1、餐 厅 总 会 遇 到 一 些 难 缠 的 顾 客 ， 这 些 顾 客 不 但 容 易 让 服 务 员 难 堪 ， 更 是“投 诉 专 业 户 ”。 优 秀 的 服 务 员 不 亚 于 一 个 资 深 的 心 理 学 家 ， 如 何 轻 松 应 对这 些 让 人 不 舒 服 的 顾 客 ， 让 他 们 满 意 而 归 呢 ？面 对 粗 鲁 的 客 人这 种 人 脾 气 暴 躁 ， 常 常 出 言 不 逊 ， 但 他 们 没 有 太 多 的 违 规 ， 只 是 做 得 有 些 过火 。对 策 ： 尽 量 容 忍 ， 要 分 析 其 “粗 鲁 ”可 能 的 原 因 ， 尽 力 做 好 每 一 项
2、工 作 ， 使 其 在饭 店 逗 留 期 间 过 得 愉 快 。 如 果 违 反 了 饭 店 规 定 ， 或 影 响 了 其 他 客 人 ， 就 要 耐 心 劝 告 ， 使 其 收 敛 。 如 果 劝 告 不 止 ， 也 要 做 到 有 理 有 节 ， 必 要 时 请 其 离 开 ， 以 不 致 破 坏 饭 店 的和 谐 气 氛 。面 对 牢 骚 满 腹 的 客 人这 种 人 总 是 满 腹 牢 骚 ， 好 像 住 进 饭 店 就 是 为 了 找 碴 子 ， 他 埋 怨 这 埋 怨 那 ， 你怎 么 做 也 难 使 他 满 意 。对 策 ： 首 先 要 有 耐 心 ， 站 在 对 方 立 场
3、上 ， 设 身 处 地 地 为 客 人 想 一 想 ， 他 的 “牢骚 ”是 否 有 一 定 道 理 。 对 于 其 正 确 的 意 见 和 要 求 ， 饭 店 要 重 视 ， 尽 快 地 给 予 满 足 ， 不 要 计 较 其 态度 如 何 。 对 于 难 以 解 决 的 问 题 ， 要 耐 心 地 作 解 释 或 采 取 一 些 变 通 的 办 法 加 以 解 决 ，使 其 满 意 或 降 低 “牢 骚 ”度 。面 对 爱 挑 剔 的 客 人这 种 人 爱 将 你 的 不 足 同 其 他 饭 店 相 比 较 ， 甚 至 有 些 意 见 不 切 实 际 ， 要 求 过 份 ;有 的 出 于
4、虚 荣 心 ， 即 使 菜 肴 或 服 务 不 错 ， 他 也 要 “鸡 蛋 里 挑 骨 头 ”。对 策 ： 不 要 和 他 们 发 生 争 论 ， 保 持 微 笑 ， 并 感 谢 他 们 的 建 议 。 不 要 对 着 干 ， 让 客 人 占 点 “上 风 ”， 必 要 时 适 当 捧 他 一 下 ， 是 让 其 开 心 的途 径 之 一 。 对 于 客 人 正 确 的 意 见 或 建 议 ， 诚 恳 地 感 谢 ， 或 不 妨 采 纳 试 一 试 。面 对 爱 贪 小 便 宜 的 客 人表 现 ： 这 种 人 爱 贪 小 便 宜 ， 将 饭 店 一 些 物 品 “顺 手 牵 羊 ”;有 的
5、 消 费 结 帐 时斤 斤 计 较 ， 催 收 拖 欠 款 时 还 要 要 求 打 折 ;有 的 甚 至 抓 住 饭 店 好 客 的 特 点 ， 进行 一 些 欺 骗 活 动 。对 策 ： 坚 持 原 则 ， 执 行 制 度 ， 加 强 管 理 ， 维 护 饭 店 利 益 。 当 着 客 人 的 面 不 必 “点 破 ”， 给 他 留 点 面 子 。 帮 助 “架 梯 子 ”， 让 他 下 台 阶 。面 对 损 坏 了 饭 店 物 品 而 不 肯 赔 偿 的 客 人这 种 人 不 肯 承 认 损 坏 了 饭 店 的 物 品 是 他 的 责 任 ;有 的 还 强 词 夺 理 ， 反 而 向 饭店
6、 提 出 投 诉 。对 策 ： 处 理 问 题 时 要 有 耐 心 ， 决 不 要 与 客 人 发 生 争 执 而 把 事 情 搞 僵 。 讲 究 策 略 和 说 话 技 巧 ， 摆 事 实 ， 以 理 服 人 。 给 客 人 以 “台 阶 ”下 ， 从 留 住 客 人 的 愿 望 出 发 ， 提 出 的 索 赔 方 案 也 要 实 事求 是 。面 对 醉 酒 的 客 人这 种 人 神 志 半 清 醒 或 不 清 醒 ;呕 吐 ， 弄 脏 了 饭 店 的 地 毯 等 ;口 出 胡 言 ， 提 出 一些 无 理 要 求 ;甚 至 无 理 取 闹 ， 损 坏 了 饭 店 的 物 品 。对 策 ：
7、耐 心 解 释 ， 即 使 受 点 委 屈 ， 也 不 要 与 之 争 辩 。 争 取 同 来 的 清 醒 客 人 的 理 解 、 支 持 和 配 合 ， 积 极 做 好 对 醉 酒 客 人 的 救 护 工作 。 待 醉 酒 客 人 清 醒 后 ， 说 明 情 况 ， 对 于 损 坏 了 的 饭 店 物 品 ， 酌 情 提 出 赔 偿 要求 。面 对 刁 客有 极 少 数 “客 人 ”怀 着 某 种 目 的 ， 向 饭 店 提 出 一 些 过 分 的 或 无 理 的 要 求 ， 有意 来 挑 刺 、 刁 难 、 闹 事 ， 甚 至 采 取 讹 诈 手 段 。对 策 ： 遇 事 先 冷 静 思
8、考 ， 学 会 善 于 识 别 假 “上 帝 ”。 照 样 是 周 到 地 为 其 服 务 ， 提 高 警 惕 ， 不 要 让 其 找 到 碴 子 。 作 好 法 律 准 备 ， 必 要 时 及 时 报 警 。面 对 意 识 不 健 康 的 客 人这 种 人 爱 用 不 文 明 的 语 言 挑 逗 女 服 务 员 ， 有 的 甚 至 动 手 动 脚 ， 行 为 不 轨 。对 策 ： 视 情 况 ， 立 即 婉 转 或 严 肃 地 指 出 其 不 文 明 行 为 ， 制 止 事 态 的 发 展 ， 使 其 知道 不 是 软 弱 可 欺 。 但 反 应 不 宜 过 分 ， 不 要 骂 人 ， 更 不 要 动 手 打 人 ， 致 使 事 态 扩 大 。
