1、Avaya Aura WFO 人力资源优化,Avaya Aura 人力资源优化,每个关键组件实现一项特定的商业目标，全部组件在一起协同工作，提供附加的商业价值。,Avaya WFO是Avaya完全解决方案的组成部分,Avaya ACR 录音平台,ACR:DMCC录音方式,DMCC录音优势,可混合记录任意类型的话机（IP/模拟/数字），无论该话机是设置在中心站点，还是在远端站点；便于实现集中录音，可将中心站点和远端站点的通话集中记录在一台录音服务器内，无需考虑远端站点的本地接入情况。物理连接简单，无需提供镜像端口，只需要为录音系统一根网络连接线接入IP网络即可。相对建设成本低，今后无论是增加其它
2、类型话机还是增设远端坐席或开立分支站点，都可以在现有系统上直接实现，保护了投资。,Nortel环境:DMS录音方式,SIP Call Recording for AACCTechnology Overview,Highlights:AMS is core Media Anchor point for all incoming agent CDN CallsCall Recorder is added to customer/agent conferenceAACC agent Metadata supplied to call recorder via Web Services (Login,
3、 Skillset, etc)Start/Stop Record via AACC Web ServicesApplicable to all Agents in AACCRecorder supports Master/Slave/Standby Architecture for redundancy and scalabilityNote that with our Avaya Aura WFO 10.1 release, the topology shown in this slide must be combined with the CM/AES or CS1K/MLS non-SI
4、P architecture shown in the next two slides,AMS,Web Services,TR87,SIP,SIP,SIP,Conf,Customer,Agent,Sip UA (User Agent),RTP,RTP,RTP,9,9,SIP Call Recording for AACCMaster/Standby/Slave Configuration,AACC,Contact RecordingMaster,Web Services,AMS,SIP,SIP,Switch,SIP,TR-87,SIP,Customer,Agent,SIP,Contact Re
5、cordingStandby,Heartbeat,RTP(Normal & Fallback),RTP,RTP,10,10,Avaya Aura WFO in Avaya CM environmentwith AACC SIP CC Hybrid Solution,TR87,Recorder,IP Agent,For each agent, simultaneously supports:SIP recording of in-bound AACC calls via AMS Web ServicesNon-SIP recording of agent extension and outbou
6、nd calls via AES DMCC/TSAPIQM application support via Avaya Contact Recorder (ACR),Web Services,SIP,RTP,QM,RTP,DMCC/ TSAPI,SIP,RTP,RTP,Available with initial GA release of Avaya Aura WFO 10.1,11,11,提供图中四种录音方法的组合，可用于所有Avaya端口（针对所有类型端口的通用许可）,Total Recording,按下录音键,来电全程用ACR ExecRecord录下,On Demand Record
7、ing,按下录音键,这部分来电被录音,On Demand Recording,会议录音,Avaya Contact Recorder 录音模式（通用许可）,也可用于面对面的录音,也可用于拨号自动应答录音,Compliance Screen Recording,Recording of screen content (where license permits), applies to Bulk Recording on CS1000 switches, plus Station Bulk and Conferenced modes on Communication Manager only.C
8、ompliance/full-time screen recording provided in all recording packages except Basic Compliance.Replay Screen Recordings is via ACR Viewer,As a rule of thumb, a screen recording channel uses approximately the same resources as a voice recording channel. Add the number of concurrent screen recordings
9、 to the number of concurrent voice recordings to get a total channel count. Specify a server capable of handling that total channel count.,13,ACR自存活,自成体系；存放.WAV语音文件和.XML的描述文件的本地存储设备；足够空间扩展；PostgreSQL数据库；基于Browser的录音检索和播放应用本地存档应用模块，将录音系统自动写入DVDRW上,Search and Replay,CTI,Switch,IP Recorder,Recorder Con
10、trol,Search & Replay,Local Database,录音系统稳定性考量：多组件层级体系,索引数据多级备份： （1）本地XML文件 （2）本地数据库备份 （3）中央数据库备份数据库数据恢复：恢复任何丢失的索引；,Master / Standby：1+1备份,Master / Standby,Master/Standby Topology BSingle Recorder One or More ESS No Backup Central Site,Master/Standby Topology CSingle Recorder One or More ESS With Bac
11、kup Central Site,N+1备份,Master/Standby Topology F Single Site - Multiple Recorders,Master/Standby Topology GMultiple Recorders One or More ESS,录音存储,集中存储,ACR 配置要求,25,系统集成方案,提供Web Service的API开发接口，无需安装任何客户端软件；Unify Server支持主流CTI集成：Genesys CTI、TSAPI、PCS外呼系统、ASPECT外呼系统等等；数据流双向：既支持从CTI、CRM中获取业务字段，也支持将业务字段写
12、入CTI、CRM，如：应用系统无法获取PCS_CallID, 录音系统可以将PCS_CallID发送给应用系统；Unify开发支持：简单的脚本开发 ；,Avaya Recording selling points and Advantage,别名Avaya合规录音（Avaya Contact Recording），缩写为ACR.唯一可以支持Linux 操作系统的国际录音系统.基于软件的录音解决方案在标准的英特尔服务器Red Hat Enterprise Linux 5上运行。无需专属的线路和硬件配置。按照每一通道上的电话通道数授权。只需要一台服务器，就可以支持解决方案进行配置。最高一台服务器支
13、持到990channel.大大节约客户服务器投入。录音界面使用Avaya DMCC. ACR使用AES 应用软件支持许可（AES ASL). 无须另外购买 DMCCTSAPI通用许可支持IP/TDM端点。支持Road Warrior、Telecommuter、One-XMobile 和Encrypted（加密）IP端点。在没有TSAPI的情况下， 录音同时也具备启动日期、时间、长度、UCID、来电方接收方、客服代表ID、导向、VDN等标签。（Avaya WFO 唯一功能）可以进行集中式、分散式和组合式配置。,27,Avaya Recording selling points and Advan
14、tage,单一录音许可就可以支持通用许可：提供-全期录音、ExecRecord、履约录音、会议录音的通用许可（详细内容见下一张幻灯片）可作为单独的（一台）服务器解决方案进行配置：整合网页搜索和回放、安防、储存和归档。每个录音服务器上多达990个通路。随着录音需求上升可增加服务器。直接基于互联网络的网页式搜索和回放。直接支持DVD+RW，蓝光DVD和NAS备份。为NAS提供现有的关于备份和留存的规则。内置API控制组件管理录音控制和数据标记。内置式API控制组件管理搜索和回放。附加热备份功能许可，使用1+1， N+1， N+N等方法。为主动通话，AIC等附加扩展适配器。为带有灵活存档管理的中央式
15、存档功能附加扩展协议。提供free 的full archive 的license可选电话回放录音使用RSA密钥管理，根据PCI指南为录音加密提供附加拓展许可。,28,ACR案例,渤海银行（300录音+30录屏）泰康人寿（600坐席）幸福人寿中国银行信用卡中心太平洋保险中国农业银行中华英才网.,案例：,ACR 基本软件,Avaya DMCC（Device and Media Call Control）模块和录音应用服务存放.WAV语音文件和.XML的描述文件的本地存储设备基于FIFO原理的磁盘存储管理组件，该组件在磁盘存储不足的情况下，自动删除时间最早的录音PostgreSQL数据库，用来保存录
16、音记录基于Browser的录音检索和播放应用基于Browser的系统配置和系统监控应用本地存档应用模块，将录音系统自动写入DVDRW上,31,ACR 可选软件,Centralized Database (eWare)：提供集中式的数据库，可以集成单点或者多点分布模式下的多个Compliance Package Server中的数据库，从而为用户提供虚拟的、集中的录音检索功能。Contact Viewer：集中式的录音检索和播放软件，需要与eWare一起使用。Central Replay Server：将Compliance Package Server内置的Search和播放引擎单独安装在一台
17、专用的服务器上。可以实现在单点模式下将多个Compliance Package Server中的数据进行集中，从而提供集中检索。所以，Central Replay Server是单点模式下eWare + Contact Viewer的替代方案（两者不能共存！）。Unify：是基于Windows2003的软件组件，提供了更复杂的录音控制和录音数据Tagging的功能。分配到这种模式下的录音端口，由Unify控制录音，Unify与一个或者多个CTI应用连接，接收来自CTI/ACD的事件，从而控制录音和呼叫的Tagging。每一个物理的Site需要部署一个Unify，一个Unify可以控制多个Com
18、pliance Package Server。Telephone Replay Server：如果用户需要通过电话听录音，就需要该软件。该软件不需要额外的硬件服务器，它与基本软件系统安装在一起，但是需要购买专门的License。Archive Manager：通过设定商业规则，将录音从录音服务器集中存档到NAS或者SAN上。,32,ACR 优势,Avaya的自有产品，跟Avaya CM之间最底层的连接设计，与Avaya系统无缝整合，WFO有其他产品无可比拟的兼容性和稳定性；不再需要单独购买DMCC和TSAPI的License，WFO节省了用户的投资，也减少了系统的维护成本其他的产品需要购买相关
19、的license；基于Linux平台，处理能力更强，单台目前最大可支持1200线录音，并且Linux系统更加安全可靠，其他录音产品处理能力及安全性能较低；索引和录音均可存储到本地，然后实时或定时上传到中心点，其他的录音仅在本地存储录音不存储索引；本地存储录音无容量的限制，可支持甚至几个TB的存储容量，其他录音有容量限制；在每台Recorder上配置CTI(本项目是AES)连接，即使一台连接出现中断，不会影响到其他录音服务器，其他产品无此功能；仅单台设备就可实现录音、索引库、查询、回放、备份等多种功能，其他录音产品需要多台设备；回放录音可支持本地声卡回放和电话回放两种，其他录音产品仅支持本地声卡
20、回放。,33,讨 论,呼叫中心的战略应用,质量监控,企业价值,分析驱动的WFO,传统的WFO,录音、存储和回放,质量监控,排班管理,在线学习,运作效果,用户体验,座席员/呼叫中心绩效,合规和责任,目标的复杂性,绩效管理,顾客反馈,语音分析,数据分析,35,将质量管理作为标准的流程,全程跟踪及监控,Avaya Quality Monitoring - Basics,Avaya Aura QM is a quality monitoring platform that integrates with Avaya Contact RecorderIs implemented to monitor,
21、evaluate, and improveAgent performance (soft skills and workstation skills, accuracy)Contact center processes (use business rules and desktop activity monitoring to improve return merchandise authorizations, order confirmations, change of address calls, case management issues, etc.)Records voice and
22、 screen capture of contact center agentsMajor Features include:Various call recording/selection methods Random- Sampling of agent contacts by percentageSchedule Based Rules: A business rule that records contacts for agents based on a date, day(s) of week, and/or time period.Event Based Rules: A busi
23、ness rule that records contacts based on one or multiple conditions (CTI or desktop data record 1-100% of calls)Customized agent or process evaluation forms Comprehensive built-in and ad-hoc reporting capabilities,37,Solution Packages: Operational and Advanced Series,38,Note that a seat of Avaya QM
24、provides quality monitoring functionality and 100% voice recording capability.,Avaya Quality Monitoring,Additional Features include:Content Producer module (covered in eLearning session)Standalone application which produces eLearning modulesEasy-to-use no development skills requiredUses Avaya QM voi
25、ce/screen recordings to produce modulesModules can be delivered via Avaya eLearning, email, web pages, etc.Unified scorecards basic or advanced ( with Advanced QM) Agents and Managers can view overall or detailed breakdowns of individual/group performance on key quality monitoring metricsLesson Mana
26、gement eLearning module ( with Advanced QM ) (covered in eLearning session)Comprehensive eLearning lesson-delivery system for contact center agentsFull eLearning reporting, student transcript, lesson completion status moduleUnified integration to Avaya scorecards and WFM applications,39,Creating Rul
27、es,40,With Rules you can set up a schedule on the fly to record on specific dates and times, create a rule that can be save to be made “active” or “inactive” at anytime. Also random rules and rules with multiple attributes can be configured,Evaluation Form Creation Module,41,Allows creation of multi
28、ple, fully-customizable agent evaluation forms. Flexible scoring criterion decimals now supported Radio buttons Drop-down lists Global answer schemesPre-populating fields with data from QM CTI informationWeighted questions, free-form comment boxes, key indicator questions, default answers and dynami
29、c question branching all standard features.,QM Enterprise Reports,Comprehensive QM administrative and performance reporting module for single or multi-site deployments.Run reports real-time, schedule reports to be run set intervals, export to PDF, HTML, XLS.Ad-hoc report writer powered by IBM Cognos
30、.,42,QM Report Categories,43,在线学习与训导用途,一对一训导针对表现较差的座席计划内训导基于其他事件，如产品、知识更新培训周期性的绩效回顾 季度/年度Review,训导流程,培训师与座席会议,跟进并检阅成果,训导计划与班表匹配,培训师提交会议总结,受训座席反馈意见,设置自动化规则,基于绩效或评估结果手工训导,Impact 360训导的优势,完整的训导流程支持设定自动化/人工的训导时段支持附件录音评估KPIsURLs课程分配与其他文档/文件可与Verint WFM无缝整合对所有训导课程的全局视图基于KPI自动触发,也被称作质量监控产品包（Quality Monitor
31、ing Package、Quality Mon Pkg）或运营质量监控（Operational QM）销售给呼叫中心以管理质量保证流程，衡量并管理客服人员技能（软技能和硬技术）。质量监控产品包包括：Avaya呼叫记录器许可（ACR已经和AES ASL进行捆绑）。以业务为导向的规则引擎，用于制定监控规则。用于质量监控的客服人员屏幕活动获取。基于网页浏览器的评价表格（可定制）。基于网页浏览器的报表引擎，在Cognos引擎内置了30种标准的报表。Ad-hoc（动态即时制定）Cognos报表引擎Content Producer（内容制作者）的一个开发者许可（在线学习授权）。为每个物理座席进行Avaya
32、 QM许可。,47,Avaya 质量监控,客户通话资源难以有效利用,客户满意率低 无法连接 高AHT 等待，转接 沉默气氛僵硬 重复通话 恼怒,客户满意率高 高质量 高效率 销售达成,自动质量管理的核心理念,录音是被埋没的宝藏,通话内容客户反馈员工情绪,语音分析系统自动地发掘和展现客户交互过程中所“隐藏”的有价值信息，它将引导你及时了解客户行为的变化，如何降低成本，如何提升满意度,丢失的销售机会,新客户来电,客户流失,产品及流程反馈,竞争对手的信息,客户的建议与投诉,重复来电,倾听客户心声,语音分析的工作原理,文字转录,录音及元数据,现象：告诉我们发生了什么挖掘：现象后面的根源原因分析：趋势和
33、变化,语音分析的三个不同级别,关键词定位,预先设定 20-200个关键词,从中找出个别感兴趣的通话,企业价值,智能程度,系统会自动地查找出呼叫中心在最近一个阶段内（日，周，月）出现平均频率高的单词和短语。,关键词搜索,在搜索栏里输入“免”，系统 自动提示“免费” 及 “减免”，说明提到免费的时候，另外有一部分还会提到减免。,关键词相关建议,通过“更多建议”自动关联“拖车”、“送 NEAR 油”、“洗 车”、“道路 NEAR 救援”等词。,术语建议可视化,通过“可视化”界面自动显示出相关联的术语建议,归类时间趋势分析,如何定位焦点,如何进行根本原因分析,根本原因分析”自动关联通话中最具共性的用词
34、和短语，根据关联比例，直接提供相关根本原因分析结果分析“销售失败（客户拒绝）”分类中“超长”电话（CTI信息）的根本原因,如何进行根本原因分析,如何进行根本原因分析,系统自动定位焦点：“价格方面” 和 “理赔”“地点”是否方便,如何进行根本原因分析,可以选中感兴趣的关键字“价格 方面”添加至搜索栏，钻取 相关录音。,语音识别 语音分析,VS.,讨 论,价格和服务体系,Avaya WFO Product Packaging,Objectives:3 base pkgs (CR, QM and WFM)1 “bundled” base pkg with all 3 at 40% discount
35、License by channel or agent desktopA la carte add-ons with each base pkgBundled-in “application specific” licensingNo charge for s/w upgrades with maint contract,65,Red font in table indicates features added for this Advanced offer,Call to action for APAC,Check out AAWFO on Partner PortalPartner Por
36、tal: Products A-Z, Avaya Aura Workforce Optimization https:/ Download latest Avaya WFO Offer DefinitionAvaya Aura Workforce Optimization 2nd Release (10.1) Offer Definition (10620 kbInstall AA WFO HTML Demo plus: Take & learn uConnect AAWFO HTML demo tutorial http:/ Avaya Contact Recorder demo tutor
37、ial- sales portalTake 6x uConnect AAWFO sales training sessions HTML demo tutorialhttp:/ ACIS training for technical teams on Avaya Learning Centerhttps:/www.avaya- Partner Lab Licence through ASD248201 - VERINT WORKFORCE OPT PTNR LABKnow who your local Avaya WFO specialist is.Still stuck! ask Avaya
38、 Regional WFO Tech Ops lead,66,哪里可以找到 Info doc. 售前关注,6 页的售前资源文件为Avaya和Avaya合作伙伴准备发布在Avaya WFO门户网站中流程定义为：1）Avaya技术中心 https:/ 销售和合作伙伴提供解决方案设计和报价服务https:/ （请在主题栏中包括客服人员绩效和记录）+ 31 70 414 8099 （工作时间： 11:00am-7:00pm CET, 周一至周五）2）联络Avaya当地SE和 Verint（慧锐）支持各地各国的Avaya售前资源在文件“Avaya WFO解决方案”中提供。 在复杂的解决方案中，Verint（慧锐）为Avaya SE 和业务伙伴提供支持。,67,Important Supporting Documentation for Avaya WFO,All documents available on Products A-Z under Avaya WFODesign Order License Avaya WFO Guide v10.xOffer Definition Avaya WFO 10Avaya WFO FAQ,讨 论,
