1、熟悉酒店1、 酒店的特点。1、 本酒店设立了行政楼层。2、 一个面积达六百余平方米的无柱多功能厅，和 400 平米的宴会厅3、 KTV 是是本市装修最豪华的，贵宾包可以举行小型的聚会。4、 酒店每间客房设置了可以直接饮用的净化水系统，餐饮烹饪均用纯净水。5、 本酒店装修主题特色以花为主题，花为媒介把酒店与客人紧密的结合起来。2、 酒店有何种残疾人设施？设置何处？酒店大堂设有残疾人专用卫生间。3、 离酒店最近的时装店在哪里？多长时间才可到达？最近的是东井街，只需 5 钟的车程，如须更好的时装店则可到市内的步行街，只须 10 分钟的车程。4、 会议室的名称及可容纳的人数。1、冠豪厅可容能 450
2、人左右2、5 楼会议室可容纳 20-30 人3、3 楼小宴会厅可容 200 的多人5、 客房的种类、状态。1、酒店有精致单/双人间、豪华单/双人间、行政单/双人间、温馨套房、商务套房2、精致单人间 7 间 /双人间 8 间3、豪华单人间 28 间/ 双人间 32 间 4、行政单人间 15 间/双人间 16 间 5、温馨套房 6 间，商务套房 7 间6、 熟悉每一间客房的设施。了解房间的摆设。7、 清楚退房时间和延迟退房的规定。酒店规定每天的退房时间是中午十二点，如客人须延迟退房最迟只能推迟到下午十三点。下午六点前退房加收半天房费，六点以后加收一天房费。8、 客房内的恒温器是否正常运作？正常运作
3、9、 酒店向客人提供何种电力服务。110V 及 220V10、每类房间的住客量。标准间最多只能住 2 人，如须加人居住须加床处理（须收加床费 90 元/床）。温馨套房可住一家三口，商务套房可供商务人士办公。11、酒店向客人提供何种洗衣服务。干洗和湿洗12 如客人在酒店遗失物品，应如何处理？当你发现客人遗失的物品时，应如何处理？1、先安抚客人，问请客人的房间号 客人名字，再询问清是何物品，2、请客人回忆下最后一次看到所丢失物品在哪里，大约是啥时间。3、请客人在可能丢失的物品的地方再寻找遍4、如无找到，安抚客人，表示协助客人继续寻找。12、当客人需要毛巾、洗发水、香皂、薄荷糖、咖啡茶、果汁等物品的
4、送房服务时，怎样做？1、酒店可以免费提供给客人的可以向客人提供2、如客人提出的酒店有收费必须向客人讲明。13、怎样帮客人接通市内电话或长途电话？所拨号码前加 9 酒店外线号码+电话号码长途前面要加区号14、酒店是否供应免费报纸？了解派报时间和存放地点。本酒店行政楼层协议客户入住均可享受每天的新闻报纸，15、贮冰机的位置。西餐厅、房务中心16、哪些客房较为安静。本酒店的房间隔音效果都很好，所有的客户不用担心会被别的客人吵到（除非客户不关门），当然离电梯口较远的客户都相对会更安静。17、是否允许客人带宠物入客房？如可以，是否需附加收费。酒店不允许客人带宠物进店，对于个别客户，交由值班经理处理。18
5、、机场到酒店的距离。 119 公里19、酒店灭火器的位置和数量。酒店大堂和各个楼层都有配备20、当客人向前台报告发现浓烟时，应采取什么措施？万一发生火警时怎样做？1、接到酒店报警电话时应问清并记录报警人的姓名、所在部门、火警地点和火势大小，确认报警时间，要求报警人在有关人员来到现场时不要离开；2、 立即通知保安部中控室，工程部值班工程师，大堂副理；3、 当接到保安部中控室回电话，证实有明烟明火时，立即通知总经理、副总经理，值班经理，保安部经理，工程部经理，前厅部经理、火灾发生所在部门经理、酒店医疗室医生，并请医生携带急救箱去保安部的消防指挥中心待命；4、 如火势蔓延失控，接线员应根据火警现场的
6、酒店最高领导的指示挂 119 火警电话，记录报警时间与指示人姓名；5、 如有人打听火情，不做回答，转大堂副理答复。21、酒店向客人开放何种娱乐设施，及其位置、费用。酒店二楼有 KTV，分为 VIP、大包、中包、小包，收费分别为1288/988/788/588。酒店三、四楼有特色餐饮，内有包厢，五楼有桑拿 SPA 会所。22、离酒店最近的餐厅的位置，如快餐店和特色食府。酒店三楼及四楼有特色餐厅23、如何向客人介绍合适的餐厅？问清客人的品味，再介绍相当口味本酒店餐厅。24、离酒店最近的百货商场的位置。凤凰百货，离酒店 5 分钟的车程35、 离酒店最近的邮局 。本酒店就可帮忙客人邮寄信件及物品。36
7、、 可为客人提供邮票的地方。总台接待37、 离酒店最近的休闲酒吧的位置。本酒店十楼就有一个行政酒廊38、 当地主要娱乐场所的位置。酒店二楼有 KTV，5 楼还有桑拿 SPA 会馆40、 离酒店最近的湖的位置。九鲤湖，仙游41、 客人如何得到公共汽车的资料，以及距离酒店最近的车站位置。总台接待42、 取得航空公司电话资料的地方。总台接待43、 如客人没有房卡开门时应如何处理？一、询问客人姓名及其房号二、核对客人信息三、（若房卡没丢）核对无误后安排行李生为其开门四、（若房卡丢了）将原房卡注销，另开一张新房卡，且告知客人房卡丢了需赔偿44、 当客人的车发生故障时，应如何为客人解决问题。询问客人车子出
8、了何故障，然后帮其联系修车厂帮其修理车子。留下客人姓名及联系方式，方便以后联系。45、 当客人的车被窃，应提供什么帮助。一、安抚客人二、问清客人姓人姓名，车牌号，车型，颜色。三、帮客人联系公安局协助调查。四、留下客人联系方式，方便联系。46、 离酒店最近的洗车房的位置。 酒店旁边就有一家洗车房 47、 当地教堂的位置。在本地镇政府旁48、 如客人要求你提供其它酒店的信息时，应如何处理？问清是何（一、问清客人了解其它酒店的原因二、如是客人想住店，为其推销我们酒店。三、若客人只想简单的了解一下，我们可简单为其介绍。49、 本地的旅游资料。莆田市的旅游景点多，旅游资源丰富，风景名胜和文物古迹有 25
9、0 多处，被列为各级重点文物保护单位有 197 处。其中，有国家级重点文物保护单位 2 处，省级 8 处，市级 20 处，县（区）级 167 处，湄洲岛上的妈祖祖庙遐迩闻名，四海共仰；三教祖祠是唯我独有；湄洲妈祖祖庙和三教祖祠在全国、东南亚及世界许多国家和地区都有重要的影响；九鲤湖风景区以湖、洞、瀑、石四奇称著，是“福建三绝” 之一；距离市区 5 千米的大型古堰木兰坡，是我国现存最完整的古代大型水利工程之一，是全国重点文物保护单位。广化寺为福建省四大禅林和“十佳风景游览区” 之一；玄妙观三清殿是本省保存最好的唐代道教玄妙观建筑群之一；有现已论证的南少林寺遗址，还有宋代的古谯楼及蔡襄墓、瓷窑古遗
10、址及明代的抗倭名城莆禧城等一大批古建筑遗址，也有千年古树，荔枝树“宋家香”，龙华的古樟等树木。56、本地的名胜古迹。湄州岛、九龙谷、九鲤湖、东岩山、菜溪岩、东圳水库、梅妃故里、梅峰寺、天马山、紫霄岩、夹祭草堂、古谯楼、木兰陂、石室岩、龟山古刹57、如何向客人提供有关租车的信息。礼宾部提供58、酒店内是否设有餐厅？了解餐厅开放时间、主要食物等情况。（有。有川菜，闽菜，湘菜，粤菜，西餐厅开放时间 7：00-23：30；中餐厅11：00-14 ：30；15：00-21：30）59、离酒店最近的美容院、发型屋的位置。酒店一楼就有一家美容美发厅 60、客人在何处可得到酒店、地区、城市、国家的地图。总台接
11、待61、本地的博物馆及其位置。文博艺术城（梅园东路，TEL2293399）莆田博物馆文献东路，TLE229449662、离酒店最近的医院的位置。荔城医院，离酒店只有 3 分钟的车程63、向客人介绍酒店总经理、前台经理、房务经理、管理人员、销售代表。向客人一一介绍酒店相关人员姓名及职称。64、如客人举报酒店内可疑人物时应如何处理。一、 先上前询问可疑人是否需要帮助，并观察其神态。如只是寻常客人可安抚举报客人并解释清楚。二、 如确实可疑可先知会保安部注意此人的行动。65、酒店内发生劫案时，应采取什么行动，并列出具体步骤。1、安抚客人，再弄清所丢物品及时间。2、留下被劫客人的姓名及联系方式3、通知公
12、安人员进行调查并协助其调查66、当客人在酒店受伤时，应如何处理？（了解客人受伤情况，是否有朋友或亲戚在身旁，如没有，帮其通知其亲属并询问客人是否需要帮助）67、酒店工具箱的放置地点。工程部68、酒店内楼梯数目及位置。（4 个；酒店大堂右侧；客用电梯左侧；打卡处；咖啡厅处（只能通到 5 楼餐厅）69、紧急医疗事故发生时的应急措施。一、先查客人的资料并了解事故情况。二、若客人有朋友或亲属在其身旁，则通知其朋友及亲属；三、若无在其身旁，则询问其亲友的联系方式，帮其联系。70、事故档案（如受伤、意外、盗窃）的保存位置。办公室71、酒店公共休息室的位置。一楼有一公共休息室72、酒店有哪些营业场所及营业的
13、时间（西餐厅开放时间 7：00-23：30；中餐厅 11：00-14：30；15：00-21：30；KTV 早上 11 点到零晨 2 点；73、餐饮菜系，最豪华包厢有几间？可以坐的人数。（川菜，闽菜，湘菜，粤菜；20 间；国宾包厢可容纳 10 人左右，中南海 16-18人，钓鱼台 12-16 人） 74、酒店的房价是多少？门市价，338/458/538/698/738；散客价，188/258/298/388/418/ ）75、酒店有多少房间？119 间房间76、KTV 最低消费金额是多少？最小和最大的可容纳人数多少人？（24 间；VIP/大/中/小包厢 1/4/5/14 间；1288/988/788/588 ）77、餐饮最豪华的包厢可容纳多少人？共有 20 间；国宾包厢可容纳 10 人左右，中南海 16-18 人，钓鱼台 12-16 人）
