1、学校学生顶岗实习技术总结报告 学 院：姓 名： 专业班级： 学 号： 指导教师： 完成时间： 关于在西安韵达分拨中心从事客服岗位的实习报告1、顶岗实习综述1.实习企业介绍韵达快递品牌创建于1 999年8月,注册于上海虹口区溧阳路109号是一家以经营快递为主的国内(民营)企业。目前总部设在中国上海,是中国国内十大知名品牌之一。公司经过七年的发展历程现已形成集物流、速递为一体的民营企业,并在国内同行业中名列前茅。与韵达公司致力于专业从事国内快递、物流市场经营,发展民族事业;将网络覆盖中国的每个乡村。公司分别在全国各全国各城镇建立起了1450多个分公司,吸收1821余家加盟网点,全网络有员工2350
2、0多人。相信我们一站式的服务一定会给您带来更多方便,选择了韵达公司,您就选择了速度、安全和便利。截至2006年,圆通公司已发展成为各类运输、派送车辆3500余辆的大型网络。形成了“网络信息化、服务诚信化、管理人性化、发展国际化”的格局。 公司始终秉承“一切为客户满意”的服务宗旨,以“超越自我,创民族品牌”为目标;以“诚信与塌实,开拓创新”为经营理念。公司于2005年通过ISO9001:2000质量管理体系认证,并成为2005年度“中国快递行业十大影响力品牌” “中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌” “2006年度中国最佳快递企业”的荣誉称号。公司为了更好的给客户提供优质服务,创国内一流的民族
3、品牌,于2005年投入了巨资,在上海北青境内购置100余亩土地兴建了“韵达总部基地”,又购置了科技含量高的现代化分拣流水线和物流软件信息网络管理系统。新公司已于2005年1 2月30日正式投入使用。一个全新的现代化、智能化的民营物流、速递企业已呈现在世人面前。伴随着世界经济一体化的发展,韵达速递将始终不渝的奉行“一切为客户满意”的服务宗旨,将以其周到的服务体系、创新的服务意识、全球化的服务网络,全速推动客户走向成功!我们愿与新老客户携手共创美丽家园实现双赢、共同成长。2.实习岗位简介我实习的岗位是韵达西安分拨中心的客服代表。1. 起先接听西安韵达分拨中心的电话 029-89113108 客服热
4、线。两个多月后开始处理总部的客户投诉工单。2. 、受理客户催取件，帮助客户解决快件途中的一系列问题。3. 受理客户的查询，解决错分件，记录客户的信息，查询无头件。4. 解答网点处理工单时遇到的问题及网点的一系列问题。5. 处理客户投诉到总公司的客户投诉，在抢到工单20分钟内，必须联系客户，及时询问详细情况，并有效处理，联系派送网点及时给客户处理，给派送网点留言，每天跟进，每天联系客户，及时有效的解决客户的投诉问题，避免客户升级投诉。6. 积极参加公司客服部的晨会，了解当日公司的最新业务知识，参与公司的有关新业务知识方面的培训，参与部门所组织的活动。3.实习时间韵达快运有限公司实习时间：2013
5、年12月 2014年5月4.企业指导老师西安分拨中心客服部经理薛莎莎。二、顶岗实习技术总结2013年12月我们开始了顶岗实习，我的实习单位是韵达快运，当时是韵达快运来我们学校招聘的，我们专业的好多同学都是应聘的韵达快运，有两个地方可以选择，西安或者上海，我们大多数同学都选择留在西安，但是只有很少的一部分同学被留在西安了，我很幸运，被留在西安， 和我一起留在西安的还有我们班的几个同学，有在操作的男生，也有在客服部的女生，就这样，我们怀着对未知的期待和对新生活的憧憬，来到了韵达西安分拨中心。当时我们来了3个女孩，当我们来到韵达的工作场地，我们震惊了，以后我们就要在这样的环境中工作了吗？我们很失望，
6、人事部的同事帮我们把东西拿到宿舍去之后，我们更加震惊了，宿舍太吵了，由于员工宿舍和分拣场地是在一块的，所以宿舍十分的吵，晚上我们感觉创都是摇的，来的2个同学，一个选择去上海总部了，一个选择去别的岗位工作了，我留在了那里， 12月7号，我开始上班了，上班的第一天，感觉还不错，办公室环境还可以，给我唯一的感觉是每个人看起来都好忙呀，第一天去了，我不用干什么，坐在那里看相关的文件，客服工作守则什么的，看别的同事接电话，由于我们去的时候是双11和双12之间，所以比较忙的，也没有对我们进行专业的培训，我们每个人都有一位师傅，在带我们，就这样，在我第4天上班的时候我开始接电话了，有好多不懂得地方，就会向师
7、傅或者同事请教，他们都很耐心的帮助我，我这几天主要学习有关于韵达快运有限公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式。最后，我便开始正式上班了。起先是接电话、处理在线投诉，处理留言，两个月之后是处理客户投诉到总部的工单，及时跟进，有效处理。实习岗位工作内容：1.起先
8、接听西安韵达分拨中心的电话 029-89113108 客服热线。两个多月后开始处理总部的客户投诉工单。2.受理客户催取件，帮助客户解决快件途中的一系列问题。3.受理客户的查询，解决错分件，记录客户的信息，查询无头件。4.解答网点处理工单时遇到的问题及网点的一系列问题。5.处理客户投诉到总公司的客户投诉，在抢到工单20分钟内，必须联系客户，及时询问详细情况，并有效处理，联系派送网点及时给客户处理，给派送网点留言，每天跟进，每天联系客户，及时有效的解决客户的投诉问题，避免客户升级投诉。6.积极参加公司客服部的晨会，了解当日公司的最新业务知识，参与公司的有关新业务知识方面的培训，参与部门所组织的活动
9、。实习岗位工作内容：1，接听客服热线 前两个月我实习的岗位是接听西安分拨中心的客服热线，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和解决客户问题。刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得
10、出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。在这个顶岗实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说话，
11、学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。2.处理客户投诉就在我对于接听电话工作驾轻就熟时，我们经理又给我开了系统，让我学习处理客户投诉到总部的工单，这对于我来说是一个新的概念，是指通过使用电话，来和客户沟通，了解客户投诉的问题，并及时解决、并且高效率地解决客户的问题，避免客户升级投诉，我们呼电话给客户，了解客户的问题，需求，及时的给客户处理解决，处理工单工作的主动性比接听客服热线工作大很多，但是压力也大得多。因为客户在投诉到总部的时候，这个快件就已经存在问题，在处理工单时几乎每隔几分
12、钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，还没有实际性的帮他们解决问题，他们的快件还是没有收到，当然，我们会在第一时间里联系客户，问清此间存在的问题，然后联系快件的所在地及时处理，并跟踪，但有些客户非常不理解你，甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，就有可能造成客户升级投诉的，所以我们只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会自己确实在认真的，并且尽力的帮他们处理，客户才会认可你的服务。处理工单比接听电话压力大
13、很多，在刚刚开始处理的时候，我有很多不懂的地方，都是同事们和师傅他们帮助我的，因为处理工单每天都有必须达到的量，还有对系统里面的单子每天进行跟踪，每天必须回复客户，所以压力比较大，刚刚开始处理工单第一个月我每天晚上，几乎都要加班，才可以完成任务量，做到每天回复客户，每天跟进处理。后来就好很多了，不用每天晚上加班了，学习到很多处理工单的技巧 。在韵达实习的几个月，我学习到了很多，感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过半年的实际工作，我们已基本掌握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和处理事件的方式，同时，我们也对快递这个行业有了一个比较大致的了解。同时，也相应的认识到了，
14、成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承担责任，为客户承担、为公司承担、也为自己承担。在公司的半年的时间里，虽然每天都是匆匆的上班和下班，但是，还是可以通过平时与同事的交流和自己的观察、以及自己的亲身体验，感受公司的文化和一系列管理规范、制度等。 韵达作为一流的速运公司”。让客户更便利，温暖是韵达对客户的保证。通过安全快捷的服务传爱心送温暖更便利通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。是韵达对自身的承诺；致力于承担更多社会责任，是韵达向社会作出的庄重承诺
15、。 无论是刚进公司开始培训的时候，还是到后来在工作中，公司的同事、领导都告诉我们说，有什么需要公司为自己提供的都可以向公司提出来；同时，自己对公司有什么建议的也可以提出来。此外，我们也发现公司的上层和一线员工开展了一系列活动和会议，以加强上下级之间的交流和沟通，相互听取各自意见，以便加以改进；同时，公司也鼓励同事之间相互帮助、相互交流，以求得员工的进步和公司的发展。我想，正是公司拥有这样一种开放的、互助的、和谐的企业文化，从而促进韵达在近年来的发展。 再次，是公司规范的人力资源管理模式。无论是从人员的招聘、到员工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等，无不体现出了人力资源的专业性。
16、第一、公司人力资源管理的制度性、详细性。如：公司人力资源部门对公司的每一个具体的工作岗位都做了详尽的岗位说明书，明确了岗位员工的具体任职资格、岗位职责等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列出了详尽的考核模式，进而可以有理有据的对员工进行考核评估，同时，公司绩效考核的基本模式遵循着：基本工资+绩效奖金，在保障员工基本工资水平的条件下，通过奖励来激发员工高效工作。从而公司在促进员工提升服务质量和提高自己的话务量的同时，也增加了公司的效益和产出。 第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也注重对员工的人文关怀。公司针对客服这一具
17、体行业性质，可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立了聆听热线，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得到宣泄。第三、公司对员工的专业的、高效的培训。任何新的业务或者稍微的改变总会第一时间下达下来，也会进行专业的培训。同时也提高了公司的培训效率，而培训的效果也是相当好的。 最后，是公司的工资发放问题。公司规定的在每月下旬具体发放工资，工资统一发放在员工所给公司提供的自己的邮政卡账上。同时，公司也为每一位员工提供一份工资详情单，具体基本工资、绩效工资、个税等项目，以供员工进行核对。 总之，在韵达的这两个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源管
18、理在企业中的具体运用。当然，在看到公司规范化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如：1、公司在一味强调提升服务质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能挂机。一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进行侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人接受的。我们在为员工提供物质报酬和改善硬件设施的同时，我们也不能忽视对员工的人文关怀； 2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普通员工远远大于管理者数量。因为，就相应的限制了员工的内部晋升路线。因而，这就很难满足一些员工自身发展的需要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2
19、年；3、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也能认识不到公司几个人情况。 4、公司员工离职率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作，但，同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。5、要求处理工单的客服人员，每天跟踪处理工单，每天联系客户，如果哪一天你没有联系客户，而这个快件出现了升级投诉，责任就是
20、处理员的，作为一名处理员，我成认，我们应该每天联系客户，避免客户升级投诉，但是客户要求的不是我们怎么道歉，而是要尽快的收到快递，解决他们的实际问题，希望韵达能在要求客服人员的基础上，加强分部网点的管理，提高服务效率，增强服务质量，那样应该会少很多投诉，希望公司能从根本上解决问题。6、公司应该加强对分拨中心的管理，因为作为一名分拨中心的客服，我深刻的认识到了，分拨中心的管理上存在很多问题，新疆广的货一压就要5-10天左右，错发件特别的多，而且还有很多手机呀比较贵重的物品，都是在分拨中心丢失的，希望可以加强分拨中心的管理。问题：1、快件经常会有签收未收到现象，顾客明明没有收到快递，却显示签收了，联
21、系派件公司表示顾客电话打不通，所以先做签收，物流信息上显示签收了，但是顾客还没有收到货，总公司应该加强管理，。2、经常有快递员不经过收件人同意，让他人代签快递，或者直接没有通知收件人直接放到门房或者小区物业，但是都没有经过收件人的同意，造成收件人收不到快件，造成进一步投诉，希望可以送检是注意。3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮韵达面对的问题之一也正是工作人员的服务质量。 4、分 拨 中 心 爆 仓 严 重 ， 有 很 多 分 拨 中 心 一 压 货 就 呀 好 长 时 间
22、 ， 而 且 是 先 到 的货 物 都 被 压 在 底 下 ， 一 直 没 有 转 出 ， 顾 客 很 着 急 ， 一 直 在 投 诉 ， 希 望 改 善 。5、 分 拨 中 心 的 丢 失 件 非 常 的 多 ， 都 是 一 些 比 较 重 要 的 物 品 。建议：1.快件寄递质量的提高。(1）建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素质。(2）完善快件监管制度，对于快件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于快件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。(3）严格按照邮政法的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份，做到不随便代收，不拒绝按址投递。2
23、.严格管理分部，管理底下业务员，对业务员定期培训，提高业务员的素质，提高服务质量，不要再频繁的出现签收未收到现象，严格要求。3.工作人员服务质量有待提高(1）狠抓全体员工的职业道德意识的教育，对下面网点人员的选择建立一定的考核机制。(2）专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率(3） 完 善 绩 效 考 核 制 度 ， 区 分 员 工 责 任 划 分 ， 增 强 员 工 责 任 感(4） 建 立 快 件 丢 失 ， 内 件 破 损 的 有 效 赔 偿 机 制 ， 增 加 客 户 对 韵 达 的 归 属 感 。 4.降低
24、 速 递 物 流 成 本(5） 分 析 各 项 成 本 所 占 比 例 ， 进 行 资 金 优 化 配 置(6） 优 化 路 线 ， 组 合 各 种 交 通 运 输 方 式 ， 提 高 运 输 效 率(7） 裁 剪 重 叠 机 构 ， 整 合 各 项 服 务(8） 调 整 员 工 与 管 理 人 员 的 比 例(9） 建 立 相 关 企 业 之 间 的 战 略 合 作 伙 伴 关 系 ， 降 低 航 空 运 输 处 理 费 用3.各个分拨中心加强管理，严格把关，调整管理方案，尽量避免严重爆仓，加强管理，严格把关，尽量减少物品的遗失率，做好防盗工作。四、顶岗实习感悟在这个月的实习中，我学到很多，
25、客服这个工作对我而言，是一项挑战和一个新的学习机会,在这里我可以接触到新的网络知识，懂得如何面对客户，学习客户关系管理，不断完善自我，丰富自己的人生。作为韵达的客户服务人员，我们了解客户的需要，尽量为客户解决每一个问题是我们工作的职责， 使客户满意更是我们最大的心愿。 从我踏入韵达客户服务中心的那天起，我就肩负着公司与客户沟通的主要桥梁。用户的难题、投诉、建议我都用心聆听，每次都尽我所能为用户解决烦恼，使得用户满意。在这里，我有幸认识到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我们都相互交流技术、学习和工作心得，不断的提升彼此间的知识，为用户提供快捷、更好、更专业的服务。深刻体会到了团队合作精神
26、。在新世纪的信息网络时代，及时掌握、了解信息是在竞争中取得成功的关键。本人很幸运能加入韵达这个大家庭当中，为客户提供帮助， 也使我在工作中同时不断地学习，以提高自己的业务技术水平，掌握为客户服务的知识。客服工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻练出语言的沟通技巧，所谓敬业乐业，我们的职责是建立韵达公司与客户的沟通桥梁，工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的”，而伴随我走过这段成长的路却是韵达客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的赞扬，当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松，因为这使我领悟到，要
27、做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。韵达客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户， 让他们得到称心满意的服务。我们在征服，征服一道又一道的难关；我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸；我们在学习，接过许多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，快递行业中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我，时代在飞跑，“学-无-止
28、-境”从这里开始铭入心底。从一个淘宝爱好者到成为韵达客户服务热线的工作人员，此后便与韵达结下了不解之缘，作为韵达的客户服务工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。“幸运”，则是我拥有一份充满挑战性的工作，是我踏进快递行业的一大步；“努力”，则是通过自己的不断学习和经验积累，让自己获得更多的网上知识，从而不断提高自身的业务水平。在客户工作中，最感到欣慰的是， 我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力，不断超越自我的最大动力！ 从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我确实成长了许多。人成长了，知识增长了，学习和体会到书本中绝对没有写上的东西，令我获益良多。在呼叫中
29、心的工作，能磨炼人的耐性，耐心才能聆听客户的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及时为客户解决问题；能培养责任心，这样才可为用户提供更专业更贴心的服务；，还有许多，因此我热爱这份工作，热爱这个岗位。每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好！ 加入服务中心虽时间不是太长， 但这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天，是我踏实勇敢往前走的坚实支柱；客户不满的声音、责备，使我认识到自己存在的问题，促使我思考，是工作的动力。知识技巧强烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互
30、联网的，互联网的发展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。 “急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我相信只要坚定这一信念，我会做得更好！以热情，主动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近；勇敢与外界热情互动，我们始终以热情第一为客户服务，您一定感觉到我们的微笑在进行中由当初对客户服务行业的陌生到经历这个年轻行业的变化，从中让我积累了丰富的人生及工作经验。我加入了韵达对我来说是一个新挑战，在这里不断完善自我、超越自我，运用我学到的专业知识去帮助每一位客人解答问题。在这个竞争的行业里，我们必须做到“着眼于未来，服务于现实”， 最大限度地培养提高个人素质，追求尽善尽美，给用户最出色的服
31、务是韵达在快递行业不断壮大的依据。在做客服的日子里，我会继续成长，不断的超越自我，去追寻那份执著，那份信念！我深深地痴迷着这份工作。 作为一位“网购迷”我自己也曾有过对快递的迷惑与盲点，所以我一直以能尽己所能地为客户释疑解惑为自己最大的快乐。每次接到求助电话时，我们总会不急不躁、循循善诱，在第一时间帮助客户解决问题，因为我们了解客户此时此刻的急切的心情。真诚的付出得到了客户的尊重与认可，每当我们解决了客户的难题之后，许多客户都会主动打电话过来表示感谢，那一句句真诚的话语都是出自真情地流露，我快乐着客户的快乐！当你带着一种兴趣、一种情感、一种责任去工作时，那种感觉就完全不同了，你会觉得工作也成了一种不言而喻的快乐！我希望能把这种快乐一直延续下去，更希望能把这种快乐传递给每一个客户！
