1、. .eord 完美格式前厅部工作流程图1、散客接待工作流程（有预定）客 人 前台/GRO 收 银 处 接受预定登记验证收款安排房间任务概要 有预定的散客接待工作关键节点 相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间开始结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款 收款确认付款方式. .eord 完美格式2
2、、散客接待工作流程（无预定）客 人 GRO/前台 收 银 处 接受预定登记验证收款安排房间任务概要 有预定的散客接待工作关键节点 相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款 收款确认付款方式. .eord 完美格式3、团队接待工作流程客 人 GRO/前台 收 银 处 确认需求入住接待收款安排房间任务概要 有预定
3、的散客接待工作关键节点 相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款 收款确认付款方式确认信息. .eord 完美格式4、客人入住工作流程客 人 前台 相关部门 询问预定登记资料安排入住任务概要 客人入住工作关键节点 相关说
4、明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否. .eord 完美格式5、更改预定工作流程客 人 预 定 处 相关部门 询问预定登记资料安排入住任务概要 客人入住
5、工作关键节点 相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档. .eord 完美格式6、结账工作流程客 人 前厅部 相关部门 接受结账办理结账送客任务概
6、要 客人入住工作关键节点 相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单 打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人. .eord 完美格式7、散客离店行李服务流程客 人 行李员 行李处领班 准备服务清点行李搬运行李送客任务概要 散客离店行李服务关键节点 相关说明1 当客人打电话要
7、求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌4 在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开开始结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李配合按时取行李请示领班确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店. .eord 完美格式8、团队离店行李服务流程客 人 行李员 行李处领班 准备服务清点行李送客欢迎您的光临，Word 文档下载后可修
8、改编辑.双击可删除页眉页脚.谢谢！希望您提出您宝贵的意见，你的意见是我进步的动力。赠语； 1、如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧！ 2、现在你不玩命的学，以后命玩你。3、我不知道年少轻狂，我只知道胜者为王。4、不要做金钱、权利的奴隶；应学会做“金钱、权利”的主人。5、什么时候离光明最近？那就是你觉得黑暗太黑的时候。6、最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。 7、压力不是有人比你努力，而是那些比你牛几倍的人依然比你努力。任务概要 散客离店行李服务关键节点 相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3 在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认开始结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况
