1、就真的不得不忍受成本而坚持服务或是降低服务削减成本？请说说你的看法和观点。 参考答案：（1）物流是第三利润源泉，挖掘的过程也是投入的过程； （2）“三密集” 特征表明，进入门槛变高，管理难度变大； （3）即便技术对劳动力做出效率替代，服务涨价也是必然； （4）“二律背反” 是规律，但服务改进并不一定要依赖成本增加； （5）在系统成本降低的前提下，可挖掘增值服务空间； （6）其他。上述要点可适度展开。 欧洲物流的“绿色变革” 问题：1.谈一谈你对绿色物流的认知与理解。2.入冬以来，各地阴霾天气激增，请对此现象加以点评。 1.谈一谈你对绿色物流的认知与理解。 参考答案： （1）绿色物流的定义描述或
2、理解：是将物流活动或体系建设与生态和环境协同起来的发展理念； （2）绿色物流是一个广义概念，其和逆向物流、回收物流、循环物流、退货物流、废弃物流的区别和联系； （3）绿色物流发展，不仅需要企业践行，还需要政策扶持，是未来发展方向； （4）其他。上述要点可适度展开。 2.入冬以来，各地阴霾天气激增，请对此现象加以点评。 参考答案： （1）阴霾天气是交通与物流活动对天气负面影响的典型，与雾明显不同；这表明，交通物流活动已经对我国天气及城市居民生活构成严重影响； （2）应该在政策层面，对汽车尾气排放做出治理，减少工程物流、流通加工的粉尘等大气污染物的排放； （3）要发展绿色物流体系，倡导节能减排，走
3、向与环境和谐发展的道路；加大政策保障力度； （4）在发展理念上，鼓励轨道交通，限制大排量汽车消费，淘汰尾气排放污染大气不合格的标准； （5）其他。 在“物流七要素”中，你认为要素的属性和地位由古至今发生了什么变化？为什么在日本物流专家与学者眼中，库存被认为是企业运营中的“万恶之源”？如果库存是要被消除的，那么，就需要流得快，请说说流得快的重要意义？ 参考答案： （1）物流七要素是指运输、储存、装卸、流通加工、配送、信息和服务管理等七个要素； （2）在“物流七要素” 中，各要素的属性和地位由古至今发生了变化，具体表现其重要性发生了前后颠倒；古时前面的要素重要，后面的随附；现今则返过来了； （3）
4、在日本物流专家与学者眼中，库存被认为是企业运营中的“万恶之源”，因为所有物流的浪费，库存是源头，是首发要素；（4）库存有显性和隐性之分，还有有形和无形之分，是物流冰山的构成分子； （5）物流二字，物是存在的和静态的概念，流则是动态的概念，如果库存是要被消除的，只能流得快； （6）流向、流量、流速、流程等，都是物流系统的要素，流得快可以减少阻塞、降低库存、减少占用，没有物和谈流，没有流则物费（7）其他。上述要点可适度展开。 某快递物流呼叫中心的惊艳蜕变 问题：请结合员工管理和增值服务理念，谈一谈你对该服务中心员工管理和面向客户的增值服务开发的设想。参考答案：（1）关注女性员工，建立员工支援体系；
5、 （2）优化排版流程，建立弹性规章制度； （3）发展面向员工的增值服务体系，如晋升机制等； （4）开发面向客户的增值服务体系，如定制服务； （5）开发基于时间的增值服务体系，如跨时区设中心； （6）开发面向资产增值的运作体系，如土地增值； （7）其他。上述要点可适度展开。 汽车加油站 问题思考：如果你是一家新开加油站的经理和设计人员，请从布局、流程以及服务设计上，给出你的加油站提速运营及服务增值方案。 参考答案：（1）加油站让顾客等候，并有加油迟滞现象，说明效率不是最高，流程有待优化； （2）应该以加油枪不停滞、效率最高为前提，对加油流程和格局做出优化设计； （3）加油机的布局很关键，应该避免
6、串联布局，改为并联布局，45 度角斜着并排加油机； （4）服务围绕顾客设计，最佳方案是司机人不离车，采取无线刷卡或自助加油等方式； （5）进行服务细节和流程的增值设计，规范语言和行为，累计加到量或频次可送赠品等。 （6）其他，可画图说明。 从农田到餐桌，. 问题：请你结合相关理念，借鉴国外的经验，为上述农业企业设计其农产品流通升级思路。 参考答案：（1）农产品流通就是缩短流通或分销环节，降低流通成本，即又快又低； （2）从农田到餐桌，说的是过程直接、可溯源的概念，也是直供的概念； （3）电子商务为直销提供了条件，冷链物流为保值提供了条件，物联网技术为可追溯提供了条件； （4）有基地优势，更要有
7、终端优势，包括实体终端和虚拟网销终端，该企业缺的是终端拉力； （5）建议发展会员制销售，通过有品质的直供，践行上述流通模式。 （6）其他。上述要点可适度展开。 物美转型：供应链“直流”之考 案例点评物流配送中心是连锁超市的后勤核心。没有强大高效的物流配送中心，超市的连锁概念就失去了其内涵所在。对于大型连锁超市而言，物流管理的难点在于单品的品种种类多、批量少，对批次有一定的要求，这也是满足仓储式超市最有效经营面积的前提；如果像物美集团还存在便利店这样的附属经营业态，其对上述物流管理的特征，就不仅考量品种与批量，对于批次的频率控制也应该放到最关键位置，而后者则受制于便利店店面规模小、覆盖范围散、服
8、务的及时与否的制约。物美能够在运营中实现零库存管控的成功，信息技术的及时沟通无疑是各项 KPI 达标的保证。所以被称为“百宝箱”的信息计划不仅对日常性的店面运营进行有效监控，还会将零售供应链上至采购、终至配送的环节进行完美协调。加之管理者根据历史经验对销量的准确预测，才能实现供应商、配送中心、门店三者之间的高效供应体系，真正诠释零库存的“及时流畅”。至于物美涉足自营物流企业，尚需时间的检验，因为专业化的分工是提高效率的动力和源泉。正是基于此，链主企业利用供应链管理平台来降低供应链总成本与整体库存水平、增强信息共享，才能归核产生更大的竞争优势20 世纪 90 年代后， 案例思考：请结合上述资料，
9、对我国商业街建设的现状进行评述，并谈谈我国众多商业街改 造失败的原因何在？现代商业街规划建设的要点有哪些？未来商业街发展趋势如何？答：总体上，我国商业街规划和管理观念落后，机制不灵活，设施陈旧，功能简单，企业 间的协作程度不高，缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态， 间的协作程度不高，缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态，新业态又不被人们接受是 主要原因。我国借鉴西方国家的经验，但是没有很好地秉承我国古代商业街文化的传统， 主要原因。我国借鉴西方国家的经验，但是没有很好地秉承我国古代商业街文化的传统， 缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和挖掘。 缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和
10、挖掘。 规划上，要根据人口、商圈、文化而定，做好定位研究。尽快出台合理引导、 规划上，要根据人口、商圈、文化而定，做好定位研究。尽快出台合理引导、规范商业街 建设与管理的政策法规体系，建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。 建设与管理的政策法规体系，建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。 未来趋势：特色化、主题化、亲民化、文化凸显等趋势。 未来趋势：特色化、主题化、亲民化、文化凸显等趋势。 功能侧重有所改变。商业街的功能中，传统的“购物场所” 功能相对弱化， 1、功能侧重有所改变。商业街的功能中，传统的“购物场所 ”功能相对弱化，而 “生活广 功能将得到加强， 场”功能将得到加强， 小
11、型商业街走向衰落，大规模商业街蓬勃发展。 2、小型商业街走向衰落，大规模商业街蓬勃发展。 商业街组织化程度日益提高，法人化倾向日趋明显。 3、商业街组织化程度日益提高，法人化倾向日趋明显。 内部配置双向发展。一方面，同业种或同业态的店铺聚集在一起。 4、内部配置双向发展。一方面，同业种或同业态的店铺聚集在一起。另一方面那些业种不 同但具有互补关系的店铺也倾向于聚集在一起。 同但具有互补关系的店铺也倾向于聚集在一起自 20 世纪 90 年代后，我国各大城市的各级政府为了重新焕发古老商业街区案例思考：请结合上述资料，对我国商业街建设的现状进行评述，并谈谈我国众多商业街改造失败的原因何在？现代商业街
12、规划建设的要点有哪些？未来商业街发展趋势如何？答：总体上，我国商业街规划和管理观念落后，机制不灵活，设施陈旧，功能简单，企业间的协作程度不高，缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态，新业态又不被人们接受是主要原因。我国借鉴西方国家的经验，但是没有很好地秉承我国古代商业街文化的传统，缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和挖掘。规划上，要根据人口、商圈、文化而定，做好定位研究。尽快出台合理引导、规范商业街建设与管理的政策法规体系，建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。未来趋势：特色化、主题化、亲民化、文化凸显等趋势。1、功能侧重有所改变。商业街的功能中，传统的“购物场所”功能相对弱化，而“生
13、活广场”功能将得到加强，2、小型商业街走向衰落，大规模商业街蓬勃发展。3、商业街组织化程度日益提高，法人化倾向日趋明显。4、内部配置双向发展。一方面，同业种或同业态的店铺聚集在一起。另一方面那些业种不同但具有互补关系的店铺也倾向于聚集在一起。集市贸易作为最古老的贸易形态在我国已有数千年的历史。但是，在现代化超级市场的挤压下，案例思考：请根据你对集贸市场的理解，评述上述材料，并谈谈集贸市场在中国是否还有生存空间？如果没有生存空间，请说明理由；如果有生存空间，请谈谈今后集贸市场的发展走向，以及在发展中应注意的问题。答：集市一直是城乡各地应用最为广泛的商品流通形式，为社会的商品流通、居民生活的便利、
14、各地文化的交流等都做出了重大的贡献。集贸市场在中国是否还有生存空间这要取决于农产品流通渠道的完善，在小农业大市场格局下，集市贸易发挥了重要作用。未来主渠道地位的转换，以及农产品流通效率和订单农业扩大，集市贸易将逐渐消亡。某物流的家电增值服务.案例思考：1.请你结合本案例谈一谈对增值服务理解。2.家电企业或分销商在营销中，如何开发面对终端客户（或消费者）的增值服务体系？3.作为物流服务商，如何配合厂家或分销商，完善上述增值服务体系？答：1 、增值服务是不改变成本或只增加少些成本的情况下，改进服务体系或服务设计，使得服务绩效能获得戏剧性改善。现代物流追求的三大境界：系统成本最低、反应速度最快、增值
15、服务最佳。可见增值服务重要。服务于客户的客户，是增值服务开发的重要理念。此外，还有服务系列化、组合化、菜单化、定制化等理念。2、向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢，这样才能更好的塑造品牌形象，利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。3、物流服务体现亲情化、有形化、组合化、首位化等。除了提供仓储、运输、装卸等基础物流服务以外，开发客户商源，使物流中心变市场。利用商誉，开展金融服务。分析货物商情，提供采购、销售服务。降低客户成本，开展加工配送服务。某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓
16、库。进入 20 世纪 90 年代后，该库领导已意识案例思考：1为什么该仓库早在 1997 年就成立了配送中心，但真正的配送业务一直到 21 世纪以后才开展起来。2你认为传统仓储企业如何向现代物流企业转型，转型成功应具备哪些基本条件？答：1 、 1997 年成立了配送中心，但仍按传统的仓储企业模式运作，以送货服务为主要内容。企业在认识观念上和经营拓展方向上，应从传统物流向现代物流发展。从单一链条的服务型向整合供应链的经营型转变。2、一是理念的转型，这包括人员素质的提升。二是作业流程的优化，向供应链管理或增值服务拓展。三是信息提升。最重要的是，是找到适合自己的商业模式或创新商业模式。某国有企业下属
17、有专业批发市场、综合物流园区、零售连锁超市和食品厂、丰富的仓储用地资源及占据该地区 80%的冷库仓储设施资源，但其经营基本停留在土地和设施出租状态，且资源分散割据。案例思考：请你结合所学理论谈一谈，如果该国有企业要从传统商贸物流企业，向现代物流企业转型，应该核心解决哪些问题？你有哪些好的资源重组思路和发展定位的建议？该物资企业拥有一定规模的土地、仓储设施、运输手段，但资源分散并没有有效利用。核心问题要按照现代物流管理模式重新规划和整合，提高增值服务的比重，向现代物流企业转型。一是要加快物资企业组织结构调整和整合，以适应现代物流发展的要求。二是统一规划，加快发展现代物流业务，形成新的增值服务，形
18、成新的核心竞争能力。三是要重视利用信息和网络技术，提高物流速度和效率，降低流通成本。四是加强与国外企业的合作，促进企业发展壮大。五是重视人力资源开发和培训工作。沃尔玛在中国市场的扩张速度、影响力、收益等方面均不及家乐福， 沃尔玛在中国市场的扩张速度、 沃尔玛在中国市场的扩张速度 影响力、收益等方面均不及家乐福， 我认为以下原因导致的。 我认为以下原因导致的。 1、家乐福的国际化及本土化发展要早于沃尔玛。目前其跨国的国际化程度 也强于沃尔玛。因此，其在中国适应得快，门店发展也快一些（有违规成分） 。 此外，其管理模式不一样，沃尔玛侧重于供应链管理，相对要发展完善要缓慢。 2、沃尔玛更愿意把更多的
19、市场利润让利于供货商，并与他们保持良好的协 作关系，以降低供应商的运营成本。沃尔玛在中国扩张的道路上，也利用了通过 美国国内市场获得的宝洁公司、高露洁、通用电气、雀巢、可口可乐及 3M 等供 货商的供销资源，为沃尔玛在中国的连锁店提供了高效的供货渠道。在供应商管 理上，家乐福和沃尔玛可谓是平分秋色。 3、从沃尔玛的选址来看，似乎有点和中国的市场不太吻合，因为在中国的城 市中，人口居住集中，汽车也没有进入大多数城市家庭，人们的购物消费多数还 集中在步行范围内或公共交通便利的地方， 沃尔玛很多店铺选择在城郊结合部往 往不靠近大的居民区，公共交通还不够方便，限制了来店的客流量。尽管随着城 市的发展，
20、 繁华商圈未来可能会让位于高档产品或者个性化产品， 但是目前来看， 沃尔玛的很多店要经过多年的培育，等到周围的商圈形成，才能充分吸引客流。 相比之下，家乐福的选址似乎更适应当前中国城市居民的购物活动规律，满足了 短期扩张的目标。 4、沃尔玛目前在中国开设了的近 30 家店中包括沃尔玛购物广场、山姆会员商 店和沃尔玛社区店。中国消费者更多的是冲动性购物而并非目标式购物，因此对 于更多的消费者来说，逛商场是一种休闲式的日常生活方式，而并不是每一次都 是想好买什么再来大宗采购，因此，沃尔玛的会员制商场也影响到沃尔玛在消费 者心目中的认可度。 5、从目标客户定位来看，家乐福多瞄准工薪收入的大众消费群体
21、，而沃尔玛 把更多眼光投向了中高收入消费群体。这和他们的选址方式似乎有着密切的联 系，家乐福将超市建在交通发达、人口稠密的地段，贴近普通百姓的日常生活消 费，而沃尔玛则多将超市建在市郊，为的是让中高档次消费者驾车前往。尽管沃 尔玛瞄准了最有购买力的中高收入群体， 但是其地址的选择依然还是影响到这些 群体的消费，毕竟中国的消费者还是喜欢“在家门口买东西”。 6、沃尔玛的价格一向是采取最低价位的策略，因此，沃尔玛的“天天平价几 乎成为了囊括一切的代名词， 意味着： 沃尔玛总是以最低的价格供应给你最好的、 你最信赖的品牌一如既往。 这样简单直接的广告总能留给顾客很深刻的印象， 同时吸引了大批的客源。
22、当然，这种非常实在的诉求使得沃尔玛在消费者心目中 的影响力远远不如家乐福，中国消费者可能更喜欢那种有人在吆喝，可以试吃、 试用，常常有新的促销诱惑的热闹的卖场气氛，这一点上，家乐福就很能顺应潮 流，沃尔玛则显得过于安静。广州北京路玉器店 店址奢华有良好的客流和可视度，店面设计装修、宣传促销、VIP 活动方面有一 定的独立性。在商场建立店中店，原因是玉器店的潜在客户需要不断培养，客户 档案的建立比较耗费精力， 直接在地处繁华路段高档客流稳定的高档百货商场内 建立店中专卖店。店址选择国际高档服装、手表和化妆品区的核心地带中间，离 中厅也很近，是客流最为集中的区域，也是高端客人必经之路；在装修设计上
23、请 香港资深的专业设计师担纲设计， 并委托其推荐的装修公司进行装修。 打造高档、 典雅、精制、古典的室居环境，营造休闲安谧、古典厚重的气息和氛围，十分符合品玉爱玉一族的文化结构和情商品位， 对商场上叱诧风云的成功人士也是一种 文化的吸引力和品位上的感召力。 门店的名字定为“天宝阁”，天之馈赠人间之宝物，阁又有“阁下”尊称之意和 古典意味，又有精致隽永的引申韵味。在名字体现天然形成的珍惜宝物，经人工 修饰后又堪称经典的艺术臻品；而名字要体现行业特点，与大众素养相吻合；折 射的含义会更为广泛，也更容易传播。在产品方面，全部玉种都采用缅甸的一级 完美翡翠，并由国内顶级的玉器切磨和设计专家进行设计加工
24、，原料和工艺都是 顶级绝伦的， 在行业专家者眼里， 是绝对能引起共鸣的。 产品规划上分为两大类： 摆件、挂件。每个系列都有自己独特的产品组合。所有产品定位为高档和顶级系 列，挂件首饰最低售价 2888 元起，贵重的摆件达到几百万元，其中的顶级“五 圣人”更是价格高达 1000 多万元， 曾经在拍卖行上一展风采， 堪称国宝级产品。太阳系连锁便利店的经验和教训： 太阳系连锁便利店的经验和教训 太阳系连锁便利店的经验和教训： 一经验 1总体战略上的成功。从太阳系到星河系。减少了竞争对少，增加了合作。 2连锁经营实现管理一体化，环节简单化。 3借鉴日本的经验，结合大连本地及企业自身结合转变。 二教训：
25、 1面太广，线太长，造成管理上的困难。 224 小时运营造成管理成本的增加 3采购规模问题 4配送问题 5产品供货质量问题 是大连市历史上第一家 答:大连太阳系便利店连锁经营有限公司成立于 2000 年， 真正意义上 24 小时营业的连锁便利店。太阳系便利店参照美日等发达国家先进 的连锁经营管理模式，坚持走自主创新、差异化经营的发展之路，率先推出标准 化服务规范，把“24 小时营业、年中无休” 的服务承诺贯彻始终， “免费送货、 网上购物、速食研发、空中充值” 等服务项目均为大连首家推出，从而成为大连 便利店行业的领跑者！ 太阳系便利把“ 顾客是太阳，我们是行星” 奉为公司的服务理念，不断挖掘
26、并满 足顾客需求，以顾客为中心，把顾客的需求做为轨道，使百姓从不方便到方便； 把“为顾客服务、制造感动的工厂”做为太阳系的永恒追求！太阳系便利店以总 部为核心，为不同地区的顾客提供便利服务，使“太阳系”形成一个多元化的商 业网络，即空间上的多元化，服务种类和购物方式的多元化！ 我本人总结一下太阳系连锁便利店的经验和教训 1.太阳系连锁便的成功创建 这个案例是城市便利店的发展问题。城市便利店连锁取代食杂店，在一个小的商 圈范围内,用开架售货的方式,销售日常生活必需品,即需品及便民服务的,长时 间营业的小型商店，太阳系连锁便起步从选址、招聘、培训开始,店铺在一个一 个地增加，投资在一步一步的追加。
27、随着选址、开店步伐的逐渐加快，太阳系连 锁便利店达到了 20 多家，具备了一定的采购规模，连锁经营的规模效应开始显 现。 2、太阳系连锁便应对竞争等方面 竞争的激烈， 使太阳系的发展空间受到了限制， 一系列难题和烦恼开始接踵而来， 首先是 24 小时营业问题。其次，是采购规模问题。接下来，是配送的问题。3太阳系连锁便利店发展的主要经验 由太阳系到银河，这些零散的门店，能够整合在一起，由无数的小星星组成的银 河吗；“星河舰队”联盟计划付诸实施，加盟者一个接一个，很快便有了 100 余家采购加盟者，加盟门店也发展了十余家，太阳系及其“星河舰队”联盟，成 了大连本地商业连锁企业的一面旗帜，发展的主要
28、经验。1.零售商业企业创办便 利店公司成功的机会最高.2.连锁企业发展到比较成熟的时候是便利店发展的导 入期;3.产业进入的主要门槛之一是能找到批量的优质门店,太阳系充分利用了 原国有系统,商业系统的门店资源,同时在各系统门店的整合过程发挥了积极作 用,当然这种整合也有相当大的困难 ;4.便利店发展与再就业工程相结合,引导各 种社会资源如优惠政策,门店资源,个人的创业积极性投入连锁便利店产业,形成 发展的合力。4面对的问题等方面具体分析 虽然太阳系及其“星河舰队”联盟在城内暂时立住了脚，但面向未来发展，仍是 问题多多，首先，竞争对手都已经向城郊及县区市场挺进，而对太阳系而言，却 不敢贸然挺进。
29、 一旦进入县区或乡镇市场， 拉开门店的距离之后， 配送成本问题； 其次， 乡镇的消费水平很低， 假冒伪劣商品充斥市场， 一些店主又很难坚守信誉， 要想做到统一采购和配送十分困难。第三，市区内，食杂店及一些自选商店也受 到连锁便利店的挤压，生存空间越来越小，“星河舰队”联盟一时也很难做大。 并且，从长远来讲，食杂店等被连锁便利店取代也是发展的必然。第四，虽然靠 加盟， 太阳系门店数量有所扩充， 但毕竟加盟者是独立资本主体， 除了统一进货、 配送外，在经营和服务管理上很难控制，这也造成了一系列新问题。总之，小型 连锁便利店出现了加速发展的势头,城市网点密布的传统食杂店,杂货店的经营 管理方式和技术
30、水平,开始发生革命性的变化,连锁便利店在城市零售商业体系 中的地位相当重要,其市场份额不低于甚至超过大卖场,如果在这种业态的发展 上不迎头赶上,有可能丧失产业竞争优势.无论从加快流通业现代化还是提高社 会综合效益出发,都有必要促进连锁便利店的发展。 从而可以看出太阳系连锁便利店的经验，虽然与那些上市或国有连锁便利店的资 本相比太阳系明显处于弱势， 相应在门店扩张速度上远远落后于后面在门店数量 达到 30 家以后，太阳系的扩张变得越来越乏力，但是太阳系连锁店还是坚持全 部门店 24 小时营业，通过为了解决采购规模问题和配送问题，佟培新把他们发 展成了加盟店，从而解决了进货规模也解决了太阳系门店扩
31、张资金不足的问题。 从太阳系连锁便利店经营方式得出： 一是项目选择很多人习惯性的从个人喜好出 发，往往主观的认为自己喜欢的项目就同等于消费者也喜欢，缺乏对前期市场准 确的调查和理性分析。另外，对项目发展前景过于乐观，对销售及利润率预计偏 高，而对自身的营运能力，后续资金的投入投资风险等因素估计不足、成本核算 不到位，许多新的老板容易将成本核算过于简单化，是对“成本”这一概念的理 解上产生了偏差，以为成本就是公司的租金、员工的工资及产品的进货成本，二 是许多隐性成本可能还没有核算， 例如电脑等固定资产的折旧、 资金安排不合理、 现有资金分配不够合理， 缺乏资金整合使用规划， 资金使用时基本不考虑
32、整体性， 以及是否存在超出安全比例的情况。 以下就是我总结的太阳系连锁便利店的经验和教训：管理方式简单，不仅仅是内 部运营管理而且涉及到客户管理、员工管理和激励等方面，因为缺乏经验许多老 板都容易从惯性思维出发，依照自己的心情来做，于是经常性出现员工和顾客倒 戈的事情也就不足为怪了。坐落在王府井商业街繁华地段的北京东方好友景德镇陶瓷城， 坐落在王府井商业街繁华地段的北京东方好友景德镇陶瓷城，在建店初期第一 陶瓷城 多万元人民币的纪录。 个月的时间里创下营业额达到 300 多万元人民币的纪录。 陶瓷城余涵副总经 理说： 万的营业额，真是超乎我们的想象。 理说： 开张的第一个月就达到 300 万的
33、营业额，真是超乎我们的想象。 “ ” 上述案例说明了店铺选址的重要性。作为销售具有悠久历史的中国陶瓷的商店， 上述案例说明了店铺选址的重要性。作为销售具有悠久历史的中国陶瓷的商店， 选择同样历史悠久的北京作为销售地，对销售的成功起着决定性的作用。 选择同样历史悠久的北京作为销售地，对销售的成功起着决定性的作用。王府 井是北京最繁华的地区之一，聚积了许多中外游客，流动性较大。 井是北京最繁华的地区之一，聚积了许多中外游客，流动性较大。到北京的旅 游的客人都会要到这条街来寻找历史的印迹，因此，在这里， 游的客人都会要到这条街来寻找历史的印迹，因此，在这里，瓷器更容易受到 人们的喜爱。因为，陶瓷城可
34、以随时改变他们的价格、 人们的喜爱。因为，陶瓷城可以随时改变他们的价格、服务内容与促销手段等 营销组合要素 而店铺的位置一旦决定就很难改变了，它是企业经营目标、 要素， 营销组合要素，而店铺的位置一旦决定就很难改变了，它是企业经营目标、制 定经营策略的重要依据，是影响经营效率的重要因素， 定经营策略的重要依据，是影响经营效率的重要因素，关系到零售企业的发展 前途。店铺的空间位置也是形成差别化甚至垄断经营的重要条件。 前途。店铺的空间位置也是形成差别化甚至垄断经营的重要条件。王府井是北 京最繁华商业街之一，在全国乃至全世界都是有影响力的， 京最繁华商业街之一，在全国乃至全世界都是有影响力的，对开
35、拓和培养市场 无疑是最好的环境。 多年历史的陶瓷艺术品牌的长期暗示， 无疑是最好的环境。拥有 2000 多年历史的陶瓷艺术品牌的长期暗示，往往能创 造出潜在商机。 造出潜在商机。 通过这个案例可以看出，店铺选址对零售经营具有的重要意义。 通过这个案例可以看出，店铺选址对零售经营具有的重要意义。 象景德镇陶瓷城这样的店铺零售商来说，店铺选址非常重要。这是因为顾客选择 商店进行购物时，店铺的位置是其所考虑的最重要的因素，同时，店铺的空间位 置也是形成差别化甚至垄断经营的重要条件。就陶瓷城的经营者来说，他可以随 时改变他们的价格、服务内容与促销手段等营销组合要素，而店铺的位置一旦决 定就很难改变了。
36、因此，占据优越的店铺位置该陶瓷城是获得其他竞争对手不易 模仿的竞争优势的重要途径。 景德镇陶瓷对销售者来说是一种中高档的奢侈品， 将店铺设立在王府井商业街繁 华地段，可以吸引大量的购物人群前来购买，特别是中外游客以及一些固定的客 户，由于店铺所在位置的优势，就使得店铺的销售业绩一直很好。可见，调查店 铺选址所在商圈的特点、构成、范围就很重要。该商圈的潜在购买力很大意义上 决定店铺经营的成败。是企业经营目标、制定经营策略的重要依据，是影响经营 效率的重要因素，关系到零售企业的发展前途。 店铺选址是经营者确定经营目标、制定经营策略的重要依据，不同地区、不同地 段有不同的社会环境、地理特点、交通条件
37、、公共设施、人口状况和潜在的顾客 群。首都北京是一个拥有悠久历史文化背景的历史和世界名城，而北京的王府井 大街是在全国乃至全世界有影响力的商业街，这里的人流量大，商业活动频繁， 而且经常有国内外的游客慕名而来， 在其繁华地段开设的东方好友景德镇陶瓷城 借其“地利”的优势，自然吸引和会聚了大量的“人气”。随着消费市场的逐渐 成熟和行业声誉的建立，陶瓷城的销售额会更好，经营效率会更高。这一切都说 明了零售店铺选址的重要性。 店铺的空间位置也是形成差别化甚至垄断经营的重要条件。 王府井是北京最繁华 商业街之一，在全国乃至全世界都是有影响力的，对开拓和培养市场无疑是最好 的环境。这种未来消费市场的培育
38、和行业声誉的建立也许才是投资者更看中的。 有行家指点，品牌的长期暗示，往往能创造出潜在商机。 针对销售产品的特点和面向的客户群体，选择一个有利的位置，无疑是成功的一 个重要因素，因此这家店铺生意兴隆也就不足为奇了。大连锦程国际订舱有限公司，简称锦程全球订舱中心（GBC） ，借助电子商务网 大连锦程国际订舱有限公司，简称锦程全球订舱中心（GBC） 借助电子商务网 络技术，通过箱量整合、集中采购， 络技术，通过箱量整合、集中采购，为客户提供低成本的集中订舱及全航线运 价咨询服务的运营系统。致力于打造全、 低的船公司公共订舱平台， 价咨询服务的运营系统。致力于打造全、快、低的船公司公共订舱平台，客
39、户提供覆盖全球的航线船期、即时更新的海运运价， 户提供覆盖全球的航线船期、即时更新的海运运价，更通过箱量整合和集中采 向客户提供更为有竞争力的优势运价。 购，向客户提供更为有竞争力的优势运价。在全国各口岸搭建及时响应的船期 运价渠道，以快捷专业的服务满足广大客户对船期运价的需求， 运价渠道，以快捷专业的服务满足广大客户对船期运价的需求，即使对于一些 偏僻港口的需求也不例外。 偏僻港口的需求也不例外 其优势主要表现在以下两个方面： 一、服务方面 物流行业第一个专业订舱网站 锦程全球订舱中心设立中国物流行业第一个专业的船期运价咨询和订舱服务网 站锦程全球订舱网，以满足客户多样化需求为宗旨，锦程全球
40、订舱网不仅提 供客户自助查询船期运价、在线订舱、会员服务等服务项目，更为客户提供在线 即时沟通服务。客户只需点击在线人员，即可与订舱中心具有深厚行业知识和货 代经验技能的专业销售顾问进行在线交流，随时解答客户的咨询。 物流行业第一个专业呼叫中心 锦程全球订舱中心开通全球统一运价查询及订舱电话：95105556，成立中国物流 行业第一个专业呼叫中心向全球客户提供方便、快捷、专业、标准的呼叫服务， 客户拨打电话，无需支付长途话费，就可随时随地与呼叫中心的专业销售顾问联 系，进行船期运价及订舱业务的咨询服务。 物流行业第一张专业订舱卡 锦程全球订舱中心为客户提供的一切服务均实行会员制管理， 凡有订舱
41、需求的客 户，均可免费成为锦程全球订舱中心“会员俱乐部”的会员，拥有代表尊贵会员 身份的订舱卡。锦程全球订舱中心会员俱乐部为会员提供全方位、个性化的专业 会员服务，包括更低的会员运价、超值的积分礼品、多彩的会员活动等等，并将 根据会员需求，不断增加会员服务项目及提供增值服务。 功能方面： 运价查询 提供各大口岸最新、最全、最优惠的全航线海运运价信息，客户可以通过登陆网 站进行自助搜索查询，也可以直接在线咨询，专业销售顾问会即时提供服务。 在线交流 选择并点击相应口岸的在线人员， 专业销售顾问将会为客户提供运价查询及各项 业务咨询服务。 运价订阅 订舱网站提供在线订阅功能，客户只要在线填写订阅条
42、件和发送周期，并留下详 细准确的联系方式，订舱中心将根据客户的订阅要求定期发送定制的运价信息。 在线订舱 订舱网站为会员专门定制在线业务操作系统，并为会员开辟了专门的界面，保障 会员方便进行电子订舱和订舱回执、提单确认以及费用等业务信息的查询。 船期查询 为会员提供近百家全球著名船公司的最新船期， 会员可以在线进行自助搜索查询。 综上所述，其优势可概括为：最齐全的港口船期，最优惠的海运运价，最快捷的 动态更新，最专业的信息咨询，最方便的订舱服务。 沃尓玛、家乐福在中国的竞争战略比较 沃尓玛、 沃尓玛一业态选择上的不同 二选址布局的不同 三市场扩张方式的不同 四物流配送策略的不同 五赢利模式不同
43、请分析 GBC 项目运营模式的优势及问题。 答：中国物流业第一个呼叫中心、第一个全国统一订舱电话、第一个全航线专业 订舱中心（GBC）锦程全球订舱中心，凭借“资源整合，创新发展”的商业 模式，在中国物流市场因此而生动起来。提出建设“以连锁经营为手段的网络布 局，以全信息化管理为基础的电子商务，以业务整合为核心的集中采购” 。锦程 全球订舱中心致力于打造全、快、低的船公司公共订舱平台，为客户提供覆盖全 球的航线船期、即时更新的海运运价，更通过箱量整合和集中采购，向客户提供 更为有竞争力的优势运价。 一、锦程的 GBC 项目运营模式优势 锦程通过合并具有良好发展势头、有多年经验的现成企业，将其变为
44、锦程的子公 司；通过资源的力量，管理、控制公司，进行文化、业务和服务等方面的整合， 达到信息同步、监管同步，实现网络布局，迅速汇集客户资源。通过网络技术的 支持，整个资源能得到有效的整合，从而实现集中采购，获得行业里在价格上的 竞争力。低成本的采购可以使客户和企业在分享利益的同时，利于客户资源和公 司内部竞争力的培养。 锦程按照既定的战略目标，完成了电子商务建设和网络实体布局，积累了宝贵的 经验和丰富的市场资源。 为全面实现“集中采购”这一核心目标奠定了坚实的基 础。随着锦程的异军突起，加盟连锁概念已浮出水面。突破发展瓶颈、整合资本 与资源，编织全球网络。锦程，正在成为中国物流界一个积极的拓疆
45、者。 锦程以网络布局为切入点，拢和资源，使企业有了快速的发展，每年营业额更是 以超过 80的速度增长。 2004 年底， 到 锦程分支机构已达 102 家。 2005 年伊始， 第一家全球定舱中心的建立，将锦程推上了新一轮的飞速发展轨道。预计今年营 业额增长将超过 150，至年底分支机构预期达 180 家。今天的锦程还将一路凯 歌，乘风而上！利用全球网络，提供从采购到运输完结的一站式服务，成为国际 型的综合物流集团。 通过精心运营、全力打造，锦程全球订舱中心已经逐步实现在一个平台内向客户 提供全方位的运价咨询和订舱服务，锦程全球订舱网的日访问量突破万余次，呼 叫中心日业务处理量达到百余次，订舱
46、会员超过万余名，各口岸船期运价齐全、 优势航线明显， 订舱中心创新商业模式显示出强大的发展潜力和巨大的想象空间。 锦程全球订舱中心开创了中国传统物流行业创新发展的成功之路， 将实现一个从 不可能到可能，由理论到实践的历史性突破。 二、锦程的 GBC 项目运营模式的问题。 1、快速发展的连锁加盟模式使许多不同类型、不同背景的企业统一在锦程的旗 下统一管理，多种元素的融合过程中难免遇到新的问题。以新型运作模式运营的 传统物流企业，在文化、业务、服务等各方面都需要彻底整合。 2、企业的迅速庞大要依赖信息技术的应用。要发挥网络的功能，实现全信息化 管理，是有效管理企业的基本要素。在网络领域的开发，并通
47、过信息化达到公司 整体的同步监管。对公司整体文化的整合也是有效管理的一个重要因素，公司文 化是一个公司发展的灵魂。 但在这样一个不断拓展的企业中达到文化的统一也存在一定难度，公司加盟要首先接受锦程的经营理念，进而在磨合中不断调整，贯 彻锦程的公司文化 沃尔玛在德国的价格战 沃尔玛在德国的价格战 思考题 1你如何看待目前国内零售企业的价格大战？ 2沃尔玛为何能在德国的价格大战中获胜？ 3德国的零售商应采取什么策略来应对沃尔玛的价格挑衅？ 4你认为沃尔玛在中国市场上会不会主动发起价格战？为什么？ 5你认为这一案例给国内零售企业带来了哪些启示？如何应对？ 案例评析（仅供参考） 敢打善打价格战 价格大
48、战通常被理论界认为是一种“两败俱伤”的非理性竞争行为，但沃尔玛在 德国的价格大战却赢得了最终的胜利。这里给我们一个很大的 启示就是：价格大战并不一定就是一种“短视”的市场行为，价格战不是不可以 打，关键是要善于打。沃尔玛在德国的价格大战之所以能够成 功，关键因素之一是拥有较低的“进货成本” 。毕竟成本是决定企业价格高低的 底线，只有具有相对较低的成本，才可能把价格定的比对手低 且留有一定的利润空间。从这一点来看，我国近年来“此起彼伏”的价格大战， 发起者与参与者之所以最后往往落得一个“两败俱伤”的结果 ，和彼此居高不下的成本有很大关系。而沃尔玛之所以能够拥有如此之低的“进 货成本” ，又和它遍
49、布世界的众多分店、统一进货的“连锁经 营”模式分不开，从这一角度来看，沃尔玛在德国价格大战的胜利实质是一种规 模经济、一种经营形式的胜利，当然，我们从中也不难看出， 零售业走连锁经营是一种必然之路。这一点对我国目前的零售业而言，意义尤为 深远。 除了拥有较低的“进货成本”之外，沃尔玛在德国的价格战胜利还有赖于以下几 个因素的密切配合： （1）正确的价格大战的切入点。沃尔玛以家庭主妇十分重视 的奶粉、面粉、白糖、饮料、肉类等 80 余种商品为发动价格大战的切入点，因 为这些商品都是一些“生活必需品” ，其需求价格弹性虽然较小，但因与人们的 日常生活息息相关，所以容易引起人们的注意，从而使这些商品的价格起到一种 “招徕定价”的效果，使消费者对沃尔玛的价格定位产生一种“错觉”“沃 尔玛的商品全部价格低” ，进而达到吸引客流、扩大销售、提高市场占有率的效 果； “百盛购物中心” 进入大连市场初期， 在大连商界掀起的一股 “百盛冲击波” 同样是因为采取了与沃尔玛相类似的价格竞争战略。 （2）成功地规避当地法律与政策的限制。企业的定价行为必须充分地考虑到企 业所在地的法律和政策环境，对于像沃尔玛这样的跨国企业而言更是如此，以免 受人以柄，最终得不偿失。沃尔玛则很好地考虑并处理了这
