1、*质量管理手册 应急预案 2017 年 6 月修订版1*物业公司恶劣天气、自然灾害、消防应急预案1 暴风、雨、雪天气应对措施 1.1 现场总指挥：大区经理；1.2 总协调：物业总经理；1.3 工程维修部1.3.1 在日常工作中，留意天文台信息；1.3.2 恶劣天气发生前，工程维修部应检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。检查项目所有设备损坏情况，并予以修缮，及时恢复对项目供水、供电。1.4 客户服务部1.4.1 接收到政府恶劣天气发文，应立即知会各部门负责人。1.4.2 客服部接到恶劣天气预报时，应迅速通知所有住户做好防范工作（张贴公告栏或短信），提醒业主关闭门窗
2、，检查业主阳台地漏是否堵塞。1.4.3 备好应急照明、沙包、麻绳、水泵、蜡烛等应急用具。1.4.4 设立安置点，准备基本生活物资。1.4.5 事后做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，并将突发事情制成案例分析。1.5 环境秩序部1.5.1 巡查社区所有门窗是否关上及牢固，如需要时加上胶纸。1.5.2 设立警戒区，禁止人员通行。1.5.3 检查天台杂物及材料清理及牢固情况。1.5.4 加固社区绿化树木。1.6 财务部：对于公司管辖的公共财产损失做出评估。2 雷电 2.1 现场总指挥：/*质量管理手册 应急预案 2017 年 6 月修订版22.2 总协调：物业总经理2.3 客户服务部：2.3.1
3、应留意天文台发出的有关报告及公司的有关通知。2.3.2 提醒做好防范工作，关闭门窗，检查阳台地漏是否堵塞。检查管理区域的所有门窗是否关上及牢固。2.3.3 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。2.3.4 做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。2.4 工程维修部：2.4.1 检查公共区域门窗管理情况。2.4.2 检查房顶用电设备是否放在安全地方及关上电源。2.4.3 社区内外及天台所有排水渠道是否畅通。2.5 环境秩序部2.5.1 检查公共区域门窗关闭情况。2.5.2 天台杂物及材料必须清理及牢固。2.6 财务部：保管好公司电脑财务数据。3 地震 3.1 现场总指挥：大区经理
4、（员工遇此事件,2 分钟通知各大区经理,同时汇报物业总经理）；3.2 总协调：物业总经理；3.3 客户服务部3.3.1 当遇到地震时，物业管家应立即通知所有业主（或客户）从区域内撤离，禁止使用电梯。3.3.2 应安置疏散人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内，禁止任何人试图返回项目。*质量管理手册 应急预案 2017 年 6 月修订版33.3.3 规划指定安置区域，做好物资的储备工作，迅速致电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况后，向总指挥汇报，由其确认安全后方可允许业主返回。3.3.4 对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打 120 急救电话，并记录以
5、上情况。（做好安抚工作）3.3.5 事后做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.4 环境秩序部：设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃通道离开。3.5 工程维修部：工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。3.6 财务部：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失。4 防洪防汛 4.1 现场总指挥：大区经理；4.2 总协调：物业总经理；4.3 客户服务部4.3.1 通知所有住户
6、做好防范工作，关闭门窗，检查阳台地漏是否堵塞。4.3.2 设立安置点，做好抢险器材和防灾物资的储备工作：应急照明灯、沙包、麻绳、水泵、急救器材、药物、基本生活用品等。4.3.3 事后做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。4.4 工程维修部：*质量管理手册 应急预案 2017 年 6 月修订版44.4.1 按照防洪区域做好应急措施，检查项目内外公共区域门窗及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。4.4.2 检查电梯等公用设备是否放在安全地方及关上电源。4.4.3 保证库房随时都有备用的柴油以供柴油机发电使用，作为应急发电使用。4.5 环境秩序部：4.5.1
7、 设立警戒区，检查公共区域门窗关闭情况。4.5.2 将防洪沙袋放置社区低洼处，以防洪水淹没。4.5.3 日常工作中，定期检查绿化配件储备情况，在灾害发生前加固好社区绿化树木。4.5.4 保洁人员在事后做好社区清理工作。5 消防 5.1 现场总指挥：大区经理（大区经理未到达现场前由环境秩序主管替补）；5.2 总协调：物业总经理；5.3 客户服务部5.3.1 火灾扑灭后将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报5.3.2 事后做好对客沟通、解释工作。（电话、短信、书面、上门等方式）5.4 环境秩序部：5.4.1 第一时间赶到现场采取紧急灭火措施，现场总指挥根据现场情况判断若秩序队员处理不了
8、，报物业总经理，由物业总经理确认是否上报消防局，报警，救护中心；现场总指挥安排是否通知住户。5.4.2 疏散客人次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面*质量管理手册 应急预案 2017 年 6 月修订版55.4.3 疏散客人时注意：清除疏散路线上的障碍物；确认无人在失火部位；安置疏散人员。5.4.4 火场警戒安排：底层出入口；着火层下一层，火灾现场。5.4.5 火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失。5.5 工程维修部：5.5.1 派电工切断电源；5.5.2 派管道工控制水泵房；5.5.3 派人至电梯机房控制电梯；5.5.4 派人对大堂空调机视情况控制或关闭。5
9、.6 善后事宜：5.6.1 秩序部：安排对公共区域的清扫工作。5.6.2 体采访，根据物业总经理的指示，由现场总指挥安排人员接待.5.7 前往、到达事发现场须知5.7.1 任何人员发现异常情况立即将信息传达至监控中心；5.7.2 监控中心立即通知现场总指挥；5.7.3 由总指挥安排人员前往事发现场了解情况（不少于 2 名员工），到达现场后仔细全面地检查现场，及时反馈信息至总指挥，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。5.7.4 总指挥根据现场情况调配人手赴现场增援，同时向电话监控下达指令，监控中心根据指令通知相关部门或人员采取紧急措施。5.7.5 现场总指挥向物业公司总经理汇报。5.7.6 现
10、场总指挥接报后调配人手赶赴现场增援应做好如下工作：a)设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。*质量管理手册 应急预案 2017 年 6 月修订版6b)若社区某区域着火，保留监控中心或服务大厅、各门岗人员，其余各岗位人员立即到达现场，由现场总指挥统一指挥、调度，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。c)通知业主可使用对讲系统通报，让业主从消防通道疏散（；疏散路线上设立岗位，引导和护送业主有顺尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。d)配合部门须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。若物业公司消防人员无法控制火势，应由现场总指挥向总经理确认后报 119，报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名。
