1、医院优质服务体系建设门诊服务中心陈燕琼讲课大纲 1.医院优质服务的必要性 2.什么是优质服务 3.如何创建医院优质服务体系学习目的 1.加深对优质服务的认识与理解 2.增强优质服务的意识 3.认识优质服务体系的建设 *医院优质服务必要吗？医院 现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧 外患如何突围呢？6医院 的挑战 “ 三座大山 ”病 患竞 争发 展7医院 服务的挑战教育程度更高竞争对手增多服务期望变化患者的多样性8对 “优质服务 ”认识与 理解9情景讨论 海南航空 VS台湾中华航空2006年 1月 15日小晴因在酒泉市遭
2、遇车祸而导致右足断离，需要在 12小时内赶到 兰州军区总医院行断肢再植；在嘉峪关机场，海南航空公司 HU7536航班以多尼尔 328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；小晴改由乘车前往兰州， 18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植 2008年 3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空 C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。台湾中华航空 海南航空顾客导向 组织导向以顾客为核心 以组织为核心符合顾客需求 符合组织要求层次很少 等级层次复杂员工授权与
3、责任 需要请示上级帮顾客解决问题 顾客要求太多减少纠纷 官司不断病人对病人对 “ 好的医院好的医院 ” 的理解的理解 尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾何谓医院优质服务如何对待我们的病人像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 新加坡亚历山大医院开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日 登记验血用小点心 ! 等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验 ”安排入院 身高和体重你的体验从此开始 优质服务是顾客的全程体验服务冰山第一线 客户服务可见部分占服务的 1/10服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统沟通个人支援 管
4、理行为服务流程幕后 服务的 9/10 是不可见的服务意识行为规范服务信条只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设 ,是目前服务遇到的最大问题如何有效创建医院优质服务体系16制定医院服务策略1、 建立服务文化2、 SWOT分析了解现状，制定目标与计划3.培育优质服务的土壤4.完善患者的服务流程5.制定服务剧本和标准6.患者满意度调查制度7.员工服务培训制度培训基本服务 ,创造惊喜和处理抱怨的技能确立 “以患者需求为中心 ”的服务文化高层中层基层有效创建医院优质服务体系路径图一、 SWOT分析(据事实进行管理而不是印象 ) 我们的 优势（ strengths）和不足 (weakness)？ 我们的竞
5、争者情况 怎样 (threats)？ 我们的机会有 哪些 (opportunity)？ 经过讨论，确定目标与计划。18二 、 建设 “以患者需求为中心 ”的服务文化患者需求制定制度的依据建立绩效评估的优质服务标准重视满意度反馈优质的服务态度快速地应对价廉的高超护理诊疗知识和技术19三 、 培育优质服务的 “土壤 ”一 、注意医院的外观形象二、营造良好的工作氛围三、奖励正确的员工行为四、促进患者与医院互动五、保证与患者密切联系2016/3/9 20医院工作总流程图21四 、 完善服务流程 优化等待时间 简化患者接触点 减 少 返 工 挑 战 现 有 流 程关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动
6、的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。五、制定服务剧本、标准 1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议 2.编写 “ 服务剧本 ” (关于不同服务场景做法的描述 )，定出相应的规范的言语与行为使患者感到满意 3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位24与患者见面的服务剧本场景 怎么做 怎么说 服务标准十步 距离1、目光接触2、微笑3、准备服务1、整理仪容2、露齿 4颗五步 距离问候客户早上好！吃过了吗？你气色不错！1、维持微笑2、配合动作一步 距离提供服务我叫 XXX你好吗？有什么需要帮助的？1、面向患者2、维持微笑3、态度真诚4、动作麻利25六 、 建立员工服务培训制度技术类培训 服务类培训以各项医疗专业培训为主 以服务、礼仪、管理培训为主培训员工诊疗、护理专业能力 培训员工基本素质部分专业人员参加 全体人员参加专业部门安排 人力资源部门安排以进修学习、专业会议、继续教育为主以内部培训时为主并外聘部分专家目的是提高医院诊疗、护理水平 目的是提高医院服务质量和员工素质26七 、 建立患者满意度调查制度设计表格 涉及关键时刻确定时间对象设定专人确定流程配备设备结语 懂得 服务只是开始 ,只有 做到 好的服务才会与众不同 ; 服务是 全员 的事情 ,尤其是一线员工的表现 ;但他们的表现依赖于 整个系统 的支持 .谢谢！
