1、准考证号码姓名身份证号码所在单位（或学校）装订线 全 国 助 理 旅 游 酒 店 管 理 师 专 业 技 能 认 证 统 考 试 卷 （ C）（ 答 题 时 间 ： 150 分 钟 ）题 号 一 二 三 四 五 六 总 分 评 卷 人 复 审 人得 分一 、 填 空 题 （ 本 大 题 共 10 小 题 ， 每 空 1分 ， 共 10 分 。 ）1、 _时 期 是 世 界 饭 店 史 中 最 为 重 要 的 阶 段 ， 它 从 各 个 方 面 奠 定 了 现代 饭 店 业 的 基 础 。2、 近 年 在 许 多 发 达 国 家 已 出 现 了 _相 结 合 的 饭 店 ， 即 所 谓 改 良
2、的 度 假型 饭 店 ， 而 且 被 认 为 是 当 代 饭 店 设 施 发 展 的 方 向 。3、 饭 店 连 锁 经 营 的 优 势 有 经 营 管 理 优 势 ， 技 术 优 势 ， 财 物 优 势 和 _优 势 。4、 科 学 管 理 之 父 是 _。5、 _是 目 前 我 国 中 、 小 型 饭 店 普 遍 采 用 的 组 织 形 式 。6、 _是 表 示 饭 店 接 待 能 力 的 最 基 本 指 标 。7、 _是 指 一 些 经 常 反 复 出 现 的 决 策 问 题 。8、 悲 观 决 策 准 则 是 _。9、 _计 划 编 制 法 是 一 种 动 态 的 、 编 制 灵 活
3、的 、 有 弹 性 的 计 划 编 制 方 法 。10、 饭 店 护 卫 工 作 分 为 定 点 护 卫 、 巡 逻 督 察 和 _。二 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 15 小 题 ， 每 小 题 1 分 ， 共 15 分 。 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个选 项 中 只 有 一 个 选 项 是 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 正 确 选 项 前 的 字 母 填 在 题 中 的 括 号 内 。1、 （ ） 时 期 饭 店 投 资 者 、 经 营 者 的 根 本 兴 趣 是 取 悦 于 社 会 上 流 、 求 得 社 会 声 誉 ， 往 往不 太 注 重 经 营 成
4、 本 。A、 商 业 饭 店 时 期 B、 大 饭 店 时 期C、 现 代 饭 店 时 期 D、 古 代 客 栈 时 期2、 （ ） 饭 店 是 80年 代 全 国 饭 店 行 业 推 广 的 科 学 管 理 的 典 型 。A、 北 京 建 国 饭 店 B、 锦 江 饭 店C、 王 府 饭 店 D、 花 园 饭 店 1123、 世 界 上 最 为 成 功 的 饭 店 特 许 经 营 权 授 让 的 公 司 是 （ ） 。A、 假 日 饭 店 集 团 B、 希 尔 顿 饭 店 集 团C、 凯 悦 饭 店 集 团 D、 香 格 里 拉 饭 店 集 团4、 （ ） 理 论 强 调 应 变 、 强 调
5、 根 据 企 业 所 处 的 不 同 环 境 ， 采 取 不 同 的 、 适 应 发 展 的 管理 方 法 。A、 权 变 理 论 B、 X理 论C、 Y理 论 D、 公 平 理 论5、 管 理 幅 度 主 要 不 取 决 于 下 列 哪 一 个 因 素 （ ）A、 上 下 级 的 能 力 B、 工 作 的 复 杂 性C、 外 部 环 境 改 变 的 速 度 D、 组 织 目 标6、 饭 店 高 层 管 理 者 的 主 要 职 责 是 （ ） 。A、 决 策 B、 执 行 上 级 命 令C、 检 查 D、 指 导7、 （ ） 是 一 种 适 用 于 饭 店 公 司 的 组 织 结 构 形 式
6、， 其 特 点 是 突 出 分 权 管 理 。A、 事 业 部 制 B、 直 线 职 能 制C、 混 合 分 部 制 D、 职 能 制8、 在 有 些 决 策 问 题 中 ， 自 然 状 态 的 概 率 无 法 进 行 预 测 和 估 计 ， 这 种 决 策 问 题 称为 （ ） 。A、 风 险 型 决 策 B、 确 定 型 问 题 决 策C、 不 确 定 型 问 题 决 策 D、 以 上 都 不 是9、 （ ） 充 分 体 现 市 场 营 销 学 中 的 “ 二 八 ” 原 则 。A、 集 中 性 营 销 策 略 B、 差 异 化 营 销 策 略C、 无 差 异 化 营 销 策 略 D、 以
7、 上 皆 不 是10、 （ ） 是 饭 店 中 最 为 重 要 的 资 源 。A、 人 力 资 源 B、 物 力 资 源C、 财 力 资 源 D、 信 息 资 源11、 饭 店 内 部 招 聘 不 应 重 点 考 虑 的 因 素 是 （ ） 。A、 个 人 才 能 B、 个 人 品 德C、 工 作 年 限 D、 性 别（ 三 ）马 里 奥 特 集 团 作 为 全 球 饭 店 业 的 领 先 者 ， 已 发 展 成 为 全 世 界 65 个 国 家 拥 有 2600 多家 不 同 档 次 的 酒 店 物 业 、 总 客 房 数 480 000 间 ， 22 个 国 际 著 名 的 酒 店 品 牌
8、 ， 年 销 售 额 超过 200 亿 美 元 的 跨 国 酒 店 集 团 。 1993 年 ， 马 里 奥 特 制 订 了 长 期 发 展 战 略 ， 决 定 将 物 业所 以 权 与 经 营 权 相 分 离 ， 将 原 来 的 公 司 分 力 为 ： 马 里 奥 特 集 团 公 司 ， 主 营 酒 店 管 理 及 其他 服 务 业 ； 马 里 奥 特 控 股 公 司 ， 主 营 物 业 投 资 与 房 地 产 业 务 。 根 据 市 场 的 不 同 档 次 ， 其旗 下 的 酒 店 可 分 为 几 个 层 面 的 品 牌 ： 国 际 顶 级 豪 华 酒 店 ， 如 BVLGARI； 国 际
9、 超 豪 华 酒店 ， 如 Ritz-Carlton;国 际 一 流 豪 华 酒 店 ， 如 JW Marriott、 Renaissance 等 ； 国 际 中 等 酒 店 ，如 Ramada International、 Courtyard 等 ； 国 际 经 济 等 酒 店 ， 如 Fairfield Inn。 马 里 奥 特发 展 过 程 的 特 点 之 一 是 重 视 兼 并 、 收 购 等 扩 张 手 段 。 如 对 Renaissance、 Ritz-Carlton、Ramada International 等 品 牌 的 购 并 。 近 年 来 ， 马 里 奥 特 已 将 中
10、国 作 为 其 最 为 重 要 的 新 兴市 场 ， 并 针 对 不 同 规 模 的 城 市 制 订 了 不 同 的 扩 张 策 略 ， 如 在 北 京 上 海 深 圳 等 大 型 城 市 实施 全 方 位 品 牌 扩 张 的 策 略 ， 在 无 锡 、 烟 台 、 顺 德 等 中 小 城 市 则 重 视 Ramada International、Courtyard 等 中 低 档 品 牌 的 拓 展 工 作 。问 题 ：（ 1） 马 里 奥 特 集 团 采 取 哪 些 途 径 实 施 其 全 球 扩 张 策 略 ？（ 2） 该 集 团 的 做 法 揭 示 了 国 际 饭 店 集 团 发 展
11、的 哪 些 趋 势 ？（ 3） 该 集 团 在 中 国 的 发 展 策 略 又 说 明 了 什 么 ， 对 我 国 饭 店 集 团 的 发 展 具 有 哪 些 启 示 ？2 116、 饭 店 的 基 本 制 度 包 括 （ ） 。A、 经 理 负 责 制 B、 职 工 民 主 管 理 制 C、 员 工 手 册D、 经 济 责 任 制 E、 工 作 制 度7、 职 工 代 表 大 会 应 具 备 哪 几 个 方 面 的 权 力 。 （ ）A、 管 理 B、 监 督 C、 审 议 D、 奖 励 E、 惩 罚8、 饭 店 的 劳 动 效 率 一 般 用 （ ） 指 标 反 映 。A、 资 金 利 润
12、 率 B、 劳 动 生 产 率 C、 成 本 利 润 率D、 人 均 创 利 E、 收 入 利 润 率9、 STP分 析 中 的 S、 T、 P分 别 指 （ ） 。A、 市 场 细 分 B、 市 场 目 标 化 C、 定 价D、 服 务 E、 市 场 定 位10、 饭 店 外 部 招 聘 的 步 骤 是 （ ） 。A、 发 布 信 息 B、 初 步 面 谈 C、 审 核 材 料D、 正 式 面 谈 与 测 试 E、 体 格 检 查11、 饭 店 职 业 培 训 的 主 要 对 象 是 （ ） 。A、 总 经 理 B、 部 门 经 理 C、 主 管D、 清 洁 工 E、 服 务 员12、 饭
13、店 服 务 质 量 的 内 容 包 括 如 下 （ ） 。A、 设 备 设 施 质 量 B、 菜 肴 产 品 质 量 C、 劳 务 质 量D、 环 境 氛 围 E、 清 洁 卫 生13、 饭 店 服 务 效 率 有 如 下 几 类 （ ） 。A、 固 定 服 务 效 率 B、 时 限 C、 有 时 间 概 念 但 无 时 限D、 工 时 定 额 E、 其 它14、 饭 店 质 量 保 证 体 系 的 工 作 程 序 是 （ ） 计 划 。A、 实 施 B、 检 查 C、 处 理 D、 控 制15、 饭 店 服 务 质 量 的 特 性 有 （ ） 。A、 服 务 质 量 构 成 的 综 合 性B
14、、 服 务 质 量 评 价 的 一 次 性（ 二 ）A 集 团 公 司 的 主 业 是 橡 胶 制 造 业 ， 有 11 家 分 厂 和 子 公 司 。 G 饭 店 是 该 公 司 所 属 企业 。 该 饭 店 按 四 星 级 标 准 建 造 ， 有 425 套 客 房 ， 餐 位 1200 个 ， 大 小 会 议 室 12 个 ， 并 拥有 KTV 包 厢 、 桑 拿 中 心 等 娱 乐 设 施 。 饭 店 的 目 标 市 场 定 位 以 会 议 客 源 为 主 。 公 司 领 导要 求 饭 店 必 须 为 公 司 创 造 良 好 形 象 ， 同 时 必 须 在 效 益 上 持 平 。 开
15、业 一 年 来 ， 该 饭 店 矛 盾众 多 ， 困 难 重 重 ， 饭 店 管 理 陷 入 了 困 境 。（ 一 ） 集 团 公 司 对 人 、 财 、 物 实 行 统 一 管 理 ， 中 层 以 上 管 理 人 员 由 公 司 任 命 饭 店 的基 本 制 度 和 主 要 经 营 决 策 有 公 司 制 定 。 饭 店 的 总 经 理 由 公 司 的 一 名 副 总 裁 兼 任 ， 公 司 从另 一 家 饭 店 招 聘 了 一 位 常 务 副 总 经 理 ， 主 持 日 常 的 经 营 管 理 工 作 。 饭 店 人 事 部 和 财 务 部受 公 司 人 事 部 、 财 务 部 和 饭 店
16、 双 重 领 导 。（ 二 ） 该 饭 店 的 员 工 构 成 主 要 有 四 部 分 ： 从 公 司 有 关 部 门 调 人 ， 基 本 上 担 任 了 饭 店高 层 管 理 者 和 职 能 管 理 部 门 的 管 理 者 ； 从 其 他 饭 店 招 聘 的 管 理 人 员 ， 大 都 担 任 了 业 务 部门 的 管 理 者 ； 主 要 岗 位 的 员 工 从 本 市 招 聘 ； 临 时 工 从 本 地 和 外 地 招 聘 。 饭 店 开 业 以 来 ，上 下 、 左 右 部 门 之 间 的 矛 盾 众 多 ， 扯 皮 现 象 严 重 。 尤 其 是 职 能 部 门 和 业 务 部 门 的
17、 矛 盾 更94突 出 。 业 务 部 门 埋 怨 职 能 部 门 官 僚 作 风 ， 不 为 一 线 着 想 ； 而 职 能 部 门 则 认 为 业 务 部 门做 事 无 计 划 ， 不 守 规 矩 。（ 三 ） 为 规 范 员 工 行 为 ， 饭 店 采 取 了 一 系 列 措 施 ， 其 中 的 一 条 是 禁 止 员 工 用 自 行车 带 人 。 该 规 定 从 次 日 起 开 始 实 行 ， 要 求 各 部 门 通 知 到 每 个 人 。 第 二 天 ， 有 一 员 工 在饭 店 内 自 行 车 载 人 ， 但 他 说 不 知 道 这 一 规 定 ， 因 为 部 门 经 理 没 有
18、通 知 到 他 。 而 部 门 经理 却 说 无 法 通 知 到 这 位 员 工 。（ 四 ） 由 于 经 济 效 益 不 佳 ， 饭 店 为 了 节 省 开 支 ， 在 下 半 年 采 取 了 裁 员 和 降 薪 措 施 ，即 职 能 部 门 裁 员 5%， 经 营 部 门 裁 员 10%， 部 门 经 理 以 上 管 理 人 员 减 薪 15%， 其 他 人员 的 奖 金 减 少 5%。 但 是 此 举 引 起 了 员 工 的 消 极 抵 抗 。 同 时 ， 饭 店 还 减 少 了 50%的 培训 费 。问 题（ 1） 、 该 饭 店 为 什 么 会 陷 入 困 境 ？（ 2） 、 从 此
19、 案 例 中 我 们 可 得 到 哪 些 启 示 ？12、 发 展 培 训 的 对 象 不 包 括 下 列 人 员 （ ） 。A、 总 经 理 B、 部 门 经 理 C、 主 管 D、 操 作 工13、 （ ） 是 分 析 质 量 问 题 产 生 原 因 的 一 种 有 效 工 具 。A、 排 列 图 B、 因 果 分 析 图 C、 对 策 表 D、 以 上 皆 不 是14、 我 国 饭 店 质 量 认 证 实 行 （ ） 。A、 星 级 评 定 制 度 B、 质 量 专 用 电 话C、 对 不 满 意 质 量 的 纠 正 D、 赔 款 制 度15、 （ ） 的 评 定 需 要 国 家 旅 游
20、 局 星 级 评 定 机 构 直 接 评 定 。A、 五 星 级 B、 三 、 四 星 级 C、 三 星 级 D、 二 星 级三 、 多 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 15 小 题 ， 每 小 题 1 分 ， 共 15 分 ） 。 在 每 小 题 列 出 的 五 个选 项 中 有 二 至 五 个 选 项 是 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 正 确 选 项 前 的 字 母 填 在 题 中 的 括 号 内 。多 选 、 少 选 、 错 选 均 无 分 。1、 根 据 饭 店 市 场 及 宾 客 特 点 将 饭 店 分 类 为 （ ） 。A、 商 务 型 饭 店 B、 长 住 型 饭
21、店 C、 度 假 型 饭 店D、 会 议 型 饭 店 E、 汽 车 饭 店2、 饭 店 管 理 的 内 容 包 括 如 下 （ ） 几 个 方 面 。A、 饭 店 组 织 领 导 B、 生 产 经 营 管 理 C、 人 力 资 源 管 理D、 市 场 营 销 管 理 E、 服 务 质 量 管 理3、 饭 店 管 理 的 职 能 有 （ ） 。A、 计 划 B、 组 织 C、 指 挥D、 协 调 E、 控 制4、 马 斯 洛 需 要 层 次 理 论 将 人 的 需 要 分 为 （ ） 。A、 生 理 需 要 B、 安 全 需 要 C、 社 交 需 要D、 尊 重 需 要 E、 自 我 实 现 需
22、 要5、 饭 店 组 织 中 管 理 者 可 分 为 如 下 几 个 层 次 （ ） 。A、 高 层 管 理 者 B、 中 层 管 理 者 C、 低 层 管 理 者D、 主 管 E、 操 作 工3105、 如 何 理 解 旅 游 管 理 的 系 统 性 ？6、 试 述 旅 游 管 理 效 益 的 衡 量 方 法 。五 、 计 算 题 （ 本 大 题 共 2小 题 ， 每 小 题 6 分 ， 共 12 分 。 ）1、 某 地 为 发 展 旅 游 业 准 备 新 建 一 座 旅 游 饭 店 。 有 二 个 方 案 可 选 ， 一 是 建 一 座 较大 规 模 的 旅 游 饭 店 ， 投 资 额 为
23、 2500万 元 ， 二 是 建 一 座 小 型 饭 店 ， 投 资 额 为 1500万 元 。假 定 建 成 后 饭 店 的 使 用 期 为 10年 。 据 预 测 近 十 年 旅 游 业 发 展 较 快 （ 出 租 率 高 ） 的 概率 为 0 7， 发 展 较 慢 （ 出 租 率 低 ） 的 概 率 为 0 3， 且 若 建 大 饭 店 ， 当 出 租 率 高 时 ，每 年 可 获 利 1000万 元 ， 出 租 率 低 时 每 年 将 亏 损 50万 元 ， 若 建 小 饭 店 ， 当 出 租 率 高 时 ，每 年 可 获 利 600 万 元 ， 出 租 率 低 时 将 获 利 200
24、 万 元 。 另 据 预 测 ， 饭 店 使 用 期 的 10 年中 ， 情 况 会 发 生 变 化 ， 必 须 将 10 年 分 成 前 五 年 和 后 五 年 。 如 果 在 前 五 年 本 地 区 旅 游业 发 展 较 快 ， 则 后 五 年 可 发 展 得 更 好 。 饭 店 出 租 率 高 的 可 能 性 可 上 升 到 0 9（ 出 租 率低 的 可 能 性 为 0 1） 。 若 前 五 年 发 展 较 慢 ， 则 后 五 年 的 情 况 肯 定 是 差 ， 其 出 租 率 将 肯定 是 低 的 （ 即 后 五 年 的 出 租 率 低 的 概 率 为 1） ， 问 应 采 用 哪
25、一 个 方 案 ？2、 某 饭 店 客 房 400间 ， 预 算 明 年 客 房 出 租 率 为 75%， 客 房 平 均 房 价 400元 /间 、 天 ， 全 年 变动 费 用 率 （ 不 含 税 率 ） 为 15%， 固 定 费 用 为 1000万 元 ， 税 率 为 5%。问 ： （ 1） 客 房 部 的 经 营 利 润 是 多 少 ？（ 2） 客 房 部 保 本 营 业 收 入 和 保 本 出 租 率 是 多 少 ？（ 3） 若 明 年 的 目 标 利 润 为 3000万 元 ， 计 算 客 房 目 标 营 业 收 入 和 目 标 出 租 率 。76六 、 论 述 题 （ 本 大 题
26、 共 3 小 题 ， 每 小 题 8分 ， 共 24 分 ）（ 一 ）一 天 ， 某 饭 店 二 楼 中 餐 厅 的 一 位 厨 师 在 厨 房 抽 烟 ， 被 厨 师 长 看 到 并 按 规 定 作 了 罚款 处 罚 。 两 天 后 ， 该 厨 师 又 因 上 班 前 和 朋 友 一 起 喝 酒 导 致 工 作 出 错 遭 到 了 厨 师 长 严 厉批 评 。 在 月 度 考 核 中 ， 厨 师 长 按 规 定 扣 发 了 该 厨 师 的 部 分 奖 金 及 技 术 津 贴 。 对 此 ， 该厨 师 感 到 非 常 的 不 满 。 一 星 期 后 ， 面 对 新 开 张 的 一 家 个 体
27、酒 店 的 老 板 得 知 此 事 ， 即 找到 该 厨 师 做 工 作 ， 表 示 可 以 在 其 原 收 入 2500 元 的 基 础 上 再 加 2000 元 高 薪 聘 请 他 。 于是 ， 第 二 天 该 厨 师 即 向 厨 师 长 提 出 了 辞 职 报 告 。 厨 师 长 在 询 问 辞 职 原 因 后 ， 即 在 报 告上 签 了 同 意 辞 职 的 意 见 后 交 给 了 餐 饮 部 经 理 。 该 厨 师 是 一 位 技 术 骨 干 ， 在 饭 店 的 几 次技 术 比 武 中 名 列 前 茅 ， 平 时 也 爱 钻 研 业 务 ， 常 有 创 新 菜 肴 推 出 ， 但
28、缺 点 是 自 控 能 力 较差 。 餐 饮 部 经 理 接 到 报 告 后 ， 当 即 找 该 厨 师 谈 话 ， 极 力 挽 留 。 该 厨 师 表 示 可 以 留 在 饭店 ， 但 提 出 了 三 点 要 求 ： 补 发 上 个 月 的 技 术 津 贴 ； 二 是 在 年 底 增 资 考 核 中 不 影 响 其 增加 一 级 工 资 ； 三 是 调 离 原 厨 房 。 餐 饮 部 经 理 同 意 了 该 厨 师 的 要 求 。问 题 ： （ 1） 厨 师 长 的 处 理 方 法 是 否 正 确 ？ 为 什 么 ？（ 2） 餐 饮 部 经 理 的 做 法 是 否 正 确 ？ 为 什 么 ？C、 服 务 质 量 内 容 的 关 联 性 D、 服 务 质 量 对 员 工 素 质 的 依 赖 性E、 敏 感 性四 、 简 答 题 （ 本 大 题 共 6 小 题 ， 每 小 题 4分 ， 共 24 分 。 ）1、 如 何 认 识 旅 游 管 理 的 自 然 与 社 会 属 性 ？2、 简 述 我 国 饭 店 集 团 化 发 展 的 战 略 选 择 。3、 试 述 旅 游 管 理 学 与 旅 游 学 、 管 理 学 之 间 的 学 科 关 系 。4、 比 较 分 析 不 同 层 次 的 旅 游 管 理 者 在 不 同 管 理 决 策 中 的 功 能 地 位 。58
