1、1雅居乐物业2014 年工作总结及 2015 年工作计划2014 年即将结束，在新的一年即将来临之际，为了总结经验、继续发扬优点，同时也为了克服存在的不足，2014 年物业公司围绕着发展主题“管理规范，服务提升”进行开展。现将 2014 年物业公司的工作做以下回顾：一、管理规范雅居乐物业经过 2014 年的努力，通过进一步完善、改进公司管理制度和提升服务质量，各项目的工作有所提升。2014 年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度做了进一步修订，修订了雅居乐物业现行各类岗位制度，制定各岗位操作手册，并在 2013 年的基础上增加了员工考核管理规定 、 员工服装发放管理规定
2、和人员招聘、面试管理规定等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。积极梳理各项管理制度和流程，并严格执行使制度不疏于形式、流于表面。如制定项目经理夜查制度，加强对夜班员工在岗等情况的巡查力度。项目经理夜查次数为 4 次/月，小于四次的给与每次 100 元的罚款，对于夜查发现有违岗位制度的人员进行教育、执导、处罚、留职察看、开除的处理方式。现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系，以项目为单位推行各类制度，提高各项目服务标准。二、服务创新雅居乐物业为打造特色形象，提升品牌价值坚持以客户为中心，想客户
3、之2所想，急客户之所急，为满足客户需求，2014 年雅居乐物业陆续开展了一系列特色服务。（一） 、便民服务如代缴水、电、煤气、电话费，纯净水上门服务、免费为业主清洗脚踏垫、免费使用便民服务车、增加有偿、无偿类家政维修保洁服务等多项便民服务措施，得到全体业主的一致好评（二） 、在公司积极努力协调下，时代雅居项目与青年雅居项目为小区居民安装了健身活动器材，青年雅居项目开设了居民活动室，丰富了小区居民业余生活内容，得到全体业主的高度赞同。3（三） 、社区文化活动举办，本年度共举办了 7 次社区文化活动，如风筝比赛、方庄采摘活动等，同样受到业主好评。开展社区活动，丰富社区文化，提高业主的满意度、小区的
4、知名度，为企业培养忠实的客户，提升企业的社会形象、品牌形象。在服务内容的提供上，进一步的拓宽思路，延伸服务内容。除提供常规服务外，增加特色服务与无偿服务项目，利用一切资源和能力向业主提供力所能及的各项服务。并通过各种方式与业主交流、沟通，了解业主的需求，探寻业主对物业服务的满意度。通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。三、各项目经济指标（一） 、中弘名都城项目项目 工资 水电费 办公费公共维护费清洁卫生费其他 招待费 差旅费 合计支出（元）1127045.20 282292 3587 160744 19585 14718 4545 97.7 1924100.05项目 物业费充抵
5、物业费 电费 临时停车费非机动车卡、出入证地下停车场管理费、租金广告费 桶装水毛收入合计4收 入（元）632363.5 7465 6090 1845 64650 12100 2867 886253.52014 年中弘名都城项目全年共计负盈利 1069946. 5 元（二） 、时代雅居项目项目 工资水电费 办公费 维护费清洁费社保费招待费电话费差旅费其他 合计收入（元）771577.6076264.741132 507065225.544423.513109 1800312 0 954550.35项目 停车费租赁物业费（包含冲抵）出入证 广告 垃圾清运费服装押金1 号楼水费纯净水租房信息费临时停
6、车费、电动车充电费、1 号楼停车费质保金停车费出售装修保证金合计收入（元）13620369498.491905 1408026030.1800 11660 3074155010025 5000 302012300 586173.992014 年时代雅居项目全年共计负盈利 368376.36 元（三） 、青年雅居项目项目 工资 水电费 办公费 公共维护费清洁卫生费其他 招待费 公会经费电话费 合计支出（元）242280 29776.90 29776.90 4255.50 1750.50 1273.59 675 2685 1297.95 284193.44项目 物业费充抵物业费 汽车停车费（卡）临
7、时停车费电动车充电费商铺电费仓库租金（押金）桶装水毛收入ID 卡 合计收入（元）49136 38177 55100 20318 2650 12465 23425 930 580 2026912014 年时青年雅居项目全年共计负盈利 81502.44 元（四） 、亏损原因根据财务报表显示，我公司现主要资金流出项为人员工资、水电费，因我公司一直追求较高的服务品质，力争打造高端物业服务企业，因此人力配比过5大，导致整体财务亏损。四、各项目重点工作回顾（一） 、中弘名都城1、争创市级优秀小区、为顺利通过市级优秀小区称号，项目工作人员全身心投入，认真梳理工作，完善补充各项工作流程，实现工作记录标准化，同
8、时坚持执行已定制度，努力将中弘名都城推向市级优秀小区，但市直领导今年年度工作计划内无此项审批工作，因此本年度未获此殊荣，但项目工作人员并未放降低工作标准，寄希于来年更加完善顺利通过考核。2、地下储藏室交付在工程部与项目维修部的配合下 ，中弘名都城地下储藏室于 10 月份达到交付条件，截止 2014 年 12 月 31 日地下室已交付 87 户，办理地下室装修 15户。3、创建市级平安小区根据市级红头文件要求，项目各人员通查安全隐患，积极配合住建局、房管局等主管部门检查工作，整改相关问题，于 2015 年 1 月 5 日将评选文件呈批市房管局。4、绿化管理公司于 2014 年 5 月投入 100
9、 余万元对中弘名都项目进行了全面绿化改造，改变了原有绿化风格，绿化效果受到业主一致好评。5、业主满意度调查62014 年中弘名都城项目客户满意度调查整体满意率为 89.6（0.65）%，这个数字距离焦作市业界内优秀企业的满意率尚有一定差距。同时，此次调查也清晰的反映出了我服务中心现行所存在的问题指出。84.10%87.40%93.30%84.40%93.30%75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00%其 他日 常 维 修 类环 境 维 护 类秩 序 维 护 类客 服 服 务 类中弘名都城满意率模块统计表在未来的 2015 内，我服务中心立志：在公司正确的引导下，兄弟部
10、门的支持中，努力改善工作质量、提高工作效率。在领导的指引下，协同项目全体同事在 2015 年迎头赶上并超越焦作市本地优秀物业服务企业水平，不断革新成为焦作业界内新的标杆企业。（二） 、时代雅居1、美丽楼院建设第四季度接到社区通知有关解放区美丽楼院建设检查，经对照整改项目已达到验收标准准备与 2015 年 1 月迎接解放区检查。此次美丽楼院建设评选也为打造小区优质品牌打下了基础。2、燃气开通工作2014 年在公司领导指导与努力下，经过多次与燃气公司协商沟通，小区7天然于 2014 年第二季度顺利完成通气。3、热力表费用收取2014 年 5 月按集团公司要求，小区热力表费收取率达到 74%，由于小
11、区小户型占比例较大，未达到前期公司要求的 80%收取率。4、车棚建设小区车棚已建成，于第三季度投入使用，根据车棚实际情况，由物业自行经营。5、地税局空调压缩机移机根据业主提出的地税局空调压缩机安置问题，经过与地税局和受影响业主协商后，将机器移至小区北侧。6、1 号楼水网改造据 1 号楼室外管网经常性破裂的实际情况，与 1 号楼业委会协商，由 1号楼业委会自行出资进行改造，从而避免日后室外管网破裂的情况。7、小区健身器材安装与社区结合后，经公司审批，购置小区健身器材已安装与小区内。8、2 号楼 4 号楼照明系统更改结合 2、4 号楼公共照明系统出现盲区，水电班组对照明系统进行更改，从而解决 2、
12、4 号楼公共照明区域无盲区。（三） 、青年雅居接待业主报修、建议、投诉、服务等 80 多项，制作 005、006、007 工作联系函，并督促、跟进、配合、施工、维修。小区配建工程完成 1、健身器材8安装；2、居民活动中心筹建；3、热力用房搭建完成。（四） 、鹿港小镇前期介入2014 年物业人员前期介入鹿港小镇，负责项目上安全秩序维修，环境卫生的维护。对工程、景观的细节施工及各类管网施工跟进，减少后期遗留问题。（五） 、逸景雅居前期介入为了做好物业接管及验收前准备工作，于 2014 年 10 月组建了逸景雅居物业客户服务中心。各岗位工作人员的招聘工作初步完成，主要骨干人员已到岗制定了详尽的岗位职
13、责、规章制度、工作程序、人员培训计划。为做好明年的交付工作打下了基础。1、拟定了详尽的前期工程介入方案，并主动参与小区部分配置工程的设计，从物业角度提出合理化建议。2、拟定了详尽的物业管理服务方案。3、拟定物业管理服务工作流程及业主相关的各类资料。4、拟定逸景雅居物业、停车、装修押金、垃圾清运费的等各项收费项目的收费标准及方案，拟定了详尽的交房流程。五、各项目日常管理项目 房屋交房 日常管理中弘名都城1、截止 2014 年 12 月 31 日，中弘名都城共计交方 667 套，交付率达 96.6%，其中装修办理 589 户，装修办理率达 88.3%全年接收业主报修 1424 项，已修 1393项
14、，维修率达 98% ，回访率 100%时代雅居1、截止 2014 年 12 月 31 日，时代雅居共计交房 651 户、交付率达 92.4% 其中装修办理 538 户，装修办理率达 82.6%全年接收业主报修 629 项，已维修 616项，维修率达 98%，回访率达 100%9六、人力资源建设（一） 、人力资源规划与控制结合置业公司与物业公司年度计划，制定 2014 年人员编制计划，按照编制需求及岗位任职要求，通过网络招聘、现场招聘、内部晋升等方式，满足公司及各项目部门人才需求。（二） 、招聘与配置1、公司招聘主要通过招聘会、网站搜索、周边村落发放招聘海报等方式,共参加招聘会 30 余场。2、
15、2014 年接待面试人员 324 人，入职人员 54 人，离职 52 人。目前各项目人员人数为：项目 职能部门 中弘名都城时代雅居 青年雅居 鹿港小镇 逸景雅居 合计人数 4 38 22 10 12 5 913、建立公司人才库，分为公司员工储备，面试过的应聘者储备，简历储备，提供人才保障。4、团队氛围举办员工活动，为员工创造一个和谐、快乐的工作环境，定时举办团队趣味活动：例如、组织员工参加解放区总工会举办的乒乓球比赛、篮球比赛、团队跳大绳、毽子比赛等。员工生日活动，员工生日当天为生日员工发放生日礼物，增加员工归属感，增加员工团队凝聚力。105、组织纪律不定期组织抽查劳动纪律，是否按排班表执行，
16、有无迟到、早退、脱岗、旷工等情况发生，对请假、调休、调班 等流程进行规范，对不建全的流程制度进行了修订、完善。6、考勤管理每月按时将电子考勤机的数据下载，将各部门上报 的出勤率表进行核对，出现问题及时与相关部门沟通，考勤统计于次月的 5 日前汇总完毕及时上报，协助财务做好工资核算，保证财务准时照工资表下发工资。7、培训工作拓宽公司培训思路，做好公司内训和外训两大课题。对新入职员工进行入职前引导培训工作，增强其对公司认同感，针对各岗位做好内训方案，做好客服、维修、保安、形象岗专业培训工作，尤其是保安、形象岗的培训工作，形成保安内训长效机制，每周五进行整体实战训练，使培训逐步系统化。与总工会共同组
17、织保洁、保安人员参加家政服务培训，组织管理人员外出参加培训学习（金山东方花园、远大未来城、亿祥东郡） ，回公司后进行经验分享并做好项目整改措。11七、行政工作（一） 、规范流程、优化制度，完善企业行政体系 1、制度管理： 2014 年，我们根据公司不断发展及业务延伸的需要，起草、修改和完善了各部门的规章制度和工作流程，有效确保了公司及园区的管理工作有据可依、有理可查，为提高公司工作效率奠定了坚实的基础。 2、资产管理 公司固定资产管理是行政管理的一项重要组成部分，在今年的工作中，我部门继续贯彻公司资产专人专管的要求，指定专人负责公司固定资产和低值易耗品的管理，建立工作台账，并且按季度对公司所辖
18、各区域的资产进行全面的检查、核实，使公司资产帐目清晰、管理有序，充分保证了公司资产的安全不受损失。 3、文书档案管理做好了各种档案的整理工作，对各类资料进行归整并分类存放入档。 4、证件年检与法人变更及时做好公司资质年检工作，并做好各类资料的整理与编排，使各类资料归类成册。在相关部门的指导下做好工作法人变更的各项手续。12八、不足与改进与改进措施（一） 、部分保安人员文化程度不高，整体素质相对偏低，存在本位主义思想，责任心不强，再加保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的培训，对工作标准没有一定认识，导致工作效率较低。2015 年要着力
19、培养员工的大局意识、责任意识、提高员工综合素质。(二) 、2014 年社区文化活动内容不够丰富，形式不够创新，在业主满意度调查中，有部分业主称应多开展些文话活动。2015 年公司会多设置内容丰富与形式多样的活动，增加业主参与热情。（三） 、园区、商业公共区域增收方面还存在不足，2015 年公司应展开多种经营，拓展经营思路加大经营方式，争取为企业创收。九、 雅居乐物业 2015 年工作计划以下是各项目 2015 年重点工作计划列表中弘名都城序号 工作列项 具体内容 备注1 中弘二期交付 1.分户验收2.资料整理 3.房屋交付2 暖气开通 1.跟进公司相关责任人员；2.主动和暖气供应单位接洽，协调
20、各方面资源确保 2015年采暖季正常供暖3 工程遗留问题跟进处理 1.地下室及车库漏水维修；2.屋面漏水维修；3.末次维修相关问题整改4 社区文化活动 定期举办社区文化活动5 市优创建 1、按国家创建标准排查客服、维修、保安、保洁各部门工作流程；132、各部门资料档案的整理；3、园区设备、设施各类铭牌及标识完善。时代雅居序号 内容 具体内容 备注1 建立活动中心 与社区结合建立小区活动中心2 暖气开通工作 敦促外联部与绿源结合小区暖气开通工作3 消防系统完善 1、敦促工程部与施工方结合完善消防系统2、保障消防能够正常运作4 2014 年物业费清缴 2015 年物业费收取 加强费用催缴力度5 美
21、丽楼院创建评选6 小区单元门禁系统安装 敦促工程部与施工方结合完善小区门禁系统7 缓和业主与开发商的矛盾 提升服务，缓解 14 年因热力问题导致的矛盾8 地下车库启用 敦促工程部评估地下车库，将地下车库的遗留问题解决后启动地下车库使用青年雅居序号 工作列项 具体内容 备注1 供暖问题 1、督促外联部完成供热庭院管网及交换站安装；2、庭院管网试运行，具备使用条件。2 房产证办理 督促行政部房产证办理进度3 社区文化活动 配合公司所开展的各项社区文化活动，动员业主积极参与4 别墅销售 配合公司销售部门，加大别墅销售宣传力度，促进销售工作的快速完成5 展开多种经营 拓宽经营思路加大经营方式逸景雅居序
22、号 工作列项 具体内容 备注141 交房工作 圆满完成逸景雅居项目交房工作2 各项收费工作 严格按照收费标准，积极完成各项收费任务3 社区文化活动 配合公司所开展的各项社区文化活动，动员业主积极参与4 日常工作 严格按照各部门工作流程，完成日常物业服务工作一、争创市优秀示范小区市优秀示范小区对雅居乐物业的品牌建设具有重要意义，2015 年，我们将严格按照全国物业管理示范小区评分细则先在内部进行逐条分解检查，找出自身工作上的不足后，提出具体详尽的整改方案，逐条整改，做到发现一项、解决一项，检查一次、整改一次、提高一步。确保创优工作的质量，为创建省、市示范小区打下了坚实的基础。二、房屋验收交付工作
23、中弘明瑞城、逸景雅居、鹿港小镇项目的交付工作是 2015 年雅居乐物业重点工作，1.分户验收、2、资料整理 3.房屋交付。做好前期介入验收，严格把控维修质量，确保房屋交付质量，定期向公司领导反馈施工情况及进度，做好档案资料的整理分类，并对新入职员工进行房屋验收知识及对客方面的培训，保证能及时融入到工作状态中。三、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力 制定公司培训计划，公司对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，制订员工手册进一步提高新员工入职培训效果。使员工对小区的基本15情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性。加强对管理人员的培训工作：开展形式多样的专业技能培训。企业内训：请同行业内的经理
24、、主管到公司做培训，或由公司领导对管理人员进行培训。在岗培训：对有发展潜力的员工指定专人进行“帮带培训” 。外派培训：派管理人员外出参加培训学习，回公司后进行经验分享。通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。四、企业文化建设，增加团队凝聚力组织好公司每次大型活动。计划 2015 年组织员工徒步旅行、象棋比赛、五子棋比赛、篮球赛、乒乓球赛，等趣味活动，号召全体员工积极参加，加强企业文化建设，丰富员工文化生活，提高员工凝聚力。2014 年已经过去，2015 年摆在我们面前的任务还十分繁重，一方面要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保我公司全年工作目标和任务的顺利完成，确保我公司各项工作高质量、高水平地持续推进。新的一年，我们将面临新的机遇和更大的挑战，但我坚信，有公司的正确决策，有公司管理人员的正确领导，有全体员工的共同努力，通过强化管理，提高效率，我们的目标一定能够实现！让我们携手共进，把雅居乐物业建设的更加美好！焦作市雅居乐物业管理有限公司162015 年元月 14 日
