1、1客房工作人员的素质、 仪容与礼貌客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂，是饭店服务的主体，所以，客房与楼面的工作人员，不 仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人，而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务，使客人“ 来得高兴、住得满意、走得愉快” 。因此，客房服 务员不 仅应当具备多方面的素质，而且应当掌握客房服务的基本技能，特别注意应当保持自身的仪容特点，熟记客房各类礼节和礼貌须知等。(一) 客房工作人员的仪容与姿态客房工作人员既要做一些“门面” 性的工作，如迎送 宾客，日常接待等，也要做一些服务性的劳动，如打 扫房间，加餐送物等。所以，客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自
2、己的仪表、仪容和个人卫生，还得根据客房的工作环境，使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点，以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。1仪表与仪容。 服务员上岗前必须按规定着装工作服，工作服要整洁、挺括，扣好纽扣，并且要勤洗换，无异味，无破损；工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在岗时不准佩戴各种饰物，公共场所必须着装整齐，系好风纪扣。服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求，同时要接受领班和上级的检查，不符合要求者不能上岗。另外，如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫，衬衫领应高于西服领 1 厘米，左右袖口外露 1 厘米；衬衫应系在裤内，腰带应用专用腰带，双排扣的西服
3、不宜敞穿，单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣，但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣，上衣的下口袋盖应放在外边，西服的下口袋不宜装过多过重的物品，以防变形；穿西服2必须穿黑色皮鞋，不准穿布鞋；工作时必须系领带，领带结要小而紧；冬季穿西服切忌臃肿。对于化妆的要求，客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些，因此，其性格和面部表情则显得重要些，表情是指人的面部情态，人的表情是复杂的。古人说： “人身之有面，犹室之有门，人未人室，先见 大门。 ”现代心理学家也 总结过一个公式：感情的表达= 言语(7 )+声音(3 8)+表情(5 5)可见表情在人与人之间的沟通中占有
4、相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情，因此 应该懂得：一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，也会给他人以更多的美感。其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人，天生勤奋、活泼、热 情、微笑，会 给客人 带来一种满意、愉快的感 觉。另外，外向型性格的人，多数优于自导型，善于处理临时发生的小事情，应变能力强，以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员，这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件，不能全靠进入饭店后再进行培训。2仪态与举止。 仪态是指人们在交往活动中的
5、举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平、松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。就座时切不要有以下几种姿态：(1)前俯后仰，叉腿 跷脚；3(2)脚搭在椅子、沙 发扶手上或架在茶几上；(3)女士就座时不要跷二郎腿，应双腿靠紧，脚跟自然靠齐；(4)坐时 同左、右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。站立时从正面看，身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸、收腹、伸颈，站立要端正，目平视， 环顾四周，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手
6、放在左手之上，以保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时应注意以下几点：(1)站立 时双手不要叉放在腰间或抱在胸前；(2)站立 时身体不能 东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；(3)站立 时不要背靠他物，更不能单腿站立，倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上；(4)站立 时不要 趴在其他物体的台面上。行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线，走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平 视，面带微笑，两臂自然 摆动，肩部放松。行走时应注意以下几点：(1)行走 时切忌 摇头晃肩、扭身、踢腿；(2)在公共 场 合与客人同行，不要抢行，更不能从客人中间穿行
7、；(3)两人以上行走时，不要成横排，不要钩肩、拉手、搭背、搂腰;4(4)在通道行走，要靠一侧，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行；(5)不准 边走 边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。在行为举止方面，客房服务员也要注意如下几点：(1)同客人 讲话时 ，要面向客人，垂手恭立，距离客人 1 米为宜，微笑，不要左顾右盼，不要仰视，不要低 头；(2)讲话时 不要指手画脚，挖耳鼻，剪指甲等；(3)讲话时 如咳嗽，应用手或手帕捂住口，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉；(4)同客人 讲话 或服务完毕，要先退一步，然后再转身，以示对客人的尊敬；(5)不要 讥笑客人，不指点、不模仿、不 议论
8、客人的缺陷；(6)为客人指路时五指并拢掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。(二) 客房工作人员的礼节礼貌饭店的客房日常服务量较大，涉及面广，变化多，综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧，如“ 八字” 工作法、 “五个服务” 及“ 五声”、使用“ 十一个字”等。“八字”工作法是从宾客 进店到离店，从始至 终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即：迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。问：见到客人要主动打招呼问好。5勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、
9、腿勤， 为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。“五个服务”包括：主动 服务、站立服 务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。“五声”：宾客来店有迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。客房服务
10、员除要忠实履行以上服务规范外，还必须在礼貌服务中切实做到下列几点：1热情迎宾送客。 接到总台任务后， 应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎，感情要诚挚。要笑 脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“ 宾至如归 ”之感。在节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候，如“ 新年好! 欢迎光临!”、 “圣诞快乐，欢迎您的到来!”等。对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语，如 “欢迎下榻本店，十分荣幸能 为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快!”要主动 上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不6要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对于老弱宾客应给予关怀帮助。将宾客引领到房门口时，应礼貌地敬请宾
11、客首先步人。当宾客离店时，服务人员要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。 ”语气要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。送客到梯口时，代客按 铃，电梯一到，躬身告别。2服务周到主动。 宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时、很有礼貌地做详细介绍。对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。简介饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、 邮电服务、理发室等，帮助宾客熟悉环境。在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。宾客如需在房内用膳，要及
12、时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。尽量 满足宾客提出的一切正当需求，如换添毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。 宾 客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治，以便及时提供帮助。平时见到宾客，要主动招呼，不可视而不见或不予理睬，一走了之。宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客做出解释，求得谅解，不能无动于衷。3进房服务， 举止大方。客房服务员在进入客房前先要按门铃或轻轻敲门， 应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲 3 下( 门铃次数相同，要二短一长)，听到客人答复或确信房 间 无人后方可进入房间。进房后
13、，无论客人是否在房间，都不 应将房门关严。进门后如发现客人正在睡觉或正在更衣，或发现客人在卫生间。都应立即道歉，退出房间，关好房门。7在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，更不可向宾客索取任何物品。不要拿取宾客丢弃的任何物品，也不要接受宾客赠予的小费或物品，如宾客坚持赠送，服务员要婉言谢绝，并致谢意。如被宾客唤进客房，要把门半掩着，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。除了发生意外情况，一般不要使用客房内的电话，且凡是打到客房内的电话，一概不要去接听。当宾客住房门外挂有“ 请勿打扰”牌子时，绝对不要擅自闯入。不可与其他服务员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。工作中
14、不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话要轻声细语，不能影响宾客休息，任何时候都不要在楼道里奔跑，造成紧张气氛。宾客在交谈时，不要插 话，或以其他形式加以干扰，也不要当着宾客来访朋友的面要求付款结账。4态度谦逊， 语言文明。客房服务员要讲究语言艺术，注意效果，讲话时语言要简练，切忌喋喋不休；做到语言、表情和行为一致并且要口齿清楚，音量适当，语调优美。因 为服务员的语言直接影响着客人的情绪，反映着饭店的管理水平，是服务员人格的表现，甚至关系到国家的荣誉。因此，服务员与宾客交谈时要“ 请” 字当先， “谢谢”收尾。如有事向宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量等，不得 夹带 粗话、脏话。要根据性别和身份有礼貌地称呼宾客，如小姐、女士、先生、夫人、太太，太太(Madarn)一词还有贵妇、女士之意，或在先生、小姐前冠以职衔，如上校先生、议员小姐等等。在工作中如发生差错，要主动诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。另外，对宾客的投 诉，不得 辩解，应 先认真耐心地倾听，然后表示歉意。即使责任在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉8转的口气加以解释，消除误会。对投诉过自己的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热情地为其诚恳服务
