1、班中常见问题处理,康乐部,当一位没有预定而来消费的客人，但包厢已满？,非常抱歉（先生/女士），我们的包厢已满了，我们这里还有很多其他康乐项目，您看你愿意参观/享受下吗？,一位曾走单的客人，又来消费时，你怎么办？,对不起（先生/女士），可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的账单给您结一起好吗？,当客人怀疑账单是否算对，不愿付账时怎么办？,买单服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起，（先生/女士）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。,账单出现错误如何处理？,实在对不起，（先生/女士),我们的工作出现了
2、失误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望这次失误没有改变您对我们酒店的形象。,当客人消费完离开酒店，再返回说有物品遗失怎么办？,客人起身离开时，应大声提醒客人请带好随身物品，遇到客人返回时，当班管理人员及当班服务包厢的员工应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人，让客人先别着急，您在仔细想想是否与您一起的朋友帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了?如果事情严重应及时通知上级，切不可把客人晾在一边。主动帮助客人解决问题，想客人所想，急客人所急。,当客人要求服务员敬酒时，你怎么办？,服务员应巧妙的回答：对不起，酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很
3、感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。,当客人损坏了物品怎么办？,首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将破损物品碎片清洗干净并换上新器皿，注意使用语言安慰客人，避免影响客人消费情绪“先生/女士，我已经换好器皿，望您玩的开心”，然后开单到收银台以便打账单。（熟客或VIP客人可通知部门经理给予签免）如客人不愿意赔偿，可向上级请示。,当客人买单没带够现金时怎么办？,可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。,当客人买单刷卡时，发现无效卡怎么办？,碰到这种情况不可直接跟客人说
4、卡有问题，应婉转照顾客人面子。（XX先生/女士，您可以换张卡吗？或直接付现金）客人问原因，则请客人到收银台一下，在门外向客人说明情况。,当买单时发现客人给的是假钱怎么办？,在买单时，发现宾客给的钱有异样的时候，应请宾客帮忙换一张，如宾客坚持不换就当面记下钱上的号码再去收银台。当收银台发现时假钱同样也应让宾客出来包厢在解释，要保留客人面子。,当客人反映水果质量不好时怎么办？,上水果前检查一遍，如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的，情况属实则向宾客致歉：“对不起，我立即帮您上一份。”请示上级重新给宾客上一份。,当一位非消费宾客请你转交物品给已预订还没有来的客人怎么办？,应礼貌告诉客人：“很抱
5、歉，我们很难掌握预定用餐宾客的时间，请您留下工作单位、姓名及联系方式，客人到达后我们马上让他与您联系。”,当客人反映酒水时假的时，怎么办？,告诉客人我们酒水时供应商直接进货，不会有假，我们的待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如宾客需要可通知供货商对酒进行检验。感谢宾客提出的意见，并告知宾客，我们酒店酒水、饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿意听您的意见，以维护酒店声誉，明天会拿去检验，结果会第一时间通知您。,当客人不接受你的推销物品怎么办？,应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强
6、加到客人头上，如酒水、饮料等推销）,遇到心情不好的客人，应如何处理？,我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事情，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务，以我们的真诚化解客人的不悦心情。,服务员自己遇到不开心的事情，心情不好怎么办？,无论自己心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应用于服务人员的职业道德。,遇到客人自带酒水时怎么办？,部门不提倡客人自带酒水，应再打开之前，向客人说明，开自带酒水得收取开瓶费，开瓶费按酒价钱的15%收取，如熟客、VIP客人，应及时通知管理人员处理。,由于服务员操作不当，将酒水
7、洒在宾客身上时，怎么办？,应第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人强擦干净及时向上级报告，上级接到反映应站在客人立场，设身处地的为宾客着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为主。当服务员将茶水斟倒至客人手机上时，应马上用纸巾或干毛巾，将手机上的水擦干并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。,客人买单结束，服务员发现有漏洞的酒水时怎么办？,这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这单。,因地面滑导致客人摔倒怎么办？,立即扶起摔倒的客人，询问伤情，摔的不严重由我们再三表示歉意，如摔的严重，因立即通知上级陪同宾客到医院进行检查。,
8、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？,应马上向宾客致歉，利用香巾加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知上级，上级应立即安抚客人并及时作出处理。,有客人要求更换为其服务的服务员怎么办？,无论宾客处于那种原因，我们因尽量满足宾客的要求，向上级反映，为宾客更换一个符合宾客相应要求的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。,服务员捡到宾客遗留物品怎么办？,立即追出去，看看宾客是否离开酒店，如还未离开立即将物品交还给宾客，如已离开酒店，则立即上交至管理人员或大堂副理处，并提供宾客详细资料，以备宾客回来认领时，能第一时间进行准确核对。,如果客人喝醉酒，将残渣吐在包厢内怎么办？,我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上，及时拿扫把扫干净，在宾客身旁放一个垃圾桶，方便宾客再有呕吐物，当宾客离开后，及时通知PA部清洗。,当客人反映我们销售的烟是假烟时怎么办？,我们应告知宾客，酒店的烟都是烟草专卖局指定销售点供货，而且酒店所有销售的烟都有记号，可陪同宾客至吧台，将烟拿给吧员看，根据记号确认，是否是酒店烟。,谢谢大家！,
