1、网聚 宝 学院 营销接触点管理 一、营销接触点介绍 1.1 营销接触点概念： 在电商行业 ， 在店铺品牌推广 、 客户产生购买及最终的品牌服务过程中 ， 会与客户产生各种不同的接触 。 例如广告展示 、 咨询 、 下单 、 营销 、 服务关怀等 ， 这些接触我们称之为营销接触点 ， 同时在各接触点中会通过各种渠道（ 例如短信邮件等 ） 与客户进行互动沟通 。 客户接触点管理就是要运用科学 、 合理的手段优化和管理客户和品牌发生接触的这些点 ， 从而影响客户的决策 、 说服潜在客户 、 引发客户复购店铺的商品 。 想要做好这几个点 ， 我们就必须要理解客户在各个接触点的各种行为 ，基于客户的行为
2、来分析整个 CRM营销的方向和策略 。 02 1.2 做好 接触点的优化应做到三点 ： 第一是流程化 ， 基于商品和品牌的特性 ， 店铺形成一套适合自己服务客户的标准化流程 ， 服务时严格按照流程执行 。 第二是精细化 ， 也叫个性化 ， 无论是营销过程还是服务过程 ， 都要采取个性化的方式 ， 不同类型的客户采取不一样的营销策略和服务 策略 。 一、营销接触点介绍 03 第三是自动化 ， 接触点挖掘出来以及流程定好之后 ， 基础服务这一块可以借助工具的运营形成自动化 ， 或者形成每个店铺自己的运营体系和营销标准 ，从而降低对人的需求和依赖 ， 提升营销的效率和效益 。 营销接触点管理的核心就
3、是要找到正确的接触点 ， 然后再采用正确的方式去给客户做营销和服务 。 接下来我们就从售前 、 售中 、 售后三个阶段来一一挖掘店铺客户之间的接触点 ， 并介绍如何优化各个接触点 。 二 、 售前咨询 04 出去客户进入店铺和浏览环节之外 ， 客户与卖家第一个直接接触点就是售前客服环节 。 客服作为直接跟客户沟通最紧密的人员 ， 承担了非常重要的体验建设和潜客转化任务 。 但客户浏览并进入询单环节之后 ， 客服的作用不可估量 。 在这个环节中 ， 我们需要给客户提供良好的体验 ， 提升客户对店铺的满意度 。 接下来就接介绍如何把握客户售前咨询环节 。 2.1 建立 标准 、 高效的客户服务 流
4、程 让客户感受到标准化的服务 ， 让店铺体现出服务的专业性和可靠性 。 而且流程化还有助于一个出上岗的客服通过流程的有效锻炼 ， 快速成长为一个具有一定专业程度的客服 。 如下图 ， 客户服务流程图： 二 、 售前咨询 05 二 、 售前咨询 06 一个完善的服务流程 ， 是从客户的角度出发 ， 对客户每一种咨询的行为 ， 都有应对方案 ， 并制定出客户情景应答表 。 当然 ， 所有的应对场景应对需要跟客服的 KPI相结合 ， 防止情景的响应表不能实时落地 。 客户情景 客服回应 询问客户需求后无应答 5分钟之后在询问 觉得价格太贵未下单 推送店铺优惠活动、优惠券、包邮、多件优惠等优惠政策 活
5、动告知后未下单 15分钟之后询问客户是否对活动不够清晰 下单后未付款 15分钟后跟进 缺货未下单 记录客户详细信息，以备后续跟进，并致谢。 商品存在疑惑未下单 以专家心态耐心解答 犹豫不决表示再考虑 记录客户信息 30分钟之后跟进，若有活动告知活动期限 二 、 售前咨询 07 2.2 深度 挖掘客户 情报 每个客户在店铺内的 “ 画像 ” 是不同的 ， 面对各个不同画像的客户 ， 在服务上会有很多细节上的差异 。 要想打造一个极致的售前客户体验 ， 就需要在客服服务过程中 ， 提供有创造性的 、 有记忆点的个性化体验 ， 也就是挖掘客户情报 。 要在客服服务流程中挖掘客户情报 ， 也就是说去了
6、解客户 、 识别客户 。 通俗的说要懂得察言观色 ， 通过客户的言行举止 ， 来观察客户的品味 、 消费力 、消费倾向 ， 并且给客户打上响应的标签 ， 为下一步的成交以及后期的营销做准备 。 通常在售前咨询环节识别客户的时候 ， 首先识别是新客还是老客 。 若是 新客 ， 此时就需要通过客户的咨询 ， 判断出： 二 、 售前咨询 08 客户 的性格 ， 小气 、 大方 、 啰嗦 、 贪小便宜 、 爽快等 客户的消费力 ， 土豪 、 白领 、 一般 客户的购买倾向 ， 款式 、 尺寸 、 对材质的要求 、 胖瘦等 客户对商品的了解 ， 专业 、 业余 、 了解 如下 图 ， 在了解客户的这些情
7、况的同时 ， 一定要记得在千牛上给客户打上标签 。 将 了解到的这些信息保存下来 ， 方面后面对客户做其它营销和服务的时候提供信息参考 。 二 、 售前咨询 09 二 、 售前咨询 010 若是老客 ， 就可以根据客户历史交易行为来了解客户 历史交易记录 历史购买商品 店铺内消费次数 店铺内消费金额 最后消费时间 上述与交易相关的数据 ， 实际上是客户的生命周期 。 在客服服务环节 ， 可以利用这些数据 ， 了解客户的主要咨询意图 。 从而为客户提供个性化的服务 ， 提升询单转化率 。 下图是网聚宝云贝插件在千牛上显示客户基本信息截 图 ： 二 、 售前咨询 011 二 、 售前咨询 012
8、2.3 订单催付 当客户下单未付款的时候可以通过客服和 CRM两个层面对客户进行催付 ， 提升客户的付款率 。 订单催付无论你是什么店都建议最好是做起来 ， 珍惜每一笔订单 。 催付是一个很重要的环节 ， 对电商卖家来说 ， 在利益和体验之间一定要做好权衡 。 虽然催付确实能为店铺挽回很多流失的订单 。 但是催付却是把双刃剑 。很多卖家经常会出现各种错误的催付方式 ， 比如： 新客户支付遇到了问题 ， 而我们已经开始催客户付款了 。 对于聚划算的订单 ， 催付时间也跟平常异常设置成下单 30分钟催付 ， 导致了很多聚划算订单关闭之后才发送催付 。 老客户回来了 ， 毫无感情的催付短信让老客户没
9、有一点受重视的感觉 。 客户一天之内下了很多订单 ， 结果就收到了很多催付的短信 ， 让客户感到很崩溃 二 、 售前咨询 013 很明显 ， 发生以上情形 ， 客户会很不爽 。 那么 ， 到底该如何做更有效更准确的催付呢 ？ 合理 设置订单 催付 发送时间 客服催付 客 服催付包含旺旺和电话催付 ， 当客户未下单时 ， 在五分钟后对客户进行第一次旺旺催付 。 有些公司如果有安排电话催付的 ， 可以在客户下单后的半小时内进行电话催付 。 CRM短信催付 做 CRM短信催付时 ， 首选要对店铺会员进行下单付款时间分析 ， 了解店铺付款会员大多数集中在下单后多长时间付款 ， 根据这些数据来合理设置店
10、铺订单催付发送的时间 。 如下 图 ， 可以看出该店铺会员付款时间大多数都集中在下单半小时以内 。 因此商家就可以将自己店铺的订单催付时间设置成：如果会员超过半小时还未付款 ，则可以发起订单催付 。 二 、 售前咨询 014 同时 ， 不同来源的订单 ， 催付时间也要根据实际情况分别对待 。 比如对于聚划算的订单来说 ， 由于订单 30分钟后就会关闭 ， 最好将催付时间设置在 15分钟之内 。 二 、 售前咨询 015 不同 客户群体设置不同催付 为不同客户群体设置个性化的催付 ， 如下图 二 、 售前咨询 016 新 客户催付 新 客户不付款的原因是最为复杂的，通常包括以下几种： 1、不会使
11、用支付宝和网银，不知道该如何付款 2、账户余额不够 3、对店铺和商品都存在不信任，怀疑质量和售后服务 4、还在比价 5、客服没有及时的响应 除了 以上几点原因，还会有更多其他的原因，所以需要采用旺旺或者电话进行直接沟通，为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所有问题，并提供若干帮助的话，会收到附加效果，就是客户会对你的店铺印象深刻，提高客户的二次回购率。 二 次回购 客户 二 次回购的老客户对店铺的意义是重大的 ， 这些客户正处于新客转化成老客的过程 。 而二次回购客户也是非常敏感的 ， 这个阶段的客户更需要得到卖家尊重 ，如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意 ， 且店
12、铺商品同竞品的优势对比不明显时 ， 那么也许他们会很彻底的放弃 。 二 、 售前咨询 017 所以 ， 对这样的人群进行催付需要谨慎 ， 如果没有促销或者老客户会员等级特权上的诱惑 ， 轻易不要对他们做没有情感的催付 。 回 购多次的客户 这样的客户已经对店铺产生很强的依赖 ， 他们需要的是信任和更准确的推荐式服务 。 而我们要做的就是体现出客户身份尊贵性 ， 让客户知道以往的累积消费带来的好处 。 所以 “ 会员等级特权 +累积消费好处 +更加准确的推荐式服务 ” 是更适合这类人群的催付方法 ， 要让客户有宾至如归的感觉 。 二 、 售前咨询 018 合理 设置短信文案 新 客的文案要尊敬
13、、 客气 、 有趣；老客的文案要亲切 、 重视 、 有情感 。 下面就给大家推荐一些订单催付的短信文案 ： 新 客催付文案： 亲爱 滴 #买家名字 #， 您在本店拍下的宝贝还未付款哦 ， 宝贝已经迫不及待想要您将她带走啦 有疑问请您咨询我们的客服 MM哦 _【 电商 CRM俱乐部 】 老 客催付文案： 亲爱的 #买家昵称 #， 感谢您再次做客网聚宝 ， 您有拍下未付款的宝贝 ， 请及时付款就可以把我领回家哦 _【 电商 CRM俱乐部 】 #买家昵称 #同学 ， 您在 *购买的宝贝儿在等待您付款哦 ， 今天下午 6点前支付将享受当天发货 and惊喜礼物嗷 你看过了许多美景 ， 你累计了许多飞行
14、， 你用心挑选了我 ， 却说不出爱我的原因 。 安静的陪你 ， 在每寸时光 。 我是 *宝贝 ， 等你 ， 带我去旅行 。 三 、 售 中服务 客户 付款完毕后 ， 马上进入了商品的期待期 。 这个期待会有两个阶段 ， 第一个是期待卖家发货 ， 另外一个是期待快递送货上门 。 下面就跟大家介绍一下如何做好付款成功后的售中各个环节的服务 。 019 3.1 唯 快不破的发货 体验 从 客户的角度来说 ， 优质的发货体验无非是两个：一是发货速度快；而是信息透明 。 客户既希望商家能在最短的时间内将包裹寄出 ， 同时又希望及时了解包裹在派送过程中信息 。 发货速度 客户 对发货速度期望很明确：白天购
15、买当天发货；晚上购买隔天发货 。 如果付款之后超过 1天还没发货 ， 大多数客户会产生耐烦的感觉 ， 对客户的购物体验影响是很大的 。 因此卖家需要尽量保证在付款的 24小时之内发货 。 三 、 售 中服务 发货提醒 在 完成发货动作之后 ， 需要在第一时间通过短信的方式告知客户 ， 告知内容一般包括：发货时间 、 物流公司 、 物流单号 ， 客户可以通过这些信息随时查询自己的包裹在途的状态或者到达同城提醒来提升客户体验 。 另外 ， 发货提醒还具有另外一个作用 ，即能够降低由于发货信息不明确 ， 客户到店铺中咨询客户发货的情况 ， 造成的客服工作量过大 。 1、 人群细分 按新客 、 老客
16、细分 发货 提醒可以将新老客户区分开来 ， 然后采用不同的短信策略 。 新客发货： 亲 ， 您在本店购买的宝贝正在搭乘 【 顺丰 #订单号 #】 航空飞向您的怀抱 ，请您关注航班信息 ， 做好接机准备 【 网聚宝旗舰店 】 老客发货： 亲 ， 感谢您再次做客本店 ， 您的宝贝正在搭乘 【 顺丰 #订单号 #】 航空飞向您的怀抱 ， 请您做好接机准备 【 网聚宝旗舰店 】 020 三 、 售 中服务 按地域 细分 不同 地域的客户对发货提醒的要求也是不一样的 。 对于比较偏远的客户来说 ， 由于物流的时间会比较长 ， 因此卖家需要在发货提醒中给客户说明大致到达的时间 ， 让客户心里对到货的时间有
17、数 。 对于地域相近的客户来说 ， 物流的时间较短 ， 要提醒卖家随时注意手机上的物流情况 ， 及时查收快递 。 按购买金额 细分 对于 购买订单金额较高的客户来说 ， 他们可能对于自己宝贝的发货时间比一般卖家更重视 ， 因此对于这部分客户发货提醒需要即时且信息完备 。 下 图就是网聚宝订单催付人群细分方式的截 图 ： 021 三 、 售 中服务 022 三 、 售 中服务 2、 常用的发货提醒短信 模板 您在 XX旗舰店购买的 xxx：已被 xx快运揽收 ， 愿她以火箭般的速度飞到您手中 ！ 期待您打个全 5分 ！ 同学您收养的宝贝已搭乘 xx速递 ， 运单号 奔向您的怀抱 ， 若航班有误随
18、时联系我们 启奏圣上 ， 臣已将您赐予猫 /狗皇子的宝贝由 xx镖局 800里加急押送上京 ， 不日将抵达皇宫 。 单号 xxx， 请亲启 。 阁下在铁匠铺订的宝刀今晚已被 xx镖局接走 ， 因朝廷对兵刃盘查严苛 ， 孔有耽搁 ，约三到五日抵达 。 飞鸽传书 ， 勿回 。 姑娘 ， 您在妖精家寻寻觅觅钟爱有加的美色已经飞往您的城市 ， 请备好尖叫 ， 等着迎接镜子里欣喜的另一个你 023 三 、 售 中服务 024 3.2 异常 物流及时跟进 如果 快递在派送期间出现问题了怎么办呢 ？ 如超区 、 超时 、 退回等情况 ， 当遇到这些问题时 ， 物流的整体流转时间会拉长 ， 部分包裹可能被延时
19、十几天之后 。因此出现这种情况也是最容易引发差评和投诉的 。 所以 ， 最好的物流体验应该是及时监控到这些异常物流并及时解决 ， 同时给客户及时告知并做好安抚 。 监控 异常物流 ， 需要先在网聚宝设置好异常物流规则 。 如下图 依次 设置好物流公司到达指定的省份的正常到达天数 。 三 、 售 中服务 025 三 、 售 中服务 026 设置好规则之后系统会根据条件自动检索出异常订单 ， 如下图 三 、 售 中服务 027 当有异常订单出现时 ， 商家需要及时发送关怀短信给相应的客户 ， 做好安抚工作 。如下图 三 、 售 中服务 028 3.3 到达提醒 发货 完毕之后 ， 客户便进入了 2
20、-3天的包裹在途期 。 此时客户很关心自己宝贝的物流各个节点的状态 。 所以在途期也是给客户做关怀很好的时机 。 当物流一旦有更新就通知客户流转信息 。 这样不但能带给客户良好的物流体验 ， 而且还能增强客户对品牌的印象 。 到达 提醒是指当商品到达收件人同一个城市的时候 ， 给收件人发送短信提醒 。 如下图为网聚宝到达提醒的截图： 三 、 售 中服务 029 三 、 售 中服务 030 如何设置到达提醒的 内容 其 内容一般是告知收货人注意手机保持开机 ， 不要耽误商品的送达 、 签收 。比如： 亲爱滴顾客 ， 您在本店购买的宝贝已经到达您所在城市了哦 ， 预计明天之前宝贝会送到您府上 ， 请您耐心等待保持手机畅通哦 【 电商 CRM俱乐部 】 尊敬的 #买家昵称 #， 得知您的宝贝已经安然送达 ， 非常荣幸能为您提供服务 ，今后的使用中如有需要 ， 请联系我们 ， 愿效犬马之劳 。 祝您生活愉快 【 适合男性 】 亲爱的 #买家昵称 #， 得知您的宝贝已经安然抵达 ， 小店倍感欣慰 ！ 今后的日子里同样期待你的再次光顾 ！ 常伴您的身边 ， 服务您的需要 亲 ， 包裹正在派送中 ！ 签收时记得检查哦 满意的话请给我们全 5星评价分享您的试穿感受哦 ！ 截图联系客服可领取 10元优惠券 。
