1、酒店前台礼貌用语酒店前台十大礼貌用语1 见面礼貌用语：（迎候宾客）您好，欢迎光临！早上 上午 下午 晚上好！2 预定礼貌语：（客房预定）先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有*房间，房间折后价是 *元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预定了*房间，请问您还有什
2、么需要更改的吗？先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路 377 号，您订了* 房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 您的朋友入住，请您 您的朋友带好身份证，您入住 团队入住之前需要支付* 元定金。请您在*日前支付定金*元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是*，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工*如果您有任何更改请及时与我们联系。3 接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / * 公司预定
3、了 8 楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，您好！您预定的房间是 8 楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）4 推销礼貌语（升级销售）先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？先生/ 小姐，5 受理预付款礼貌语
4、（收银以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金*元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/ 小姐，一共收您*元定金。先生/ 小姐， 共为您 做*元的预授权。先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。先生/ 小姐，您的房间在* 楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，
5、请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*先生/ 小姐，您本次房费总共是* 元，其中房租费* 元，其他消费*元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见7 欢送宾客礼貌语欢迎您再次光临！再见
6、！祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到* 房间先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？8 叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您的房号是 *，您需要明天早上*点的两次叫醒，对吗？先生/ 小姐，请问您刚刚接到 *点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/*，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞
7、）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/*，祝您今天愉快！9 留言礼貌语先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至*客人的房间/传达到*客人。先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？语言美 1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、“ 三轻“ ：走路轻，说话轻，操作轻。 “ 三不计较“ ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾
8、客无理的要求。 “ 四勤 “：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 “ 服务要点六字“ ：主动、周到、热情。“ 五声 “：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “ 六种礼貌用语“ ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “ 文明礼貌用语十一字“ ：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “ 四种服务忌语“ ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 在营业区，见到任何上司或客人，均要点头问好， 并提供帮助。2、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 1）基本服务用语 “欢迎“ 、
9、“欢迎您“、“ 您好 “，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 “谢谢“ 、 “谢谢您“，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 “请您稍侯 “或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 “请您稍侯 “或“请您稍等一下“，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 “让您久等了 “，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 “对不起 “或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “再见“ 、 “您慢走“、“ 欢迎下次光临 “，用于客人离开时，本着热情 4、团队管理六点：1） 、上司吩咐的任何事，完成于否，都应准时向上司汇报。2
10、） 、做事强过同事，好事让给同事。3） 、不能在营业区域争论或拆责同事或下属。4） 、先服从，后上诉。5） 、离岗、缺岗或需要岗位变动，要及时与同事协调，并向上司报告，由上司安排方可。6） 、5、操作要领：1） 、微笑：2） 、站：3） 、行走：员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。4） 、座：5） 、引导：6） 、为客点烟：7） 、递送名片：8） 、送纸巾：9） 、托盘：餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约 15 厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。10） 、下蹲：11） 、敲门：12） 、让道及转身：13） 、换烟盅：
