1、顾客与导购还有一点心理的不同：顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐放低，会找到成就感、满足感。所以在砍价过程中，导购要满足顾客的这种需求。 背景： 一位顾客进入龙翔手机店，到 OPPO 的体验柜台，说他的滑盖坏了，导购看到顾客的滑盖不好用，就拿了直板的开始介绍，但是竟然拿了个 A105K 粉色（最大的错误，顾客是男性，穿着也没那么前卫）。顾客说不喜欢粉色。她说颜色没关系，粉色和黑色一样的。接着又犯了第二个错误：机器都不会开。顾客无言撤退。 顾客正要走，万利达的导购员马上就拿着两个机器叫住了顾客：“先生，这里也有两款非常适合你的机器”。她在边上就观察到顾客要看的型号，所以直接锁定了顾客想要的机
2、型，左手拿 629，右手拿 K17。这是组合拳。这两款直接针对 A105K，她不会主推哪一个，功能差不多的推 K17，要便宜的有 629。 第一轮砍价 顾客：价格能不能低点？ 导购：您真心喜欢这个机器吗？您是今天要买这个机器吗？ 顾客：太贵了！（不回答你的问题，不上你的道！） 导购：你今天是不是诚心要买，要买的话我现在去给你问下。不过空间不大，就几十块钱。（又拿出了 629）你要是想买便宜的，就拿这个 629，才799（直接拿 629 和 K17 对比，有价位低的）。 【技巧点评】 1.曲线应对，锁定产品。 手机价格都是明确标示，顾客看完价签后，顾客都会有这样的“条件反射”： “价格太贵了，能
3、不能少点？” “价格这么贵，今天有什么活动？” “价格不便宜啊，今天能打几折？” 面对顾客的反应，一般导购大多是直线思维：要么是不好意思，“我们的价格不能少，全市都是这个价”；要么是“您今天来的真巧，我们有活动” 而案例中导购没用传统套路，而是变成曲线思维，先锁定顾客有没有看好产品，对于这款手机还有没有其他问题。潜台词就是对于这款手机，顾客现在存在的唯一问题就是价格问题。这是个锁定的过程，看好产品才和你说价格，而不直接说价格。 2.先打预防针，价格余地小。 导购先给顾客锁定砍价空间：就几十块钱，而且自己做不了主，还要问一下。面对这句话，如果顾客没有其他反应，说明顾客心里已经默认了：便宜几十块钱
4、也行。 3.心理暗示，还有便宜机型可选。 导购又拿出了便宜的 629，直接和 K17 对比价位。这种对比是对顾客的全方位测探： 顾客是否坚定对 K17 的喜欢？ 顾客的购买预算范围？ K17 的价格只能便宜一点，如果想要更便宜的，只能选择其他机器。暗示K17 价格的坚挺，你能否接受？ 第二轮砍价 顾客：就这个（K17），最低多少钱？ 导购：你是不是喜欢这个机器？可以少点钱，不过空间不大，你要是真心买，我可以送你个价值 100 元的按摩器，少这几十块钱对你没用。 【技巧点评】 1.再次锁定产品。 第一轮砍价中，已经锁定过机型，但第二轮中依然进行再次确认，这为顾客后期的“叛逃”设定了“枷锁”，同时
5、导购也会将精力集中于 K17 的价格处理上。 2.再次暗示价格底线。 第一轮砍价中，已经暗示过。再次暗示，为接下来的设套埋下了伏笔。 3.设套。 注意，这款手机的标价是 1099 元，成交底价是 900 元，她把自己提出的向领导申请价格这件事按下去不表，而是下了个套：如果向领导申请价格，也就是便宜几十块钱；但我自己可以做主送你一个价值 100 元的赠品。这么一算，还是要赠品或赠品折现比较划算。 一般人的反应就是：如果我不要赠品，你能不能折现 100 元。如果顾客这么一问，那就是中套了，999 立即成交卖给你！在第一轮、第二轮中两次强调只能便宜几十块钱，都是在为下套做铺垫。 第三轮砍价 顾客：我
6、不要赠品，我就问价格最低多少钱？ 导购：如果你今天决定买我就去问下价格。 顾客：（沉默） 导购：你是不是确定就这款？ 顾客：（继续沉默） 导购直接去了服务台一趟。 导购：向领导申请过，最低价 1020！ 【技巧点评】 1.锁定购买时间。 很多顾客不购买，离开时会说：我今天随便看看，先不买。有经验的导购员，一定不能让顾客把这句话说出来。 2.再次锁定产品。 三轮砍价，三轮均要顾客确认产品型号，把顾客彻底套牢！ 3.受到诱惑，借“口”让价。 顾客已经明确表达出今天要买，而且喜欢 K17，导购暗示很受诱惑，但自己无权让价，要向领导申请。 导购是有权让价到 900 元。很多导购员手里有权限，就一次性把
7、权限用足、用尽，这是很大的失误。与顾客砍价，是心理拉锯战，顾客不知道导购的底，导购不知道顾客的底，谁都想捂住自己的底牌不让对方看。但顾客与导购还有一点心理不同：顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐放低，会找到成就感、满足感。所以在砍价过程中，导购要注意满足顾客的这种需求。 如果有还价的余地，导购一定不要张口就说，要借别人的“口”说出价格。唯一不足：在此处，少说了一句话：我看您很有诚意买，我现在去找领导申请价格。 4.小幅度让价。 能让价 199 元，但导购却小幅让价，仅让 79 元。一点一点让，这是相互博弈的过程。 第四轮砍价 顾客：1020 啊？太贵了！（继续往下砍） 导购：除了价格还有其
8、他什么问题没？ 顾客：好了，最低多少钱卖？说吧！ 导购：要是没有其他问题的话，我可以把服务给您做得更好点，三包是没问题的，要不要我再给你讲下功能？ 【技巧点评】 1.清理异议。 “除了价格还有其他什么问题没？”有购买意向的顾客一般会产生以下几种异议类型：产品质量功能异议、产品价格异议、产品品牌异议、产品服务异议等。解决异议时，一定要清理无关异议，聚焦一点。加了这句看似无意的话，就锁定了顾客的异议范围。 2.异议转换。 已经主动让过一次价，这时不能再轻易松口，不然顾客会马上得寸进尺。她所采用的转换策略在此时很合时宜。意图从价格异议中突围，强调自己服务的优势，并再次引导讲解产品。 第五轮砍价 顾客
9、：价格不能再少了？还是太贵了！ 导购：这样的先生，你是不是不要那个便宜的？（这时她拿出了 629，好像在鄙视顾客一样）要实在不行您就拿个便宜的吧！（导购又从口袋里面拿了万利达最贵的 E500，标价 1980，意思是：K17 不是最贵的，还有更贵的！） 【技巧点评】 1.坚守底线。 砍价进入了胶着状态，导购员把防线守得很牢。砍价进入拉锯战后，导购员不能轻易放口，山重水复疑无路，要逼迫顾客投降。 2.反复刺激，再试激将法。 价格，此时很敏感，导购第四次锁定产品，再次激发顾客联想自身对产品的喜爱。同时再用贵、便宜的机器加以刺激，激将法逼迫顾客投降。在顾客咬死价格时，激将法不失为妙招。 第六轮砍价 顾
10、客：就这个（K17）还能便宜吗？ 导购：帅哥，不好意思，实在便宜不了！ 顾客起身准备走，她马上拉住顾客。 导购：有事好好说嘛，我去请我们店长来。 【技巧点评】 1.不逼到悬崖不退步。 第六轮砍价，双方都被逼到了悬崖上，就看谁先跳。顾客继续坚守不跳，那导购就只能让步。 2.无权让价，请领导。 价格不能再让了，但顾客要走了，再不妥协，顾客就流失了。如此绝境，需要领导相助，也是在暗示顾客自己的价格底线，自己能让早就让了！ 大多卖场，都是两名以上导购。走入价格死角时，应当立即转换价格谈判的主角，换人后给顾客制造柳暗花明的境地。 第七轮砍价 领导：师傅，看您是喜欢这个机器吧，也是真心实意要买，这几天我也
11、要完成销售任务呢。 顾客：领导，你给个最低价吧！ 领导：（思考了下）最低价了，1020 元。 【技巧点评】 1.领导出马，欲擒故纵！ 领导上场，不是马上从价格切入，先是一番表白，让顾客明白：我知道你很想买，我也很想卖给你！ 2.默契的配合。 如果是唱双簧，一定要提前演练。这个店长与店员配合很默契，顾客根本没发现万利达的导购员是什么时候告诉他 1020 元的价格。而且来了后，未见两个人有任何语言、动作的交流，直接和顾客谈价格，给顾客明确的感觉是：店长不是来逢场作戏的！ 第八轮砍价 顾客：（火了）她刚才就告诉我 1020，玩我呢？ 领导：（看顾客生气了，退了一步）您说，您开个有诚意的价！ 顾客：8
12、00！ 领导马上把头撇到了一边，不和顾客说话了，顾客要走。 领导：您要是有诚意就开个有诚意的价格，800 怎么行（领导拉住顾客，并马上叫其他临促去给顾客倒水）。 顾客：我喝了三杯，喝不下了！ 领导：这样啊，我看你很爽快啊，你多大啊，八几年的。 顾客：80 年的。 领导：不可能，至少 85 年的！这样吧，赌一把，要是你 80 年的我给你少60，要是 85 年的你加 60，拿身份证来赌一把（打赌砍价法，忒狠了吧）。 【技巧点评】 1.以退为进。 这里已经是第八轮砍价了，得到的结果还是 1020 元，顾客当然要发火，有一种被戏弄的感觉。这时领导以退为进：您说，您开个有诚意的价！这是让顾客自己亮“底牌
13、”，先探顾客的底。 2.打赌下套。 这是令人拍案叫绝的一招，估计中招的不少！如果想用这招，估计至少得演练五遍！ 第九轮砍价 身份证当然不能给导购看。 顾客：不便宜的话我就走（起身准备走）！ 领导：你开个诚意价格。机器那么喜欢，你能不能加一点，您看小妹妹都介绍那么久了，您看下你包里有多钱，有多少钱给多少钱（调侃，活跃气氛）。顾客：我包里不够 800。 领导：你说的是现金，您还有卡嘛。 顾客：我是有卡啊。 领导：师傅，卡里有多少钱？超过 800 吧？ 顾客：里面有好几个 800。 领导：几万块还在乎这几十块啊！ 【技巧点评】 1.你带钱了没？ 有些消费者离开柜台的借口：不好意思，我今天没带钱，先看看，明天取了钱再来买！所以这个领导很聪明，在砍价初期先确认顾客有没有带钱，让顾客又少了一个“叛逃”的理由。 2.将计就计。 顾客不小心说出卡里有不少钱时，领导反应很快，将计就计又做了一个激将：几万块还在乎这几十块啊！ 顾客终于抵挡不住，成交！在此过程中，导购的 313 法则值得借鉴：3 个锁定，锁定购买时间、产品和异议；1 个确认，确认顾客是否带钱；3 个要，让价幅度要小、赠品要一件一件给、要表示出自己很想卖。
