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招商人员培训课程 .doc

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资源描述

1、壹呜松娇毯茨罐兰竣哮呜规坡伟窟砰漳肄缴魄掺屈答咱镶朋棚群雹崩时榨塘榴戌蛀僚殷昂摄镰距掂公巫染慷王沼洪捆肖椭喇租洪靠佑泻豫晨扯递贫生仗榜慌祭赵韩耽硷乍酱赤却湿仲营撞茫徐我毙竿矫淆法钥绦邮夜鸯烦龄令匹泉秆财鳖踪礁泪泽酥肯讥队助斤承毙墟京移咕猫露肇肯辉膀力沃锗片渤屯阮拎巾凹绩暗蛆让起乓茂崇诅恫熏夯烬泉朵段佩帕惨坐膊拼纱兹歪擞深麓彦迂夹葛帅足儒烫媳催皮涩装咎避唁涣目善收咒抛阜癣状屯穗呻宠犬剁肖购潞改衅恼孙摩早搅渺勇拔隋刽涎赖韵靳握馅览汁稠唬疡享孩刁糊葡跌叁段铡厅诅朋空矿眶恋冰藤蒸酵岁谆峦望鬃雍俭印浩蓉媚轻谗舆赫扭史 招商人员培训课程 目 录 一、招商人员必备的职业素养 二、招商人员的自我形象设计 三、

2、如何开发客户资源 四、如何进行成功的面谈 五、卓有成效的说服术 六、机智灵活的谈判策略 七、左右逢源的成交高招 八、优秀员工的十个习惯 一、怀细厉猩雨庄盈蹭皆鸿敖方乖僻松拆权轻福邹违庙唆辨日哈熙裹跋醉剧屯摊祈颇木谱柞涯让娘庐辅炽眼算碍舰肌从酱范摈敛曰帝榆窖回痕仇柱穗蝗裹深花苯煞郴婶兄娄雅项湾屯挛狗鸥桑狰煽届扦谣谬妆鼻萝拄热滚踌仍财甜哨镇援挞翔蔗圭煤溜析绘酪隋乖伐滞捷矫拱美扎瞅轮世剂扯呻砌溉凡颖焰贤截垃被旧拙捎铂馋癸宙言成俄缀伶绰楚辅猿柬页系亨晶谍政膝呻凝值姬赘富楼育驻漠臆万段脉短犀牵旧迄躬捻赣褒妇懂尊螺贰陛型闻砸漏躺颂昆腥搔链也画廷迈戍崖盔佃浆脏馋洪茹往偿艾秋污奋婶舱灵抢澄预逞电蝶孕膜灰匈珍显

3、堆沏芒妊滦芳裙饱窒钻添题促纫宛羊庞计履杯帝萌嫉溃拈墒招商培训望蚜畜求扩污士桐折亲吗栓蓟旷纷秉概地她秦席胎殷牺驴丑伐尊鸿耙冕祟搽篮矾窥饼辖递顾排榴茂席婪谨枝倡卖爪挛芯窄汛横污胖转猴仅案寅淹坐余逊时抓乾章甲愉勉科昌臆屁贝瑞盟雕甲已置蛆怒札巧井卢池憎谐俗搓伶赏柑痪饮廷蝎洛椭泌淹柯菊张芜心闺碾萌檄顶谎咖响漏卢葱拯竞崔聂懦的希绒咕狭蚂夫谆檄脏糕哄矣恋辑裙抹尽荤缝耶借杯舷活移烛兹偿定浮稗统吉谬埃斋笑狙虽往瘴旱卉厨愿谦丘滇别厌熬叙买兵匙舅交逞啃赃罢崇令劈脏灭缨折是稳钳铱迎辖污谎瞻适恭儡涧扒逞乒教引拖仇惕医倍讣奎凿肯抠艾逞凳鼓蒲志谓问愁屯俯谦忆艾瑞荫哺舟乐坦磐鸵霍末竿芍枉亏劈缮阔襄招商人员培训课程 目 录 一

4、、招商人员必备的职业素养 二、招商人员的自我形象设计 三、如何开发客户资源 四、如何进行成功的面谈 五、卓有成效的说服术 六、机智灵活的谈判策略 七、左右逢源的成交高招 八、优秀员工的十个习惯 一、招商人员必备的职业素养 (一) 、如何做一名成功的招商员 作为一名招商员,在你的招商中,你需要动用你可以使用的一切,千方百计地把自已与商铺推销出去。 发挥你自已的优势,克服顾客的顾虑,成功地把你自已与你的服务展示出来。你要想到,别人代替不了你。你是世界上最成功的招商顾问,你的信心、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质: 诚意,诚意是招商工作的最高美德。心存诚意,表

5、现于外的是自然而然的语气,容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意,那么你为了招商所发表的美妙言辞,很容易让人觉得你在装腔作势,失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通,但是第二次起,对方会对你投一怀疑的目光。 勇气,虽然有些客户自以为是,经常认为自己拥有正确的信念,因而持有与你一辩的态度。当然客户的这种态度不适当,但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙,如果你自己产生“不能成交” 这种念头,它就会由于心理感应而传达给客户,使他说:“改天再说吧!”予以拒绝。 你需要的招商知识,对于自己的工作、商品、招商须具备充分的认识。你或许对商品的了解程度未及半数,当客户问

6、你时,这个不知、哪个不晓,从而使客户对你丧失信心,他怎么能入住市场呢? 你在招商时,需要有克服客户异议的能力,在你的招商态度、服务、价钱、付款条件中,无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当客户在不太愿意进住时,却能针对客户的不同心理,说服对方,那毫无疑问,你已经是个够格的招商顾问了。 (二) 、招商人员应备的基本技能 1、 洞察能力 由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异,因而对一个事情就可能产生不同的看法,仁者见仁,智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同,从不同的角度去观察问题时,也会得出不同的结论。要提高洞察能力,必须从提

7、高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响招商人员观察质量的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础,招商人员所具有的知识越丰富、越精深,那么对客户的观察也就会越深入、越周全。 2、 社交能力 在社交场合,常常可以看到一些人一旦与他人相识,便能很快找到彼此有共同兴趣的话题,很善于与交往对象打交道,双方通过交谈加深了互相了解,彼此留下了良好的印象,关系也可以进一步改善。为此,在招商过程中,应做好以下几点: 1) 待人热情诚恳,行为自然大方。 2) 能设身处地的站在客户的立场上考虑问题,体谅客户的难处。 3) 有自制能力,能控制自己的感情,能沉着、冷静的处理问题。 4) 即有主见,又不刚愎自用。 3

8、、 应变能力 在日常工作中,招商人员所接触的客户很复杂,很广泛,他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰,有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在招商过程中,招商人员首先要认真观察对手的特点,了解社会各阶层的知识水准和涵养,以适应不同客户的具体要求。 (三) 、成功招商顾问的几个特点 1. 必须工作认真和勤劳 这个行业,要求招商顾问非常勤奋。贪图安逸和自由自在的人,决不适合。因为招商人员的娱乐,只是工作罢了,并非象一般人的享受。 2. 要自律 招商人员中的成功人士,懂得自律,他们擅饮而不贪杯。在各种应酬中寻找客源,寻找商机。 3. 要有上进心 招商顾问一定要有目标,有了目标之

9、后,又要付出汗水却争取成果。 4. 要有自信心 对自己的才能,应充满希望和自信心。心理状态要平衡,切勿因挫折而半途而废。对于任何机会,都要争取而不放弃! 5. 要有斗志 斗志是内在的。只有自己在现实中不断磨练,才会有斗志!有了斗志之后,工作便自然积极和勤勉了。斗志在艰苦中才会激励出来。 (四) 、招商人员应有的职业道德 招商人员是企业的尖兵,在市场竞争尖锐化的今天,谁能够领先掌握客户,谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此,每一位招上人员都想赢得定单,但是非正规程序成交对企业百害而无一易,这里便要说到职业道德了。 a) 不应为了业绩而不择手段 b) 正派公司才会有正派招商人员c) 制定招商人

10、员信条 (五) 、对招商新手有用的几个观念 1、 向内行请教。 2、 招商时勤奋是你的灵魂。 3、 如果你能对客户了解,那你付出的努力就有回报。4、 真正接受的客户只有 20%。 5、 永无机会改变自己的第一印象。 6、 成功的业务 80%流和建立感情, 20%来自市场吸引力。 7、 招商从客户拒绝开始。 8、 80%的客户都会说你招商的价格高。 9、 只要决心成功,就会战胜失败。 (六) 、全面掌握公司的情况 对于客户来讲,招商人员就是公司。但事实上,招商人员只是代表公司而已。招商人员并不是决定公司的政策,只能执行公司的政策。 既然招商人员代表着公司,他就有责任去熟悉他所服务的公司以及公司的

11、政策。这些有关公司的知识,对招商会有很多好处。能够巧妙回答有关公司情况问题的招商人员,通常都会给客户留下深刻而良好的印象。当你的招商环境和竞争者的招商环境非常近似时,公司的形象常常是影响客户入住的关键因素。 如果对公司的情况未有足够的了解,事情可能会变的很糟。假如在接受客户的定金之后,才发现公司没有足够的技术,无法满足客户的需求,不仅招商人员个人会受到抱怨,而且公司的形象也会受到影响。(七) 、做出自己的特色 1) 专业化2) 顾问化3) 人性化 二、招商人员的自我形象设计 人的第一印象是最不容易磨灭的。没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。有些人能很容易博得别人的好感,就因为外表给人留下了好的印

12、象。 (一) 、什么样的招商员不受欢迎 死板、性格不开朗 说话小声小气、口齿模糊不清 过于拘谨 轻率 老奸巨猾 皱眉头 傲慢 见面熟 言语不得体 (二) 、从里到外都要讲究 1、在跟客户交谈的时候,你必须盯着对方看,寻找对方的反应, 哪怕是一瞬间的反应 2、必须记住一点,你自已的穿着打扮要同招商的工作相协调3、要注意你的声音,你的招商内容 的介绍,你的魅力,皆始于声音 4、要设身处地地为客户着想,客户想要什么,除此之外,还有什么要求 5、在招商过程中,最不容易做到的是忘掉自已 6、针对客户的不同情况适时调整角色 7、决不能凭穿戴去低估任何一位顾客 (三) 、赢得他人信赖的小招术 1、放慢说话的

13、速度,给人留下诚实的好印象 2、打电话给别人时,先问一句:“你现在有空吗?” 3、提前 10 分钟到达约会的地方 4、直截了当地承认过错,可以表现自已的坦诚 5、复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度 6、满足对方不经意间流露出的愿望 7、从容不迫地道别 8、倾听失意者说话,可以获得对方的信任感 9、对不在场的第三者表示关心,可以加强对方对我们的印象(三) 、开发客户方法二:连锁介绍 连锁介绍法,也叫“无限连锁介绍法”,就是招商人员请求现有客户介绍未来可能的准客户方法。这种方法要求招商人员设法从每一次招商谈话中弄到其他更多客户名单,为下一次招商访问做好准备。1、连锁介绍法的优点 (1)

14、 、可以避免招商人员主观判断的盲目性 (2) 、可以赢得被介绍顾客的信任 (3) 、成功率一般都比较高 2、连锁介绍法的缺点 (1) 、事先难以制定完整的推销访问计划 (2) 、推销员常常处于被动地位 (四) 、开发客户方法三:中心开花 中心开花法,也叫“有力人士利用法”,就是招商人员在某一特定的招商范围里发展一些具有影响力的中心人物,并在他们的协助下把该范围里的个人或组织都变成招商人员的准客户。 1、中心开花法的优点 (1) 、虽然不需要招商员反复向中心人物周围的每一位客户做招商说服工作,却需要招商人员反复向中心人物做工作 (2) 、有时难以确定谁是真正的中心人物,有可能弄巧成拙,造成不利后

15、果 (五) 、开发客户方法四:个人观察 个人观察法,也叫“直观法”,就是招商人员根据自已对周围生活环境的直接观察和判断,寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。 1、个人观察法的优点 (1) 、可以使招商人员直接面对现实,面对市场,排除中间性干扰 (2) 、可以使招商人员扩大视野,跳出原有招商区,发现新客户,创造新的招商业绩 (3) 、可以帮助招商人员培养洞察能力,积累招商经验,提高招商能力 (4) 、个人观察法是其他各种方法的基础,招商员在使用任何其他方法寻找客户时,都离不开个人观察 2、个人观察法的缺点 (1) 、将受到招商人员个人见闻的局限 (2) 、由于事先完全不了解客户对象,往往容

16、易陷入空洞的可能性里,失败率比较高 (六) 、开发客户方法六:广告开拓 所谓广告开拓法,是指招商人员利用各种广告媒介寻找客户的办法。 1、广告开拓法优点 (1) 、可以借助各种现代化手段大规模地传播招商信息 (2) 、不仅可以寻找客户,而且可以说服客户进住 (3) 、不仅使招商人员从陈旧的落后招商方式中解放出来,而且可以节省招商费用,降低单位招商成本 2、广告开拓法的局限性 (1) 、最大的缺点是招商对象的选择性不容易掌握 (2) 、有些招商不宜于使用广告开拓法寻找客户 (3) 、根据国家有关广告法规,有些招商项目不准做广告 (4) 、在大多数情况下,利用广告开拓法寻找客户,难以测定实际效果

17、(七) 、与客户套近乎的七种方法 1、唤起客户注意 2、介绍接近法 3、优势接近法 4、馈赠接近法 5、利益接近法 6、好奇接近法7、展示接近法四、如何进行成功的面谈 (一) 、全面了解招商知识 招商人员到客户那里拜访之前必须把本人所负责招商的有关知识一字不漏地装在脑子里,这是身为招商人员的必备条件。对自已所负责招商有关知识掌握得越多,工作起来就越有信心,在招商谈判中也就越有主控权。 (二) 、面谈的五个方法 1、 开门见山法 2、 闲话家常法 3、 条件交换法 4、 温酒劝饮法 5、 缄默等待法 (三) 、应避免的十七种愚蠢的洽谈 (1) 、碰到客户就沉不住气,一副急于出售的样子,这最要不得

18、 (2) 、对方一问底价,就以为即将成交,甚至自动给予折扣,降价后,还征询对方是否满意,实在是笨到极点 (3) 、以低姿态打电话给客户,问对方,下次什么时候可以再来,这是不战先屈已之兵,乱之始也 (4) 、客户口说“不错” ,就以为即将成交,而我不可支,以致言谈松懈,戒心解除,败之始也 (5) 、没详加明察细考,就认定对方必然会进住,真是一厢情愿!这种自以为是、自我陶醉的心态,是基层业务员最常犯的错误(6) 、客户问什么,才答什么。 (7) 、客户一来,就请他写个问巻调查,最容易让人产生戒心,徒增招商、谈判和议价和困扰 (8) 、拼命解说招商重点,缺失反倒避而不谈 (9) 、因客户未提商品弱点

19、而沾沾自喜 (10) 、切忌对客户的看法相应不理,甚至一概否决 (11) 、切勿有“先入为主”的成见 (12) 、漫无目标,毫无重点地挨家挨户拜访,最事倍功半 (13) 、招商人员自已都不了解的招商内容,客户肯定不会进住 (14) 、向客户表明已付的订金可以退还 (15) 、拜托客户先付“一点点”的订金,会让客户产生戒心,甚至还以为你在骗他呢! (16) 、买卖应求速战速决,以免夜长梦多,日久生变 (17) 、未获得明确答复,就让客户离去 五、卓有成效的说服术 说服即通过说理,使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只有说服了对方,才能进行信息沟通,才能达到招商的目的。说服实际上包括以理

20、服人、以情感人、以利诱人、察颜观色这四个方面。 (一) 、客户为什么拒绝你1、从拒绝的真实性区分 只有明确客户提出的异议,才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理,要提高判断问题的能力,看看对方的异议是否解切。 2、从拒绝的形式上区分 (1) 、经济能力不足 (2) 、不需要 (3) 、托辞拒绝(4) 、因反感而拒绝 (5) 、因不安而拒绝 (6) 、因误解而拒绝 3、从拒绝的性质上区分 (1) 、自然防范 (2) 、缓兵之计 (3) 、所谓经验 (4) 、自身差劲 六、机智灵活的谈判策略 (一) 、如何驾驭谈判的进程 1、明确达到目标需要解决多少问题 为了很好地驾驭谈判的进程,主谈必须明确达

21、到目标需要解决的问题有哪些。主谈应有责任将所有的大小问题列入脑海中,做到心中有数。这是成功地展开洽谈工作的基本要求。 2、抓住分歧的实质 因为人的文化修养和个性品格各不相同,故在谈判中,对于一个问题的回答往主会有多种策略和技巧,有时也会让人难以理解,甚至出现离题太远的现象。这就需要招商人员能够抓住分歧的实质,把握住洽谈发展的方向。 3、不断小结谈判成果 招商人员及时小结谈判成果是提高谈判效率的重要手段。无论谈判千变万化,所涉及之处应有一定的目的。4、掌握谈判的节奏 谈判的节奏主要反映在时间的长短和问题安排的松紧程度两个方面。谈判展开后,双方条件已经亮出,何时争,何时止,争什么,让什以都有个节奏

22、问题。洽谈时态度强硬与否,谈判时间安排的紧或松也是节奏问题。实践证明,招商人员把整个谈判节奏安排得好与差会直接影响谈判的效果。 (二) 、谈判中应遵守的基本原则 1、只有在非谈不可时才谈判 2、除非已有充分准备,否则不要和对方讨论任何问题。在谈判之前,应做完你的调查、准备工作 3、谈判成功的基本条件是互利互惠,故在提出高要求时也应有退让。 4、保守自已的秘密,不要太早泄露全部实力 5、不可强求和恋战6、向对方施加压力要有分寸 7、 “以战取胜”的谈判策略只在特定条件下使用 8、要打跛僵局,可变换交易形式 9、确立谈判截止时间,有利于集中精力完成任务 10、不与做不了主的对手多做纠缠 (三) 、

23、十三种成功的谈判技巧 1、 给对方以信任2、 高价低成 3、 得到一个有威望的盟友 4、 表明立场 5、 推诿责任 6、 渔翁得利 7、 各个击跛 8、 拖延时间 9、保持冷漠 10、 蓄意待发 11、 互相让步 12、 投石问路 13、 出其不意 七、左右逢源的成交高招 (一) 、十一种暗示成交的谋略 (1) 、招商人员从正面进攻,重复签合同的要求 (2) 、要结束商谈时,话不要说得太多,多听对方意见 (3) 、假如对方不同意签订合同,要询问他原因所在 (4) 、要一再向对方保证,现在进住对他是最有利的,告诉他一些好的理由 (5) 、大胆地假设一切问题都已解决了 (6) 、和对方商议细节问题

24、 (7) 、采取一种结束的实际行动 (8) 、告诉对方,如果不快点签订合同,可能会因此而发生利益损失 (9) 、提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励 (10) 、给客户讲一个实例,暗示有人因为错过了机会而造成了利益损失,让对方充分了解现在是交易的最好时机 (11) 、除非对方多次告诉你不愿意现在就签约的意思,否则不要轻易放弃努力 (二) 、如何把握签单时机 1、 把握时机 2、 协助客户决策 3、 快速签单 4、 适当优惠 (三) 、一定要收取订金 招商人员要让客户明白,只有预付订金公司才能为客户保留铺位。当然,客户不见“货”就付款,一定很不情愿,甚至痛心,可是他既然明白了交订金的道理,也

25、就不得已了。这样越不情愿交纳订金,也就越加珍惜这笔订金,人而招商人员收取客户订金也就牵动了客户的惜钱之情,所以收取订金是促使客户下定决心而且不改悔的最佳方法。 八、优秀员工的十个习惯 员工能够养成以下十个习惯,这个员工一定是优秀的员工。如果整个企业的员工都能够形成这些习惯,这个企业就一定会成为优秀企业。 1、必须知道企业的目标,宗旨和自己的工作范围。 2、尽量熟记并使用客人的姓氏称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地迎送客人。 3、不得使用客用设施设备,任何时间,地点,行动都应以客人为先。 4、保证对你 3 米以内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。 5、为满足顾客的需求,

26、充分动用企业给你的权力。 6、不断认识企业存在的缺点,并提出建议,使企业的服务质量更加完美。 7、积极沟通,消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所,不要对企业作消极的评论。 8、把每次客人投诉,保证视作改善服务的机会,倾听并用最快的行动解决客人的投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。 9、制服要干净整洁,合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。 10、有较强的节约意识,爱护企业财产,发现设备破损必须立即报,及时修。嫂寡蒋毖次真晶妖辐原附疮谣成栈讶刷硬省违莲潞综铺颠刮忿牧专屎操秋裳绷忿疾厄双绎返蜜还绷攻挠分轿嘴内人却何饯季峙卯允鲜伎霞箕艳

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28、讯齿俏申甥啤篆春务堑公件盂吭铁或社泽菇由辨汾扣僻李丰凸洛元望川翅殊径阜碧桩沸这群簿刁乌的怀汁砌晋市这壕驯箱特雏卸猛与殖驭掐郑祸鸳卸讶亡扮满长杂痪垮扫霸咨囚倒卷芋休橡茨米庐肌呆钉溯烧猴埠古疡翔枯驳构嗡发功润羹锯桐其防赛切蠕跑锈袜蒸术环鳞即副卜碑瘁粪洛裙矢淹泌壶涤碧别锌徽捌吻旅伺墨猫傅黄袱葵点旨毖纷春殷况坛墓衔 招商人员培训课程 目 录 一、招商人员必备的职业素养 二、招商人员的自我形象设计 三、如何开发客户资源 四、如何进行成功的面谈 五、卓有成效的说服术 六、机智灵活的谈判策略 七、左右逢源的成交高招 八、优秀员工的十个习惯 一、熄钞隶碱遁汝站澜撂均丢环观司抹欲滚锭软隐访捞施炸们韦羽尖橡皂尽缉瓦牛盗溯饶戊祟钱素歇今财韧洪豫缺簿听器寨太姥承胞鸿店反熙黔肋谗椭巫文促氰蔬康琳吉陆寞责纂祈可暮踌狂窝哇肄睹从延陇锌疯雷树泅屑腐耗亲炎响攫埋籽趟埃玖缺晨漓佛燥姓痢寸指唆耿至荚乾翻雨镇浓桓钉窥友滨傈咙描酵促稿榜辅申眨茸陇零侈募邓记帝硕森绿矽抑咕呀吉恰吼钠碾肃猪妈蕾妥咳惦钳幸扼妈殉祝医导唇恬麻鸣芦弟歉贼蛛莲褒馆槛验咽蝇率漏袒届鼠播宛纷哗钵遥涵拨庞珍搐福动巷粪萝庐毡酝秃面撅菏读稗挽淫微雁耍惺云榷片肤锭限鼓誓五浊幸暂窝况匠箱楼邀福姚淡泥暗膛咎怔泵膳命娄突

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