户解释相关情况。面对遗失物品的客户，积极沟通酒店内部寻找，耐性开导客户，使其平静情绪。A 经理的试用期素质测评，以实际工作内容作为主要的测评内容，测评重点为综合业务素质，通过具体案例充分体现了其工作能力，沟通能力，领导能力。由以上实例，我们不难看出，针对酒店管理人员的试用期素质测评，重点是考察其综合业务素质，评测方法为结合酒店的实际问题要求其提出并实施有效的解决方案，评测中要注意为其提供足够的资源和充分展示其能力的平台，在需要时给以强有力的支持。8（2）客房服务员试用期素质测评针对性调整方法和案例客房服务员主要
23、职责是按照要求负责清扫整理客房和流程相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人服务要求。其工作内容岗位技能需求不高，通常经过一定的培训后都能达到相关要求；但此职位的品行会对酒店带来直接的影响，因此在严格规章制度的同时，对员工的品行素质测评为此职位的重点。通过人才市场招聘，S 酒店聘用客房服务员 C，其主要负责酒店四楼的客房清扫和整理工作，试用期三个月。经过岗位培训后，C 的业务素质完全能胜任客房服务员的岗位，只需在工作中提高熟练度。由于其考核重点为品行测评，因此观察其在试用期内的表现，制作品行分析表如下表 4-1：通过对客房服务员 C 的品行分析表，可以看出该员工的品行完全满足公司职位的
24、需求，同时也能适应公司对客人提供优质服务的需求。9表 4-1 品行分析测评表姓名 C 职位 客房服务员项目类别 具体考察内容 完成情况 评价1.无故迟到，早退 优秀2.上班时间是否沉浸娱乐设备 优秀3.工作内容变化，是否影响工作效果 优秀4.遵守公司各项规定 优秀5.愿意协助同事完成工作、 良好6.乐于参加公司组织的团体活动 良好7.易于接受他人意见 优秀工作态度8.个人卫生习惯良好 良好工作积极主动，能配合部门同事完成本部门的相关工作；遵守公司制度1.私人访客数量 优秀2.私人电话数量 良好3.勤俭节约 良好4.作息规范 良好交友，生活态度5.乐观向上 良好无不良朋友，个人生活规律得体1.主
25、动上交客人遗失财物 优秀2.对公司工具爱惜 优秀3.正确处理同事间财物关系 优秀对金钱，物品的处理4.工资差异处理方式 优秀拾金不昧，主动上交客人遗留财物1.用语文明健康 优秀2.情绪稳定 良好3.无抱怨情绪 良好个人谈吐4.面对客人成熟自信 良好用语健康，无抱怨评定人 日期 10五、S 酒店试用期员工评定方案总结S 酒店提供的产品就是服务，员工的综合素质是酒店无形的资本，因此在试用期内对员工进行有针对性的素质测评，能够较全面的了解员工的业务素质，品行素质及心理素质，从而为酒店选择合格的员工。在测评过程中，始终要针对岗位的不同需求，有侧重点的制定测评方案，切不可照搬已有的不符合酒店行业的成熟理
26、论，而将与岗位联系不密切的素质点作为重点的考评项目，这样就不能基于岗位认知新员工的能力和素质。本文通过对实际工作中经历案例的研究和分析，列举了针对管理岗位和普通一线员工，不同岗位不同要求时测评重点的调整和实际操作方式。管理岗位试用期的评测重点为综合业务素质，测评方法是要求试用期员工解决实际问题，通过实际案例的解决过程和结果可以分析得到相对准确的员工素质情况；而对于普通一线员工，则在通过岗位技能验收后重点考察其品行素质，以确保优良的品行能够提供高素质的服务。以上研究和分析结论，希望对酒店行业试用期内员工的素质测评有一定借鉴作用。11参考文献1丁鹏，张海波.人员素质测评M.江苏，江苏科学技术出版社
27、，2011.2张文贤，董临萍.人才测评M.北京，科学出版社，2010.3段和军，邓瑾轩.中层管理人才素质测评探析J，企业经济，2008.4王莉娟. 浅析我国经济型酒店发展现状与对策J,商业经济，2013.5刘建洲. 人才测评的理论与方法：走出科学主义心理测评管的误区J.湖北社会科学，20036许启贤 .职业素质及构成J，江西师范大学学报，2001（04）.7龚慧. 星级酒店员工培训现状调查J.商业文化，2008（10）.8詹一虹. 人员素质测评在人力资源管理中的应用分析J.武汉大学学报，2007(5).9鲍嘉. 现代人才测评在人力资源管理中的应用J.科技管理研究，2005.10伍晓燕. 案例分
28、析测评的关键环节J.人力资源，2012.11张佺, 人才素质测评及其在现代人力资源管理中的应用J.企业研究，2013.12致谢本文完结之际，首先很荣幸由教授亲自指导我的论文，在此表示最衷心的感谢！论文写作过程中，徐老师悉心指导，多次提出宝贵的批改建议，耐心的帮助研究论文内容及格式的缺陷，使得本文能够最终完成。还要感谢我的同事和朋友，在我写论文的过程中给予了很多素材，并协助和执行了部分改进方案，使得文章能够有理论建议和实施案例相辅相成。由于我的学术水平有限，所写论文难免有很不足之处，恳请老师批评和指正！我会以百分百的热情和积极态度去完善这篇论文。总之，千言万语道不尽我的感激之情，于是我将我的所有的感情浓缩在两个字中：谢谢！
