1、潮州移动 4G 网络投诉分析一、概述2014 年 5 月份开始接到 4G 投诉工单，2014 年 5 月至 2015 年 3 月，4G 月均投诉工单量保持在 14.4 单。随着 4G 网络覆盖范围逐步扩大，市场推广力度不断加强，4G 用户数增涨迅猛，相对应的 4G 投诉工单量也快速增涨。自 2015 年 3 月开始 4G 投诉工单增涨较快，截止 2015 年 7 月，投诉工单最高的2015 年 6 月份相较于 2015 年 3 月份净增涨了 400%。2 11 5 11 8 1020 21 31 2548711952402042014年5月2014年6月2014年7月2014年8月2014年9
2、月2014年10月2014年11月2014年12月2015年1月2015年2月2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月0501001502002504G投 诉 工 单 量 变 化 情 况二、4G 投诉分析：2014 年 5 月至 2015 年 7 月，4G 总工单 902 宗，其中市区占 45%，潮安 45%，饶平 9%。45%46%10%市 区 潮 安 饶 平2014年5 月至2015 年7 月4G 投诉总量分布情况各片区 4G 投诉增涨情况：2014年5月份2014年6月份2014年7月份2014年8月份2014年9月份2014年10月份2014年11月份20
3、14年12月份2015年1月份2015年2月份2015年3月份2015年4月份2015年5月份2015年6月份2015年7月份020406080100120140市 区 潮 安 饶 平各片区4G 投诉趋势 图从各区域 4G 网络投诉量上看，潮安区域从 2015 年 1 月至 6 月呈上升趋势，7 月份相比 6 月份有所下降；市区区域从 1 月份开始呈上升趋势，5 月份投诉量增量较为明显，6、7 月份投诉逐步下降；饶平区域 4G 投诉量相比其他两个区域相对较少，但随着 4G 用户量的迅速增长，57 月份饶平区域 4G 投诉量上升幅度较大。 4G投诉分布情况：2015 年 1 月至 2015 年
4、7 月 4G 投诉工单增涨趋势：31 25 48711952402041月 2月 3月 4月 5月 6月 7月0501001502002503002015年潮州4G 投诉量趋势图2015 年 1 月至 7 月，4G 月投诉工单呈逐月增幅状态，2015 年 4、5、6 三个月平均月增补达 7%，最近的 7 月份 4G 月投诉工单占总量的 21.96%。4.61% 3.81%7.01%8.81%16.08%21.33% 21.96%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月00.050.10.150.20.252015年1 至7 月4G 投诉占总投诉量比值 产生投诉原因分类：2015 年 1 月至
5、7 月，引起 4G 投诉原因分类情况：12% 1%6%25%0%8%1%2%29%0% 5%1%7%2%CSFBSIM卡 问 题参 数 优 化测 试 正 常非 潮 州 境 内恢 复 正 常基 站 停 电软 件 升 级弱 覆 盖未 处 理物 业 纠 纷硬 件 故 障终 端 问 题4G投诉原因分类情况4G 投诉剔除测试正常和恢复正常的，以弱覆盖、CSFB 两类原因占比较多，分别占30%和 12%。其中 CSFB 原因类的投诉以 5 月份基站升级版本导致居多。 各类投诉原因及投诉增量分析： 覆盖类：4G 网络用户的迅速增长，中国移动从 14 年 12 月 4G 开始商用服务开始后，4G 网络初步建立
6、，建网初期受限于网络规模和 4G 所处频段衰减较大特点，未能满足覆盖而引起用户投诉的数量占比较多并呈上升趋势，弱覆盖投诉在 4G 投诉中占比约为 30%，目前中国移动 4G 网络正在组网建设中，覆盖原因的投诉量将逐步得到改善。弱覆盖投诉所处覆盖类型分析：46.03%19.67%15.06%10.04%2.93% 2.09% 2.51% 1.26% 0.42%城 中村住 宅区乡 镇 村 庄 工 业区医 院 商 业场 所学 校 娱 乐场 所0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%弱覆盖投诉案例中，以城中村比例最
7、高，占比达到 46.03%，住宅区覆盖类型占比19.67%，这两种覆盖类型占到了弱覆盖问题投诉的 65%，这部分投诉主要集中在湘桥区、枫溪区以及潮安城区为主，受城中村建筑密集和住宅区特别是底层住宅用户室内纵深密闭因素导致，同时与 4G 网络正在建设阶段、4G 频段衰减大特点有所影响，另外城中村和住宅区覆盖类型区域中用户量较为密集，这类区域类型投诉占覆盖类投诉的主要部分；饶平区域弱覆盖投诉主要以在村庄类型为主，村庄弱覆盖的投诉占比在饶平覆盖类投诉中占 57.5%左右。 基站版本升级导致：由于 15 年 4 月底的 LTE 基站升级造成的 4G 回落问题造成投诉量上升，主要涉及潮安大部分区域和市区
8、区域，饶平区域未进行基站版本升级而未有此类投诉案例；基站版本升级后导致用户无法正常回落至 2G 网络，出现无法呼入及短信提醒的现象，导致用户投诉，这部分 4G 投诉量占到了 5 月份 4G 网络总体投诉量的 9.89%。 2G最佳频点漏配：随着 4G 网络规模的不断扩大，新建站点不断增多，由于 4G 小区通话状态语音业务需要回落至 2G 网络中实现，要求 4G 小区需要定义相应的 2G 频点来实现最佳 2G 小区的回落，投诉处理中发现存在部分 2G 频点定义不完善导致的用户呼入失败和通话质量差的案例也是 4G 投诉量增长的原因所在；2G 最佳频点漏配投诉个案占比占 4G 投诉量的 5.7%左右
9、；其中宏站占比 82.61%，室分占 17.39%；在投诉处理中现场处理人员通过现场检查添加，避免由于回落问题造成投诉。 故障原因导致：主要是基站、小区退服，传输故障引起 4G 覆盖原因的投诉，这部分占比在 6.9%左右；故障类投诉中，潮安区域占比最高，达到 52%，市区占 32%，饶平占比为 16%。潮 安, 52%市 区, 32%饶 平, 16%4G基站故障类投诉分布 停电类：4G 涉及的停电类投诉相对较少，在所有投诉中只涉及 6 单，占比在 0.7%左右，4G 投诉停电类主要集中在饶平区域，占停电类投诉量的 83%三、基站版本升级 4G回落问题分析：潮州 LTE 基站升级时间如下：城市
10、升级时间潮州 4 月 27、28 、29 日5 月份由于基站版本升级导致的回落问题投诉案例为 120 宗，主要涉及潮安大部分区域和市区（包含磷、官、铁） ，饶平由于未升级基站版本而未出现该类型投诉个案，基站版本升级后存在问题主要是用户出现无法呼入及短信提醒的现象，这部分 4G 投诉量占到了 5 月份总体投诉量的 9.89%，占 4G 投诉量的 61.5%。5 月份基站升级后产生回落问题区域分布：庵埠 7彩塘 9登塘 1东凤 2凤塘 6浮洋 2古巷 6江东 1金石 3龙湖 3潮安区域沙溪 1湘桥 53市区区域意溪 2枫溪区域 枫溪 24由于 4 月底 LTE 基站版本升级后， 5 月 6 日、7 日及时通过基站复位暂时缓解了投诉，但问题并未彻底解决，而后进行站点版本回退，暂时缓解问题；该类问题主要是由于主叫发起呼叫后，被叫终端在 4G 网络下没有收到 paging 消息，经查明和基站的寻呼时延有关，经过诺西研发部门的实验室测试和验证，建议把这个传输时延 Timer 从原来的 20ms 设置为 40ms，由于基站版本升级导致的回落问题得到解决。CSFB回 落 问 题 工 单 .xlsx五、4G 干扰类问题分析：(0107 月份)4G 无相关干扰类投诉。
