1、汽车销售满意度工作提升方案一、开展客户满意度工作的背景4 月销售的满意度数据4 月 4 月 4 月 月第一周 第二周 第三周 第四周806 654 792 870由上图分析可知我公司客户满意度工作呈下降趋势、鉴于此种情况华中各级领导分别以约谈、现场走访的形式对我公司满意度工作进行分析与指导，总结以下几点：a 关键岗位人员缺乏 b 缺乏现场的管控 c 对满意度工作没有正确的认识二、提高满意度解决方案(现场管理部分 )1、制定相关管理制度、纳入绩效考核，加强现场的监控a 展厅值班制度：销售顾问分组轮流值班制，对出现空岗、缺岗现象予以当班销售顾问 20 元/次处罚（展厅经理负责监督）b 制定相关的检
2、查标准：对展厅展车、试驾车辆安排专人负责，每天进行清洁和日常维护，定期对试乘试驾车辆进行保养和PDI检查，以保证试驾车辆车况良好（客户总监负责监督，检查结果于当月绩效挂钩）c硬件设施: 按照现场状态检查表每月对展厅硬件清洁，并由行政部对清浩维护人员分考核,，对于灯箱等大型展牌与专业清洗公司签订长期清洁合同，定期清洗（行政部负责）三、提高满意度解决方案（CSS部分）1、 车主核实性：以样框样本为标准制定相关制度、在面访与电访中与客户核实，发现销售人员造假一次予以200500元不等处罚（展厅经理、客户总监负责监督）2、 CSS七大因子内测:根据ISM内测分值每周对得分低于950分的销售顾问予以50
3、元/周处罚（客户总监负责监督）3、 CSS七大因子外测：根据外测得分对每月得分低于900分以下的销售顾问予以20/分处罚（销售总监负责监督）4、 加强销售流程的内训与演练，展厅经理现场打分制，考核低于80分的一次予以50元处罚 四提高满意度解决方案（MS部分）1、 加强神秘客户内训与现场演练，展厅经理现场打分制，考核低于80分的一次予以50元处罚 2、 MS内测加大频次，每月二次，及时反馈信息，进行整改，对于考核低于80分的一分予以20元处罚五 、整改后满意度得分情况：六月 Q1 Q2第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 MS 第一期 MS 第二期932 921 981 938 916 85 97.8六：三季度提升目标 月度 CSS MS 现场状态考核7 月 936 82 908 月 936 85 959 月 950 85 95
