1、1营业员培训资料第一部分：橱柜主要用材培训讲义（一） 、各种品牌台面石的特点及性能1、富丽杜邦石： 富丽杜邦石是一种新型的矿物填充型高分子复合材料，由天然矿、石粉高性能树脂和天然颜料聚合而成。它兼备大理石的天然质感和坚固质地，陶瓷的光洁细腻和木材的易加工性，是在有限空间内发挥无尽创意的表现极致.富丽杜邦石的厨房系列产品包括厨房台面标准板材，厨房水槽，厨柜地脚线，餐台,支柱,连体洗手台、超长洗手台面，冲凉房底座,墙板,柱体、柜台、餐桌、茶几及各种特殊产品等. 橱艺系列 产品富丽杜邦石的厨房系列产品包括厨房台面标准板材，厨房水槽，厨柜地脚线，餐台及支柱等。 卫浴系列 产品富丽杜邦石卫浴系列产品包括
2、板材、宾馆盆、连体洗手台、超长洗手台面，冲凉房底座及墙板等。 家俱装饰 系列富丽杜邦石装饰系列产品包括板材、线条、柱体、柜台、餐桌、茶几及各种特殊产品等。产品性能介绍：环保无毒：由于采用天然材料制作，不仅无毒，更不会产生对人体有害的辐射。拼接无逢：天衣无逢的拼接，整体如一。易于打理：日常保养使用抹布及清水，无需打蜡，任何划痕只需用砂纸加水擦抹即可立刻处理。耐热防火：不仅阻燃，任何厨房器皿都不会对其产生烫痕抗污抗浊：由于经真空加密处理，吸水率是天然大理石的三百分之一，绝不渗透任何污迹。触摸温暖：没有大理石的冰凉感觉，手感温暖而体贴。持久耐用：采用高分子聚合技术生产，持久耐用加工快捷：全部采用普通
3、木工工具即可完成富丽杜邦石的所有类型加工。石破不惊：不仅耐冲击不破碎，即使被超强力冲击也可经轻松粘合打磨即可恢复原状。安装轻松：重量仅为大理石的一半，不论是运输还是安装，都十分轻松方便。2、赛丽石介绍：赛丽石的优秀品质来自于石英结晶体，它是自然界中硬度仅次于钻石的天生矿产，其表面硬度高达莫氏硬度，与厨房中所使用的普通刀、铲等金属利器相比，硬度远远2地高于它们，因而普通力、铲刮伤不了赛丽石板。自然界中的石英结晶是在地壳下很深的地层中，由的高温下形成，经地质运动后而被采掘，制成半成品后，在常温下真空加压成形，完整地保留石英结构体特征，彻底地抵御直接接触的高温而不会引起爆裂、燃烧。赛丽石是由自然界最
4、具硬度的矿物质石英制造而成，体现了天然材料与现代科技的完美结合，是厨房、洗台面的最佳选择。与天然石和人造树脂石台面相比，高硬度的石英表面能够有效防刮，对酸、油、茶水、酒精、咖啡、软饮料等具有极强的抗污渍渗透能力，并且能抑制细菌滋生，对人体无辐射，天然环保，日常清洁维护简单。赛丽石自然接缝工艺的优点既保留了石英表面的特殊效果，而且防止在安装过程中造成的污染及二次打磨污染，完全实现无尘安装。赛丽石为厨房、地面、墙面、楼梯、窗台、门槛、餐台、茶几、盥洗室、吧台等场所提供豪华、气派的高品位装修选择。特点：1、刮不花其石英含量高达 93%，石英晶体是自然界中硬度仅次于钻石的矿产，其表面硬度可高达摄氏 7
5、.5，远大于厨房中使用的刀、铲等利器，不会被其刮花。2、烫不坏自然界中的石英结晶是在 400-1000 摄氏度的高温下形成的。而 93%主要石英含量的赛丽石是在常温下真空加压成形的，完整保留石英结构体特性，能够很高的抵御直接接触高温而不会引起爆裂、燃烧。3、污不染赛丽石在真空条件下制造的表里如一，致密无孔的复合材料，其石英表面对厨房中的酸碱等有极好的抗腐蚀能力，日常使用的液体物质不会渗透其内部，长时间置于表面的液体只须用清水或清洁剂用布擦除即可，必要时也可用刀片刮去表面的滞留物。4、用不旧其光泽亮丽的表面是经过 30 道复杂的抛光处理工艺，不会被刀铲刮伤，不会被液体物质渗透，不会产生发黄、变色
6、等问题。日常的清洁只需用清水冲洗即可，简单易行，即使经过长时间的使用，其表面也同新装的台面一样的亮丽，无需维护和保养。5、无毒、无辐射赛丽石的表面光滑平整，亦不刮痕滞留，致密无孔的材料结构使得细菌无处藏身，材料制造过了美国 NSF 认证，可与食物直接接触，完全无毒。采用精选的天然石英结晶矿，其二氧化硅的含量高达 99.9%，再生产过程中，更经过先进的去杂提纯工艺，保证了赛丽石的成分中不含任何可能导致辐射的重金属成分。93%的石英外的其他添加剂为树脂、颜料等有机物，也不会有任何辐射源。33、富美家色丽石产品介绍：富美家色丽石主要由天然石粉聚酯树脂和色母颜料等混和制成之无毛细孔的透心实体装饰面材。
7、富美家色丽石可以无缝结合，无限延展和弯曲可作各种造型与设计，而不受限制，并兼具低吸水率，抗菌，防污等有别於天然岩石的特性， 更通过美国 ASTM 严格的一级防火耐燃测试，成为既安全又运用自如与美观的装饰材料。富美家色丽石分为 7 个系列，共有 55 种不同花色与花样可供选择，其中有：素色系列 (Solid Collection) 幼麻系列 (Mist Collection) 麻石系列 (Granite Collection) 创新系列 (Revolution Collection) 晶石系列 (Concrete Collection) 彩石系列 (Stone Collection) 创意系列
8、(Glass/Innovation Collection) 富美家色丽石的花色不管由深色到浅色，由冷色系到暖色系，由细颗粒到大颗粒，提供宽广完整的花色选择，并随时更新花色以掌握流行的趋势。 产品规格 富美家色丽石为市场提供 2mm x 760mm x 2430mm 标准尺寸规格的产品，无论在垂直，水平装饰或各式台面均可提供充分搭配与运用。 产品应用 运用上举凡家庭使用空间的厨具台面，浴室洗脸台面，家具台面等；或商业公共空间上的装饰及扶手台面，接待柜台，餐台，公共盥洗台面等处， 运用及使用层面十分广泛。产品保证 富美家色丽石虽已获得专业人士及使用者的肯定和口碑， 仍提供购买者於安装十年内，因产品
9、生产或制造所导致之瑕疵，将负责维修或更换所做的品质保证。产品优点：* 无细菌繁殖；* 无藻类孳生；* 可砂磨，可抛光；* 能适度弯曲；* 无缝结合可无限延长及重叠；* 不具毒性的装饰材料，通过美国国家卫生基金会(NSF)检验；* 可耐摄氏 180 度高温达 20 分钟，材质不致产生变化。4、万事吉石简介：深圳市忍静争实业有限公司主导产品“万事吉“ 是由高性能树脂和 PMMA（由 MMA 经本体聚合而成的高分子聚合物） 、天然矿石粉、天然颜料聚合而成的高科技产品。本产品因采用美国先进技术并积累多年生产经验，技术上已达国际先进水平，产品品质已达国内一流行列。本产品经检验证明是一种无毒、无放射性的环
10、保材料，可与食品作经常性的接触，4并具有抗菌、易清洁、耐热、耐冲击、阻燃、易于加工及拼接无缝、可塑性强等特点。目前已广泛应用于家庭厨卫、餐厅、酒店、银行、商业场合、医院等表面装潢上。品质保证：深圳市忍静争实业有限公司之产品“万事吉” 、 “Bitto”均有十年品质保证。在遵守本公司品质保养手册的前提下，产品出现质量问题，本公司负责免费更换。5、宝丽雅石介绍宝丽雅实体面材，熔铸了当今世界上先进的高分子复合材料技术，底面实心熔为一体，具有色彩 丰富，色泽稳定之独特优点，轻易打磨，清洁卫 生，可塑性强，可改，可换、可修复，拼接无缝。 有五十多种颜色可供选择，在各种酒店、餐厅、银 行、实验室、医院、厨
11、房等设计上，华丽典雅，合 理布局，产生了广阔运用空间和完美的装饰效果， 使您的生活走进和谐色调，倍感温馨。宝丽雅防水组合橱柜板宝丽雅组合橱柜板是本公司精心打造、倾力推出的最新型橱柜材料，它以聚氯乙稀为原料，能过专利技术制做成型。其无与伦比的使用性能和加工性能，将使橱柜市场子发生一次新的变革。特点： 防水、防潮100%防水，不会因水浸泡而发生变形 防火、阻燃经国家有关部门检验确定为 B1 级消防材料 无毒、无污染不含甲醛等有害物质 防虫蛀不必为白蚁、蟑螂的侵袭而担心 耐酸、碱用酸、碱容液冲洗柜体不会受损 强度高、使用寿命长同其它柜体材料相比使用寿命可提高 3-5 倍 本产品具备木材的所有加工性能
12、，适用于所有木工机械的再加工 可钉 可锯 可钻 可刨组合橱柜板集防水、阻燃、耐腐于一体，是迄今问世最具理想的橱柜材料。橱柜安装备用工具、组装配件： 手提电钻、螺丝刀、小型切割机、冲击钻、钢郑尺、铅笔、PVC 胶水。 不锈钢带盖膨胀螺丝、不锈钢带盖归纳法丝、90 度门铰链、 12MM 高金属可调肢、层板托、抽屉路轨。6、宝丽石介绍宝丽石是运用特种不饱和树脂、天然石粉及颜料经真空浇铸高温聚合而成的一种高级实心装饰面材。宝丽石兼具了木材的可塑性和石材的坚韧性，表里实心一体，结构致密；色彩亮丽纯正，高贵典雅；接口平滑无缝，浑然一体。被广泛应用于家居和商业建筑的各5类台面和墙体装饰上。宝丽石不仅具有天然
13、石之质感，而且无味无毒，更不会如天然石日渐产生对人体有害之辐射。宝丽石的十大优点1环保无毒由于采用天然石粉制作，宝丽石不仅无毒，更不会产生对 人体有害的辐射，全部产品均通过食 品类级检验。2拼接无缝天衣无缝的拼接特质确属宝丽石独有，整体划一。3易于打理日常保养使用抹布及清水，无需打蜡，任何划痕只需用砂纸加水擦抹即可立刻处理。4耐热防火宝丽石不仅阻燃，任何厨房器皿也不会对其产生烫痕。5抗污抗蚀由于经真空加密处理，宝丽石吸水率是天然大理石的三百分之一，绝不渗透任何污迹。6触摸温暖宝丽石没有大理石的冰凉感觉，手感温暖而体贴。7持久耐用宝丽石采用高分子聚合技术生产，持久耐用。保险公司提供质量保险，十年
14、信心保证。8加工快捷全部采用普通木工工具即可完成宝丽石的所有类型加工。9石破不惊宝丽石不仅耐冲击不破碎，即使被超强力冲击也可经轻松粘合打磨即可恢复原状。10安装轻松宝丽石重量仅为大理石的一半，无论是运输还是安装，都十分轻松方便。（二）各种橱柜面板材料的性能特点及相互间的比较一、各种门板生产流程：1、烤漆板生产流程：烤漆板是根据高档轿车、钢琴等烤漆原理，用进口密度板为基础，表面采用进口环保涂料静电喷涂，经先进工艺处理，长时间高温烤制、精心制作而成。2、吸塑板生产流程：吸塑板是用密度纤维板为基材，背面用防火板，正面通过电脑锣花工艺处理，配以真空吸塑技术，精心制作而成。吸塑板材料品种繁多，色彩丰富，
15、有光面、哑面及麻面等。3、防火板生产流程及特点：防火板是用实木大芯板为基材，底面为哑白防火板，正面为进口防火板，用自动弯边机弯制而成，粘接胶水采用进口环保防火板专用胶，以确保所有产品质量稳定。防火板具有色彩丰富，硬度高，耐磨损，耐热强等特点。4、水晶板生产流程及特点：水晶板是用实木大芯板为基材，底面为防火板，正面为进口水晶片，用进口设备压合，弯制而成，具有色彩艳丽，晶莹剔透，光亮如镜，不沾油烟，防水等特点。5、实木门板的生产流程及特点：二、各种门板材料的特性差异对比：1、吸塑门板与烤漆门板的比较（表一）：2、吸塑门板与防火板的比较（表二）：3、吸塑门板与实木门板的比较（表三）：6（三）各种柜身
16、板材的性能特点及相互间的比较一、大芯板简介：大芯板是目前室内装修和制造家具的主要材料，木作家具的骨干部分都要用到它，使用量相当大。因此，消费者十分关心如何选择和使用大芯板，才不会受到毒气的污染，下面介绍一些有关大芯板的知识。大芯板学名叫做细木工板，是一种具有实木板芯的胶合板，其中的甲醛主要来自于制作大芯板所使用的脲醛树脂胶。这种胶具有胶接强度高、不易开胶的特点，是目前生产各种大芯板普遍使用的粘合剂。脲醛树脂中含有一定的甲醛，会形成游离甲醛释放到空气中。大芯板的外观质量：看大芯板表面是否平整，有无翘曲、变形，有无起泡、凹陷；芯条排列是否均匀整齐，缝隙越小越好；芯条有无腐朽、断裂、虫孔、节疤等。一
17、般情况下，外观质量好的大芯板，内在质量就相应好一些。如果大芯板散发清香的木材气味，说明甲醛释放较少。使用大芯板时怎样才能减少甲醛的释放呢？应该注意这样几个方面：合理确定使用量。一般 100 平方米左右的居室使用大芯板不要超过 30 张，同时还要考虑室内其他装修项目。如果使用过多会造成室内环境中甲醛超标。附：甲醛对人体的危害：甲醛被世界卫生组织确定为可疑致癌物质，游离甲醛有辛辣刺激的气味，当人吸入后轻者有鼻、咽、喉部不适和烧灼感，流涕、咽疼、咳嗽等；重者有胸部不适、呼吸困难、头痛、心烦等；更甚者可发生口腔、鼻腔黏膜糜烂，喉头水肿、痉挛等。长期过量吸入甲醛可引发鼻咽癌、喉头癌等多种严重疾病，对身体
18、健康构成严重威胁。室内装饰装修材料人造板及其制品中有害物质限量，要求直接用于室内大芯板的甲醛释放量一定要每升小于和等于 15 毫克。二、中密度纤维板简介： 中密度纤维板是以木质纤维或其他植物纤维为原料，施加脲醛树脂或其他适用的胶粘剂，制成密度在 0.500.88g/cm3 范围的板材。 中密度纤维板的用途 中密度纤维板具有良好的物理力学性能和加工性能，可以制成不同厚度的板材，因此广泛用于家具制造业、建筑业、室内装修业。中密度纤维板是匀质多孔材料，其声学性能很好，是制作音箱、电视机外壳、乐器的好材料。此外还可用于船舶、车辆、体育器材、地板、墙板、隔板等代替天然木材使用，具有成本低廉、加工简单，利
19、用率高，比天然木材更为经济的特点。 中密度纤维板的特点 中密度纤维板是利用有限木材资源的枝丫材、小径材、速生材的间伐材以及竹材和其他植物原料综合利用制成的人造板材，木材综合利用率高，符合我国林业发展政策，有利于我国林业可持续发展战略的实施。其主要特点和性能有：1、内部结构均匀，密度适中，尺寸稳定性好，变形小。 2、静曲强度、内结合强度、弹性模量、板面和板边握螺钉力等物理力学性能均优于刨花板。3、表面平整光滑，便于二次加工，可粘贴旋切单板、刨切薄木、油漆纸、浸渍纸，也可直接进行油漆和印刷装饰。74、中密度纤维板幅面较大，板厚也可在 2.535mm 范围内变化，可根据不同用途组织生产。 5、机械加
20、工性能好，锯截、钻孔、开榫、铣槽、砂光等加工性能类似木材，有的甚至优于木材。 6、容易雕刻及铣成各种型面、形状的家具零部件，加工成的异形边可不封边而直接油漆等涂饰处理。 7、可在中密度纤维板生产过程中加入防水剂、防火剂、防腐剂等化学药剂，生产特种用途的中密度纤维板。对中密度纤维板有哪些指标要求中密度纤维板的性能因原料种类、制造工艺等不同而差异很大，按产品技术指标分为优等品、一等品和合格品三个等级。在国家标准中，规定的力学性能指标有：静曲强度、内结合强度、弹性模量、板面和板边握螺钉力；物理性能指标有：密度、含水率、吸水厚度膨胀率。化学性能指标有：甲醛释放量等。产品常见的问题中密度纤维板的生产技术
21、含量高，是属于资金和技术较为密集型的现代化产业，生产线自动化程度较高，该产品也是人造板产品中较为优良的产品之一，产品合格率较高，但目前仍存在一些问题，普遍反映的质量问题有： 1、板材表面粗糙，均匀性较差，影响板材的再次加工。2、板材表面污染严重，如胶斑，油污等，影响板材的再次加工。3、板材的厚度偏差较大。4、板材的树皮含量较高。5、板材的耐水性能还满足不了有些应用领域的需要。6、板材的中层松软，握螺钉力，内结合强度偏低，同时造成板边毛糙。7、甲醛释放量超标，影响人身健康。以上这些问题既是我国中密度纤维板生产中存在的问题，也是与国外先进水平的差距所在。特别是中密度纤维板的甲醛释放量不合格时，用其
22、制造的家具或以其作为室内装修材料就成为室内污染源，影响人身健康。此外我国中密度纤维板板面的均匀性，光洁性，板材的结构，厚度偏差，耐水性能等质量与国外产品存在差别。其主要原因是：设备精度不够，生产线自动化程度、技术水平、管理水平和质量控制等方面与国外产品尚存差距，这就要求我国中密度行业要不断提高技术水平，管理水平，标准水平，赶超世界先进水平。三、防潮板简介：所谓防潮板就是在基材的生产过程中加入一定比例的防潮粒子，使板材遇水膨胀的程度大大下降。将普通板材与防潮板同时放入水中浸泡两小时以上，可以观察到防潮板和普通板的膨胀率明显不同。现在，厨房、卫生间家具通常使用人造板制作，常用的人造板基材有刨花板和
23、中密度（MDF ）板。普通的刨花板和 MDF 板都有遇水膨胀的特性，而家中的厨卫空间都是比较潮湿的。因此，选择板材时一定要注意板材是否防潮板。 一般正规的板材生产企业出品的防潮板都有明显的标记，以区别于普通板材。比如欧洲知名的爱家板就是在防潮板中掺入绿色和红色的色素，不同的颜色又表示不同的防潮性，防潮要求比较高的厨房台面板就可以选择防潮性更佳的红色板，橱柜的门板则选择绿色板材即可。 8防潮板家具在使用过程中应尽量避免用尖锐物体刻划、摩擦及重力冲击。遇水应及时清除、擦干，因为防潮板遇水并不是完全没有膨胀，只是膨胀率很小，如果长时间遭遇水气，也可能会造成膨胀变形。另外，板材的封边材料一旦脱落，一定
24、要马上修复，以免受潮。第二部分：营销人员素质培训（一） 、优秀营销员应备的素质1人品端正，作风正派 “要做生意，先做人” ，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上伙伴。德才兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才；否则，品德不正客户不会相信你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘营销人员时，品德都列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到这个企业的形象、企业的素质、企业的层次的，营销人员是这个企业站在与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。社会大众通过对营销工作的认可来接受这个企业、这个企业的产品。如一个企业
25、营销人员态度好、敬业、品德高尚，则消费者能很快接受企业的产品。2、信心 信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。 “事在人为”，只要你想干好，就一定能干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。3勤于思考，做个有心人 “有心人天不负”
26、 ，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。 “世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。 “学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。4能吃苦耐劳 营销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的资本。95良好的心理素质因为营销工作充满酸甜苦辣，可以说挫折是营销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受到一些挫折后，
27、就掉队转行， “不经历风雨，哪能见彩虹?”营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。6韧性要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍；这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心，百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的， “真诚所至，金石为开”。7交际能力 营销工作实质就是公关过程。一般说来一名优秀的营销人员一定是一名优秀的公关人员。如果问什么人的朋友最多，我想应该是营销人员了。什么层次的，什么职业的，什么地方的，三教九流的朋友都有。可以说你认识的人多就是资本，营销人员必须有一博大胸襟来容纳一切人员。对于一名优秀的营销人员来说，更是尽可能抓
28、住一切时间、一切机会来交朋友。 8反应要快 有人说营销人员要具备狐狸的狡猾，猎鹰的机敏。营销人员应善于发现周围的每一有用的信息，对周围每一细小变化都能很快作出反应，并且思维要敏捷，一个生意的谈判过程就是一个反应速度的比赛，一个斗智的过程。9热情 只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。用自己的热情来点燃对方的斗志。而且热情是可传递的，一个人全力投入工作，他可带动周围的人，感染他们全力去干，一个人能力很强，但没热情，等于零。10知识面要宽营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，因此应对各种人喜欢谈什么要清楚，进而才能有与
29、对方共同的话题，谈起来才能投机。但这种知识面是广、博而不一定深、精。因为我们没有时间、机会去作太深了解和研究的。我们的知识可以说是一种杂学，可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等。一些营销人员都有一种习惯，在每天出门前、候车时，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。11责任心一个营销人员的一言、一行、一举、一动都代表你们公司，公司形象靠你来向社会大众反映，可以说营销人员是一个企业的外交官。因此营销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益；同时通过你来向社会反映10企业的形象、精神面貌、
30、企业文化、理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。他们公司对这个市场的开发工作将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果你不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为你们公司很差劲的。这个坏念头一旦产生，将很难扭转，即便派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘营销人员时一定要看他的责任心怎样。 以上谈了作为一名优秀的营销人员所应具备的素质，请比照参考；我们应随时检查自己的行为与标准的差距，争取早成为一名优秀的营销人员。（二）销售工作的步骤与流程【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的步骤如果没有销售，商品将堆积在 仓库里， 进而导致大
31、规模的失 业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是 这些产品的销售。有些 销售工作包括 图中所有的步 骤，有些则只包括其中的几个步骤。图 销售的个步骤寻找潜在顾客很多情况下，销售人员必须能 鉴别潜在的顾客， 这些潜在顾 客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在 这 个阶段， 销售人员应努力收集尽量多的信息。访前准备一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活 动， 销售人 员应对他们的行业、公司产11品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在 顾客的个人和商 业信
32、息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。接近并与客户建立良好的关系初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触， 许多专 家称它是销售过程中最重要的秒。在初次见面中，销售人 员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行 动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提 问和倾听。提 问有助于吸引 顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之 间建立起一种互相信任的关系；在 倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在 顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个 问题，都
33、暗含着 对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在 顾客的谈话， 顾客就会越喜 欢并信任销售人员。由此， 销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。.了解客户的需求了解客户的需求是市场销售的第一块基石。 对客户的需求了解得越 细致准确， 销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在 这一阶段中， 销售人员 能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等， 进而达到销售的目的。描述产品在明确顾客存在的问题之后， 销售人员就要准备解释并生 动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的 过程中，比 较困难的一项任务 是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容
34、易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要 让顾客知道为什么要听你讲 、利益是什么以及 对他们有什么好处？异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时， 销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明 顾客对产品是感兴趣的。 销 售人员要解决有关顾客购买的一切问题。成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此 时应对客户的合作表示感 谢， 谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是 值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。回访交易达成后继续与客户保持经常的联
35、系， 对于重复销售和更大市 场的开拓具有重要的意义。 销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会 给 客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会 给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意， 还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。12【自检】对照销售过程的个步骤，回想你销售产品的经历，你认为这几个步 骤中的哪一步最重要？_（）自己在哪个阶段做得最满 意？_（）你和客户的关系如何？_新的销售环境销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化主要体现在以下个方面：客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中，客户面 临越来越多
36、的选择机会。以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客 户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为 中心的销售。因此 销售人员在介 绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为 中心。客户总希望与供应商保持长期稳定的密切合作关系根据营销理念，销售人员推销 的目标已经改变。因 为客户购买 的数量在逐步增加，他们总希望和供应商保持长期稳定密切的合作关系。客 户购买这 些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。购买人日益专业化客户日益专业化：有专门的采购部门、采 购专员、采 购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。以前，许多销售人员都与低
37、工资的购买人群发展亲密的私人关系，在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用，因为当你所面对的采购经 理的技能不断提升时，销售人13员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去推荐自己的 产品了。信息收集的时间较多销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多， 这要求有市 场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说：“年前，是销售、 销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客需要的是什么？竞争对手正在做什么？”参与购买决策的人较多销售技巧在世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握 专业的销售表达技巧。客户对产品 质量的要求越来越高，花 费越
38、来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面 销售， 专业的销售表达通常是在两个人之间进行 销售人员和客 户。而当 产品价格非常高，面对的又是一个大客户时，销售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者更多，因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的要求。强调产品和劳务的整个生命周期世纪越来越注重关系 营销 ，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主和卖主的关系上。 传统的推销是交易性的， 强调获 得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖 双方结合在一起， 买卖双方不再是 对立关系，而是伙伴关系。表 传统的营销环境与
39、新的营销环境的对比传统的营销环境 新的营销环境客户选择的机会较少 客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少 参与购买决策的人较多信息收集的时间较少 信息收集的时间较多强调获得订单，忽视销售后的时期 强调产品和劳务的整个生命周期面对客户，两人之 间的沟通 面对决策群体的沟通以产品为中心 以客户为中心客户购买的决策流程随着销售环境的改变，客户的决策流程日益复 杂，其 选择越来越多，这给销售员带来一个非常严峻的挑战。以前销售人 员在介绍产品的用途、性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他 们越来越会站在自己的角度去 选择供应商和产品。以前销售人员会根据企业的规模、 产
40、品的价格、数量来介 绍 ，而在这种情况下，客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介 绍产品，在 销售表达之前 销售人员必须要了解客户完成一14次购买要经历哪几个阶段，而 销售表达是在其中的哪个阶 段。作为一名客户，完成一次购买 要经历以下几个阶段：图 客户决策流程客户没有购买欲望。客户产生了购买意向。请注意： 这时客户只是有意向买，但是并没有真正决定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越 严重时 ，客 户才会进入下一个阶段。决定购买。选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到 现
41、场去选择产品，而销售人员的销售表达阶段就是在了解了客户的需求特征以后，根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途和性状，来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针对性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作为某一媒体推销广告。在开始工作之前，你首先要做的是什么？_见参考答案【本讲小结】传统的销售过程包括个步骤：寻找潜在 顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、了解客 户的需求、描述产品的用途和性状、异议的处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经历几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，根据客户的需求来
42、介绍产品的用途和性状。【心得体会】大卖场能把简单的事情搞复杂，小零售店就得想法将复杂的东西简单化。众所周知，有规模的零售店在管理中使用了大量的表格，这些表格的复杂性及所蕴藏的丰富的知识与理论让很多想使用的人望而却步，填写这些表格要花费大量的工作时间，15也让人心有余悸。对于很多文化水平不高的中小零售店的老板来讲，表格管理更是件疯狂的事。 然而，表格真的很不错，从某种意义来讲，现代管理就是表格管理，其好处与重要性是毋庸置疑的，只是你没找到适合自己用的而已。找到了，谁说小店管理不能也“疯狂”一把？ 下面介绍一个表格（见下表） 这是一张零售店周工作计划与总结表格，内容包含了 7 部分： 1目标体系：
43、总体销售目标与该目标在各商品品类中的分解。没有目标就不是计划，目标不分解就难以完成，也没有重点。 2促销：促销已经成了零售店工作的常态，长期而有计划、有规律的促销是一个零售店成熟的标志。注意，再成功的促销也有个时间限制，不管促销效果好还是坏，时间一到了就停止，换成另一个促销。保证每周都有促销，是维持门店活力与竞争力的有效方法。 3特价：特价并非生意人的本意，但竞争中，不管别人怎么说，我们一定要明白，价格的确是最有力的竞争武器，反对全面低价，坚持每周特价。有条件的话，各个品类至少拿出一个型号来做特价。特价也是有时间限制的，一到时间就恢复原价，不然就不是特价了。 4品类调整：现在各个厂家的新品更新
44、很快，新型号与新品类的进入是保持零售店领先优势与更高利润的关键，但品类调整的风险是较大的，渐进式的品类调整的风险要比焕然一新的调整低，更适合中小零售店的经营。每周对个别品类作增减，即使失败了，也无伤元气。 5服务：说到底，咱们做零售的就是服务业，不认识到这一点就算白做了。 6学习：也可叫培训，培训的内容以商品知识及商品销售技巧为主，一周研究 5 个型号的功能特点与销售方法并不多吧。可坚持下去就成商品专家与销售专家了。 7工作重点：虽然零售店的工作重点就是做利润做销量，但利润与销量的得来是由方方面面的工作积累出来的。对上周的工作有个分析与检讨，确定出本周的工作重点，然后有针对性地进行改善与提高，既有规律性，也不失灵活。长期总结与分析，生意自然做得好。 16简而言之，这个表格有两个好处： 1有力量，涵盖了零售店管理的重要方面，也叫全面管理；还把计划与总结揉合在一起，计划前得做总结，总结时围绕着计划。 2够简单，每周拿出这张表格，抽根烟，就把一周的工作规化好了。 每周填一张表，就可以让你的管理工作面面俱到，表格是够劲吧！
