1、骑手课程,课程纲要,AM（9：00-12：00） 仪容和制服要求 骑手的职责 骑手的礼仪 驾驶以及人身安全 骑手财产安全及伪钞培训 骑手操作标准流程 PM（13：00-17：00） 为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度 解决抱怨的原则 常见顾客抱怨事件及角色演练 “听歉意谢” LAST的坚持处理投诉程序,员工选择在宅急送工作的原因,良好的工作条件 良好的管理 具有发展的机遇 具备竞争性的薪水,仪容和制服和要求：,着装规定，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象 (见附件） 保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部；不能留胡须、鬓角修剪整齐，发尾不可过衣领。确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制
2、服要清洁，状况良好，配带工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑鞋首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。上班不能在任何场合抽烟对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。,骑手的职责,主要职责： 穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象 (见附件） 以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨交给值班经理 保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作 依照安全程序，应对紧急情况 必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆 次要责任 如需要，执行开店和打烊职责 清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生
3、间 添置用品，折纸盒 打扫停车场和周围场地，清倒垃圾,骑手的礼仪,以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位，产品奉客 以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表现出对顾客的尊重 使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑手” 避免使用罗嗦，死板的用语 切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上或夹持在掖下 基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。,驾驶以及人身安全,戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确定地址. 勿超速,即使pizza已经迟了. 行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话
4、 避免不必要的停车-开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备.-不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人 熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机 尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案的动机 下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉. 不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速上车.,骑手财产安全伪钞培训,VCD观看 20分钟,骑手操作标准流程,出发前： 熟悉商圈、核实点膳单和餐饮，确定最佳路线、注意交货的时间 产品使用认可的必胜宅急送保温袋运送.保温袋不超过两层 产品要水平放置,正面朝上.饮料不可以放在
5、保温袋的顶部或内部. 路途中： 运送时产品放置在车子那的乘客区域或外送箱内. 切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持在腋下 步子快，但车速不能快 家庭服务： 骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您的订餐，请签收。” 产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫！” 告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对一下您点的产品，包括。（产品名称） 送给顾客的订单,项目,配料,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。” 给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰. 感谢顾客,邀请顾
6、客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的订餐急送电话，祝您用餐愉快！”,用心工作、乐在其中、为客疯狂,用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-就是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同时，我们也享受着客人的快乐！ 观看“如鱼得水”VCD并角色演练 真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务 细心：把服务视为一种产品 贴心：时刻提供优质的服务 快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺,CARE的服务态度：,C-礼貌 保持有礼貌的态度，常说请、谢谢、对不起 面带微笑且擅用友善的肢体语言
7、。 问候及谢别每一位顾客。A- 殷勤 顾客跟你说话时要看着顾客专心听。 关心顾客的需要，不需等他们要求。R- 尊重 决不与顾客争执。 即使你很忙，也要保持耐心和礼貌。 平等地对待每一位顾客。E- 热忱 要有积极的态度。 务必穿着整洁、干净的制服。 保持愉快的工作情绪。,解决抱怨的原则：,采用“二人团队”的处理方法道歉并表示关心。-提出解决的方法。-立即告知值班经理。-确认顾客的满意度。 决不让顾客带着不愉快的情绪离开。 在顾客抱怨之前解决问题。 以你所希望被对待的方式对待顾客。 不要指责其他的同事。 不要与顾客发生争执。,常见顾客抱怨事件,餐点不正确-餐点错误、漏送餐点送餐早于或超出约定时间产
8、品质量问题-产品卖相不佳、食品有 异物,基本处理原则,1骑手应保持礼貌，关心的态度。 2对于发生这样的事情表示遗憾，不要与对方争论这是谁的错。 3骑手在与餐厅当班经理沟通确认后，将意见转达给消费者。 4如消费者仍有不满，在征得消费者同意后由餐厅当班经理与消费者进一步沟通。 5如消费者提出的要求，是在餐厅当班经理/经理的权限范围内可以解决的，并符合公司相关要求的，应尽量满足消费者。,态度是关键：,你知道吗？我们有近三分之二的感到不满的顾客，因我们不当的服务而拒绝再次光临。顾客打电话订购时，他们最想要的是愉快的用餐感受。,征得管理组同意下的补偿原则,1 送错产品建议重新制作产品或免费赠送产品2 外
9、送超过约定时间建议打折或赠送等值餐券3 产品质量（食品异物）建议更换产品，退款或赠送等值餐券4 产品质量（产品卖相不佳）建议更换产品,常见顾客抱怨案例及处理方法,案例一你送到的产品品项（或数量）与客人陈先生所点的不符合，你会?,案例一处理方法,真诚的道歉“陈先生很抱歉，请你稍等一下，我马上联系餐厅值班经理帮忙解决。” 再核对订单 至电餐厅值班经理如实汇报，确认解决办法。 与客人确认解决办法“抱歉陈先生，我们现在马上重新制作产品再送过来，这份点错的餐点你先吃，这是免费的代表我们的一点歉意，谢谢你的体谅！” 将客人不认可的产品免费送给客人,餐厅会根据客人的要求重新制作产品,再送到客人家里.,案例二
10、,案例二比萨送到门口但没有人来开门.,案例二处理方法,打电话给外送顾客,询问是否需要等候. 留纸条贴在门上告知顾客. 打电话回餐厅告知值班经理情况(5分钟内). 在10分钟内仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅. 回到餐厅后,由值班经理再次打电话给顾客,以确认发生何事,并询问客人是否还需要我们的产品,如果需要,则再次送达,并只收一次钱.,意外案例一 骑手找不到顾客的住址,打电话给顾客询问:“*先生/小姐,您好,我是必胜宅急送的外送员,很抱歉我现在无法找到您的住址,请问您是靠近那里? 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络到顾客,就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅”. 回餐厅检讨并总结,意外案例二 在外送
11、途中单车故障：,通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理将单车存放在停车地点，打车外送。 如离餐厅较近，由其他的骑手接应。 如离顾客住址较近，则选择将单车先行存放，步行外送。,意外案例三 在外送途中单车被盗：,通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理马上就近察看，是否在附近停放。询问在附近的保安（我们的外送单车有外送箱，比较容易辨认）报案处理（拿报案单据回餐厅）,意外案例四 若发生交通意外时,不要离开现场或移动你的车子，立即拍照存证。 不要立即承认错误。 报警或做其他的应急处理，且立即回报餐厅值班经理。 查询事故对方的资料。姓名、电话、地址。若对方为驾驶员，则询问牌照及驾照。车型、颜色、受损的
12、情况。保险理赔事宜。 取得目击证人的姓名、电话。 取得警员的工作单位及其资料，报案单据的号码。,以下方法有助于预防意外事件的发生,自行清理干净。 “尊重”设备。 使用适当的工具。 适当抬举重物。,使用以下“听歉意谢”的坚持程序“LAST” 处理投诉,倾听(Listen)：听取顾客所说的一切，如果您能发现问题的所在，解决起来是很容易的 致谦(Apologize):向顾客承认不妥之处，对他们说：“我们很遗憾给您造成了不便。” 满意（SATISFY）：尽一切可能使顾客感到满意，顾客未必永远是对的，但让顾客满意,并享受着我们快乐的服务是我们的使命! 感谢（THANK）：感谢顾客，给我们指出不当之处，现在我们才有机会能找到问题并予解决。,
