1、 服务培训计划篇一：服务人员培训计划书服务人员培训计划书张帆 5081209170一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。四、培训形式半脱产，分期分批学习。五、培训内容1、公司管理项目1.1 讲究职业道德（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五
2、爱”内容（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强1.2 公司员工手册1.3 公司管理制度2、餐厅服务员职业素质2.1 职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责2.2 顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理2.3 饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生2.4 餐饮服务安全：火灾防范与处理：
3、盗窃和意外事故防范与处理2.5 餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求； 学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求4、酒水服务4.1 了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务
4、操作要领5、上菜及分菜5.1 了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤换餐用具6.1 中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤6.2 西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求7、餐饮服务基本程序7.1 掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序六、培训讲师工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理七、培训时间每周一至周五停业后 10:30 至 12:00，连续一个月。八、培训地点和设备餐厅内，餐厅内的所
5、有设施九、考评方式1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。十、调整方式可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。十一、培训预算属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在 3 万人民币以内。篇二：现场技术服务和人员培训计划现场技术服务和人员培训计
6、划1 现场技术服务a) 我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方将派合格的现场服务人员。在投标阶段提供包括服务人员数的现场服务计划表（格式） 。如果此人员数不能满足工程需要，供方要追加人员数，且不发生费用。现场服务计划表1.2 我方现场服务人员具有下列资质： 1.2.1 遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度； 1.2.2 有较强的责任感和事业心，按时到位；1.2.3 了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；1.2.4 身体健康，适应现场工作的条件。我方要向需方提供服务人员情况表。我方将更换不合格的供方现场服人员。 1.3 我方现场服务
7、人员的职责 1.3.1 我方现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。1.3.2 在安装和调试前，我方技术服务人员将向需方技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序（见下表） ，我方技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则需方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因供方技术服务人员指导错误而发生问题，供方负全部责任。供方提供的安装、调试重要工序表1.3.3 我方现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在需方规定的时间内处理解决。如我方委托需方进行处理，供方现场服
8、务人员要出委托书并承担相应的经济责任。1.3.4 我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。 1.3.5 我方现场服务人员的正常来去和更换事先与需方协商。 1.4 需方的义务需方要配合供方现场服务人员的工作，并在生活、交通和通讯上提供方便。2. 人员培训计划2.1 为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，我方有责任提供相应的技术培训。培训内容和时间与工程进度相一致。 2.2 培训计划和内容列出如下：2.3 培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。2.4 我方为需方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。篇三：关于提高服务热情与主动服务的培训计划关于提高服务
9、热情与主动服务的培训计划通过酒店质量工作报告中所暴露的服务质量问题，本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得
10、客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人” ， “客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝” ，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：问候声（如：您好）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：不尊重客人的蔑视声；缺乏耐心的烦躁声；自以为是的否定声；刁
11、难他人的斗气声；进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
12、尽量给予客人适当的赞美；二、与客人交谈的礼仪与注意事项1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；有关宾客身体残障和缺陷的问题。2、与宾客交谈时仪态方面注意事项不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表
13、情；切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。3、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以 11.5 米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。4、与客人交谈时语言方面注意事项w 称谓得当，正确礼貌地称呼客人；w 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；w 避免使人为难的话题；w 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；w 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；w 不轻易下结论；w 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；w 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；w 尽量给予客人适当的赞美；5、常用十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。6、使用应答语
