1、一、班前准备1、 提前 15 分钟到医院着装整洁，谈吐文雅，举止端庄，语言亲切，淡妆上岗。2、 做好上班前准备，整理内务，打扫卫生，更换报纸，补充宣传资料，准备当日用品（病历本、登记本、水杯及宣传材料） 。3、 早会：总结昨天的工作，布置当天工作，传达院例会内容。二、上班1、 患者进入医院就诊，导医微笑服务礼貌用语（您好！您来了！您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等！慢走！） ，做到“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。2、 导医登记，分诊挂号。准确及时登记病人，服从上级领导的分诊要求，不带任何的私人情绪。问诊语言（您好！请问，您哪里不舒服？
2、） 。3、 送诊导医礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。4、 科室导医主动迎接病人，请病人入座，介绍医生。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧） 。协助医生安排好每位就诊患者，对候诊家属做好服务工作。维持好各诊室的候诊秩序。5、 医生开单科室导医带患者至交费（取药）检查治疗。为患者取、送药品时，认真与药剂科、输液室、住院部进行三查七对。主动与病人沟通（大夫怎
3、么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查） 。6、 病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧） 。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去） 。送病人去交费，治疗或取药。7、 病人治疗前，导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。 ） 8、 协助患者做化验、治疗，做到全程陪同服务，如遇特殊情况及时与医生进行沟通。各项检查，治疗，操作有招呼声解释声询问声答谢声。9、 如需
4、住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗。并安抚病人，介绍住院环境。嘱咐病人有什么不明白的随时找我们。10、 就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊。 （有什么情况请与我们联系，请走好） 。11、 下班前做好各项统计工作，各班要每天认真记工作记录，将患者的反馈、工作发现的问题及时记录在工作记录中。12、 保持导医台整洁，为明天工作做好准备。三、注意事项1、以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。2、加强学习，扩宽知识面，全面熟悉院内所开展的各种项目和仪器，同时要了解当日广告内容及我院开展的各项活动内容。3、各楼层导医全面执行上迎、下送，做到：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，眼观六路，耳听八方。主动服务，微笑服务，站立服务，热情服务。做到来由迎声，问有答声，遇到患者有咨询声，走有送声。4、各楼层导医，分工协作，及时发现问题，及时反馈给有关科室及各主管部门。
