1、 1 第九届全国信息技术应用水平大赛“绿云杯” 旅游信息化创新应用设计设计题目：景区移动服务与导览设计方案2014 年 10 月 2 摘要本设计重点设计景区移动服务与导览方案。主要内容包括：景区移动咨询设计、移动服务设计、移动商务设计、移动导览设计。主要做了如下工作：首先进行设计资料的收集和景区移动咨询、移动服务、移动商务和移动导览的现况调查；其次采用信息技术进行景区移动服务与导览设计，包括景区移动咨询设计、移动服务设计、移动商务设计、移动导览设计以及景区其他服务与管理的信息化设计。预计成果为：推动旅游信息化浪潮，促中国智慧旅游发展。关键词：智慧旅游；景区移动服务；景区移动咨询；景区移动商务；
2、景区移动导览目录 3 1 设计资料的收集及设计条件分析11.1 名词解释 11.2 国内旅游业信息化. .12 景区移动服务设计22.1 智慧旅游 22.2 景区移动导览移动咨询服务 32.3 景区移动咨询 52.4 景区移动商务 53 景区移动服务与导览设计技术支持 7参考文献 8谢辞 8 4 1 设计资料的收集及设计条件分析旅游者消费行为分析市场调研市场预测市场细分目标市场选择市场定位图 1-1 旅游者消费行为分析图1.1 名词解释1.1.1 智慧旅游也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游
3、者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。1.2 国内旅游业信息化1.2.1 发展概况旅游景区是旅游业发展的基础，也是旅游业发展的主体。所以旅游景区在旅游发展过程中的地位始终是非常重要的，而且越来越重要。经济危机 2008 年，国内旅游人数 17.12 亿人次，收入 8749.30 亿元人民币，分别比上年增长 6.3%和12.6%；中国公民出境人数达到 4584.44 万人次，比上年增长 11.9%；旅游业总收入1.16 万亿元人民
4、币，比上年增长 5.8%。上承国际金融危机下遭甲型流感，2009 年 1-3 季度我国旅游经济三大市场仍保持“两升一降”的格局。国内市场方面，2009 年 1-3 季度国内旅游人数 14.5 亿人次，同比增长 11%，国内旅游收入 7400 亿元，同比增长 10%。出境市场方面，初步 5 统计 2009 年 1-3 季度出境旅游人数 3500 万人次，同比增长 2.4%。可见旅游业在中国市场中占有举足轻重的地位。相关统计数据显示，2012 年中国在线旅游市场交易规模为 1729.7 亿元，较2011 年的 1313.9 亿元相比增长 31.6%。然而，中国在线旅游市场仍远没有发达国家活跃。20
5、13 年，中国在线旅游市场交易规模不足整体市场的十分之一，与同年美国与欧洲都占市场一半的概况相比，着实还有一大段差距。可见，中国在线旅游市场潜力巨大，将旅游业信息化迫在眉睫。1.2.2 国家环境支持政策国务院关于加快发展旅游业的意见41 号文件中提出了“将旅游业培养成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的战略目标。并明确指出， “以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。要求通过积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼吁中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平” 。2 景区移动服务设计现在为了介绍我们设计，我
6、们以一个旅游者的游行角度展开介绍，这里采用地点是深圳世界之窗。每年传统旅游业在人工售票与人工检票系统方面都花费了大量资金，但收益却令人不甚满意，即使工作人员严关把守，偷票漏检的情况仍是工作人员的头痛问题。而且即使在传统检票处严关把守，景区游客来访率在后期统计工作量中更是个不小的难题。在此我们引进电子门票和门禁概念。如我们所知，世界之窗的售票与进口均仍是传统的纸质门票和人工检票。根据资料显示，2013 年，深圳世界之窗全年接待人数 325.11 万人次，同比增长 3%，经营收入同比增长 3%，利润总额同比增长 4%并全面超额完成年度经营任务，由此可见世界之窗深受广大旅客喜欢，传统售票检票已经很难
7、满足市场需求，人员工作量大而不言，旅客售票取票就耗费不少精力，因此电子门票和门禁系统实用性很强。因此我们可以考虑在世界之窗入口安装电子门票门禁系统，景区与网站平台合作，实行网络售票，游客在入园游玩之前在手机上下载相关景区导航相关手机软件，游客扫描该应用软件二维码后，手机会跳转到该应用的下载页面进行自动免费下载。本手机导航软件功能包括从购票入园到参观景点，食宿娱乐购物介绍等各方面，能够解决游客在游园参观时所遇到的大多数问题，为游客带来更贴心便捷的体验。游客可通过本应用，在网上购票成功后，通过扫描应用提供的电子门票二维码或身份证快速进入景区，避免排队买票浪费大量的游览时间。在入园门口处设 5-10
8、 台自动售票机和自动取票机，具体台数可根据统计出来的数据库相配应。游客直接到自动取票机处取票，解决景区排队买票人众多的问题，把电子门票门禁系统落实。但是考虑到部分对电子设备不敏感人群的需要，传统的售票出票方式不会撤销。门禁系统原理：读卡头用来读取刷卡人员的智能卡信息（卡号），再转换成电信号送到门禁控制器中，控制器根据接收到的卡号，通过软件判断该持卡人是否得到过授权在此时间段可以进入大门，根据判断的结果完成开锁、保持闭锁等工作。 6 单个控制器就可以组成一个简单的门禁系统，用来管理一个或两个门。多个控制器通过通信网络同计算机连接起来就组成了整个建筑的门禁系统。计算机装有门禁系统的管理软件，它管理
9、着系统中所有的信息分析与处理。 2.1 智慧旅游景区智慧旅游在这里包含三个方面，分别有智慧管理、智慧营销和智慧感知。2.1.1 景区智慧管理采用移动信息化技术对景区进行智能管理，简化了人工管理的大量繁杂工作，提升了对景区工作人员管理、游客信息管理、景区安防管理和预警应急管理等的工作效率，让景区管理部门全方面地对景区进行及时有效的管理和控制，对游客身份进行识别和分流，更合理有效地调度景区工作人员的综合能力，提升了景区管理部门的管理水平，促进景区智慧旅游管理系统的高效运作。2.1.2 景区智慧营销相当于运用景区移动电子商务系统，采用网络移动技术促进景区营销活动，即通过网上网站 WAP 技术或短信平
10、台，精准网络推广系统，网上支付系统和景区移动感知导览系统发布品牌广告、促销信息和主题游戏等营销策略，开发潜在客户市场，激发游客消费热情，诱导游客体验消费，掌握游客消费习惯和趋势，提升景区和合作伙伴的产品及服务成交机会和营销额。从而形成深层次营销，吸引顾客回游，巩固扩大了游客资源，提升了景区品牌的美誉度。2.1.3 景区智慧感知其方式仍是通过网络服务技术向顾客提供消费资源信息等，如接下来所提出的移动导览服务，提高游客对景区及网上景区的体验，让游客能更多方位更轻松愉悦地感知景点，降低了父母及儿童走散迷路概率，提高游客人身安全度并获得景区更好的游览服务体验。同时工作人员也可由景区智能管理系统中及时感
11、知景区内游客情况，提供更周到贴心的服务，提升景区服务质量从而提升景区整体服务品质，创造优秀的社会效益和可观的经济效益。 2.2 景区移动导览移动咨询服务 7 图 1-2 手机移动导览样本图进入世界之窗园内，视觉震撼之际我们面临的问题就是“世界之窗有什么好玩”“我适合哪些游玩路线项目，我的同伴呢” “去哪里游玩” 。不用担心，景区移动导览就是根据主体客户需求进行内容定制，以现代化移动交互手段，通过三维场景和移动交互的形式，载以人文信息、景观介绍、展品讲解等内容，带领游客进行宏观导航和微观游览。园内正入口安有电子导航仪器，设有大量便民服务项目，1）查看景区全图，点击放大缩小园内具体景点，查看园内简
12、介，快速在心里 DIY 自己心仪的旅游路线 2）查看公共设施，公厕人工服务台母婴室尽在眼前，前期工作做得好，旅游没烦恼 3）查看餐厅饭店，包括中餐：嘉旺快餐、金麦茶餐厅、速 7 麻辣锅；西餐：肯德基、麦当劳、浓情牛排；小吃：港式奶茶、台湾人家、炸鸡烤翅店等 4）查看纪念品商店，包括精品店、特产店等 5）查看游览车路线。6）快速制定游玩路线，分 a 省时路线推荐路线 b 心爱自定路线；导航仪利用其强大的信息收集与数据库功能，同时跟各个旅游景点检测站连接，快速显示出各个旅游景点访客量，统计出园内不同景点的客流量，并且画出客流量时间分布的走势图（如图 1-3）： 8 表 1-3 客流量时间分布的走势
13、图经过准确分析后为游客展示访客量最少的 top n,游客根据系统收集的提示时间，对系统所选出来的景点进行选择，最终点击导览液晶屏幕上的“确定”键，移动导览快速为旅客智能筛选出合适路线；根据数据库分析历年游客访问量 top n,将历年热门景点按路线的连贯，为时间充沛的游客推荐黄金路线；更甚者，游客根据自身实际情况，利用导航仪测试出最优路线，其中包括收集游客信息，具体表格参考如下 1-4：1-4 游客喜好选择模板使用导航之前用智能手机输入世界之窗导航相关指令，例如扫二维码直接关注即可在手机上快速下载世界之窗移动导航，通过三维场景和移动交互的形式，载以人文信息、景观介绍、展品讲解等内容，一边定位一边
14、分析周边。实现真正的智能化移动化，游客不用担心在园内寻找路线花耗大量时间精力。除了分析为游客提供路线，App 还会会打开手机内自带的 GPS 功能，当游客来到一个景点，便会自动讲解景点历史，故事等。加之导航仪在为游客确定最终路线后还会考虑到游客喜好的游览方式，同样有类似游客喜好选择模板的模板进行选择，选项包括 1）步行游园 2）骑马游园 3）骆驼游园 4）观光车游园，并标出观光车游园路线。这要求园内有系统的游园工具场所，分路段安置。为了尽可能满足游客们的不同需求，还可以分路段选择游园方式（即混合方式游览） ，如 1、2 路段骑马，3、4 路段步行等。开心入园，愉快离园。 9 2.3 景区移动咨
15、询游客在手机上下载景区指定或相关导航 App，通过手机智能终端可以将游客客服端嫁接起来，客服通过导航定位到游客具体位置，即可快速为游客重新制定新的旅游路线。游客在重新制定新路线时，移动导航仪根据游客第一次定制路线中计时猜测该游客放弃了哪些景点，填明原因，导航仪将景点跟原因保存到数据库，为往后游客路线分析推荐做材料。说到景区移动咨询我们就不得不引出另一个概念旅游咨询师，旅游咨询师是专业的旅游景区服务人员，帮助预定旅行线路、游客维权，旅游健康、旅游理财咨询。同比美国欧洲，国内专业合格的旅游咨询师还是少数，正因为这样，旅游咨询师在旅游行业也是香饽饽。国内智慧旅游产品有“微信导览图” 、 “拍拍”三维
16、互动、 “问问”等，这些都是实在的成功景区移动咨询案件实例。除了线上咨询，在线下的景区咨询平台同样必不可少，景区各个景点也需要咨询工作人员的覆盖。游玩到稍微偏僻的景点，数据信号弱，而我们又特别需要与景区服务联系时，移动咨询便起到了不可小觑的作用。当然考虑到不同游客需求，这些短信服务由游客自行选择是否接收。同时考虑到需要景区服务热线应在游客入园醒目处粘贴，或者在入场票中标明，方便游客遇到紧急情况如迷路、人员摔伤、被景区动物袭击、遇到不轨之徒等时，直接拨打景区客服热线。2.4 景区移动商务智慧旅游线上旅游离不开景区移动商务。景区移动商务通过开发客户端软件供游客用户下载使用，游客便可直接在手机、PC
17、 等移动终端上注册登录账号进行网上在线交易，有利于移动商务的用户第一时间准确地与世界之窗服务人员进行沟通，与商务数据信息中心进行交互，使用户摆脱固定的设备和网络环境的束缚，最大限度地驰骋于自由的景区商务空间。移动客户端软件上拥有大量便于用户使用的功能，但也离不开对景区商务营销的需求。例如世界之窗在线导购、在线支付电子门票等。2.4.1 景区移动商务通过短信平台和 WAP 技术等移动通讯网络进行各种在线宣传和营销活动。1) 短信平台通过建立网络信息系统实现对世界之窗客源的追踪和锁定，利用 GPS 定位系统及时获取顾客位置信息并在关键时刻向其发送关于其所在位置附近的可利用信息，比如食宿、购物等消费
18、信息，游客旅游期间遇到紧急事故可以发送实地位置向园内服务人员求助。游览期间，顾客也可直接发送短信至网络信息终端寻求世界之窗景点的咨询或说明。同时景区景点营业部门向客源传播相关优惠活动信息，如园内景点限时观看活动，或抽奖活动，借助微信平台分享积赞以获得抽奖机会。短信平台以游客手机号为准，通过采集游客信息为游客进行传播宣传，为景点吸引更多客源。顾客可直接使用短信功能进行留言提意见或交流，便于用户和景区进行亲密接触及有效互动，使景区第一时间获得用户的回馈和建议并进一步改进和完善不足之处。2) WAP 技术景区开发企业通过建立景区 WAP 网站展示景区概况介绍和景区营销活动信息， 10 使游客全方位了
19、解景区旅游；陈列景区产品信息，图文声频介绍，提供在线导购，通过设置在线咨询和帮助，使游客更加方便清晰地了解产品并购买消费和评价回馈，实现交易中的信息获取对等性。通过移动电子商务系统实现在线支付，支持主流银行的在线支付系统，完成景区的移动定向营销。网站上还设置其他如游戏、动漫、时尚和生活等专区，供顾客休闲娱乐，并在景区内部与实地商店合作设置便民店，在实店提供在线预购，不仅方便游客选购物品，同时增加了他们对电子商务的信心，刺激他们的消费欲，拓宽景区移动商务管道。顾客可在网站上进行注册申请会员，即可在线优惠购买景区门票、景区特产手信等产品，也可进行选择旅游线路、在线预定酒店等网上交易和网上预订等活动
20、，方便快捷。图 1-6 移动商务技术细分图WAP 可提供以下服务：A 景区套餐 景区和网站合作，针对外地游客推荐网上购票与住宿套餐，并且提供各种查询咨询服务。 B 景区咨询 咨询服务包括：咨询公交路线，咨询景区和住宿周边（比如夜市，购物广场，商场，公园） ，咨询景区特色，咨询景区各种产品信息，提供在线导购，通过设置在线咨询和帮助，使顾客更加方便清晰地了解产品并购买消费和评价回馈。 C 娱乐专区 网站上还设置其他如游戏、动漫、时尚和生活等专区，供顾客休闲娱乐，并在景区内部设置相应活动设施和专区，拓宽景区移动商务管道。 2.4.2 景区移动商务合作经营意识景区移动商务需要与多家企业合作才能实现全面
21、营销，与周围宾馆、酒店、旅行社合作，共同探讨研究如何实现企业与顾客双赢的战略对策，即既使顾客实实在在享受实惠又令营销获取更多效益。企业只有本着商业道德理念维护消费者权益，维护景区形象，才能把景区项目做到更大更好更广，才能吸引更多投资方和更多顾客，才能获取更多经济效益。景区经营营销战略需要多方合作，共同解决资源合理分配问题，不仅实现买卖双方的双赢，而且使合作团体内的每一个企业都得到应有 11 的利润报酬。其过程必须合法，能够满足消费者权益，与环境相融合，不以牺牲环境为代价。以广东移动信息化产品“旅游通”为例，以下引用 2007 年 1 月 31 日人民邮电报内容：移动商务信息化产品已逐渐普遍应用
22、于旅游领域中，且其反响也掷地有声。随着现代科技的进步，中国旅游业的发展前景十分壮观。在这个信息化的时代，实现景区旅游移动信息化已然成为最终发展趋势，并将利用更加先进的信息化技术继而引领新一代旅游潮流。3 景区移动服务与导览设计技术支持随着电子移动设备的快速普及，人们在旅游、消费和日常生活中对电子设备越来越依赖。凭借电子移动设备进行导航、学习、游览、社交和娱乐已经成为必然的趋势。如今最典型的技术就是移动客户端，其开发基于现下几种智能操作系统，如Mac OS（苹果）系统、Android（安卓）系统、Symbian（塞班）系统和BlackBerry OS（黑莓）系统等。以 Google Androi
23、d（谷歌安卓）操作系统为例，该操作系统是目前最火热的几大主流操作系统之一，具有巨大的市场和发展潜力，近年在移动电子设备上占有优先比例。该系统将要完成的是旅游景区的移动导览功能。如上面所阐释的，作为景区向游客提供的一种有效服务，这种服务的目的是让游客能够方便地获取景区的各种介绍信息和即时动态，例如各个分景点的人流量和车流量，还要提供相应的查询功能，以方便查询预知景点的位置信息和距离信息，从而绘制出最合适的路径轨迹。景区的移动导览服务功能所涉及的应用设计技术十分强大，客户端及网站的应用往往需要运用更多的计算机编程能力和网络技术，如 C 语言、Java 编程和网站设计。而更带实际科技性的景区移动导览
24、则以现代化移动交互手段，通过三维场景和移动交互的形式，载以人文信息、景观介绍、展品讲解等内容分析实现。移动的位置服务是基于基站与手机之间通信时差来计算你当前的位置，从而达到预测位置功能。短信平台通过建立网络信息系统实现对客源的追踪和锁定，利用 GPS 定位系统及时近期，广东移动又一创新信息化产品 “旅游通”业务，落户热点景区惠州罗浮山。“旅游通”项目从游客服务和景区管理两个方面提供包括基本通信、移动办公、服务营销等在内的移动信息化服务。在出游罗浮山前，中国移动用户通过发送短信“罗浮山”或“罗浮”到“旅游通”客服端口 6262988，即可收到罗浮山景区介绍的回复短信，用手机登录短信中的 WAP
25、网站，便可获得详尽旅游信息，为游客出行提供行程路线、订房热线等旅游信息。进入罗浮山景区，通过小区短信，游客不仅可以感受到欢迎、关怀之情意，还可充分体验 e 时代的移动导游服务，如登录短信中附有的 WAP 网站中“手机导游”功能，能让游客在饱览秀丽景色的同时，享受声情并茂的多媒体导游讲解；而流媒体监控业务则可实现利用手机实时掌握景区人流量和停车场车位空余情况，让移动信息化更贴心地服务于用户的出行需求。“旅游通”对于罗浮山景区管委会的高效办公也给予了有力支撑：景区管理人员通过宽带接入、企业信息机轻松提升办公效率；利用集团彩铃、企业名片进行企业宣传、服务营销。（记者：尚明洲 通讯员：彭冬梅 人民邮电
26、报） 12 获取顾客位置信息并在关键时刻向其发送关于其所在位置附近的可利用信息。移动电商通过移动通讯网络进行数据传输，并且利用手机、PDA 等移动终端开展各种商业经营活动。参考文献：1杨代胜.2010-2015 年中国旅游业市场投资分析及前景预测报告DB/OL. http:/ 中国报告大厅.我国在线旅游市场发展概况及未来前景分析DB/OL.http:/ 2013-02-17/2013-02-17.3刘峰，董四化.旅游景区营销M.北京：中国旅游出版社，2006:31.4 国务院. 关于加快发展旅游业的意见Z.2009-12-01.5 国务院国有资产监督管理委员会. 港 中 旅 深 圳 世 界 之
27、 窗 20年 接 待 游 客 超 5500万 人 次 DB/OL.http:/ 2014-06-20/ 2014-06-20.谢辞经过一个多月辛苦的学习工作，我们的景区设计方案终于完成了。在这一个多月里，我们团队积极准备专业知识。由于不是直属专业，我们到图书馆借阅了旅游景区营销等书进行知识的补充，除此之外，在国庆小假期里我们也没有松懈，即使队员各分其地也借助互联网这一强大设备进行着知识的互动。我知道，这个设计方案不是属于我个人的，而是属于我们团队、我们指导老师的共同作业。在这里我要感谢我的指导老师李广军导师，是他牺牲他的私人时间给我们进行指导的。查阅再多的书籍，翻看再多的资料，没有李老师对我们的指导，我们到现在都还是无头苍蝇，找不到完整的设计逻辑，老师的指导犹如一条丝线，将我们的颗颗洒落的知识点串成一篇完整的设计方案。在准备材料时也曾茫然无力过，是老师一次次支持我们，鼓励我们，最终这份设计方案完成了。是老师教会我们什么是学海无边，什么是坚持不懈，谢谢我的指导老师陈树平 陈立新。
