客户服务规范-电话服务.doc

1、客 户 服 务 规 范山东彤运天然气有限公司临盘加气站客户服务规范（电话服务）第 1 页共 20 页学习指南：服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。中邑燃气客户服务规范旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际” ，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。规范，其初期必具有一

2、定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范” 。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。客户服务规范（电话服务）第 2 页共 20 页目 录第一章 总则 3第二章 适用范围 4第三章 工作职责 5第四章 服务流程 6一、 处理来电工作流程 6二、 投诉处理工作流程 7三、 电话回访工作流程 8四、 紧急事故报警电话处理流程 9第五章 服务规范 10一、 管理内容与办法 101. 办公环境 102. 员工工作行为规范 103. 服务语言规范 124. 现场管理细则 165. 信息保密制度

3、 17二、 检查与考核 18三、 服务禁忌 19客户服务规范（电话服务）第 3 页共 20 页第一章 总则一、 本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。二、 本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和美誉度为宗旨。三、 本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现中邑燃气追求客户满意的服务理念，更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗！四、 本规范由中邑燃气公司负责解释。五、 本规范自发布之日起施行。客户服务规范（电话服务）第 4 页共 20 页第二章 适用范围本标准规

4、定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。客户服务规范（电话服务）第 5 页共 20 页第三章 工作职责 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询； 负责处理相关业务并记录处理结果； 对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查； 完成领导交办的其它任务。客户服务规范（电话服务）第 6 页共 20 页第四章 服务流程一、 处理来电工作流程客户来电接听电话解答客户所需判定是否出具工作单分发工作单是分类记录来电内容否结束客户服务规范（电话服务）第 7 页共 20 页二、 投

5、诉处理工作流程客户电话投诉安抚客户情绪 ， 了解客户投诉内容判定是否下单处理形成工单 ， 派发相关部门是相关部门进行调查处理投诉 2 4 小时内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度客户服务部经理审查记录表电话回访客户满意度建立投诉档案归档完成投诉处理程序满意 满意不满意不满意否客户服务规范（电话服务）第 8 页共 20 页三、 电话回访工作流程电话呼出准备拨打电话解答客户所需客户满意度调查 业务类回访结束电话档案归档客户服务规范（电话服务）第 9 页共 20 页四、 紧急事故报警电话处理流程紧急事故报警 事故接报事故信息详细记录生产运营部抢险工作程序电话通知需求筛选通知人员 明确需通知客户的联

6、系方式通知人员名单有确定无联系方式用户明明细无联系方式用户记录无电话通知收到电话通知内容通知结果明细是未通知人员明细否逐户通知客户服务规范（电话服务）第 10 页共 20 页第五章 服务规范一、 管理内容与办法1. 办公环境1) 在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。2) 工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。3) 空调应保持适宜温度。4) 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。5) 保持办公区域内清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并及时进行清理。6) 墙报的内容应丰富多彩，可涵盖以下方面： 公司公告 公司活动宣传 优秀员工的经验分享及心得体会 员工心声 业务天地 常

7、见错误及注意事项2. 员工工作行为规范1) 仪容仪表规范 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性职员长发应用发夹固定。 指甲：指甲不能留太长，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。客户服务规范（电话服务）第 11 页共 20 页 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。2) 着装规范 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。3) 行为规范 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手

8、握拳，右手握住左手的手腕处。 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，

9、异性间应由女方先伸手。 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。 ” 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。客户服务规范（电话服务）第 12 页共 20 页 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。3. 服务语言规范1) 语音要求 语气：语气轻柔委婉，有热

10、情。 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速：语速适中，每分钟吐字约 180200 个。 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词：吐词清晰，字音准确。 语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。2) 语言规范. 首问语 接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？” 外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX 号，请问您是 XX 先生（小姐）吗？。 ” 首问语的灵活使用。 客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！” 、 “中午好！”

11、 、 “下午好” 、 “晚上好” 。 客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！” 、 “周末快乐！”等。. 通话过程中的语言规范 当需要客户在线等待时 若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：客户服务规范（电话服务）第 13 页共 20 页“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下） 。 ” 当客户在线等待结束时 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX 先生/女士您好。 ” 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的（我确认了一下） 。 ” 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时 客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我

12、会尽快给您回复，您看可以吗？” 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX 先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？” 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 当需要客户提供回复电话时 客户代表：“XX 先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？” 当客户没有听明白客户代表所解释的问题时 客户代表应答语：“XX 先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。 ” 当客户代表没有听清客户的讲话时 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX 先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再

13、重复一遍好吗？谢谢！” 当客户代表没有听懂客户的意思时 客户代表：“XX 先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？” 当客户陈述完所咨询的问题时客户服务规范（电话服务）第 14 页共 20 页 客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX 先生/女士，您是想了解的信息对吗？” 、 “XX 先生/女士，您是查询（询问）对吗？” 客户在陈述问题的过程中 客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。 当需要客户提供具体联系方式时 询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？ 当客户告知电话号码时 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是 XX

14、XXXX 对吗？” 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时 客户代表应回应客户：“谢谢。 ” 当客户的要求超出了工作的权限时 客户代表耐心向客户解释：“XX 先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。 ” 当客户向我们致谢时 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。 ”、 “不用谢，这是我们应该做的。 ”、 “请不必客气，这是我们应该做的。 ” 当客户向客户代表致歉时 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。 ” 对于客户投诉在受理结束时 客户代表应说：“很抱歉，XX 先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内给您回复。”. 结束语 确认客户没

15、有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，客户服务规范（电话服务）第 15 页共 20 页祝您周末愉快（节日快乐） ，再见！”. 特殊语音背景下的规范用语 电话接通客户无声音时 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。 “ 间隔 3 秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！

16、” 停顿 2 秒，然后挂机。 电话接通客户仍在拨号时 当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。 ” 客户声音太小，听不清楚时 提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？” 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉； 确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。 ” 客户提出你声音太小时 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？” 如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。 如果客户代表的声音已经足够大客户仍

17、无法听清时，如确客户服务规范（电话服务）第 16 页共 20 页属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在 3 分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。 ” 通话结束，客户迟迟没有挂机时 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？” 等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。 ” 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。4. 现场管理细则. 管理方针。 即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。. 现场管理细则 客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作

18、现场喧哗、打闹、会客。 严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。 工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。 坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。 机台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。 客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出坐席时应将耳机统一放置。 交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。 交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交客户服务规范（电话服务）第 17 页共 20 页班人或值班经理。

19、交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。 爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。. 工作现场物品的摆放规范 电脑：电脑摆放整齐，显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为准。主机放置于桌下固定摆放处。 耳机：耳机为客户代表 专用物品，由本人单独保管。客户代表 当值时，需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆放处，耳机送话器应按规定竖直放置。 用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一面小镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。 手

20、机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经管理人员允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机必须设置为震动或无声。 座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。 工服：客户代表 上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作鞋进入工作区。5. 信息保密制度1) 严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。2) 严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。3) 在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒客户服

21、务规范（电话服务）第 18 页共 20 页体上擅自披露公司商业秘密，不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密，不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密，不在私人信函中涉及公司商业秘密，不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。4) 对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。5) 加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。6) 指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。7) 客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；8) 不得将与生产无关的软件擅自装入

22、系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。9) 一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。10) 客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度，增强保密制度意识。定期检查安全保密制度的执行情况，发现不安全、不保密因素要及时上报。二、 检查与考核1) 对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后工作。2) 对违反本标准的人员给予 50-500 元的处罚，由此造成的客户损失由责任人承担。3) 因违反本标准而造成客户投诉将纳入年度责任考核范围。客户服务规范（电话服务）第 19 页共 20 页三、 服务禁忌1. 行

23、为禁忌1) 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2) 客户未挂机前主动挂机3) 客户尚未挂机便与同事交谈4) 解答过程中使用过多专业术语5) 精神萎靡，态度懒散6) 与客户发生争执7) 责问、反问、训斥或谩骂客户8) 与客户交谈时态度傲慢9) 与客户闲聊或开玩笑10) 不懂装懂，搪塞、推诿客户11) 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12) 拖腔、语气生硬、顶撞客户13) 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖14) 上班时间外拨或接听私人电话2. 语言禁忌严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1) 有损害客户自尊心和人格的话不说；2) 埋怨客户的话不说；3) 顶撞、反驳、教训客人的话不说；4) 庸俗骂人的话及口头禅不说；5) 刺激客户、激化矛盾的话不说。