1、EXAMPLE您的經理正在休年假，請您在此期間代為負責他/她的某些職責。職責之一是主導審核您的團隊近來處理最後一刻服務請求的情況。您之前曾完成類似工作，且得到經理非常好的反饋，因此您知道處理這項工作的最佳方式。但是，當您與其他團隊成員開會時，一位同事提出了不同的處理方式。根據您的經驗，您相信您的方式效率更高，但是同事提出的新方法似乎得到參與會議的其他同事的認可。最有效回應最無效回應重新閱讀審核目標，制定處理此種情況的最有效方法。讓同事仔細闡明自己的理念，並討論採取哪種方式與其他小組成員進行審核。認可同事表達的理念，但重申自己的方法，因為從以往經驗來看，您認為這是最有效的方法。這位應征者選擇了“
2、讓同事仔細闡明自己的理念，並討論採取哪種方式與其他小組成員進行審核。“ 為最有效回應。而且他/她選擇了“重新閱讀審核目標，制定處理此種情況的最有效方法。“ 為最無效回應。01您上週與同部門的另一團隊一起培訓，學習該團隊的程序，您相信學習到的內容對您的團隊也同樣適用。您與經理討論相關事宜，著重說明這些不同的程序可以提高業務營運效率，並出示了支援資料。經理鼓勵這種想法，並請您在下一次團隊會議中介紹這些程序，以盡快討論及推行相關變更。當您在團隊會議中介紹這些程序時，大部分同事與您一樣樂觀，但還有兩位同事似乎有所懷疑，不清楚這些程序如何能讓團隊獲益。他們並不支援變動目前程序。最有效回應最無效回應詢問經
3、理是否最好能延遲改動時間，以讓不同意改動的同事有更多的時間可以接受理念。您已獲得經理的許可，因此繼續推行改動，向不支援改動的同事傳送支援資料。開會後與不同意改動的同事溝通，進一步了解同事反對的原因。02正值年初時候，您開始計劃申請年假。經過考慮後，您請了兩週年假，而且通知了許多人。您的經理與您接洽，稱他/她還收到幾個在相同時間休假的申請。即是說不可能批准此時間段的所有請假申請。您的經理需要確保此時間段辦公室中有充足的人員。您對此表示理解，因為業務仍需繼續營運，但您已經提前很長時間提交請假申請了。最有效回應最無效回應告訴經理儘管您能理解目前的情況，但想繼續按原來的申請日期安排年假，因為您是提前很
4、長時間申請假期的。告訴經理您願意靈活調整年假，因為您知道辦公室裡必須有足夠的人力資源。詢問經理有多少同事也在相同的日子申請年假，讓您知道問題之大。03您最近參與了一項職業意識見習活動，在這項活動中，您及另一部門的同事輪流相互見習對方的工作，以了解不同的業務領域。這種活動有助於了解組織的更多領域，使團隊能夠更好地合作。透過此項活動，您的同事發現您們兩個部門間的溝通有待改進。同事就此提出自己的想法，詢問您是否能夠參與並提出意見。儘管您贊同同事的想法，但推行起來需要時間，且您認為只有對方部門才能從中獲取大部分利益。最有效回應最無效回應詢問同事希望推行理念以改進溝通的時間，了解同事何時需要您的支援。建
5、議同事先自行推行理念，因為推行相關理念需要時間，而且主要的受益者將是同事的部門。與同事討論他/她的理念，花時間支援同事改進部門間的溝通。04您剛入職滙豐不久，上週跟著一位資深同事，學習與您所使用的各種系統相關的更多資訊。今天您收到一宗複雜的客戶查詢，客戶需要了解與某個系統相關的資訊。您記得資深同事處理過類似任務，因此有信心自行處理此宗查詢。您準備好資訊後發送電郵給客戶，但您意識到自己犯了一個小錯誤。您之前從未出現此類問題，您也不想因為追發改正郵件而讓客戶對您工作的準確性失去信心。儘管您知道有必要傳送正確的資訊，但您並不認為這個錯誤會對回答造成重大影響。最有效回應最無效回應傳送另一封電郵以跟進首
6、次回答，確認客戶是否滿意您提供的資訊。與客戶聯絡並致歉，解釋錯誤，保持樂觀態度，認為這樣做可讓客戶對您的工作的準確性仍持有信心。決定不提及錯誤。因為您擔心客戶會對您的工作的準確性失去信心，您也知道回答中的錯誤不大可能造成影響。05您的部門最近忙於處理一些支援滙豐業務目標的新策略，因而整體工作量有所增加。您今天要與經理開會，向其匯報您負責的某些主要工作的進展。您告訴經理團隊正在努力工作，以期及時完成既定工作，滿足頗具挑戰性的限期。儘管經理對進度匯報表示滿意，但您知道某些同事發現工作量過大，擔心可能無法按時完成。不過，您正努力嘗試及確保工作不會超過既定限期。散會之後您與經理一同離開會場，此時經理強
7、調必須按時完成工作，因為這個項目是部門備受矚目的項目。最有效回應最無效回應與經理詳細討論項目，自然地表達同事的憂慮，以找到解決方法。您清楚經理對能否按時完成工作的疑惑的反應，因此臨近限期之際監督團隊的工作進度。與同事交談，詳細了解同事認為無法按時完成工作的原因，告知同事您將如何處理這一情況。06您被要求審核您的同事完成的某些分析的準確性，涉及最近一項慈善活動的反饋意見。在您開始審核之前，您的同事告訴您，他/她使用了一種與平時不同的資料分析方法，對結果感到相當興奮。儘管您也同意分析結果非常有趣，但您不確定同事所用的方法是否恰當，因為很難確認這種方法的準確性，您也知道這種方法未經部門檢驗及許可，不
8、是獲得一致同意的分析方法。但是，當您與同事談到這點時，他/她向您保證已經做了幾遍檢查工作，自信他/她的分析是準確的。最有效回應最無效回應接受新的分析方法，因為您的同事確信是對的，但請同事下次使用常用方法，方便您檢查。詢問同事這次為什麼會決定使用不同的方法完成反饋意見分析。向同事說明所有人必須遵循認可的分析方法，並建議同事將新方法提交部門審核。07一位客戶與您聯絡，要求重新設定一項申請的密碼。在進行必要的驗證後，您重新設定了密碼，並告訴客戶已做改動。客戶很快又與您聯絡，告訴您其所請求的密碼無效。您查看問題後，發現您意外地為客戶的另一項申請重設了密碼。客戶告訴您，他/她今天事情很多，對於必須再次與
9、您聯絡感到失望。最有效回應最無效回應向客戶說明情況，沉著冷靜地重設兩個密碼並與客戶核對。重設兩個密碼時特別注意，確保這次操作正確。快速重設密碼，避免將問題告訴客戶，因為您擔心會讓客戶失望。08您一直都在努力地收集整理某些內部數據，以便進行展示報告。您滿懷期待，打算在經理的幫助下向團隊展示這些數據。但是，您的經理在展示中扮演了主要角色，您鮮有機會談論自己的發現成果。儘管您知道經理的經驗較為豐富，展示更有效果，但您希望在展示發現成果時，自己能參與更多。您下週會從事類似任務，需要再次與經理合作，向團隊展示。最有效回應最無效回應先不要與經理溝通，因為經理的經驗更為豐富，他/她所做的展示有效果。看經理有
10、沒有與您談論到展示，以及對展示效果的意見，然後再決定如何行事。與經理溝通，詢問經理下次在向團隊展示發現成果時，您能否參與更多。09您的經理請您審核各部門的進度文件，這些文件記錄一項持續性自動化項目的工作現狀。他/她重點提出這些文件應該使用標準格式，以減少出錯風險及確保項目的所有參與者都能讀懂文件。在您開始審核的時候，您發現某個部門的文件沒有使用正確的格式。雖然滙豐鼓勵簡化工作流程的新想法，但此部門的文件並不連貫，您很難看明白。您認為以這種方式記錄進度可能會導致項目出錯，因此您向部門代表強調相關問題。然而，部門代表告訴您這是他/她一直以來記錄項目進度的方法，之前未曾遇到任何問題。最有效回應最無效
11、回應請代表將資料轉成標準格式，並強調使用正確的文件格式是保證項目成功的關鍵因素。先向經理說明情況，詢問經理能否接受不同格式的資料，然後再去找代表說明。此次審核先接受不同格式的文件，因為部門代表說了他/她之前從未出現任何問題。10您在滙豐的職責之一是與其他團隊協作，以在各部門之間達成最佳操作方式。您分配到的任務是審核迄今為止的所有工作方式，您發現每個部門在處理某種特定類型的數據時使用了不同的方法。您相信您有方法解決這個問題，並且開始著手制定切實可行的方案。但是，當您向不同部門的同事提及相關事宜時，他們開始傳送電郵給您，都認為其他部門應採納自己部門的系統，作為處理此類數據的最佳操作方式。您知道需要
12、盡快就此達成共識。最有效回應最無效回應基於您的覆核決定最合適的操作方式，以便盡快解決問題。召集代表討論潛在解決方案，並為各部門制定處理此類資料的最佳操作方式。回覆所有相關者的電郵，告知處理此類資料的擬議操作方式目前存在不同觀點。11您今天需要協助一位新同事，幫助其了解您的團隊所使用的程序類型。新同事就某個具體程序向您提問一些詳細的問題，還問這個程序對滙豐客戶的影響。儘管您熟悉此程序，但並不具備豐富的經驗，也不完全肯定如何回答他/她的某些問題。您知道某位經驗較為豐富的同事對程序實際運行懂得很多，但這位同事今天大部分時間需要參加一個重要會議。這名新同事稱自己明天就要開始使用此程序，於是追問答案。最
13、有效回應最無效回應告訴同事您想先與經驗較為豐富的同事洽談以確保回答正確，並表示您會盡快回答他/她的問題。先簡單回答您的同事，但建議同事向經驗較為豐富的同事詢問更多詳情，弄清資訊。告知同事您並不具備太多與程序相關的經驗並提供您認為正確的答案，因為經驗較為豐富的同事暫時沒有時間。12您正在處理其他業務領域的服務請求。此職責要求您必須在每個工作日下班前處理完所有請求，確保同事能夠使用您的回答，順利解決最終客戶的需求。您的經理最近改變了這種工作方式，以確保在回應請求時實現更高程度的標準化。對於新的工作方式，您有幾個關於如何登記請求的疑問。您向經理提到此事，經理建議您閱讀與程序變動相關的新說明，以了解如
14、何操作。儘管新說明能夠解釋大部分疑問，但您仍然不確定某個特定部分應該如何處理。不過，在不深入探究這個小細節的情況下，您的整體工作表現可能仍將符合期望。最有效回應最無效回應集中精力在下班前處理所有請求，先不要向經理提出任何其他問題，因為現已完成的工作仍能符合期望。開始處理請求，與經理溝通，了解您未處理的查詢會否影響您恰當地完成工作。與經理溝通，讓其知道您對程序某個具體方面不確定，確保正確處理所有請求。13您過去幾天與同事共同處理一些報告更新事務，您發現同事在處理特定任務時似乎有問題。您最近也遇到過相同的問題，當時得到了經理的有效指導。您決定將經理的指導分享給同事，幫助同事提升效率。當您開始向同事
15、說明相關指導時，同事告訴您，他/她目前使用的方法對自己而言是有效的。儘管如此，您認為同事顯然已陷入困境。最有效回應最無效回應向同事說明您的方法所能帶來的利益，嘗試說服同事採取更高效的方式完成任務。聽同事說，避免重新提出問題，因為同事認為目前的任務處理方法是有效的。在電郵中列出您的經理的指導，並將電郵傳送予同事，讓同事決定是否有利。14您正在努力完成分配給您的一項對您來説頗有興趣工作，此時有位同事就某些培訓手冊的內容向您尋求建議，他/她需要更新這些手冊。同事入職沒多久，想要確認他/她的工作方式是正確的。您可以看出同事已經進行了相關研究，似乎已經涵蓋了大部分相關資訊，但您知道還有一些詳細資訊可能是
16、同事不知道的，因為這些資訊沒有包含在同事使用的支援文件中。這些詳細資訊載於部門的不同程序文件中。您原本計劃好今天要處理重點項目的眾多主要事宜，不確定自己是否有時間向同事解釋這些詳細資訊。最有效回應最無效回應向同事建議閱讀部門內的程序文件，以找到可能需要的額外詳細資訊。與同事討論額外的詳細資訊，以協助同事更新培訓手冊，因為您知道同事剛入職，也不知道相關資訊。讓同事知道其已經找到最相關的資訊，確保集中精力處理今天安排的主要優化工作。15您正在撰寫月度報告時，某位同事經過您的辦公桌，停下來問了您一個問題。同事想要了解如何使用某個具體客戶申請書。這是新的申請書，您並不熟悉，也不確定如何獲得存取權限。但
17、是，您向同事保證，您會調查他/她提出的問題，並在下班前傳送電郵告知處理方法。下班時間快到了，您發現由於處理了幾項預期外工作，您尚未幫同事調查這份申請書。要了解相關資訊需要時間，但同事似乎並不急於了解相關資訊。您在下班前還需要處理其他任務。最有效回應最無效回應優先處理未完成的任務，再了解應為同事提供哪些協助，確保今天能夠回覆同事。今天先處理其他任務，將與申請書相關的電郵留待明天早上處理，屆時您會有更多時間，因為您的同事似乎並不著急。看您的團隊中有沒有其他成員熟悉新的申請書，詢問同事能否代為處理同事的查詢。16您目前任職的團隊支援多個業務部門改進基於技術的舉措，以幫助實現組織目標。您的經理在本週要求您及一個小型團隊合作撰寫一份提案，制定改進某個舉措的方法。當您與團隊進行討論時，成員就實現方法提出各種不同的觀點。當團隊最終得出結論時，您卻不確定這是不是最佳處理方法。您知道部門的其他員工可能對此類改進項目更有經驗，但是限期臨近，時間所剩無多，您必須定下提案才能按時完成工作。最有效回應最無效回應保留所有團隊成員所同意的提案內容，確保妥當定稿並按時完成。向經理提出您對提案內容的疑慮，讓經理了解您的疑惑。決定與一位經驗較為豐富的同事溝通，其能夠為您提供支援，找到解決提案中的問題的最佳方法。
