1、如何更好地提高患者满意度在日趋激烈竞争的市场发展中,医院的经营也在快速地 进行优胜劣汰、适者生存的 强大运转过程。而患者的满意度 对于医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才 能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚的顾 客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。 所以, 抓好 “ 提 高患者满意度” 的工作,既可以提高医 护人员的工作技能和 素养,避免医疗差错,减少医疗纠纷;也能提升医院的知名 度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作, 说说本人的几点见解, 希望与大家共同成长, 如有不妥之处, 敬请大家批评指正。一、提升服务理念,增加患者满意度。对于医疗行业性质的定
2、位,许多人存在着模糊的观念, 医院其实是典型的服务行业,医院的医疗行为发生在人与人 之间 , 医院的员工不仅要会看病 , 也需要掌握与人打交道的 技巧 , 这就是服务行为的体现 , 医疗和服务二者同时发生且 不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它 的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要 高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业;其次 . 风 险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器 官又是非常复杂的,有人群的共性,又有每个人的个性,一 旦出现差错,将造成不可挽回的损失;再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务,因为人的生命 和健康是无价的
3、,无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到 什么程度,医学“ 救死扶伤 ”的根本宗旨不能变,对于需要 医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但 是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨 就是使被服务的对象满意。其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看 好,得到一个理想的服务,只要我们能够满足这两点,就能 得到病人的满意。有些人或 许曾抱怨有的病人“难伺候 ” , 其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言,那 一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院 就是为病人服务这一理念,并形成一种真正的服务文化,在 医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动” ,
4、 “以病人为 中心”成为我 们所有工作的出 发点和落脚点。主 动的多与患 者沟通,及时主动的诊治病人,及时主动的检查治疗,按时 查房,病情解释到位,主动及时的处理病人的不舒服等等, 加强患者对医护人员的信任,增进医患感情,使患者以最佳 的心理、生理状态接受治疗 。二、加强医患沟通,增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能 力。现代医学要求医生应具 备这样四个要素:精湛的医 术、 良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是 医疗服务的基础,但医术远非一切。 我们常常遇到病人医好 了,医患想法、做法也一致 ,但仍有病人大吵大闹,投诉,是什么原因呢? 患者在诊疗过
5、程中,患方遇上了繁琐,没有 见到医务人员人员的同情(冷漠的脸 ,更谈一上关怀。 无视患者合理要求,臵患者健康于不顾,如安床,有些病人 吵, 有些病人大小便在床上, 男女在一起。 有的病人死亡了, 病残了, 也发了不少钱, 但家属对医师、 护士还是心存感激, 甚至送旌旗,这又是为什么呢?患方在诊疗过程中,得到了 医务人员的“ 同情与关怀” , “温馨与便捷” ,在医疗过 程中 了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,接受了现实,看到 了医务人员的辛勤付出。 美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌 刻着西方一位医生特鲁多的铭言, “有时,去治愈 ;常常, 去帮助;总是,去安慰” 。医生的职责不仅是治疗、治愈,
6、 更多的是帮助、安慰,这句话昭示着未来医学的社会作用。 具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠 纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人 诉说症状时,平均 19秒就被医生打断了;一些年轻医生, 很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心; 更有甚者, 一些刚从医学院毕业的见习医生, 竟然不会问诊。 这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和 疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起 主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的 是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以 及诊断、治疗。良好的形象、和 蔼可亲的态度、温馨体
7、贴的 语言、 端庄文雅的举止, 可消除患者对医院及病区的陌生感, 使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。 因此, 说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。 1、多一点真诚的微笑。 微笑可以营造一个温馨的沟通 环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为 他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应 以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的 病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施,医护 人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感;微笑告知 病人检查项目、目的、注意事项、费用等,让病人去做 检查 或治疗时少走弯路。医护人 员在查房时,应主动
8、微笑询问病 入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助,及时主动的 将化验、 检查结果反馈给病人 ,对准备手术的病人,及时沟 通,了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生 护 士的 技术力量, 并指导术前、 术后的饮食、 卫生、 活动知识等等。 2、以心 换心地换位思考。 医护人员应通过与患者及其 亲属面对面地接触了解病人实际需求,探明患者心理状况, 针对性提供告知、说明和解释服务。通 过沟通,我们能够及 时了解病人的心理误区,掌握病人因什么而产生不现实期 望,有哪些不现实期望;在此基础上,在沟通中提供相 应的 解释说明,引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那 些钱到病除、医到病除等不现实
9、期望,客观面对,调整好心 态 , 重新定位,收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟 通必须注意得当的技巧和方法。三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本 上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体, 他不仅有着对健康的渴望,更有着作为病人所特有的生理、 心理、治疗上的需求,这就需要我们的医务人员将细心、耐 心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中,大到手术的正确执 行,小到一个体位的舒适摆放,形成一种主动满足病人需求 的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优 化、如 何统一协作、如何简化就
10、医程序,以最短的时间、最简捷的 途径,给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要 的一环。1、健立健全制度,提高工作效率。 严格工作纪律,全面 落实医疗核心制度(严格执行值班与交接班制度、严格执行 查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书 写制度等 ,提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量, 强化对医技科室质量控制,注重诊断和治疗的科学性、适宜 性, 提高诊断和治疗质量, 合理用药降低不良反应的发生率, 实现质量零缺陷。2、关注护理质量,提高工作效率。 “以人为本,以患者 为中心”是新型医 疗护理模式的核心。护理质量最能影响患 者的满意度。患者的需求与 时俱进,护理质量也应紧
11、跟上, 提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对 于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握,对于不懂的问题 要请教医生和高年资的老师。 护理的同时要护心:操作前的 问候、介 绍、告知,操作中的安慰与鼓励,操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。 3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流 程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都 将影响患者满意度，体现在 诊断、治 疗、检查、交 费、取药、 医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的 “ 服务链” ，需要医疗、 护 理、 药剂、医技、后勤等科室齐 心协力， 每个环节都做到尽善尽美，
12、才能保证过程的计划性、 连续性、 规范性。 四、注重服务细节，增加患者满意度。 1、维护 病人的尊严和对病人的尊重。 维护病人的尊 严 和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首 位，其中医生对病人隐私的保 护和尊重是最重要的一个方 面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时， 从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会 的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的 尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。 2、医院 应力所能及提供给 予病人舒适感。 医院给病人 的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、 饮食平衡营养等，而且还体 现在软件上，也就是医
13、 务 人员的 行为方面，反映在细节方面， 医师、 护士上班谈笑风生， 闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；出入工作人员目光 呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否 关注病人出院后的恢复情况等等。 3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费 6 制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使 患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民 措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗 的同时， 尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。 总之，我 们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方 面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为 等多角 度、全方位、艺术 化处理医患关系，提高医 务人员的沟通能 力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、 提高患者满意度、 提高医疗质量、 加快医院效益发展的目的。 7
