1、1,2,课程大纲,客户沟通技巧人际沟通的好处有效沟通的6个C沟通障碍的排除方法如何成为良好的沟通者,3,客户沟通技巧,4,什么是沟通,5,沟通的过程,发送人,编码,沟通渠道,接收者,沟通渠道,解码,发,出,反,馈,编码,6,沟通过程浅解,7,沟通的含义,沟通是经由有效的口头、非口头或文字的方法来分享意见想法与观念。,8,沟通的含义,沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程,9,常用沟通方法,语言文字 (Verbal Communication)口头沟通书面沟通,10,常用沟通方法
2、,非语言文字 (Non-Verbal Communication)副语言口语中的副语言书面中的副语言身体语言空间距离,11,电话沟通中的副语言,语音 : 表达情感情绪变调 : 用重音或按音节发音音高 : 清脆或低沉语速 : 每秒钟说话的速度音量 : 高声或柔和,12,常用沟通方法,13,沟通与接收,面对面沟通55%身体语言38%语音/语调7 % 用词,14,沟通与接收,电话沟通82%语音/语调18% 用词,By：Albert Mehrabian , Ph.D., UCLA study,15,人际沟通的好处,16,人际沟通的好处,一般好处促进人与人的关系减少冲突改善工作表现创新意念更有效率发挥团
3、队精神,对客户关系的好处消息的传递与收集创建共识取得客户的信任创建良好客户关系,17,人际沟通的好处三赢局面,三赢,中国移动,移动客户,客户服务代表,18,对中国移动来说,能透过客户服务代表清楚知道其客户的需要促进产品/服务开发改善客户关系,19,对客户服务代表来说,物质性的奖赏升职加薪非物质性的奖赏工作满足感增加自信心减少工作量减少投诉减少工作量,20,中国移动客户来说,个人需要得以满足实际需要得以满足,21,有效沟通的6个C,22,有效沟通的6个C,23,沟通渠道 Channel,良好的电话机稳定的电话线没有太大的背景嘈杂声,24,共同语言 - Common Language,共同语言普通
4、话VS普通话英语VS英语共同用语普通人VS普通人专家VS专家,25,清晰 - Clear,尽量分开重点慢慢解释突显表达的主旨分点以作表达使说话更有层次感对所表达的意思加以总结对于信息接受能力较弱的客户，可将内容分次作答，并逐次确认客户是否清晰,26,简明 - Concise,只说一些简单的重要事实若对方仍不明白可以尝试举例以说明之,27,澄清 - Clarify,遇有不清楚的地方必定要发问以作澄清对于重要的信息应重复客户的信息以确定正确地接收,28,求证你的理解,第一步 使用正式语句让我明确一下 让我确信我理解了你的要求 那么，您想要的是 我想证实一下 第二步 总结关键事实您是想了解如何进行密
5、码的修改。你想确认一下是否已经把帐单发给你。你申请暂缓停机时吗？,29,求证你的理解,第三步 询问你的理解是否正确我理解得对吗？对吗？我的理解正确吗？对不对？是不是这个意思？第四步 （必要时）澄清误会,30,关怀 - Care,关怀客户的感受关怀客户的真正需要,31,请写出影响沟通的8个人为因素,32,双向沟通模式Two Way Communication Model,信息,信息,回应,回应,发送人态度知识观点经验技巧风格文化权力,接收者态度知识观点经验技巧风格文化权力,33,单向和双向沟通,34,电话沟通的三大技巧,倾听技巧提问技巧表述技巧,35,倾听技巧,甚么是倾听？通过视觉，听觉媒介接收
6、，吸收和理解对方的思想，信息和情感的过程。,36,有效的倾听技巧,创造良好的倾听环境，地点和时间良好的精神状态，集中精力创建信任关系明确倾听目的使用开放性动作及时给予回应适时的提问,37,有效的倾听技巧,不可把客户定性不可因客户的说话而表现出沉闷，尴尬或感到受威胁不可因客户的说话而作出不设实际的联想,38,有效的倾听技巧,说过的内容不应过分重覆在客户还没有说完前不应抢着回应不应作出不成熟的未经思考的回应在客户还没有说完前不应将他的内容定性,39,提问技巧 (Questioning Skills),常用问题 6W谁人 (Who)何时 (When)那里 (Where)甚么 (What)为什么(Wh
7、y)怎样 (How),40,提问技巧Questioning Techniques,封闭式提问Close-Ended Questions开放式提问Open-Ended Questions,41,封闭式提问,希望得到 “是” 或 “否” 的答案或单字的回应,常用作完成交易的技巧目的是收窄谈话范围或控制对话的方向,令对方集中精神当你希望取得确定的或实在的资料时非常有效,也可澄清疑问常用的字句是 谁人,何时,有否,是否会,你是,可否,能,有没有,会否,你介不介意,42,封闭式 Closed Questions,能否Can会否Will是否Do有否Have是不是Is,43,开放式提问的好处,较 “是” 或
8、 “否” 或其他单字的回应,得到更多资料目的是要客户多说一些,让它参与当你希望获得一般资料时,(例如竞争对手的资料)这方法非常有效可以瞭解客户需要可以澄清疑问常用的字句是 “什么”, “怎样”及“为何”,44,开放式问题 Open Questions,有甚么可以帮忙呢？你为何有这样的想法？我怎么才能帮你呢？你从那里知道我们的服务呢？我甚么时间打电话给你比较方便呢？,45,开放式问题 Open Questions,什么What为什么Why谁人Who何时When哪里Where怎样How,46,提问要诀,每次发问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容把
9、握时机,47,表述技巧,沟通与接收面对面沟通55%身体语言38%语音/语调7 % 用词,48,表述技巧,电话沟通82%语音/语调18% 用词,49,表述技巧 (Speaking Skills),应该：用字(避免使用俗语、专业术语)用正面语用魔术语(礼貌语）,50,表述技巧 (Speaking Skills),语调肯定的语气说话表达自然有声调变化说话速度适中咬字、读音清晰巧妙地运用停顿,51,沟通障碍的排除方法,52,常见的沟通障碍,关于发送人的障碍关于信息的障碍关于沟通渠道的障碍关于接收者的障碍,53,关于发送人的障碍,说话时：声线太柔弱太快太慢含糊不清太大声,54,关于发送人的障碍,态度知识
10、技巧心理状态,55,关于信息的障碍,太多俗语、专业术语和技术词汇太多深奥难明的词汇没有组织、没有层次感杂乱无章以外语表达又冗长又繁复,56,关于沟通渠道的障碍,网络不稳定接受不清背景嘈杂电话出现有回音的情况,57,其他沟通障碍,语言障碍角色障碍习俗障碍个性障碍心理障碍,环境时间人物对象设备,58,如何成为良好的沟通者,59,如何成为良好的沟通者,记住对方名字及一些尘封往事先喜欢你自己，表现出自信重视礼节，常保微笑以对方立场去听(感受)多肯定别人请教,60,如何成为良好的沟通者,避免插话对“需求”有所回应专心倾听并表示兴趣与关注讲对方关心的事物考虑对方的立场找寻自己认同的地方,61,如何成为良好
11、的沟通者,避免争辩抑制情绪化反应用发问来澄清疑虑不同意对方意见时的回答句型 对，但是。延伸身体语言的暗示多肯定别人,62,培训大纲,什么是投诉？投诉者的需求处理投诉的7个A,63,投诉处理技巧,64,投诉处理的自我评估,65,什么是投诉？,投诉是指客户（使用中国移动服务的客户）因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或、得不到处理、产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。,66,为何企业会流失客户？,根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原因而失去它们的客户。请于下列各项中选出一项你认为最重要的原因：1%逝世3%迁居5%发展了其它兴趣68
12、%服务员对客户的需要漠不关心，服务态度欠佳14%公司失去竞争力9%不满产品的素质,67,从投诉中受益,68,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会,69,收益,投诉的客户仍然是自己的客户花费时间和经历行使投诉权利的客户对服务供应商仍然是充满信心的，毕竟，他们仍然是客户。投诉的收益成功地解决客户投诉所带来的效益是双倍的,70,投诉与你,提高公司形象，增加在投诉处理方面的时效性增加客户的满意率提升客户的忠诚度，提高自信心增加市场份额,71,投诉与你,避免了产品或服务的缺陷提
13、高自己的地位工作中有了更多的快乐增加自己被晋升的机会提高自己的人际关系技巧,72,从数据分析问题,96%的不开心的客户并不投诉 91%的用户会把自己的不满告诉其他的人 51%的投诉后问题得到解决的客户会成为回头客 8295%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客。,资料来源:美国技术协助研究计划,73,不满意客户的影响,丧失客户，因为他、她的不满意有巨大的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个客户而且也使的你的竞争对手多了一个客户去赢得一个不满意的顾客要比赢得一个新的顾客更难、花费更多的投资。,74,投诉者的需求,75,理解客户的需要,当产品或服务交易在某些方面出现问题的时候，客户首先考虑
14、的是他们最初的决定是没有错误大多数的客户会在他们事发后得不到妥善的处理而开始愤怒、生气和诅咒的 大多数的投诉的客户只是希望问题得到圆满的解决,76,投诉者的需求,情感需求向我道歉表示应有的关心对我需求的了解在处理问题时的灵活性站在顾客的角度考虑问题负责任保全面子,77,投诉者的需求,解决问题的需求 给我提供解决方案或变通方法说明要采取的行动告诉我问题解决需要的时间通知我事态的发展进程,78,名人之言,让客户满意是每个生意人的使命和目的所在- Peter Drucker易激动的客户往往会成为忠诚的客户- Michael Leboeuf,79,处理投诉的7个A,80,7A投诉处理模式,接受,道歉,
15、认同,分析,权宜,协议,保证,情感第一,解决问题第二,满意的结果第三,资料来源:HKACE,81,情感第一,接受 Accept用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺不要主观行事，从积极的方面予以考虑在整个事件的处理过程中使用客户的名字道歉 Appologize道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处认同 Acknowledge感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿,82,解决问题第二,分析 Analyze将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容权宜Altern
16、atives在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新办法协议 Agreement确认提出的方案对客户是可行的,83,满意的结果第三,保证 Assure表达我们的关心与真诚表达今后进一步提供帮助的承诺感谢客户对公司发展的帮助,84,投诉处理模式实例,情感第一接受-道歉-认同客服代表：早上好，中国移动，我姓陈，有什么可以帮到你呢？客户：我姓王，你们的职员说今天早上会给我回复有关多收话费的问题，但是直到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？客服代表：对不起，王先生，为您带来不便我们表示深深的歉意（道歉），我相信我可以帮到你（接受和认同）客
17、户：你必须给我合理的解释，否则我将此事报诸媒体客服代表：王先生，我也希望能解决您的问题(保证),85,投诉处理模式实例,解决问题第二分析-权宜（可供选择的方法）-协议客服代表：但是我需要多一点儿关于这个问题的信息，你可以告诉我吗？（分析）客户：你们的职员告诉我，你们的人员今天上午十点会给我电话，但我已经等了2个小时了，还是没有任何人给我电话客服代表：王先生，我充分理解你现在的感受并对我们出现的耽误向您表示歉意(显示易地而处心理)，麻烦你把电话号码告诉我，好吗？啊、啊，我明白了。我现在明白了事情的前因后果（综括）。我说得对吗？,86,投诉处理模式实例,解决问题第二客户：那么，你们准备怎么做那？客
18、服代表：首先，我对我们引起的不便再次向您道歉（道歉），王先生，我已经了解过，这次的误会主要是有一笔国际长途的话费在结算前一天产生的，但是陈先生印象里却没有打过长途电话到法国的。为了尽快给你一个详细的结果，我们已把当天的长途话费打印出来，并且已安排我们的客户经理速递到您家，大概今天下午三点就能到（权宜/可供选择的方案）您觉得这个时间对您方便吗？（协议）客户：好吧,87,投诉处理模式实例,满意的结果第三保证客服代表：谢谢您的理解，我马上按排我们的客户经理会在下午3点到你家。另外，您还有其它的事需要帮忙吗？客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次准时到来。客服代表：请您放心，我将跟踪这个事件的进展（
19、保证），确保他们能准时到你家。感谢您使用我们的服务（感激）如果您今后有任何问题，请你拨打我们的客户服务热线1860，谢谢！再见！,88,投诉处理上的十条金科玉律,1.承担责任2.控制自己的情绪3. 倾听客户的意见4. 道歉5. 易地而处思考6.不要争论7. 把重点集中在问题上而不是投诉上8.找到客户的所需9.迅速行动并留意事态的发展10. 提供保证,89,“如何提升投诉处理的技巧”,每周一轮流由一位投诉专员/客服人员担任客户投诉案例主讲，将其本人处理客户投诉中遇到的较为典型的案例和自己当时的处理情况，与全组人员进行交流、探讨，最后通过研讨，总结出此类客户投诉最佳、最快的解决方案，指导日后工作。,90,谢谢你们的支持！,郑树森Summe Cheng手机:13560714162 （国内）手机: 97881178 (香港)E-,
