1、 广州友智电气技术有限公司 企业服务能力指标 广州友智电气技术有限公司 SE Technology limited.GZ (SET) 目录 一、服务网点建设 .1 二、服务响应及时性 .2 1、公司服务联系方式 2 2、企业服务手册.3 3、企业服务承诺及实施细则 7 4、企业售后服务流程 9 5、服务记录单10 三、售后服务人员名册 14 1 一、服务网点建设 1、本公司本部地址在广州，并在深圳、佛山、东莞、贵阳等地设立长期驻点服务。 服务地区 负责人 姓名 职务 电话 驻点人数 地址 备品备件 广州服务中心 刘毅坚 工程主管 13533860285 10 广东省广州市海珠区新港西路3号 传
2、感器1000只，LS子站100个，站端服务器30台。 深圳服务中心 甘路 工程师 15818191097 3 广东省深圳市罗湖区太宁路216号七栋 传感器10只，LS子站1个。 佛山服务中心 欧阳建军 工程师 13392206656 2 广东省佛山市禅城区同季路19号 传感器20只，LS子站2个。 东莞服务中心 钟永亮 工程师 13424051024 2 广东省东莞市东城区东宝路117号 传感器2只。 贵州服务中心 刘曦 工程师 13984338347 3 贵州省贵阳市云岩区兴贵路87号 传感器50只，LS子站2个，站端服务器1台。 2 二、服务响应及时性 1、公司服务联系方式 本公司提供 2
3、4 小时服务热线，能即时响应客户要求，工作人员能在10小时内抵达现场。 工作日服务热线：（服务时间为周一至周五 9：0018：00） 热线一：020 89091107 热线二：020 34061850 全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日） 刘毅坚（工程师）：13533860285 李剑峰（工程师）：13928733293 3 2、企业服务手册 SET公司售后服务规程（细则） 2.1 目的 规范服务，确保售后服务质量，增强顾客满意度。 2.2 宗旨 客户至上，诚心诚意，用心服务，专心致志，始终如一 2.3适用范围 适用于本公司的售后服务 2.4职责 市场部：负责制定本规范，
4、并组织具体实施。 技术部：负责按本规范的规定进行系统升级和维护工作。 2.5 服务工作程序 2.5.1维修精神及维护人员工作态度 2.5.1.1维修精神 维护人员宛如站在舞台上的演员,优质服务是留给用户良好印象的重要因素之一。因此，只有在维修过程中具有充足的信心、良好的形象、熟练技术，才能赢得更多用户的认可。维护人员是公司的窗口，可以满足各种客户(厂家、商场、用户)不同的需要；也可以通过直接的技术服务进行业务宣传。顾客对公司的了解仅从维护人员的一举一动来判断，即当事专业维护人员起着一叶障目的作用。维护人员作为公司的形象代表,同时也是公司与用户间沟通的桥梁与纽带。因此，维护人员服务的好坏关系到公
5、司的整体形象，即公司的每一位维护人员都要“以高效、高质量感动用户”来赢得用户的信赖。 维护人员除必须具备相关技术知识之外,还应该： A、继续学习，进一步提高技术水平，严格遵守市场部的各项规章制度。 B、树立自信心，在顾客面前表现自如,对顾客的某些不合理要求能够以乐观态度拒绝而不失大雅。 2.5.1.2维护人员工作态度 A、懂的技术问题应与同事互相探讨,交流技术经验。 B、知道技术问题判断错误时应及时请教同事并改正。 C、有空闲时间应经常查阅与自己有关的技术书籍。 4 D、在升级/维修时不能乱丢工具、配件等，每次维修完毕应将一切物品放回原处。 E、对所分配的工作要及时完成和反馈。 F、购买材料、
6、配件的金额应如实上报，发现虚报,以一罚十,并记大过。 G、对待用户应该热情招待。 H、作为公司一员应多方面为公司节省费用,不滥用与业务无关的电话,不浪费水电,不擅自挪用办公用 品和机器。 2.5.2维护人员的素质及技术水平 2.5.2.1维护人员的素质 A、加强与用户的沟通。建立与用户的良好界面，维护服务之前应充分与用户沟通，问清楚故障现象，了解用户隐性需求，做到全面地解决客户所需。 B、现场解决问题的能力。应善于快速有效地解决现场碰到的问题，独立地处理特殊有一定难度的问题。 C、对行业用户，根据不同的服务对象，选派相应素质全面的服务维护人员，并锁定同一服务维护人员对应相应的行业用户。 2.5
7、.2.2维护人员的技术水平 A、掌握最新技术发展动态。 B、应充分了解所服务行业所用全线产品，硬件配套环境，软件使用环境。 C、应全面熟悉所用机型的性能，常见故障的排除，随机软件的使用。 D、应熟悉对应行业应用软件的使用，以提高解决问题的效率。 E、应积极主动学习基本制度，规范，岗位职责，考核手册，各种技术资料，全面提高技术服务水准。 F、应不断学习提高自身的专业知识应用水平，尤其是最新知识。 G、对员工进行学历深造，并已考取各类技术职称、专业认证或文凭等证书者，则按公司有关奖励办法予以奖励。 2.5.3上门服务规范 2.5.3.1目标：解决客户所需，不断优化及升级系统，保证设备长久，正常运行
8、。 2.5.3.2必做事项 A、上门准时。 B、及时与用户联系。 5 C、衣着整齐，统一服装。 D、维修完毕后要清理现场及机器。 E、填写维护工作记录单，给保修联，让用户意见及签字确认。 2.5.3.3服务过程参考规范 A、仪表 a、统一穿工作服（冬服或夏服），统一佩带胸卡。 b、服务人员不允留长发，更不允又脏又乱。 c、不留长指甲，不留小胡子，保持脸面整洁，容光焕发。 d、保持手脚清洁。 B、语言(规范、文明) a、注意说话音调，温和谦恭，面部表情要诚恳(对用户态度友善、和蔼)。 b、见到用户要问好，自我介绍，文明沟通。 c、不说有损企业形象的话。 d、避免粗俗的语言。 C、行为 a、接到工
9、作单后要及时与用户联系约好上门时间，并准时上门服务。 b、上门服务时，要主动自我介绍。 c、动手操作前，应仔细检察故障原因，对于需要换的配件及可能更换的，应事先向用户说明原因及配件价格，并向用户报价，征求客户意见，经同意后，才方可动手工作，严格按照收费标准收费。 d、使用用户东西要给予爱护。 e、服务中如有必要多与用户进行技术交流。 f、升级/维修(安装)完毕后,要对用户表示感谢“谢谢您们！” g、反修服务要及时要对用户表示歉意：“对不起,给您添麻烦了。” h、升级/维修(安装)完毕应认真调试机器，使用户满意为止，注意贴标，送名片，工作单签名留第二联系作为保修联给用户，向用户解释它们的作用。
10、i、对于新机若有大故障，应当化小问题向用户解释，然后回公司与主管商量对策再作决定。 j、因技术等原因维修不好的机器，应转交给其它有能力修好的同事或大家会诊；或与主管商量后再作处理，要认真负责到底进行交接联系，不充推诿。 k、用户约定上门时间，要给用户明确的时间，在规定的时间内到达现场，若不6 能按时到达，及时电话通各客户。 l、维修过程中若零件可维修正常使用的，一般修理零件，不更换新件。 2.5.3.4用户技术服务承诺 三到位： 服务后清理现场到位。 服务后通电试机演示到位。 服务后向用户讲解使用知识到位。 2.5.3.5上门维护制度规范 自觉接受用户的监督和检验，认真听取用户的批评和建议，不
11、断改进我们的服务质量。 维护人员不得收受用户“一针一线”，不得向用户索取“一针一线”。 维护人员必须做到穿着整洁、谦虚有礼、热诚耐心、技术熟练，排除故障快而准。 在升级/维修过程中要严格遵守有关规章制度和操作程序，保证维修质量，将风险降至最低。 会见客户前应主动，尽可能了解工程项目的具体内容及情况。 上门服务应主动出示相关证件（胸卡、工作证或名片）。 维护工作，特别是上门服务应做好同客户的沟通工作。 主动问好，互换名片（或登记留下联系人、联系电话）。 升级/故障解决之后，应尽量向客户解释清楚并让客户进行校核、试用，确认无问题后才能离开。 若需将客户设备送至公司或其它维护处检测、维护。则要经得客
12、户同意并留下书面手续可将设备搬离客户处。 2.6 记录 服务记录单（见附件） 7 3、企业服务承诺及实施细则 售后服务的承诺书和实施细则 1）本公司对所供设备在投运后提供不少于24个月的质量“三包”（包修、包换、包退）保证，监测系统主要设备部件免费保修不少于五年，承诺所供设备的寿命不少于5年，保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏。如设备在使用中出现质量问题，本公司在接到通知后在即时响应，并指派维修专员在10小时内到达现场并开始维修，必要时免费提供备用设备。不论事故责任如何，我公司奉行以排除故障、保证系统设备运行为优先原则，努力使损失降到最低限度，确保用户的切身利益。 2）本公
13、司所供设备一年内有问题包换，叁年质保，终身维护。在质保期内发生任何非人为损坏的质量事故，我方负责免费更换。质保期外的服务我方按成本价收取费用； 3）每年定期对局部放电长期在线监测装置进行校验及系统监控分析软件维护，以确保数据的可靠性。 4）有关设备在其它地方使用过程中出现的质量问题, 本公司将及时告知,并采取相应措施免费解决。 5）本公司免费进行设备安装调试，提供技术服务。对于本公司的技术信息，如招标单位需要学习了解，本公司将全力配合 6）本公司会跟用户成立技术联络会，会针对局放相关信息进行交流讨论。 7）本公司将用户提供免费集中培训，必要时进行现场试验指导。 8）本公司将为本设备提供永久免费
14、软件升级服务。 9）本公司会按照用户要求，及时发货，按时到货。同时也会按照现场进度情况，8 完成调试验收工作。 10）本公司定期安排专业技术人员每个季度做一次用户回访调查，及时与用户沟通联系，掌握设备的运行状况并根据用户要求及时改进。 11）因本公司提供的设备为自主研发生产的，可长期为招标单位提供备件采购及供应服务。系统设备终身维修。 9 4、企业售后服务流程 SET局放在线监测系统售后服务流程 用 户 系 统 服 务 中 心 技 术 服 务 部 硬 件 工 程 现 场 维 护 服 务 报 告 软 件 工 程 定期巡访快速响应10 5、服务记录单 附件1： 服务对象 系统名称 对象地 址 投运
15、时间 单 位 姓 名 联系电话 客户信息详细地址 产品型号 系列号 基本配置 传感器 PDM主机 切换开关 重启器 光电转换器 交换机 光纤 电箱 信号线 网线 工控机 保修卡号 机器信息故障描述 服务类别 上门 送修 _ 维修 性质 硬件 软件 保内 保外 扩展升级 收费 免费 报修时间 月 日 时 开始维修时间 月 日 时 分 预约时间 月 日 时 完成维修时间 月 日 时 分 故障确认 服务描述 故障未解决 故障已解决 名称 型号 系列号 收 费 情 况 故障部件 名称 型号 系列号 服务费 名称 型号 系列号 备件费 新换部件 名称 型号 系列号 地域费 服务过程交 通 费 服务工程师
16、 合 计 注：1、软件故障是指操作系统或应用软件发生故障或者不兼容，可以通过键盘、鼠标操作和光盘运行等方法就可以解决的问题；硬件 故障是指系统部件，比如：传感器，中央处理器，转换器，电脑等发生异常。 2、用户应对专有的机密信息安全自行负责。用户应负责在机外保留一份数据或程序。 3、有偿服务收费时工程师应向您提供相应收据或发票。 客户服务记录单 版本：A/0 NO.： 11 以下由用户填写： 亲爱的用户：对于产品发生故障给您带来不便我们深感歉意，为了更好的为您提供服务，恳请您留下宝贵意见： 1您对服务工程师的服务态度是否满意： 非常满意 满意 基本满意 不满意 2您对服务工程师的响应速度是否满意
17、： 非常满意 满意 基本满意 不满意 3您对服务工程师的操作规范是否满意： 非常满意 满意 基本满意 不满意 4您对服务工程师的技术水平是否满意： 非常满意 满意 基本满意 不满意 5您对本次服务的整体评价是： 非常满意 满意 基本满意 不满意 如果您对我们的服务感到不满意，请您告诉我们，我们会努力做到最好； 如果您对我们的服务感到满意，请您告诉我们，也告诉您的朋友！ 您的意见和建议： 客户签名（确认以上内容）： 年 月 日 12 附件2： 顾 客 满 意 度 调 查 表 日期： 年 月 日 客户名称 联系人 地 址 电 话 电子邮件 传 真 尊敬的客户： 非常感谢您对本公司的大力支持与配合!
18、为了不断提升我们的服务质量，能为您提供更贴心、周到的服务，我们诚恳的邀请您协助我们完成本次顾客满意度调查，请于2周内传回我公司市场部，欢迎对我们的工作提出您的宝贵意见！ 谢谢！ 对本公司满意程度： 产品质量： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 。 项目交付期： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 。 售后服务： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 。 技术解决方案： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 备件更换周期： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 。 服务态度： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 。 故障响应时间： 很满意 ； 基本满意 ； 不满意 。 如有不满意事项，请详述如下： 其它意见、要
19、求或建议，如同其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（可另附纸）： 13 附件3 顾 客 满 意 度 统 计 表 版号：A/0 NO.： 上门服务满意度调查表统计 序号 项 目 很满意10 满意8 不满意5 满意率 1 对工程师服务态度的评价 2 对工程师响应故障时间的评价 3 对工程师技术水平的评价 4 对工程师承诺事情办理的评价 5 对我公司售后服务的整体满意程度的评价 6 客户的其它意见或建议 综合满意度： 顾客满意度调查表统计 序号 项 目 很满意10 满意8 不满意5 满意率 1 产品质量 2 项目交付期 3 售后服务 4 技术解决方案 5 备件更换周期 6 服务态度 7 故
20、障响应时间 综合满意度： 分析： 统计/日期： 审批/日期： 14 三、售后服务人员名册 服务地区 姓名 职务 电话 工作方式 地址 刘毅坚 工程主管 13533860285 长驻 李剑锋 工程主管 13928733293 长驻 陈炳延 工程师 15360526925 长驻 黄天生 工程师 13719413473 长驻 胡世禄 工程师 13719177865 长驻 林智丰 工程师 13450467851 长驻 万利国 工程师 13719776845 长驻 张尚文 工程师 13792917832 长驻 蒋新文 工程师 13514378658 长驻 广州服务中心 江建宇 工程师 137192228
21、77 长驻 广东省广州市海珠区新港西路3号 甘路 工程师 15818191097 长驻 陈琳 工程师 13725407352 长驻 深圳 刘辉 工程师 13828442945 长驻 广东省深圳市罗湖区太宁路216号七栋 欧阳建军 工程师 13392206656 长驻 佛山 何添全 工程师 13790096762 长驻 广东省佛山市禅城区同季路19号 钟永亮 工程师 13424051024 长驻 东莞 吴建霖 工程师 13416122103 长驻 广东省东莞市东城区东宝路117号 刘曦 工程师 13984338347 长驻 田茂江 工程师 13432013970 长驻 贵州 汤显云 工程师 13985438343 长驻 贵州省贵阳市云岩区兴贵路87号 云南 陈士猛 工程师 15018475996 暂驻 广西 桂建勇 工程师 18665018262 暂驻
