1、项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 中国中国 XX 银行股份有限公司银行股份有限公司XX 支行支行客户经理培养客户经理培养项目建议书项目建议书华师银行研究院客户经理培养项目建议书目 录一、 项目背景 .1二、 项目定义 .1三、 项目目标 .1四、 项目价值 .2五、 项目建设思路 .2六、 实施方式 .6七、 项目成果 .7客户经理培养项目建议书0一、 项目背景近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构网点，越来越多的获得各大商业银行的关注和重视。通过多年的银行咨询培训总结，客户经
2、理对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。XX 银行正是基于对客户经理在网点核心作用的战略规划，希望通过第三方对客户经理进行岗位职责梳理，改变客户经理习以为惯的被动服务模式为主动服务营销模式，并提高他们的服务营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建客户经理的任务模型，细化客户经理的角色转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造规范一致性较高的网点层面营销模式。使得大部分客户经理能够成为一个“合格的” 、 “胜任的”中坚力量，提升 XX 银行网点的整体服务及营销水平，为XX 银行后续发展打下
3、坚实基础。二、 项目定义项目名称：XX 银行客户培养项目项目对象：客户经理(人数不要超过 20 人/ 批)导入周期：1 天培训，5 天贴身辅导项目实施时间：协商另行确定三、 项目目标目标 具体内容 效果体现提升客户经理的业绩产出及客户管理能力目标 1：工作总体战略落地 建立一系列有吸引力、人性化和标准化的支行一线销售人员，制定服务流程，提高工作效率进行营销、管理技巧培训建立一系列有吸引力、人性化和标准化的支行一线销售和服务流程营销、管理技巧培训情景演练针对客户开展市场营销市场分析 网点对外拓展营销 营销沙龙与服务方案编制 针对现有客户进行存量挖潜有效交叉销售，联动营销营销技巧与实施客户关系管理
4、与维护 目标 2：树立营销文化围绕重点业务和新产品开展营销活动，探索新的营销推广及客户维护的思路与形式 营销方案设计与组织实施目标 3：建立学习机制建立内部培训机制，组织日常各岗位员工营销服务内部培训，提升员工销售服务能力，并做好培训记录 演练评价指标分解、业绩跟踪、员工辅导目标 4：营销流程管理 协助员工寻找最佳解决方案，为指标的达成提供帮助晨会制度夕会制度客户经理培养项目建议书1四、 项目价值XX 项目组在项目进行过程中，给 XX 银行带来多种不同形式的价值：1. 方案本身的价值：我们的工作成果首先是我们提供的解决方案，我们将从客户的实际情况出发，运用相应的咨询工具和方法，提供具有时效性、
5、针对性的解决方案。2. 流程建立的价值：对于单个岗位的打造，流程比业绩更为重要，制度比分配更为关键，理念比苦干更为合理，通过网点的管理、观念及营销转型，真正的为 XX 银行的发展奠定基础，使之能够长远、高效发展。3. 系统思考与建议价值：我们在进行咨询服务的同时，还会在服务范围之外，通过对企业的系统思考，提出企业管理方面的综合建议，尽力为企业提供额外的价值。五、 项目建设思路为了使项目顺利实行，保障项目效果最大化，根据实际情况本次项目分为以下四个阶段（CICA）进行阶段一：C.consulting 项目调研问题定义为了进一步加深对客户经理目前工作现状的了解，项目组将采用网点走访、文案研究、人员
6、访谈三种方法，从分、支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体人力资源情况、绩效考核情况以及客户类群情况，根据实际情况实时调整导入策略。 网点走访通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访，了解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境；同时调研了解网点各岗位对本项目的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等；从而整体了解项目实施的一个具体环境，根据具体情况调整支行营销组织结构，采取根据指标浮动上岗以及积分管理的考核思路，进而进行深度交流以及探讨。 文案研究通过研究各种关于网点服务的相关制度文件的分析研究，了解 XX 银行营销管理现状，与分支行共同协商探讨改进
7、建议，在现有条件下，尽量变通，确保员工的积极性。 人员访谈通过和支行行长、客户经理以及其他网点人员的访谈，同网点建立初步交往，争取网点对工作的支持，了解各岗位现在的服务工作重点、难点和工作心态，以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。客户经理培养项目建议书2阶段二：I.improve 现场辅导计划实施项目采用“1+5”的形式，1 天集中授课+5 天现场辅导1 日培训：第一天：（时长 6 小时，集中授课）内容 概要团队组建银行客户经理发展趋势同业案例发展趋势银行网点发展趋势以及网点岗位角色客户经理转型项目核心目标及内容实施方式具体流程及安排客户经理岗位角色认知市场分析 网点职能定位员工角色定位
8、“五公里”市场分析法第一步：客户开发客户开发五大模式（间歇营销、联动营销、交叉营销、联合营销、活动营销）客户开发实战技巧（六同法则、电销技巧、开发流程）第二步：建立信任 建立信任的三大基础（站在客户角度思考、让客户喜欢你，让客户感到重视）第三步：需求挖掘 SPIN 销售法看电影学营销承诺的力量第四步：产品介绍 FABE 语术客户产品六要素第五步：异议处理 太极法则第六步：交易促成银行营销七步制胜第七步：客户维护维护方法：层级式维护频率维护工具客户经理培养项目建议书35 日辅导阶段工作阶段 时间 工作内容 工作目标 预期成果1、项目启动 1、召开项目启动会项目目标解读、项目实施介绍、项目启动动员
9、1、项目启动课件2、团队组建2、人员分工分组（根据网点类型及资历）通过内部分组，建立内部学习研讨及 PK 竞赛机制项目分组表上午3、目标制订 3、制订个人学习改进计划与学员一对一沟通，探寻个人外拓营销短板，并制订学习目标与改进计划个人学习改进计划表第 1 天下午 4、目标客户梳理 4、梳理存量目标客户指导学员如何利用 CRM 系统寻找出存量挖掘客户清单外拓营销目标客户分析确定客户梳理培训课件目标客户台帐上午 1、存量客户挖掘激活1、指导学员通过挖潜激活客户，营销主推产品学员掌握存量客户挖掘激活方法技巧存量客户激活营销话术下午2、社区外拓营销策略研讨3、社区外拓营销模拟演练2、根据目标客户情况，
10、研讨外拓产品策略、外拓形式3、现场模拟演练外拓营销（重点是对应话术、产品营销话术）定制社区外拓营销方案掌握外拓营销对应话术及产品营销话术外拓营销活动实施流程培训课件社区外拓营销活动方案产品营销话术第 2 天晚上 4、外拓营销活动准备4、外拓营销活动实施准备工作（人员分工、物料准备）做好第二天外拓营销实战的相关准备工作社区外拓营销活动实施准备工作清单第 3 天 全天 1、外拓营销活动实施 1、分组到目标社区开展外拓营销活动 实施第一轮营销实战 外拓营销案例上午1、活动成果整理2、管理人员沟通1、整理外拓营销的业务2、整理活动收集的客户信息3、与分管行长、部门经理沟通团队文化管理、团队管理、团队分
11、工相关内容1、让学员掌握外拓营销活动后续跟进的流程和工作要点客户信息档案部门经理工作指导客户经理工作指导培训演练阶段第 4 天下午3、外拓营销总结4、外拓营销模拟演练5、个人学习改进计划检查1、活动成果总结上报、活动优劣分析，并调整外拓策略2、活动过程案例分享点评，每个成员分享一个成功案例、失败案例，并集体提炼点评3、现场模拟演练外拓营销（重点是对应话术、产品营销话术）4、检查个人学习改进计划1、对外拓营销进行总结，调整外拓策略，形成第二轮外拓营销实战活动2、强化学员外拓营销对应话术和产品营销话术的掌握3、模拟演练第二轮外拓实战第一批社区外拓营销活动总结报告社区外拓营销方案产品营销话术外拓营销
12、案例上午 1、活动成果整理1、整理外拓营销的业务2、整理活动收集的客户信息做好活动后续跟进工作 客户信息档案固化总结阶段第 5 天下午2、与管理层汇报项目3、项目成果移交4、项目总结大会准备1、与分管行长、部门经理汇报项目总结2、成果移交总结项目，移交成果工具 1、项目成果包客户经理培养项目建议书4阶段三：C.check 固化成果回访纠偏操作方式：在项目结束后一个月内，顾问师团队将采用定期回访的方式进行，现场回访时对客户经理的工作中遇到的问题进行答疑纠偏，对前期成果进行 360 度的测评以及提成改进建议；同时采用非现场答疑主要在项目结束后一个月内，采用电话、短信以及电子邮件进行及时对网点反馈问
13、题进行远程纠偏。阶段四：A.assessment 总结结案项目包装XX 一直致力于为中国银行业提供系统性、可持续发展的培训咨询体系，配合领导提升项目的影响力做到最好，根据项目执行过程中网点的实际情况，在五日导入过程中，每天通过短信或微信、简报形式及时向领导汇报。在导入结束后，对导入项目进行整体总结，向分、支行领导撰写项目结案报告并进行总结汇报，为后续固化提出可行性建议，建立相应考核机制，使项目效果固化、深化。在网点中形成分析纪要，便于网点负责人在后续工作中，优化借鉴。六、 实施方式咨询式培训设计思路采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体
14、验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：项目前-案例收集 在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。项目中-体验教学 在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。项目后-制度固化 在项目后期，结合咨询团队现场辅导的建议，将服务销售的流程以文件形式固化。张行长：您好，今天导入老师采访客户对服务力提升后的反馈，客户反馈较以往服务提升很多，特别是比以前主动热情客户经理培养项目建议书5七、 项目成果类别 文件名 作用1.1 培训课件建立管理、服务以及营销培训机制、内部情境演练1.2 营销技能评价演练评价员工服务技能水平进行绩效管理1.3 工作日志 按周期进行考核1.4 晨会操作模板 梳理晨会、固化晨会1.5 夕会操作模板 梳理夕会，固化夕会课件1.6 工作台账 客户梳理、客户维护2.1 外拓活动方案 激励员工营销2.2 外拓活动工具 管控员工营销2.3 客户经理考核管理工具 服务营销核心工具工具2.4 积分制 激励员工营销语术 3.1 产品话术集 产品话术工具
