1、案例一：,秘书卢菲的上司是公司负责研发的唐副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向卢菲交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说话：“打一下这个！”或“复印10份！” 一开始，卢菲非常不习惯上司这种封建家长式的工作作风，每次接受工作之后都要在心里骂一句“我是秘书又不是你的丫环！”多次产生了辞职的念头，有次她在复印完之后，也是把材料往上司的办公桌上一扔，不再多说什么。后来，办公室新来了一个见习秘书小陈，虽然是一个在校大男生，可是待人接物非常有礼貌。说实话，卢菲觉得小陈的工作能力一般，办公室事务也不算熟练。可是每次和卢菲交流的时候，总是面带笑容，常常带上“请”、“劳驾”、“拜托”和“谢谢”，让人听了
2、心里很舒服，即使偶尔他做错了事，卢菲也不好意思说重话责备他。后来，卢菲和小陈熟悉了，小陈更是亲切的尊称卢菲为“卢姐”，卢菲也乐于多花时间指导小陈办公室业务。更有意思的是，卢菲发现，唐副总一开始对待小陈的态度也很霸道，可是一段时间以后，唐副总明显对小陈的态度耐心、温和多了。有一天中午卢菲和小陈在一起用餐，小陈无意中说的一句笑话，“伸手不打笑脸人么”，让卢菲恍然大悟，受益匪浅。这个“笑脸”其实是一种沟通态度，人与人相处，尊重和善意，都是相互的。,案例二：,姜敏刚进入这家公司工作不久，发现公司管后勤的王小姐跟她年纪相仿，只大上几岁，却牙尖嘴利，很难相处。王小姐负责派车，每当各部门人员要外出工作，就得
3、向她陪着笑脸。一开始，姜敏很看不惯王小姐的行为，心想：这就是她的本职工作，为什么她总是一副趾高气扬的样子？但是，目睹了一些和她同样想法的年轻气盛的同事，在王小姐面前纷纷“落马”，姜敏认识到：改变环境是不可能的，你只能去主动适应环境。正是：改变不了环境，就改变自己；改变不了事实，就改变态度；改变不了过去，就改变现在。 于是，姜敏向王小姐订车后，并不像其他人那样，立刻放下电话。而是在电话里和她闲聊几句；工作之余，到办公室找王小姐闲话家常，感叹后勤工作的辛苦，说起服装、逛街等，两人更是“心有戚戚焉”慢慢地，姜敏和王小姐熟了，也聊起工作，倾吐各自的苦水。她们成了好朋友，姜敏再也没有为订车这些琐碎的事情
4、烦恼过。王小姐比她在公司待的时间长，她经常就姜敏遇到的一些问题发表看法，讨论对方的处理方式是否妥当，让初来乍到的姜敏受益匪浅。 姜敏想：来到陌生的城市，能交到一个好朋友，得到一份友谊，也算是幸运的了。当初自己对王小姐这样的老员工采取的“怀柔”政策，现在看来是对的。,第四章、秘书的沟通素养和人际关系,第一节、秘书的沟通素养,一、沟通的含义：个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息交流和信息共享的过程。二、沟通的主要类型：（一）根据沟通的主体不同：自我沟通、人际沟通、组织沟通、大众沟通（二）根据信息发出和接受者地位是否转换：单向沟通 、双向沟通 、多向沟通（三）根据沟通的组织程度：正
5、式沟通、非正式沟通（四）根据沟通的手段：口头沟通、书面沟通、身势沟通三、人际沟通的主要方式：直接沟通、间接沟通、明示沟通、暗示沟通,四、沟通的意义（功能）：（一）心理功能：1、为了满足社会需求和他人沟通。2、为了肯定自我、完善自我而和他人沟通。（二）社会功能：1、人际关系提供了社会功能，而人际关系的维系需要沟通。2、良好的沟通有助于完成职能活动，提高工作效率。五、秘书的沟通原则：（一）谦逊有礼、不亢不卑（二）坦诚待人、实事求是（三）诚实守信、内外有别（四）积极倾听、牢记信息（五）察言观色、适度赞美（六）微笑示人、美化声音,六、人际沟通的不同风格：,第二节、认识秘书的人际关系,一、人际关系的含义
6、： 定义：人际关系，也被称为“人际交往”，就是人们在生产或生活活动的过程中，所建立的一种社会关系。 人际交往主要包括：传递信息、沟通思想、交流感情。二、秘书人际交往的类型：（一）根据交往性质的不同：1、公务交往 ：少感情色彩，与工作联系。2、私人交往 ：多感情色彩，与生活联系。,（二）根据交往对象（方向）的不同：1、与领导交往上行交往2、与同级同事、朋友、合作伙伴交往平行交往3、与下级同事、学员交往下行交往（三）根据交往方式的不同：1、语言交往：口头交往、书面交往2、非语言交往：肢体动作、表情三、秘书人际交往的意义：（一）有利于秘书发挥职能作用，是秘书工作的重要内容之一。（二）有利于秘书获得交
7、往对象的理解与协作，提高工作效率。（三）有利于秘书提高情商，促进身心健康。（四）有利于秘书树立自我形象，展示个人魅力，获取成功的机会。,组织,个人,四、秘书人际关系的特征： 业缘性、广泛性、首属性五、秘书处理人际关系的准则：（一）平等和尊重 （二）诚实和公允（三）礼貌和礼仪（四）宽容和体谅（五）慎独和自律（六）互利和感恩六、秘书处理人际关系的方法（技巧）：（一）提高综合素质（学识、礼仪、谈吐、风度），优化个人形象。（二）坚持求同存异、注意换位思考。（三）加强情感投资，增强交往频率，缩短心理距离。（四）注意交往细节，习惯倾听与识记。（五）丰富交往手段，愉悦沟通氛围，学会微笑示人。,案例一：,小童
8、大学毕业后，到一家民营企业给总经理当秘书。这是一家典型的家族企业，老板白手起家，重要职员中，很多都跟他沾亲带故。虽然规章制度不少，但执行的并不严格。比如负责采购的是总经理的女婿，他在采购过程中吃供货商的“回扣”，这在公司上下已是公开的秘密；由于进货把关不严，经常造成公司产品出现质量问题，但大家都是睁一只眼闭一只眼。小童进公司已经有半年多了，觉得自己作为总经理的助手，对这件事不能熟视无睹，于是给总经理递交了一份如何根治家族企业中的人治现象的报告。报告洋洋数万言，把总经理的女婿当做了反面典型。总经理接过报告之后翻了几页，就把它塞进了抽屉。而且在和同事交流的时候，小童也经常抱怨公司管理体制不合理，老
9、板对亲属缺乏应有的管束，同事们都不置可否。没过几天，公司产品又因原料问题导致客户退货。在处理完这事之后，小童对总经理再次提起了他那份报告，但他没料到，火头上的总经理反而质问自己：“这个公司是你是老板还是我是老板？！”由于老板的不支持，再加上同事们嫌他“多事”，工作开展的很不顺利，小童只好自动辞职，另谋出路。,案例二：,小婕是天诚科技总经理办公室的见习秘书，这天上午，她刚进办公室，办公室刘主任就朝她大骂：“你档案怎么管理？放的乱七八糟，赶紧把某某文件给我找出来！”从小到大，小婕什么时候挨过这样的斥骂？她泪汪汪地冲进了洗手间，正好遇到负责指导她的秘书曹小姐，曹小姐问明了原因，就回到办公室帮她找到档
10、案，交给了刘主任，总算把这件事给解决了，并告诉小婕事情的原委。原来，就在十来分钟之前，公司老总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过去。当时办公室只有主任一个人在，他平时不管文件档案这类具体工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你这个主任究竟是怎么当的？！连个文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？” 曹小姐又开玩笑的告诉小婕，刘主任和老总关系一直不太好，如果不是因为主任是董事长的老同学，说不定老总早就把他给开掉了，刘主任在公司呆着不顺心，老爱拿下属出气，让小婕别放在心上，慢慢就习惯了，遇到刘主任发脾气的时，避开就可以了。小婕默默记住了，觉得这个公司
11、人际关系真复杂，于是就打消了毕业后来这里求职的念头。,案例三：,李瑶大学中文专业毕业后，应聘一家制药公司，担任文宣部经理上官小姐的秘书。上官小姐工作能力很强，办事雷厉风行，是一个典型的女强人，李瑶十分佩服她。但相处一段时间，李瑶发现，每次快到下班时间，上官小姐就急着离开，经常交代问题也就三言两语，如果李瑶多问两句，就会被她训斥，说为什么不认真听？李瑶感到很委屈。有一回，李瑶跟资深秘书出身，后来提拔为行政副总的马明一起吃饭，谈起这段时间在上官小姐身边受的委屈，想向马副总请教于上司相处之道，马副总很有感概的说：“你在公司呆久了就会明白，上官小姐其实也很不容易啊。”李瑶旁敲侧击，才知道原来上官小姐是
12、外地人到北京工作，前年离异了，独自带一个读幼儿园的女儿，她每天匆匆下班，就是为了去接孩子，送回家后，再回到公司加班，有时候还要参加应酬，把孩子一个人留在家中。在一次闲聊时，李瑶婉转的问起上官小姐的女儿，并说自己家离那所幼儿园很近，如果上官小姐晚上有应酬，可以把孩子交给自己照看一段时间。上官小姐嘴上虽然只是淡淡的致谢，但从此之后，对李瑶的态度，明显好了许多，偶尔几回，也将孩子拜托给李瑶照看，从此两人的关系拉近了，工作上的配合也更加融洽。,第三节、认识秘书和领导的关系,一、秘书与领导交往的方式： 相互间的角色交往：工作上的、正式的、不可缺少的，秘书履行职责的基础。 相互间的非角色交往：私人交往，非
13、正式的、感情色彩鲜明的，深化角色交往。二、秘书与领导关系的实质：（一）组织上的上下级关系：服务、服从于领导（二）地位上的从属关系：秘书职能依附领导而存在（三）工作上的辅助关系：工作目的、方式和节奏配合领导；知识、能力、体力、思维的补充领导。（四）人格上的平等关系：相互尊重、自尊自爱,三、秘书处理与领导关系的基础（前提）：（一）了解领导： 了解领导的个性特点、工作职责、工作思路和交往范畴。（二）理解领导： 理解领导的价值观念、苦衷难处和不足之处四、秘书处理与领导关系的方法：（一）摆正自身位置，杜绝越位言行。（二）尊重领导职权，服从而不盲从 。（三）贯彻领导意图，及时请示汇报。（四）维护领导威信，
14、善于进谏规劝。（五）加强思想沟通，联络个人感情。（六）保持适当距离，注意公私分明。（七）具有全局观念和沟通意识，维护领导间的团结。,五、秘书与异性上司的关系：（一）保持自尊自爱：1、人格独立2、珍惜名誉3、举止得体（二）保持交往距离：1、不轻易到领导家中；2、少在工作时间、工作场所以外谈工作3、工作以外不单独陪伴上司4、不窥探、谈及各自隐私与敏感话题,案例二：,小齐和依依是大学同学，后来正好进入一家贸易公司工作，小齐是公司林总经理的助理，而依依则是客户部的业务员。小齐在大学就很喜欢依依，苦于一直没有机会追求。发现依依也在这家公司工作后，小齐表现的对依依特别关心和热情。有一回，依依在外办事，有紧
15、急情况要请示林总，可是打电话回公司，小齐说林总刚刚出去了，不知道什么时候回来。依依很焦急，小齐就宽慰她说没事，我把林总的私人手机号码告诉你。这样依依顺利找到了林总，及时解决了问题。可是林总第二天却不悦的对小齐说，不要随便把我的私人号码告诉别人。小齐辩解说，我只告诉了她一个人而已，而且是为了公事。有一回，公司组织一次员工福利旅游，目的地是东南亚。名额有限，林总让小齐先做一个计划报上来，包括人员筛选。依依找到小齐，表示她很希望这次可以获得旅游的机会。小齐拍着胸脯表示，没有问题，我可以向林总争取两个名额，到时候我们一起去。等小齐做好了旅行计划，林总表示安排有变，这次的旅行打算用来招待公司的部分老客户
16、，员工的福利旅行安排到下半年，而且改成国内旅游。当小齐无奈的把这个消息告诉依依时，依依嘴上虽然不说什么，可是明显对小齐的态度冷淡了很多，而周围的同事们的，看到他们的相处变化，也经常窃窃议论，流露出嘲笑的态度。,案例三：,冠华贸易公司的销售部经理沈明，因出差来到A市，想起在这里他有一个熟人，就是文昌公司的总经理助理朱小姐，他是某次在北京参加行业技术推广会时，和朱小姐认识的，当时双方还交换了名片和电话号码，当时朱小姐表现的热情、得体，给沈明留下了很好的印象。正好最近冠华贸易公司拓展了一项业务，涉及到文昌公司所生产的产品系列，双方存在合作的契机，沈明就想约朱小姐出来，前期谈一谈合作的可能性。当沈明拨
17、通朱小姐的电话时，听筒里头传来很有礼貌的问话：“请问您是哪一位？”难道朱小姐没有存下自己的手机号码吗，沈明又问：“朱小姐吗，我是天津冠华贸易公司的沈明啊，上半年在北京的技术推广会上，我们分在同一个讨论组，你还记得吗？我正好出差来这里，能否请你喝杯茶聊一聊？”一段沉默后，是朱小姐略显冷淡的声音：“对不起，我不记得了，我还很忙，要挂机了，再见。”听着听筒里单调的忙音，沈明愣了好一会，跟着苦笑着删掉了朱小姐的手机号码。,第四节、认识秘书其他人际关系,一、秘书与同事之间的关系：（一）秘书与同事交往中易犯的错误：1、心态不平、位置不正，滥用领导授权。2、亲疏不恰当，办事不公允。3、随意许诺，泄露机密，口无遮拦。（二）秘书与同事的相处之道：1、尊重同事2、欣赏同事3、团结同事4、关爱同事5、宽待同事6、善于自律 总结：与上级的上行交往：自卑、盲从、奴性与同级的平行交往：嫉妒、猜忌、排斥与下级的下行交往 ：鄙薄、漠视、自负,二、秘书的其他业缘关系：（一）秘书处置对外人际关系中易犯的错误：1、轻许诺言2、以利相交3、激化矛盾4、被动消极（二）秘书处理其他业缘关系的方法：1、注意身份，摆正位置。2、注意目的，分清主次，具有全局观。3、树立形象，待人以诚，待人以礼。4、广结善缘，扩展人脉，互惠互利。,
