1、,启凡,您的成长,启凡的渴望,顾问团,鲍明忠老师简介,济南启凡科技：营销总策划山东大学： M.B.S. in Marketing 中山大学： 客座教授中国企业信息化管理研究中心： 特约讲师中国总裁培训网： 金牌讲师 曾服务于世界500强的泰国正大、台湾脱普、香港长城、美国强生等企业,担任营销总监和营销顾问，是营销实战专家和营销培训专家,鲍明忠老师培训现场,鲍明忠老师培训现场,鲍明忠老师培训现场,金牌导购培训,鲍明忠,我是谁?,推销员？营业员？导购？形象代言人,角色就是人格,销售以外全是成本,我从事的什么行业?,发展速度最快的行业:08 年前5 月服装出口376 亿美元，这是在国际环境不好的情况
2、下. (4大问题),太阳底下最伟大的事业,专业化程度要求越来越高的行业,永远不会消亡的行业,专业化程度要求越来越高的行业,从批发低产值向品牌高产值方向发展本土品牌大洗牌外国品牌中国发展策略本土品牌寻求合作中国消费者的改变主要销售终端的要求,电脑CPU的升级换代,我服务的对象是谁?,男人和女人?上帝?朋友?衣食父母?对品牌的支持者!,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是委托别人来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前
3、的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,顾客价值等式,为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本,顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,我的目标是什么?,5年前？,3.1 锁定工作的目标, 剥洋葱法,长期目标,剥 洋 葱 图,即时目标,大目标,
4、中期目标,大目标,即时目标,更小目标,小目标,设定目标,实现目标,3.1 锁定工作的目标, 目标多杈树,描绘目标多杈树的技巧：首先，写下你的目标；然后，思考实现目标有哪些策略，列出并添加到子目标框里；最后，考虑完成每个子目标的因素，添加到叶子代表的框里。,锁定工作的目标,未了解目的港口的人无法一帆风顺。 塞内卡,达不成怎么办？,我为什么要工作?,工作可得到什麼？待遇經練關係成就,你觉得35岁之前，赚钱重要，还是学东西重要？,工作的意义,工作就是解决问题,我们肯定用过下面的仪器,您能读正确吗?,这个世界上男人没有了女人就恐慌了,您能读正确吗?,叔叔亲了我妈妈也亲了我!,我们存在的思想误区?,我们
5、的想法不能和老板的思想一致客户要什么我就给什么客户是来省钱的,我们应该如何改变现状?,学习端正态度,一、营业员的仪表,第一部分 主要学习内容,二、具备全面的商品知识,三、如何与顾客沟通,四、营业员的语言艺术,五、销售方法与技巧,六、如何提高你的服务水平,七、做一名优秀的营业员,营业员的仪表,1、规范的仪容仪表,她们给你的感觉有什么不同？,打造良好的第一印象,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表仪态会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断,个人形象塑造,1、个人形象六要素仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言低音量
6、、慎选内容、礼貌用语待人接物诚信为本 、信守承诺,互动,仪表48字,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。,2、施展微笑服务的魅力,爆怒,微笑,营业员的仪表,3、得体的服务姿势,良好的形体语言 坐 立 行 蹲,站 姿,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,就座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一
7、个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手势(1),指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,握手：手要洁净、干
8、燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,蹲 姿,上 车,下 车,拾东西,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客
9、观和理智。,女士领结欣赏,女士领结欣赏,女士领结欣赏,女士领结欣赏,具备全面的商品知识,1、充分了解店内的商品,2、掌握商品的展示技术,3、尽力减少商店的损失（防 损）,如何与顾客沟通,1、掌握顾客的购买心理,2、怎样和不同个性的顾客沟通,3、在适当的时机接近客人,4、向顾客推荐购买的商品,5、识别和把握成交机会,1、掌握顾客的购买心理,（1）求美心理,（2）求名心理,（3）求实心理,（4）求新心理,（5）求廉心理,（6）攀比心理,（7）癖好心理,（8）从众心理,（9）情感心理,2、怎样和不同个性的顾客沟通,（1）健谈型,（2）少言寡语型,（3）因循守旧型,（4）挑剔型,（5）胆怯型,（6）自
10、我中心型,（7）果断型,（8）精明型,（9）怀疑型,（10）牢骚型,（11）条理型,（12）依赖型,3、在适当的时机接近客人,（1）与顾客视线相对时,（2）一直看着某样商品时,（3）顾客好像在寻找某样商品时,（4）顾客用手触摸商品时,（5）顾客放下手袋一段时间内,（6）刚刚来过一次的客人再回到商店时,4、向顾客推荐购买的商品,1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客触摸；4、从顾客的谈话中推测他的喜好， 然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。,5、识别和把握成交机会,1、如
11、何识别？ 表情？ 动作？ 语言？,2、如何做？ “我可以帮你装起来吗？”,6、营业员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）避免谈及营业员自身的私事。（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话， 切忌当面指责。（4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注 视对方，不可仰视、侧视、斜视。（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（6）避免使用“行话”、“术语”（例如盎司、 英尺）。（7）保持适当的幽默感。（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,语言艺术须知,（1）少用否定句，多用肯定句。（2）先“批评”后“表扬”（3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性（5）语言生动，委婉（6）巧用展示流
12、行法,常用的服务用语,1、接待客人时应说“欢迎光临” “谢谢惠顾”“欢迎下次光临”“祝您购物愉快”2、不能立刻招呼客人时说“对不起， “请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴 为您服务”“这是我该做的”5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起， 我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗？”7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻 帮您查一下，请您稍候！”8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了
13、呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,销售方法与技巧,1、商品销售的五大秘诀（1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿（3）要体会顾客的心情（4）复述顾客提出的问题（5）回答顾客提出的问题2、
14、常用的商品销售法（1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法（4）冲动销售法（5）浪漫销售法 （6）热情销售法,第二部分：优秀导购员素质教育,一、执著战胜拒绝,小孩子必须战胜妈妈的拒绝，才能得到糖果年轻人必须固执己见战胜心上人的拒绝，才能得到爱情执著战胜拒绝，促销员和顾客都会受益达到双赢,说服7原则,一、没有人喜欢被说服；二、说服别人先说服自己；三、认识人类，学习人类，你就做人类所不能；四、双赢的心态；五、满足对方需求才是赢家；六、说服感性；七、价格永远不是重要的因素。,二、保持积极的心态,心态就是信念相信自己，相信自己成功的能力在顾客面前没有积极的心态，你就会成为一个木头人,三、具有
15、成功的野心,对获得成功有永不满足的欲望和燃烧的饥渴,四、具有控制局面的能力，总能意识到周围发生的一切,面临意外情况，能独立思考，展现独创性的才能专业的导购员还必须精明强干,五、善于倾听，以理服人,善于倾听，才能捕捉顾客意图，清楚地知道下一步应当做什么对捕捉到的信息，总能以理性科学有效的方法进行沟通,六、必须热爱自己的公司，同样热爱其他公司,热爱自己的公司，熟悉自己的公司，才能做到扬长避短热爱其他公司，才能取长补短,七、充满热情,能提出很多创意，精力充沛，倾尽全力筋疲力尽时，仍然能调动最后一丝力量，完成最后一个推销计划,第三部分：基本促销技巧,一、处理异议技巧二、成交技巧,一、处理异议技巧,1、
16、什么是异议异议是一种顾客对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。顾客的异议，对企业来讲是一笔财富（得以了解顾客的需求，帮助完成产品发展方向。对导购员来讲，则是一种挑战，只有战胜顾客的异议，才能保证推销的顺利达成。更是顾客表现出了对产品关心的一面，表露了顾客想了解产品真实一面的心理状态,如何处理顾客的异议(投诉),（1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决（2）表现出认真的态度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心听完，不要打断顾客（5）一定要把握处理的火候,2、战胜异议的6步法,台阶一 不要插话不要插话，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话。否则，你可能会犯错误。要倾听顾客的异议在回话
17、前，要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回答自己的异议。,台阶二 回敬异议,将顾客提出的异议再回敬给他。如：当顾客说“太贵了！” 你用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了？” 这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议,台阶三 表示同感或称赞,不要让你的顾客感到孤立。相反，要有同感。如：“我理解你的感觉，不过，我们的产品因为。” 你还可以称赞顾客，让他产生好的感觉。如：“这是一个非常好的注意，多数人都没想到”,台阶四 孤立异议,让顾客的异议钻进死胡同，出不来。如：顾客：“据说这种衣服洗衣机洗不干净”回答：“是的，您说的不错，不过这种情况出现在极不爱卫生 的人身上，他穿了半个月才开始洗,您这样体
18、面的人士绝不会这样做”或者:哈哈,你太幽默了.顾客一般不会承认自己是龌龊的人，那么他的异议同时就死掉了,台阶五 战胜异议,从正面直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑。,台阶六 继续前进（成交）,用平稳的方式过渡到下一个话题如：“我告诉过您，如果你需要的量可以将产品送货上门。”如果你已经提出让顾客购买了，那么再次与他谈成交的事如：“来，让我帮您开一张缴款单”,台阶七 先认同再反问,赞美,赞美,认同的动作,不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：是呀、对、行、恩、可以、没错、没有问题、太棒了、那很好、那没有关系、你说的很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的
19、意思。,“忌”冷词,不、不行、不可能但是、就是、可是,用热词,是呀，我理解，同时好，我很感谢，事实上没有错，我很同意，其实是,练习,你们价格太贵了！（认同）是呀，我理解（赞美）你确实有眼光（转移）这是今年的新款，并且最适合你这样好身材的。（反问）我拿下来试穿一下好吗？,练习,真的这么好吗？（认同）是呀，我理解你的意思，（赞美）你确实很有研究和很希望拥有这款衣服，（转移）这说明我还没有问明白（反问）不知道什么方面？,二、成交技巧,优秀的导购员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人让我们作好准备，进入令人激动的成交部分,一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的导购员提出成交请求后他必须闭
20、上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映,1、非此即彼法,只给顾客2种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。如：您是要这种又漂亮又轻便的呢，还是那种旧款的呢？,2、退让成交法,让顾客感觉占了上风，会同意购买，从而使交易成功如：如果我调整一下日程，星期一就可以到货，你可以留下电话,到时给您达电话好吗？,3、试水成交法,当顾客钱紧时，他买不起想买的产品。但他又顾及面子不愿承认这一点，此种方法最重要。这样的顾客，一旦你提出让顾客购买的请求，你应当提出一个建议，并用成交问题将其锁定。如：“我认为现在还是先买下这种款式的，实际上这款
21、更理想,试穿7天如果感觉不如意，再来换那条价格高的，你说呢？”实际上，顾客来重新换购的可能性非常小。,4、恐惧成交法,这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“天哪，你是说今天就购买这么多件？今天就买？那我必须先和我们的采购经理联系一下，看还有没有货。”,5、可靠成交法,本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态度的顾客如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客才买了我们的一件，非常满意。前天，他又从我们这儿买了一件。,6、ABC成交法,向ABC一样简单的方法，它由3个问题构成，层层递进如：A 导购员：你还有哪不明
22、白，有需要我重复的地方吗？ 顾 客：没有了，我都明白了 B 导购员：这么说，你对这一切都很满意？ 顾 客：是的 C 导购员：这么说，我们可以成交了？ 顾 客：（没有二话，立即成交）,7、回敬成交法（又称豪猪法）,回敬法可以用来探明顾客的想法和感觉，它是用问题来回答问题。 如：顾 客：太贵了（异议） 导购员：太贵了？（回敬） 顾 客：这超出了我的预算，我买不起（解释） 导购员：如果我找值班经理，请求9折优惠照顾，你是否愿意考虑？,8、锐角成交法,与回敬成交法的道理一样，也是将顾客的正面陈述或问题 还给顾客，但要用更尖锐、更直接的成交口吻来说 如：顾 客：这个颜色真好，我喜欢普通导购员：是的，这个
23、颜色不错（什么也没有得到）金牌导购员：你就想买这个颜色吗？（直截了当）顾客：有没有比这更清淡一点的颜色？金牌导购员：如果我找到更清淡的，你是不是肯定购买？,、邀请成交法,为什么你不试一试呢？,、二级成交法,就产品或服务的细小部分先成交例如：骆驼进帐篷举例：这个颜色你喜欢吗，你先交上小部分定金好吗？,、授权成交,你确认一下交款单的金额，我们一起去收银台去。,、成交,老鼠老,导购（服务流程控管）的四大模块,一、基本导购模组,二、效益提升模组,三、讯息组建模组,四、客群经营模组,、亲切招呼、探询需求、诚意推荐,、鼓励试穿、销货组合,、收银服务、客户记录,、电话回访、联系服务,、亲切招呼常见的错误,（
24、）站位不正确，以至没有留意是否有客户进入自己的区域（店堂）；（）客户进入时，没有及时作出相应的迎宾动作（主动开门、招呼问候、点头示意等）；（）迎宾之际，没有停止手中的工作；（）问候僵化，不能根据节日和时间问候；（）肢体语言僵化，没有微笑，且目光不与客户正面接触。,、探询需求常见的错误,（）客人浏览商品时，流露出警觉的表情，或紧盯，或紧跟其后；（）没有在适当的时候提出，主动向客户提示；（）没有询问需求，就盲目介绍（使用者、使用场合等）（）没有积极的向客户展示商品，从而有效的进行销售，提升客户的购买动机。,、诚意推荐常见的错误,（）商品知识不足，不能有效的回答客户问题（）专业知识不足，随意附合客户
25、判断，盲目推荐，从而客户生疑；（）无法具体描绘产品的优点、特性、益处（）（）害怕理货麻烦，有意无意的防止客户触动货物，更不让展开产品。,二 效益提升模组中常见的错误,举例,一般顾客会说,“我先去其它店里看看！待会过来”、“我先随便看看，有需要我会叫你”、“我过两天再过来”,错误应对,好的，欢迎你随时过来没关系！你去看看好了，再见其它店也差不多的，没啥好看的那你随便看看，我就负责这块，到时你再来联系我吧！（然后不见人）,“好的，欢迎您随时过来”或者“没关系！你去看看好了，再见”是一种典型的消极对待客户的方式，客户到我们店里，那是千年一遇的缘分，所以无论如何我们都要想办法多留她几分钟！据观察看来，
26、7080左右的客户从此将一去不复返。,“其它店也差不多的，没啥好看的”这是一种典型的心虚的回答方式，你越这么说，客户往往越要去其它店里去看看；,那你随便看看，我就负责这块，到时你再来联系我吧！ ！”这是一种非常消极的行为，摆明就是告诉顾客“我不拽你了！”等于一种赶顾客走的行为。,其实客户跟我们说想到其它店看看的时候，一般是由于几种情况造成的,对我们的产品没有兴趣；客户需求明确，但是由于我们的解说没有找准方向；我们的接待不周到，所以客户感觉不舒服；,第一步，一定要坚定信念,第一步，对于这类客户，一定要坚定一个信念：客户到我店里是千年修来分福分，所以我一定想尽办法让你多留一会，多了解我们的产品，因
27、为只有了解才会实现购买。,第二步，我要想办法留住客户多待一会,第二步，我要想办法留住客户多待一会。一般来讲有几个方法：1、借资料留住客户法。当客户要走的时候，以送资料为名留住客户，比如说：“对不起，先生/女士，您自己阅读这份资料也得花十分钟，我给您介绍吧？只要1分钟时间就够了，对了，这上面还有几款大师设计的新款还没有介绍呢？”微笑，然后无限期待眼神望着顾客，有些也会答应。2、谦虚请教法。那么我会说：“对不起，刚才照顾不周了，请多见谅，请问我刚才在介绍过程中有哪些不对的地方？请您多请教！”有些和善的，或者年纪大的，往往会给你一些很好的建议。,第二步，我要想办法留住客户多待一会,做一名优秀的营业员,1、营业员走向成功的几个因素（1）了解顾客 （2）给顾客提供优质的产品和服务（3）使顾客成为“回头客” （4）做好善后处理2、坚守七项商业原则（1）力求创新（2）追求成长（3）确保合理的利润（4）以顾客为出发点 （5）倾听顾客的意见 （6）掌握良机（7）发挥特色,分享,像家人一样对待朋友像朋友那样对待客户像客户那样考虑利益,祝大家成功！,
