1、之,商务管理综合应用,商务沟通方法与技能,第二章 商务沟通的重要性,沟通过程,1.沟通的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。2、沟通过程信息由发送者到接收者的传递过程。,第三章 沟通的方法和路径,正式和非正式的沟通渠道沟通的方向, 决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息时间是否恰当, 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适
2、不被干扰,Who?,Where?,1、单向沟通 信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 2、双向沟通 信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,3、正式沟通： 它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 4、非正式沟通： 它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。,5、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。,6、下行沟通：是与雇员进行沟通的
3、传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。,7、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，
4、要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通
5、有意见相左，各持己见时的化解技巧。,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若
6、意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见
7、，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通三
8、要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感
9、受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我
10、想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,
11、（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,第六章 书面商务文件内部沟通文件,内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。,要求： 在充分的信息交流的基础上作出决策。 向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。 组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。 向员工提供相关信息如产品、培训课程、安全法规。 向员工提供对他们
12、至关重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。,文件类型、定义、要求及格式要求 备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式 要求：简短、公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期,格式示范： 公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题: 发件时间: 内容：,会议议程： 属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点,格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 会议议程： 缺席致歉 对上次会议记录的确认 由上次会议记录提出的问题 . 其他事项 下次会议的日期及时
13、间,会议记录： 作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。 要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。 注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。,格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX 会议议程 1、缺席致歉 2、对上次会议记录的确认（提出质疑） 3、由上次会议记录提出的问题 4、. 5、 6、 7、其他事项 下次会议的日期及时间,报告 报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。 报告是形式成决策的依据。报告的应用于： （1）以标准格式记录工作中的意外或
14、因病缺勤等情况。 （2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。 （3）评估政策变更的可能性。 要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。 要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。,通告 用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。,格式示范： 组织名称 标题：,企业内部刊物 是传播企业信息的一种方式 有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： 有一个老龄员工专栏 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交活动 开辟杰出员工专栏 设置讨论专区 关注公司未来可能发生的变化 由组织支持的任何慈善
15、事业详情 关注一两场比赛,第七章 书面商务文件外部沟通文件,外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。 要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。,致意便条 一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信 格式示范： 自己单位名称 谨向您致意 XXX（礼节性短信） 自己名字（可写可不写）,商务信函 外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用： 安排会议 确认已安排会议的日期及时间 申请工作 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知 给顾客的广告或推销函件 检查潜在客户的信用状况 投诉有缺
16、陷的商品或供应商的其他问题 回复客户投诉 提供成本或合同标的估算 询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息 提交订单,发送商务信函的原因： 提供或寻求信息 确保一些事情已经完成 与客户及供应商保持或发展良好的关系。,好的商务信函的标准： 清楚简洁 具体和特定 准确和完整 礼貌而得体 及时处理,商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况,格式示范： 发件人的公司名称 地址： 姓名 发件人的电话 电子邮箱： 归档号： 日期： 收件人（如亲爱的XX）： 内容：。
17、您真诚的 XXX（手写签名） XXX（印刷体签名）,商业计划 制订商业计划的原因： 阐明他们的想法及目标 支持资金申请 通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩 设定销售及利润目标 明确所需资源以及所涉及的成本,商业计划包括以下的要件： （1）解释你的商业构想 （2）概述能够被满足的潜在市场 （3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将 如何应对竞争者的详细信息 说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少 涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划 提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息 说明你准备投入多少资金 说明你需要资助资金的数量及偿还计划 概述你所能提供的贷款抵
18、押 列出详尽的财政预算。,商业计划5个关键部分： 经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。,年度报告 三要素： 利润表 资产负债表（必须审计过） 年度报告的特定事项,第八章 视觉沟通,表格 用于说明涉及大量数据的情形。 优点是：非常容易阅读、易于理解。,条形图 用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。 优点：更直观地看到变化。 缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。,柱状图 具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。,曲线图/线形图 目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。,Thank You!,
