1、杨雪梅13 电商 1 班 携程旅行网络营销分析1310821115一、携程旅行网简况介绍1.企业简介携程旅行网原是一家计算机网络公司，创建于 1999 年 5 月。短时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息的查询检索。为更好地为会员提供服务并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了商务有限公司，共同参与旅行网的开发建设。携程的综合宾馆和航班信息，使客户能够根据有关信息做出最符合成本效益的宾馆及机票预订。目前，携程一个月仅在酒店预订上的交易额就接近六七千万，2006 年可能做到十二个亿的交易额。携程的目标是:利用高效的互联网技术
2、和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。携程旅行网总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等 10 个城市设立分公司，员工超过 5000 人。携程旅行网于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia 控股的 e 龙，背靠大型国有控股旅游集团的遨游网，以及拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携
3、程正面对抗的实力。2.企业产品2.1 携程网核心产品（1）酒店预订：酒店预订是携程的业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前其合作酒店已超过 5000 家，遍布全球 34 个国家和地区的 350 多个城市。同时携程每天在国内的 55 个城市中的 1000 多家酒店拥有大量的保留房，为其会员提供即时的预订服务。酒店预订代理费是携程最主要的利润来源。（2）机票预订：机票预订是携程迅速发展起来的业务，目前携程已与国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线，会员可在携程网站上查询丰富的实时机票资讯。携程拥有行业内规模领先的统一机票预订系统，机票均实现“异地出发，本地订票、取票” ，极大地方便了会员
4、；其开通了各大航空公司电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。（3）旅游度假：从 2004 年起，携程推出 360度假超市，超市产品囊括海内外各大旅游风景点，旅游者可以根据自己的喜好自由组合搭配酒店、航班等组合套餐。2.2 携程网延伸产品1）商旅管理：目前携程为几百家跨国公司、中外大型企业，超过几十万工商界人士，提供专业的商务旅行管理服务。携程的大客户包括可口可乐、松下、阿里巴巴、爱立信、宝钢、腾讯、李宁等国内外大型企业。2）特惠商户：携程在北京、上海、广州、深圳、成都等全国重点城市精心挑选了 3000 余家特
5、惠商户，囊括餐饮（餐厅、咖啡馆、茶馆、快餐店）、娱乐（酒吧、DISCO、KTV、网吧） 、健身（溜冰、攀岩、射箭、保龄球、游泳） 、购物（百货公司、品牌店） 、生活（租车、汽车维修）等多个领域。在全国重点城市 3000 余家特惠商户享受消费最低至五折的打折服务，一卡在手，吃喝玩乐购物休闲一网打尽。（3）旅游资讯：主要是驴评网。携程社区是你的个性化旅行顾问，帮你记录旅行足迹、分享旅行发现，获取你想要的个性化旅行建议；专门提供点评照片、游记攻略、旅行问答服务，帮你发现想去的目的地、想住的酒店等。（4）上下游产业延伸：以旅游中介代理服务起家的携程网，正在将资源越来越多的倾注到上下游产业，试图打造旅行
6、服务“全产业链” 。目前，携程已成为如家第一大股东，麾下及参股企业包括星程酒店、汉庭、永安旅游等。（5）其他小业务： 围绕旅游度假的新业务，包括租车、游轮和订餐服务等3.企业定价首先，携程赢利的模式主要是克服全国酒店机票信息的零散，通过保证信息在各地酒店、航空公司和消费者之间顺畅地流通，完成全国范围内的酒店和机票产品预定来获取代理销售佣金的商业模式。携程网是 OTA 预订（在线旅游分销）典型代表，以代理经销模式赚取佣金作为主要的收入来源。 （这就区别于去哪儿网的垂直搜索引擎的商业模式，提供一个精准条件，即可得到一系列符合条件的比价，即精准营销，按点击付费。 ）相对去哪儿等能够提供相对低价格产品
7、服务的竞争者，携程市场定位于为那些注重生活质量、追求生活品质的商务旅客、中高收入人群提供高质量服务。他们大多是对时间敏感对价格相对不敏感的商务客。除了基本的旅游代理业务，携程投身酒店行业，创立“星程”酒店品牌。避免进入经济型酒店的红海，定位为中档连锁酒店，并且在加盟酒店的品质和房价上将与经济型酒店拉开差距。携程对基本价格的确定以成本导向定价为主，也利用市场导向的方法制定高于市场竞争对手的价格显示产品服务高质量的市场定位，同时结合差别定价对个性化的旅游服务、不同的产品服务、不同的预定时间提供不同的价格。过去长期运作中，由于携程掌握巨大的客户资源，携程一直以自身的垄断地位控制酒店的定价权，收取高额
8、佣金，有时高达 20%。另外携程推出了团购业务，价格相对主营业务的价格确实很低，但这是适用于时间宽裕客人对价格较敏感的散客。由于酒店、机票、度假旅游这些有明显的淡旺季、无法储存、固定成本损耗等特征，因此也因季节、假期、天气等因素的差异而分淡旺季的相对高低价，同时也因为行业和经济等宏观因素而使价格上下浮动，作为代理商的携程也作出相应报价。 二、携程网络营销开展随着网络通讯的迅速发展与广泛应用，网络正以革命性的力量改变着人们的生活方式。对于旅游业而言，其本身的特性与网络营销有着天然的耦合关系，利用互联网进行营销是旅游业的机遇也是挑战，更意味着对旅游业经营管理的考验。旅游网络营销的发展对策必须针对其
9、现状，既要从传统营销方法出发，又要充分考虑网络营销本身所区别于传统营销的方面，充分利用网络营销的优势发展旅游业。只有这样，旅游业才能真正实现网络营销的最终目标即顾客满足和企业利润最大化。1.专业化经营6 年来，携程一直谨守在旅游业“深耕细作” 。携程创始人之一、现任董事长梁建章心中很明白，他搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google 的路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。 虽然从一开始，梁建章等几个携程创始人的目标是作旅游业的电子商务，但携程的电子商务却又不能归于目前已有的任何一种电子商务。梁建章强调，B2B、B2C、C2C 这些电子商务模式的
10、概念提法，都不适用于携程网。梁建章所创造的，更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在 B 与 C 之间，搭建了一个 B 的中间平台；而在这个平台上流转的，不是商品与实物以及电子货物，而是信息与服务。这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西，而是线上与线下结合的。 携程网的收入只有 30%来自线上，而且这些收入主要来自订房业务，这些业务不需要涉及到配送，也不需要网上直接支付。另外 70%的收入，来自线下的电话订房和订票。1999 年携程网收购了现代运通，开始从纯粹的线上业务走到线下。梁称，当时看中的就是现代运通与众多酒店间的长期业务关系。2.统一全国市场不得不说，统一全国市场，绝对是大手笔
11、。在明确找到了自己的角色定位后，携程把网络化与信息化的优势发挥的淋漓尽致。一个成熟发达的产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业的形成为特征的。携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程的出现，把中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。携程的这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充分发挥了现代信息业的运作理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性的公司能够统一处理全国各地的机票，传统机票市场的运作，基本上都是大批发商转给零售商，零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。可以说，这样的运作时间长，效率低，且以地域为中心“各自为战” ，全国几十个票台，每个城市都有很多分点，就没法形成一个统
12、一的反应与服务体系。而携程击中了传统商家的软肋。在上海携程总部，全国各地的机票业务都可以的呼叫中心以及 IT 后台统一处理，出票时间、机票价格都能得到监控。3.信息整合，建立核心资源优势携程表面上看，是为酒店和航空公司“打工”的，提供的是一种代理服务，但深层次上，他的定位很明确，就是行业上下游信息的整合者。经济学上有个简单的原理，就是信息不对称，会导致市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流畅通的市场，会最大限度发挥市场的潜力与经济能量。有人会问，信息整合，理念很简单。可为什么是携程充当了行业资源的整合者，而不是国旅、中青旅这些传统的旅游服务商？香港中旅国际公民旅游总部助理总经理毕建文的说
13、法是：“当时，国内一些大的旅行社也都已看到在线旅游电子商务这块市场，不过，传统旅行公司因为已经有地面门店网络，对于这块新业务反应迟缓而谨慎，而互联网企业携程、艺龙转身更快。 ”而中国社科院旅游中心副主任刘德谦则分析到：“传统的旅行社会受制于既有的渠道模式，对于新技术、新的商业模型决策、反应机制滞后。 ”对于新技术的开放与接受程度，对于信息化时代的反应能力，对于新的商业模式的学习能力，以及对于创新的愿望与动力，正是这些因素拉开了携程与国旅、中青旅的距离。我们对于这个快速变化的信息时代的反应是迟钝还是敏捷，我们的意识是封闭还是开放，我们对于新的商业模型是抵触还是虚心学习，这一点将决定我们的成败。4
14、.先进的制度与先进的管理对于管理，东西方历来有不同的看法。中国本土企业注重领袖智慧，强调人的精神，团结与奋斗，风行企业界的狼道系列经管书在很大程度上反应了这一点。而西方的企业管理则是靠制度来说话的。理念还是制度，携程的选择是后者。 “到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎都容易模仿，但在背后支撑这些创新的机制和保证其平稳运行的流程和技术，却是外界看不明白的。 ”梁建章说。 早在2000 年，梁建章就开始把 CRM、平衡记分卡、6 西格玛管理模式等管理方法引入携程，像 NBA 一样让统计数据说话。 “平衡计分卡就是一个体系，用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业绩。 ”三、携程网络营销问题发现
15、虽然携程旅游网已经成为中国最大的旅游电子商务网站，可以说非常的成功了。但是在未来的发展过程中，携程旅游网仍然要面临许多的问题和困难。 1.目前携程旅游网投资的项目中，主要是 B2C 的经营模式。B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户的获取信息和服务，虽然节约了人力资本，但是这种经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争。比如说客户资源，当客户资源有限时，网络企业之间的竞争就会越来越激烈。2.携程旅游网建立的时间很短，经营团队的经验有限。因为是新兴的行业，所以在这方面的经营管理面临经验少、无现实模式可循、预期不定等问题。虽然可以借鉴外国成功案例模式，但是毕竟中国的国情不同，企业成长、发展的环
16、境不同，所以仍面临较大的经营风险。 3.携程旅游网经营的旅游产品大多都来自其他的上游供应商，而旅游产品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某种原因上游供应商停止供应产品，将会沉重打击携程旅游网的业务。4.对于大多数消费者来说，传统的购物方式已经在头脑中形成了一种根深蒂固的习惯。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能完全适应改变来面对虚拟的旅游产品，使用虚拟的电子货币。5.基础设施不健全。电子支付手段的不健全，网络银行缺乏提供有效，安全的网上支付系统，使得电子商务难以顺利发展。网络的基础设施建设也不完善，许多地区的网络数据的传输的速度很慢，消费者对于打开图片等信息的等待时间感到厌倦，这
17、些网络设备物理设施严重阻碍了携程旅游网的发展。6.目前网络市场上出现了各式各样的旅游网站，竞争非常的激烈。虽然他们在市场细分上有所区别，但是这些网站仍然或多或少的给携程网经营发展带来了阻碍作用。7.以携程为代表的在线代理商，其主营业务都是酒店预订和机票预订，都以收取佣金为主要盈利模式，业务同质化现象严重，在线代理商之间的竞争非常激烈。另外，产业链上游厂商直销力度的加强，使得酒店和机票价格的透明度越来越高，其中的利益会越来越小。四、携程网络营销得失总结1、携程说白了就是一个中介机构，只不过在互联网的帮助下,把自己的服务范围从一个区域扩大到了全国。所以，携程没有自己核心的价值，当出现了更好的中介平
18、台时，所有人都会纷纷转头。应该建立自己的核心技术和品牌，防止对手的抄袭，不断建立自己的核心价值。3、从盈利的角度来看，其营业净收益首要依赖于旅店预定和机票预定，而度假产品在净营收中的比例仍不显著，消费者在度假出游时更多还是会选择旅行社，面对较远甚至出境游时，对在线服务还存在一定的担忧。3、交易安全问题的存在。2014 年 3 月 22 日晚 6 时许，漏洞报告平台乌云网在其官网上公布了一条网络安全漏洞信息，指出携程网安全支付日志可被遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露(包含持卡人姓名身份证、银行卡号、卡 CVV 码、6 位卡 Bin)，并称该漏洞已经过携程确认。23 号下午，携程网发布了回应表
19、示，共有 93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，并给与相应补偿。通过以上的阐述和分析，我们可以看到携程发展的空间和机遇是非常巨大的，但是还是存在着各种问题需要解决。如何不断创新自己的产品；如何进一步提高服务的质量等；如何建立更加安全的交易系统；如何真正做到以顾客为中心；这些都还需要进一步去解决。五、携程网络营销解决方案设计1.走可持续发展道路近几年，我国电子商务发展得非常迅速，但是并没有达到一定的高度。据了解，美国电子商务比我国发展的早，而且发展的要好很多，每年美国网上交易正常流失的税款都可以达到十亿美元左右，但是美国政府为了扶持互联网经济，依然采取网上交易免税措施。从美国政府
20、对待电子商务的态度来看，我国政府也一样不能操之过急，否则有可能会导致我国电子商务发展停滞不前或者倒退。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。 2.取消传统的代
21、理模式不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，值得肯定的一点是，在被媒介“妖魔化”的携程之后，有无数的后起之秀在努力地做出新的尝试。作为携程最大的竞争对手，Expedia 对于中国在线旅游市场的这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以酒店点评扣开中国旅游的大门之后，Expedia 旗下的 TripAdvisor 又迅速收购以垂直引擎搜索模式运营的酷讯，将在线旅游的触角伸向更广阔的领域，不得不承认，Expedia 对于中国在线旅游的包围战是有计划并且蓄谋已久。携程的成功，代表的也仅仅只是代理商模式的成功。庞大的在线旅游市场中，只要你能寻找到市场的“空白点” ，打破传统用户和服务提供商们的固有思维，走出自己的一片
22、天地其实并没有想象中困难。成功需要的只是创新和时间。面对强大的竞争对手,创新之路注定是漫长并且曲折。 3.为顾客提供一条龙服务设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立 vip 客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，
23、一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。 4.全面扩张港台市场今年 2 月初，携程旅行网通过其全资子公司以 6.84 亿港元收购香港永安旅游 90%股份。去年，可谓是携程的“收购”年。携程增持台湾旅游网站 eztravel 股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股份，马不停蹄的收购线下旅行社等。这些举措一方面帮助携程打通产业链上的环节，另一方面又助携程开拓新的市场。而通过收购香港永安旅游业务，携程可以进一步开拓香港市场，寻找新的利润点。由此可见，2010 年也将是携程继续开疆扩土的一年。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，2010 年携程
24、将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。 5.把握当代旅行需求，构建现代商业模式目前商旅业务和度假业务将是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条腿走路，各个业务之间的比重维持在 25%左右，而目前，携程的机票和酒店业务占据了销售的 90%。如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。6.开发新兴市场，构建多重渠道第一，整合上下游产业链，加强渠道控制。信息的及时性和有效性是影响在线旅游网站发展的非常重要的因素。所以，携程通过对酒店股份的收购，来加强对酒店渠道的控制，避免因网站价格与实际酒店价格
25、有出入，从而损害用户体验的事件发生。第二，通过对线下旅行社、在线旅游网站的收购，可以扩充携程的产品线，完善度假产品业务，而该业务也是携程在资源和经验上较为缺乏的业务。第三，开拓新的市场。携程的主营业务在中国大陆，通过对台湾易游、香港永安业务的收购，可帮助其开拓香港、澳门、台湾及海外市场；与旅游资源丰富的成都市政府合作，可扩大其在中西部城市的影响力，对其在休闲旅游市场、线下业务的扩展方面有巨大的推动作用。第四，构建多重订购渠道。根据携程公布的数据来看，截止 4月 15 日，携程无线手机网站日均访问量比试运行期间增长达 5 倍以上，机票、酒店订单成交量也增长 4 至 5 倍。可见，手机网站将会成为继电话预定、网络预订后的又一个非常重要的订购渠道。而易游网在手机预订方面具有一定的经验，可帮助携程进一步完善手机渠道的建设。
