1、一、填空题（每空 0.5 分，共 15 分） 1 导游服务是导游人员代表_ 被委派的旅行社_，接待或陪同游客旅行游览，按照_组团合同 _或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2 “宾客至上” 表现在导游人员在处理问题时要以_旅客利益_为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_个人的情绪_来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_合理(正当) 要求 _ 。 3 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_独立性强_、_脑体高度结合_、复杂多变和_跨文化性_。 4 _语言, 知识, 服务技能 _构成了导游服务的三个要素。 5 导游人员应严格按照旅行社确定的_接待计划_，安排旅
2、行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_中止_导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_真实说明_和_明确警示_，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6 旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_形状_、_特征_、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_保险公司_报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_失窃证明书_。 7 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_有意和无意_的界限，分清无故和有因的界限，分清_言论和行为 _的界限。 8 中国游客
3、出境必须向我国_ 口岸边防检查站_交验有效护照和前往国家或地区性的_签证_。如赴香港旅游则必须提交_往来香港特别行政区通行证 _。 9 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_指定地点_支取现金、购买货物或支付劳务费用的_信用凭证_，而实际上是一种_分期付款_的消费者信贷。 10 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_综合包价_或_部分包价_的方式，有组织地按_预定行程计划 _进行旅游消费活动的旅游者群体。二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题 1 分，共 15 分） 11旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ） 。 A、
4、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12导游语言原则中最基本的原则是（ ） 。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活 13旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（ ） 。 A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C、表示赞成 D、首先向领导汇报 14旅游者丢失港澳同胞回乡证 ，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ） 。 A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证 C、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证 15不满 2 周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（ ）付费。 A、70% B、30% C、50% D、10% 1
5、6北京时间上午 9 时，法兰克福时间为（ ） 。 A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：00 17旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（ ） 。 A、法律性文件 B、契约性文件 C、指导性文件 D、参考性文件 18为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ ）来做。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长 19导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（ ）进车站站台等候。 A、15 分钟 B、20 分钟 C、30 分钟 D、40 分钟 20旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（ ） 。 A、迅速汇报 B、保护现场 C、组织抢救 D、
6、安抚旅游者 21面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（ ） 。 A、严正驳斥 B、耐心解释 C、请领导协助调解 D、不卑不亢，求同存异 22导游语言“八要素” 中的“言之有理”要求的是导游语言应（ ） 。 A、有说明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默风趣 23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（ ） 。 A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定 C、建议自行点菜，费用处理 D、不予接受，耐心解释 24用“古、大、重、绿” 四字来描绘南京风光特色的导游手法是（ ） 。 A、画龙点睛法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法 25根据人
7、际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（ ） 。 A、将身份高介绍给身份低者 B、将年长者介绍给年轻者 C、将男士介绍给女士 D、将客人介绍给主人 三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题 2 分，共 20 分。 ） 26小包价旅游的非选择部门包括（ ） 。 A、住房及早餐 B、导游服务 C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务 D、城市间交通 27在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（ ） 。 A、交通知识 B、卫生防病知识 C、货币保险知识 D、旅游法规知识 28在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ ） 。 A
8、、彼此尊重，平等相待 B、互谅互让，共担责任， C、相互学习，取长补短 D、主动配合，建立友情 29地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（ ） 。 A、 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排 B、 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服 C、 及时报告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况 30在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ ） 。 A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程 C、做好必要的物质准备 D、与有关地方接待社联系 31导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（ ） 。 A、
9、所送游客姓名或旅游团人数 B、离开本地的日期，所乘航班或车次 C、游客下榻的饭店 D、送站车辆的座位数 32导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（ ） 。 A、礼让三分 B、认真倾听 C、耐心解释 D、微笑对待 33旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ ） 。 A、请示组团社 B、征求领队意见 C、征求旅游团其他成员意见 D、婉言谢绝 34下述海外来华游客中， （）无须办理入境签证。 A、港澳台同胞 B、华侨 C、外籍华人 D、过境游客 35导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（ ） A、工资收入 B、个人经历 C、家庭财产 D、
10、婚烟状况 四、简答题（第 36 题 6 分，第 37 题 7 分，第 38 题 7 分，共 20 分） 36旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？ A、 提醒地陪提前落实离站的交 B、 通票据，核实离站的准确的时间； C、 做好上、下站联络工作； D、 协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作； E、 协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续； F、 核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好； G、 认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。 37地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生？ A、抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点（2
11、分） B、提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号（1 分） ；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项（1 分） C、时刻不离旅游者，并注意观察周围环境（1 分） ；与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（2 分） 。 38在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？A、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带（1 分） ；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门（1 分） ；不与私人（黄牛）兑换外币（1 分） B、离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内（1 分） 。旅游者下车后，应提醒司机
12、锁好车门、车窗（1 分） 。 C、在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境（1 分） 。 D、交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员（1 分） 。 五、案例分析（每题 10 分，共 30 分） 39一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 （1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1.5 分） （2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： (
13、A)如骨折处出血，应立即采取止血措施：（1.5 分） (B)给受伤游客做简易包扎；（1.5 分） (C)为避免转动骨折肢体， （1 分）地陪应为伤者上好夹板；（1 分） （3）受伤游客的治疗费先由本人支付， （1 分）然后再按有关保险规定处理。 （1 分） （4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。 （1.5 分） 40某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16：20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ （1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港， （0.5 分）在隔离区内已没有出港
14、的乘客；（0.5 分） （2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（1 分） （3）若确定找不到应接的旅行团， （0.5 分）小王应立即与本社有关部门电话联系， （0.5 分）报告迎接情况；（0.5） （4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（1 分） （5）若属旅行团换乘其他航班， （1 分）或旅行团推迟到达， （1 分）推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1 分） （6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1 分） （7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。 （1.5分）41某旅行团于 18 日早上到达 K 市
15、，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上 19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开 K 市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。 针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（1.5 分） （2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。 （1 分） 若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（1 分） （3）参观民族节庆活动费用自理， （1 分）放弃观看文艺演出费用不退；（1 分） （4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店（0.5 分） ，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（0.5 分） （5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（1 分） （6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线（0.5 分） 、饭店的名称（0.5 分）及电话号码；（0.5 分） （7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。 （1 分）
