1、影响式销售INFLUENCE-BASED SELLING,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,1,课程概要,“影响式销售”课程是在销售人员完成了专业销售技巧学习后的进阶课程，它集心理、组织行为以及逻辑等多种学科为一体，具有广泛的指导意义，它是销售人员，期望获得成功的一门极其有效的心理、技能课程。课程的目的是使参加学习者了解和掌握，在客户整个购买过程中如何开发需求、引导决策，使之朝着有利于我们的产品/服务的方向转换，从而缩短销售的周期，提高销售工作的效率和成功率。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Str
2、ategy,2,课程概要,了解影响式销售的核心理念和价值分析客户购买过程的行为和心理变化如何在客户购买过程的各个阶段去影响客户的需求和决策如何影响已有购买决策的客户掌握影响式销售的程序和工具,课程的要点：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,3,目录,影响式销售的基本概念 客户购买的行为和心理 如何影响客户购买过程 影响式销售的基本程序 如何影响已有购买决策的客户,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,4,影响式销售的基本概念,什么是影响式销售？ 影响式的销售，就是采取积极主动的心态，在客
3、户整个购买过程中，采用不同的策略和方法，去发掘客户的需求、引导其决策过程，从而尽可能多地朝有利于我们产品/服务的方面进行转换，以满足客户的需求。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,5,影响式销售的基本概念,影响式销售的特点可以归纳为：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,6,影响式销售的基本概念,影响式销售的客户类型：,从需求和购买决策的角度分析，有四种类型的客户：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,7,影响式销售的基本概念,第一
4、阶段：需求发掘阶段第二阶段：需求形成阶段第三阶段：是客户建立购买决策的过程,影响式销售的意义：,客户购买过程的三大阶段,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,8,影响式销售的基本概念,需求认定 资讯收集、整理 信息分析、归纳 形成购买决策标准 选择评估供应商 最终下定决心,关注购买决策过程,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,9,影响式销售的基本概念,客户的购买决策或标准，是客户在进行购买行为中，非常重要的一个因素，它是客户需求确立后，能真正推动购买行为的真正的动力。,SMF-Zhangy
5、ing-030218-FY03 Corporate Strategy,10,影响式销售的基本概念,影响式销售就是运用技巧，去影响客户的购买决策，使之符合或基本符合我们所能提供产品/服务的标准。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,11,目录,影响式销售的基本概念 客户购买的行为和心理 如何影响客户购买过程 影响式销售的基本程序 如何影响已有购买决策的客户,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,12,客户购买的行为和心理,客户购买行为过程的分解,SMF-Zhangying-030218-FY
6、03 Corporate Strategy,13,客户购买的行为和心理,销售在购买进程中的变化,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,14,客户购买的行为和心理,第一阶段，主要开发，发展需求第二阶段，主要是帮助客户建立购买标准,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,15,客户购买的行为和心理,层面一：客户对现状的感受如何？是满意还是抱怨？层面二：客户对存在的问题的如何认识？是重视还是无动于衷？层面三：促使客户形成明确需求的因素有哪些？,不同阶段的心理状态：,需求产生前的心理状态：,SMF-Z
7、hangying-030218-FY03 Corporate Strategy,16,客户购买的行为和心理,这是一个渐进的过程，由此产生了不同层面的心态：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,17,客户购买的行为和心理,1、对需求产生前的三个层面的问题有肯定的答案，即：感到对现状有抱怨和不满对问题有认识，并加以重视某些因素的促使下形成明确的愿望(需求) 2、更关心如何达成愿望。3、怎么能找到一个很好的方案，即经济又有效果，并又能很快的改观现状、解决问题、防止后患，或马上获得利益？”,需求产生时的心理状态：,SMF-Zhangying-030
8、218-FY03 Corporate Strategy,18,客户购买的行为和心理,1、特别关注与需求和购买相关的信息，这种关注甚至是下意识的。有时，过多的信息让客户感到无所适从。 2、客户对大量的信息进行过滤、吸收，心里逐步形成了自己的购买标准，或者是较为模糊的“框框”。 3、客户对自己的购买标准还有一个评估的过程。即依自我的认定，和他人的影响，对各项购买标准的重要性依次排定 。,需求产生后的心理状态 ：,同时必须指出的是，许多客户在这一阶段往往会在心理上认定自己是“解决问题的专家”。其理由是：（1）客户已接触了大量的信息，并经过了比较和评估。（2）认为对自己的情况最了解，感受最真切，因此最
9、有发言权。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,19,客户购买的行为和心理,客户在认定存在需求之 后，就会将发掘、发展需求，认作为过去的事情，不在作为思考地重点，而会转移关注的重点建立购买的标准，这是客户作决定程序中，最为核心、最为关键的一步。 客户如果不能在众多的可选择方案中，做出选择的话，那么，即便有了需求，客户是不会采取采购行动。除非能明智地认识到，并建立起购买标准购买决策的依据。 所以说，客户采取采购行为的真正动力，是它们的购买决策，而非需求本身，因为这一需求，仅仅是采购过程中的第一步。,购买行动的真正动力购买决策 ：,SMF-Zh
10、angying-030218-FY03 Corporate Strategy,20,目录,影响式销售的基本概念 客户购买的行为和心理 如何影响客户购买过程 影响式销售的基本程序 如何影响已有购买决策的客户,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,21,如何影响客户购买过程,需求产生前的影响 ：,影响客户在需求前的工作应遵循如下原则：,以询问的手法，发掘出客户存在或潜在的问题，使客户认识问题的重要性(问题扩大化)；联系本公司产品/服务之特点，诱导客户的需求形成过程朝着有利于我方的方向发展。,通过影响客户的思维过程从而使客户产生改变现状的想法；这就
11、是，客户需求产生前的影响，它往往对以后的销售进程，产生致关重要的作用。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,22,如何影响客户购买过程,需求产生时的影响：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,23,如何影响客户购买过程,客户往往会认为：,我对本单位最有发言权； 我对问题的理解是最深的； 我知道问题产生的原因； 我了解这些因素； 我知道这些因素中，哪一因素是最重要的,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,24,如何影响客户购买过程,这一阶
12、段，要有意识地施加影响，并且做到 ：,明确自己和对手的优势和强项。 有意识地，将客户朝有利于你的方面，加强注意力 。使其认识到，你的优势、强项是解决其问题最佳选择，以此建立排序 。通过有逻辑的陈述，有力的说服力，使客户认识到与您合作的价值所在，增强信心 。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,25,如何影响客户购买过程,需求产生后的影响 ：,客户在这一阶段的种种变化应引起我们的注意：,客户改变了原先比较“忠诚”的姿态； 拿着你帮助开发的“标准”，去寻找其它的供应商(竞争对手)； 以咨询了解的方式，开始“比较”； 当发现他竞争对手不能满足他的
13、标准时，客户就又会走回来，然而当你的对手的提供能超出你的提供价值时，客户会很快决定走向你的对手处。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,26,如何影响客户购买过程,我们的策略应当是：,不断地主动地与客户保持联系； 增加说服的机会； 适度调整，以提高你的价值； 强调你产品/服务的优势，以配合客户解决问题； 尽可能从全面的角度去影响，说服客户，并从长远的利益考虑；,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,27,如何影响客户购买过程,对业务员的要求：,业务代表的知识面 业务代表的说明能力 业务代表
14、的心理调整 业务代表具备换位思考方面的能力 业务代表必须具备程序整合的能力 业务代表必须能有效地调整,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,28,如何影响客户购买过程,在缔结合约时的影响 ：,重新走回与您接洽； 倘如没有任何增值的方案，那就会停留在“价格”上，与您争执，因为“占便宜”的心理，每个客户都会存在； 客户不希望被“教导”，希望是“你能帮助他实现他的理想”；业务代表具备换位思考方面的能力 希望全面了解执行的问题；,客户经历了与您的对手的接洽，认识到你帮助开发的“标准”，是最佳解决问题方案，那么，客户此时会：,SMF-Zhangying
15、-030218-FY03 Corporate Strategy,29,如何影响客户购买过程,以“帮助”的姿态出现； 以“配合”的角色提供更多的价值给他们； 以换位角色，能帮助“他客户”，成为出色的内部销售员；排定执行的全过程；,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,30,目录,影响式销售的基本概念 客户购买的行为和心理 如何影响客户购买过程 影响式销售的基本程序 如何影响已有购买决策的客户,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,31,影响式销售的基本程序,客户为中心的购买循环圈,SMF-Zh
16、angying-030218-FY03 Corporate Strategy,32,影响式销售的基本程序,影响式销售的基本程序,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,33,影响式销售的基本程序,一、计划,客户目前的经营情况如何； 是否存在进一步发展的机会； 在业务发展的瓶颈上您产品的优势特点，能否有内在的联系； 客户的认识和态度如何？应对方案是什么？ 客户的决策程序中，存在着许多异议，应采用什么策略与步骤加以解决。,计划内容应包括：,关键点：客户的赢利模式,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strateg
17、y,34,影响式销售的基本程序,二、实施,寻找资讯丰富的人，或单位； 通过寻问的方式，了解和证实，收集您计划方案中关键信息，也就是那些有助于您以后说服客户的信息； 通过寻问的方式，了解和收集客户内部的组织架构，划定清楚客户采购、决策的基本程序，和关键人； 依据专业销售技巧的基本原则，针对不同的人，采用不同的策略，不同的谈话主题；,主要关键点是：,关键点：了解客户的购买渠道,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,35,影响式销售的基本程序,三、变化的产生,道明业务的主题； 提出观点； 指出客户目前存在的问题； 这一问题存在的潜在危机； 以及您认
18、为的最佳解决方案；,关键点：找出客户的问题,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,36,影响式销售的基本程序,四、正确识别需求,将指出的问题，以寻问的方式，得到客户的认同； 并与客户的关键人物，依据其的工作岗位不同，选定不同的主题。 用寻问的方式，获得客户各层不同层面人物的认同； 有意识地引导客户从您产品优势方面考虑，就客户的现状中，对问题的解决，以及产生积极的后果。,关键点：明确客户的问题所在,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,37,影响式销售的基本程序,五、方案的选择与评估,将客户认
19、识到的问题，进行全面地分析，找出产生问题的原因和状态； 将这些原因和状态，转化成造成目前问题存在的因素； 分析这些因素； 依这些因素对现状或将来的影响力大小依次排列； 将这一排列顺序，作为客户解决问题的标准； 运用这一标准，来选择供应商与产品/服务；,关键点：问题发生的原因,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,38,影响式销售的基本程序,六、问题的解决,通过寻问的方式，确定客户多方面已认同，并经过长时间的讨论后的购买标准； 用归纳的方式，将客户已认同的所有标准，一一获得认同后，并形成书面； 运用“缔结合约”的技巧，促使客户下定决心何时解决；
20、,关键点：确定客户认同的标准,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,39,影响式销售的基本程序,七、决定,订单处理过程； 运输工具安排； 发贷时间安排； 安装时间安排（如有的话）； 售后服务跟踪的安排；,关键点：落实,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,40,影响式销售的基本程序,了解分析客户产生问题的原因状态，并影响客户朝有利我们产品的方向引导，使之成为我们的客户。,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,41,影响式销售的基本程序,3益
21、处销售模式,特性：是关于产品或服务的一项事实 益处：是由产品或服务的特性带给客户的利益。,由四个部分构成的益处销售模式：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,42,目录,影响式销售的基本概念 客户购买的行为和心理 如何影响客户购买过程 影响式销售的基本程序 如何影响已有购买决策的客户,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,43,如何影响已有购买决策的客户,客户的购买决策,客户何时做购买决策,客户在自我的认识情况下，或在您业务代表的启发和发掘的情况下，开始认识到他的需求时； 当客户就某些原因
22、，开始寻找的时候； 当客户就某些原因，开始分析的时候； 当客户将原因产生后果的严重程度进行分类排列时；进行轻重缓急排序时；当客户根据这些排序，开始在市场上进行调查，寻找最佳供应商，产品/服务时 ；,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,44,如何影响已有购买决策的客户,几类特殊的客户：,70%的客户，比较容易被影响 10%的客户，不易被影响 20%的客户，很难被影响,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,45,如何影响已有购买决策的客户,一些大企业，大集团，他们往往是在需求产生前，就已有了一
23、个采购程序，任何采购它经按照此程序进行。 一些专家性的行业客户，他的对本行业的问题，或可能存在的问题，比其它人了解、理解的深度多得多。 一些政府类的客户，往往通过招标的方式，进行采购。,对大企业，大集团客户，维持长期关系，深入内部，与内部各阶层的员工，保持着良好的关系，一旦有需求，就比较有机会，同时，走内部程序方面，也较容易。 对专家型的行业客户，由建立个人关系开始逐步过渡到业务方面的合作，加深个人的影响力，一旦产生需求，会产生倾向型的行动。 对政府招标，加深公关意识，要立足长远，长久的关系维系，帮助解决组织，个人方面的各种需求，这样才有机会。,应对三类特殊客户的策略：,这类客户可能是：,SM
24、F-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,46,如何影响已有购买决策的客户,如何影响已有购买决策的客户：,客户通过自身的认识，产生了需求； 客户又将自己定位成：自我问题，理解、解决的“专家”；因此，客户基本上，都会产生比较明确的“解决问题的方案”； 在选择产品/服务的时期，业务代表往往才开始参与；,情况：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,47,如何影响已有购买决策的客户,发挥你的想象力，从全方位的角度去猜想，客户怎样做决策，依靠哪些因素做决策； 千万不能以你想象的购买决策去想象，认为客户也是如
25、此决策的； 应以询问的方法，去了解客户产生问题的全过程，从而深入地了解客户“为什么”会产生这样的购买标准；,怎么做：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,48,如何影响已有购买决策的客户,从明确的需求中，去发展购买决策； 强调你能满足的那些重要的领域； 将客户认为不重要的，而我们能满足的，提升成为重要的决策； 将客户认为重要的，而我们不能满足的，淡化它们的重要性；,四种策略 ：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,49,如何影响已有购买决策的客户,取代法 重新定义法 转换法 创造条件满足
26、法,四种技巧：,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,50,总结,影响式销售技能，可以运用在任何状况下的销售行为，可以在直销，又可以在渠道销售方面； 这不仅可以有效地完成一次销售行为，更可以影响到以后的客户的采购方式； 它可以在销售中，增强竞争的地位； 它是一个标准，也是一个范围，它要求业务代表不仅要了解客户的状况，同时还要了解自我的环境和状况； 这一技能，在客户评估选择供应商，产品/服务的阶段，十分重要； 业务代表要熟练地灵活地运用四种策略，四种技巧； 购买决策会随着产品存在，而永远存在；同时，它还会传播； 只要能与客户深入地沟通，那么，你业务代表，就有机会站在“将军”的地位，指导客户，胜利完成销售活动！,影响式销售的技能，在销售中，尤其在复杂的销售过程中，尤为重要，它会有以下几点：,
