1、如何做数据分析客户关系管理中心2007年 12月 20日客户关系管理中心2基本分析流程分析报告需求 设计报告主要内容设计数据需求 表设计报告结构框架审核和检查已提取数据提取数据分析报告结论撰写分析报告图表制作报告 审核和提交客户关系管理中心3各阶段的成果工作分解 阶段性成果 完成标准1.分析报告需求 明确报告使用者的分析需求 确定报告总体目的和方向2.设计报告主要内容 给出报告提纲报告反映阅读者的经营管理的信息需求，有战略高度，信息比较有针对性3.做数据需求书 提交数据需求书至数据提取部门 数据需求清晰明了，各种指标定义严谨，时间界定清晰，公式正确4.设计报告结构框架 给出报告框架结构 报告逻
2、辑严谨，结构顺畅，可读性强5.数据管理部提取数据 按时提交所需数据 按时提交，数据准确合理6.审核和检查已提取数据 数据准确、合理 审核准确性、合理性7.分析报告图表制作 数据图表完成，基于图表的小结完成 图表使用合理，正确反映数据状况8.分析报告结论撰写 总体结论完成 数据解读准确、结论合理、有一定挖掘深度9.报告审核 最终报告提交 报告结构顺畅，逻辑严谨、结论合理、信息较丰富客户关系管理中心4目录内容一 如何选择数据 P5内容二 数据表现方式 P9内容三 数据间关联分析和结论撰写 P21内容四 一大把网站行为分析示例 P27客户关系管理中心5如何选择数据客户关系管理中心6常用数据选择不同类
3、型分析，选择的数据有所不同： 销售分析类： 金额：签单金额、到帐金额等 产品构成：各类产品金额贡献 产品数量： 产品期限分布 会员分析： 会员 构成：新增 会员 /活跃老 会员 、呆滞 会员 、流失 会员 数量及占比； 各类 会员 业绩贡献 会员 背景资料信息客户关系管理中心7常用数据选择不同类型分析，选择的数据有所不同： 团队分析： 团队构成：职级、司龄、学历、性别等； 团队人员变动：变动性质、变动类型； 人员能力：工作效率、工作质量； 团队构成 变动； 团队构成 人员能力； 区域分析：区域可以与上述的销售、客户、团队等各项分析结合执行，根据分析目的的不同加以选择；客户关系管理中心8常用数据
4、选择 会员网站行为分析 上网时间分析：工作日 /非工作日、每天的各时间段人数分布停留时长分析 论坛行为 日志行为 群组行为 客户关系管理中心9数据表现方式客户关系管理中心10数字表现的一般方式 图形 数据表格 图形 +数字表格 图表选择客户关系管理中心11数据图表 数据图表：简单直观，形象，很容易凸显数据间的差异8 5 . 1 %4 0 . 8 %4 3 . 5 %4 3 . 8 %6 4 . 5 %7 1 . 6 %8 1 . 9 %8 3 . 8 %0%20%40%60%80%100%产品 G产品 A产品 E产品 I产品 D产品 C产品 F产品 B客户总 数量 N 4761 993 162
5、40 1107 857 3379 103客户关系管理中心12数据表 针对于数据量比较大，所反映的数据种类比较复杂时，较常用到的是数据表来体现活跃客户 2005年 2006年 同比增长率客户数量 5332 6898 29.4%客户购买总价值（千万） 2.484 3.587 44.4%平均每客购买价值 4659 5200 11.6%平均交易次数 1.428 1.561 9.3%平均每次贡献 3262 3331 2.1%平均购买品类数 1.76 1.957 11.2%客户关系管理中心13数据图表 +数据表 综合了图表的直观性和数据表的大信息量7 9 . 9 0 %2 8 . 3 0 %2 8 . 3
6、 0 %1 9 . 2 0 %1 7 . 4 0 %1 3 . 8 0 %5 . 9 0 %2 . 3 0 %0 . 7 0 %产品 G产品 A产品 E产品 I产品 D产品 C产品 F产品 B产品 H客户数量N 1021 A级 B级 C级 D级83 167 224 54798.57 93.42 82.56 76.18 83.22 68.61 44.13 13.05 86.88 71.68 46.26 11.47 81.09 57.96 30.04 6.03 40.57 35.21 28.75 8.65 53.05 30.02 15.43 8.79 36.27 15.36 6.63 2.77 1
7、2.85 6.22 2.57 1.05 8.82 1.78 0.65 0.17 客户关系管理中心14饼图会员 总数 量： N 230,600地区 3,42600,1 8 . 4 7 %地区 6,15450,6 . 7 0 %地区 5,46850,2 0 . 3 2 %地区 1,13000,5 . 6 4 %地区 2,60500,2 6 . 2 4 %地区 4,52200,2 2 . 6 4 % 饼图通常用于反映单一参数的结构、构成等信息，例如会员的地域结构、各类会员的贡献金额分布等客户关系管理中心15柱状图和条形图 这两种图基本类似，在使用过程中可以根据图表表现的多样性加以选取： 簇状柱状图：
8、比较各分类的一组数值间大小，例如不同板块的会员发主帖和回复数量占比的对比8 3 . 4 12 2 . 1 51 6 . 3 31 3 . 3 81 2 . 1 17 . 42 . 8 51 . 6 60 . 3 55 4 . 9 84 8 . 7 81 1 . 7 21 6 . 67 . 4 97 . 5 46 . 8 900 . 2 5发帖会员数 N = 3 1 8 7 8回复会员数 N = 3 0 1 3 6板块 3板块 7板块 1板块 4板块 5板块 6板块 9板块 8板块 2%客户关系管理中心16柱状图和条形图 堆积柱状图：比较各分类的一组数值间每一数值占总数值的大小，例如不同区域的会
9、员在各板块发帖数量的对比84694965 6954547235499454050100150200地区 1 地区 2 地区 3 地区 4 地区 5 地区 6板块 1 板块 2客户关系管理中心17柱状图和条形图 百分比堆积柱状图：比较各分类的一组数值间每一数值占总数值的百分比大小，例如不同区域的会员在各板块发帖数量的对比846949 656954547235 4994540%25%50%75%100%地区 1 地区 2 地区 3 地区 4 地区 5 地区 6板块 1 板块 2客户关系管理中心18折线图 反映时间变化趋势时用到，例如在各时间段在会员数量分布，借以发现变化规律性，并分析可能原因。16
10、9 10132536396787928965605040656779102988976504002550751001251点3点5点7点9点11点13点15点17点19点21点23点在线会员数量客户关系管理中心20因素 1因素 2因素 3因素 4因素 5因素 6因素 7客户类 1客户类 2客户总体雷达图极优优一般差极差因素 1 营销管理能力因素 2 服务器的安全稳定性能因素 3 产品价格是否具有市场竞争力，并保证代理商的利益因素 4 客户服务能力因素 5 域名产品系列宽度因素 6 域名运营维护能力因素 7 产品促销体现不同因素间得分高低，找到高点和低点客户关系管理中心21数据间关联分析和结论撰
11、写客户关系管理中心22 不同类别间交叉得到的一些平均值，或指标间关联性得到推算出来的指标： 平均每客贡献 平均每客购买频次 平均每客购买产品数量 平均每商务人员贡献 具体关联分析见下例一大把会员网站行为分析客户关系管理中心23结论撰写 结论撰写分为 2-3个层次，撰写要求也不同，其阅读者也有所不同： 最基本的层次是基于图表的数字发现， 不是罗列图表中已经表示的数字，重点在于提示数据间的差别 ； 中间层次是每一部分基于数字发现获得的小结，不是简单的将各图片得到的数据间差别汇总在一起， 而是将该部分前后的数据串在一起表明本部分的基本结论 ； 最高层次是在综合考察各部分小结基础上得到的总体结论和建议
12、，关键需要将各部分的小结汇总升华成总体结论，并给出相应建议。客户关系管理中心24A级客户购买金额分布 进一步细分 A级客户的购买金额，发现 1.8万到 3.3万间的客户占到23.5%66000 以上 , 9 5 2 ,5 0 . 5 6 %23001 28000 元 ,137,7 . 2 8 %48001 66000 元 ,238,1 2 . 6 4 %38001 43000 元 ,7 6 , 4 . 0 4 %43001 48000 元 ,7 8 , 4 . 1 4 %33001 38000 元 ,9 6 , 5 . 1 0 %18000 以下 , 2 9 ,1 . 5 4 %18000 2
13、3000 元 ,145,7 . 7 0 %28001 33000 元 ,132,7 . 0 1 %客户关系管理中心25升级分析 分析 D级客户的购买金额分布，超过半数贡献在 3千元以下，特别是 D级里的活跃老客户这一比例超过 3/5，具有较大的升级开发潜力； A级客户中超过 1/5的客户其购买金额在 3.3万以下，在合理维护这部分客户的前提下，购买金额还有一定程度提升空间；客户关系管理中心26结构分析 客户金字塔结构表现相对扁平，存在数量巨大的低端待升级客户： 人数众多（ 3/5的活跃客户）的低端客户，其人均购买贡献 383元远低于整体客户的人均贡献 1,869元，对 CE总体金额贡献仅占20
14、.1%； 虽然 A级客户的人均贡献将近 9万，但由于其绝对人数较少（仅占3.3%），导致其金额贡献占比仅略高于 1/4； 如果客户开发中实现低级客户的有效升级、高端客户的有效维护，使金字塔结构变尖， CE客户结构将更合理；客户关系管理中心27一大把网站行为分析示例客户关系管理中心28基本分析方法 分析方向 : 本时间段静态分析 与其他时间段对比分析 分析 基本分析指标： 频数分布 均值客户关系管理中心29会员数的分析 原始数据信息： 会员 ID、性别、地区、行业、职业类别、企业类型、注册资金、经营类型、员工人数、审核状态、 手机号码、邮箱、昵称 ； 可执行的分析： 总体会员数量：会员 ID数量
15、 各类会员数量：与增加查询的各字段交叉，获得会员的性别、地区、行业、职业类别分布状态；也可以知道其所在不同企业类型的会员分布状况，如不同企业类型、不同规模、不同经营类型等； 不同审核状态会员数量及占比。客户关系管理中心30来源分析 原始数据信息： 来源分析 可执行的分析： 不同来源的会员数量和占比： 分为本时间点描述、与上期或本年其他各期的对比分析； 与近期的线上线下活动结合看会员数量和占比变化趋势客户关系管理中心31邮件激活分析 -1 原始数据信息： 在某一时间段内，激活邮件的发送数量、激活邮件的到达数量、点击激活链接的数量、未激活用户的数量； 可执行的分析： 激活邮件到达率 =激活邮件的到达数量 /激活邮件的发送数量 激活邮件点击率 =点击激活链接的数量 /激活邮件的到达数量 激活邮件构成（数量及占比）：激活邮件未到达数量、激活邮件到达但未点击激活的数量、点击激活链接但未激活的数量、激活用户的数量
