1、12014 年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结， 针对 一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访， 针对 个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病
2、人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。2自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的 进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。现将 2014 年 1-6 月回访情况反馈如下:2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 年全年）1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月出院人数（人
3、） 4777 3927 5153 4757 5221 5033回访人数（人） 4439 3632 4735 4446 4809 4574回访率（%） 92.92 92.49 91.89 93.46 92.11 90.88月 份项目3注：具体科室出院病人回访情况见附表。由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91以上，较上年 稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在 97.0%
4、以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改 进，回访率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择 性回访。全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇 科、 传染科 虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，内4容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意
5、见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽 查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回 访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低 趋势，通过回访患者及我院临床科室
6、反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联系电话错误， 导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；2.患5者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4. 未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医
7、患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 ”通过沟通和交流，增加患者的医学常 识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使
8、得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建6议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。XX 人民医院医患办公室2014 年 9 月 9 日附表 172014 年 1-6 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（
9、人） 回访率眼科 874 874 100.00%乳甲烧伤科 861 861 100.00%泌尿外科 795 795 100.00%中医康复科 563 563 100.00%外科(望华病区) 442 442 100.00%儿一科 1802 1788 99.22%神经外科 558 552 98.92%儿二科 1684 1658 98.46%老年病科 903 888 98.34%肝胆外科 758 742 97.89%胸心血管外科 586 569 97.10%骨科一病区 612 593 96.90%骨科二病区 635 615 96.85%妇科 2634 2547 96.70%肿瘤科 1220 1169
10、 95.82%产科 1627 1525 93.73%神经内科 904 846 93.58%骨科三病区 525 490 93.33%骨科四病区 514 478 93.00%胃肠外科 814 751 92.26%消化内科 1380 1267 91.81%肾脏血液内科 899 824 91.66%呼吸内科 1259 1143 90.79%新生儿科 1050 934 88.95%内分泌科 730 644 88.22%心血管内科 1606 1293 80.51%皮肤科 828 655 79.11%传染科 681 537 78.85%耳鼻喉科 793 543 68.47%精神病区 331 49 14.80
11、%合计 28868 26635 92.26%附表 282014 年 1 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率肿瘤科 200 190 95.00%心血管内科 283 228 80.57%胃肠外科 121 110 90.91%肝胆外科 128 125 97.66%眼科 155 155 100.00%肾脏血液内科 161 145 90.06%乳甲烧伤科 149 149 100.00%耳鼻喉科 124 90 72.58%骨科四病区 98 91 92.86%骨科三病区 81 76 93.83%骨科二病区 120 116 96.67%骨科一病区 105 102 97.
12、14%泌尿外科 144 144 100.00%神经外科 101 100 99.01%胸心血管外科 99 91 91.92%皮肤科 116 89 76.72%中医康复科 109 109 100.00%老年病科 138 135 97.83%呼吸内科 233 212 90.99%消化内科 215 203 94.42%内分泌科 104 96 92.31%神经内科 149 118 79.19%传染科 109 87 79.82%外科(望华病区) 79 79 100.00%儿一科 323 320 99.07%儿二科 293 293 100.00%妇科 382 373 97.64%产科 253 253 100
13、.00%新生儿科 172 155 90.12%精神病区 33 5 15.15%合计 4777 4439 92.92%附表 392014 年 2 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率肿瘤科 160 151 94.38%心血管内科 195 158 81.03%普通外科一病区 126 117 92.86%普通外科二病区 98 95 96.94%眼科 137 137 100.00%肾脏血液内科 133 124 93.23%乳甲烧伤科 108 108 100.00%耳鼻喉科 104 78 75.00%骨科四病区 79 70 88.61%骨科三病区 77 72 93.
14、51%骨科二病区 88 85 96.59%骨科一病区 82 80 97.56%泌尿外科 106 106 100.00%神经外科 85 85 100.00%胸心血管外科 88 85 96.59%皮肤科 108 88 81.48%中医康复科 75 75 100.00%老年病科 109 107 98.17%呼吸内科 185 180 97.30%消化内科 181 163 90.06%内分泌科 89 75 84.27%神经内科 120 119 99.17%传染科 86 71 82.56%外科(望华病区) 73 73 100.00%儿一科 227 217 95.59%儿二科 213 210 98.59%妇
15、科 374 351 93.85%产科 225 200 88.89%新生儿科 154 146 94.81%精神病区 42 6 14.29%合计 3927 3632 92.49%附表 4102014 年 3 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率肿瘤科 206 197 95.63%心血管内科 292 235 80.48%普通外科一病区 155 142 91.61%普通外科二病区 130 128 98.46%眼科 175 175 100.00%肾脏血液内科 141 128 90.78%乳甲烧伤科 163 163 100.00%耳鼻喉科 163 100 61.35%
16、骨科四病区 92 85 92.39%骨科三病区 100 90 90.00%骨科二病区 131 127 96.95%骨科一病区 130 125 96.15%泌尿外科 140 140 100.00%神经外科 94 92 97.87%胸心血管外科 123 122 99.19%皮肤科 140 116 82.86%中医康复科 111 111 100.00%老年病科 156 151 96.79%呼吸内科 216 196 90.74%消化内科 249 211 84.74%内分泌科 133 110 82.71%神经内科 157 156 99.36%传染科 117 92 78.63%外科(望华病区) 96 96
17、 100.00%儿一科 297 297 100.00%儿二科 302 294 97.35%妇科 501 501 100.00%产科 244 210 86.07%新生儿科 145 139 95.86%精神病区 54 6 11.11%合计 5153 4735 91.89%附表 5112014 年 4 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率肿瘤科 200 191 95.50%心血管内科 280 225 80.36%普通外科一病区 133 123 92.48%普通外科二病区 111 110 99.10%眼科 137 137 100.00%肾脏血液内科 152 140
18、 92.11%乳甲烧伤科 148 148 100.00%耳鼻喉科 117 85 72.65%骨科四病区 86 79 91.86%骨科三病区 79 75 94.94%骨科二病区 93 90 96.77%骨科一病区 98 95 96.94%泌尿外科 119 119 100.00%神经外科 84 83 98.81%胸心血管外科 76 74 97.37%皮肤科 160 145 90.63%中医康复科 91 91 100.00%老年病科 116 114 98.28%呼吸内科 212 203 95.75%消化内科 234 219 93.59%内分泌科 129 110 85.27%神经内科 141 138
19、97.87%传染科 99 74 74.75%外科(望华病区) 63 63 100.00%儿一科 326 325 99.69%儿二科 292 288 98.63%妇科 447 447 100.00%产科 290 280 96.55%新生儿科 195 170 87.18%精神病区 49 5 10.20%合计 4757 4446 93.46%附表 6122014 年 5 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率肿瘤科 236 230 97.46%心血管内科 291 234 80.41%普通外科一病区 133 124 93.23%普通外科二病区 160 156 97.
20、50%眼科 141 141 100.00%肾脏血液内科 161 146 90.68%乳甲烧伤科 154 154 100.00%耳鼻喉科 140 80 57.14%骨科四病区 76 75 98.68%骨科三病区 93 86 92.47%骨科二病区 96 93 96.88%骨科一病区 101 98 97.03%泌尿外科 145 145 100.00%神经外科 112 110 98.21%胸心血管外科 105 103 98.10%皮肤科 152 112 73.68%中医康复科 95 95 100.00%老年病科 178 177 99.44%呼吸内科 221 198 89.59%消化内科 256 23
21、9 93.36%内分泌科 129 115 89.15%神经内科 169 158 93.49%传染科 135 108 80.00%外科( 望华病区) 64 64 100.00%儿一科 320 320 100.00%儿二科 297 290 97.64%妇科 511 495 96.87%产科 292 282 96.58%新生儿科 180 166 92.22%精神病区 78 15 19.23%合计 5221 4809 92.11%附表 7132014 年 6 月出院病人回访情况反馈表科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率肿瘤科 218 210 96.33%心血管内科 265 213 80.
22、38%普通外科一病区 146 135 92.47%普通外科二病区 131 128 97.71%眼科 129 129 100.00%肾脏血液内科 151 141 93.38%乳甲烧伤科 139 139 100.00%耳鼻喉科 145 110 75.86%骨科四病区 83 78 93.98%骨科三病区 95 91 95.79%骨科二病区 107 104 97.20%骨科一病区 96 93 96.88%泌尿外科 141 141 100.00%神经外科 82 82 100.00%胸心血管外科 95 94 98.95%皮肤科 152 105 69.08%中医康复科 82 82 100.00%老年病科 206 204 99.03%呼吸内科 192 154 80.21%消化内科 245 232 94.69%内分泌科 146 138 94.52%神经内科 168 157 93.45%传染科 135 105 77.78%外科(望华病区) 67 67 100.00%儿一科 309 309 100.00%儿二科 287 283 98.61%妇科 419 380 90.69%产科 323 300 92.88%新生儿科 204 158 77.45%精神病区 75 12 16.00%合计 5033 4574 90.88%
