1、服务员日常规范及服务标准一 、 仪 容 仪 表 要 求 ：1） 头 发 ：女 ： 前 不 遮 眉 ； 侧 不 过 耳 ； 后 不 过 领 ； 不 留 怪 异 发 型 ； 留 自 然 发 色 ； 长 发需 用 统 一 的 发 夹 盘 起 。男 ： 前 不 遮 眉 ； 侧 不 过 耳 ； 后 不 过 领 ； 不 留 怪 异 发 型 ； 留 自 然 发 色 ； 勤 洗头 。 保 持 发 型 干 净 、 自 然 、 大 方 、 清 爽 。2） 面 部 表 情 ：女 ： 精 神 饱 满 ， 表 情 自 然 ， 面 带 微 笑 ， 保 持 清 雅 淡 妆 ， 干 净 、 大 方 。男 ： 精 神 饱 满
2、， 表 情 自 然 ， 面 带 微 笑 不 留 鬓 角 、 胡 须 。 保 持 面 部 清 爽 、 不油 腻 。3） 着 装 要 求 ：女 ： 保 持 工 服 整 洁 、 不 脏 、 不 皱 、 不 破 损 、 工 装 外 不 显 露 个 人 衣 物 与 饰 品 ；鞋 袜 符 合 标 准 ， 并 保 持 干 净 、 光 亮 。男 ： 保 持 工 服 整 洁 、 不 脏 、 不 皱 、 不 破 损 、 工 装 外 不 显 露 个 人 衣 物 与 饰 品 ；鞋 袜 符 合 标 准 ， 并 保 持 干 净 、 光 亮 。4） 饰 品 要 求 ：1、 不 带 卡 通 、 夸 张 、 颜 色 过 于 亮
3、 丽 的 饰 品 。2、 上 班 时 间 只 允 许 带 结 婚 或 订 婚 戒 指 、 自 然 大 方 的 手 表 。3、 女 士 可 带 耳 钉 ， 但 不 可 带 有 吊 坠 的 耳 环 。 男 士 则 什 么 都 不 行 。5） 卫 生 要 求 ：1、 保 持 口 气 与 体 味 的 清 晰 。2、 班 前 忌 吃 葱 、 蒜 、 烟 、 酒 等 较 刺 激 易 留 味 的 食 物 。3、 个 人 卫 生 “五 勤 ”： 洗 澡 、 理 发 、 刷 牙 、 刮 胡 子 、 剪 指 甲 。4、 养 成 勤 剪 指 甲 的 习 惯 ， 不 涂 指 甲 油 。5、 勤 换 工 作 服 ， 勤
4、 洗 头 ， 保 持 无 异 味 、 无 头 屑 。6） 站 姿 要 求 ：1、 正 确 的 站 姿 应 该 正 直 ， 头 颈 、 身 躯 和 双 腿 应 当 与 地 面 垂 直 相 平 ， 两 臂在 身 体 两 侧 自 然 下 垂 ， 眼 睛 平 视 ， 环 顾 四 周 ， 表 情 自 然 、 面 带 笑 容 ， 保持 随 时 为 客 人 服 务 的 姿 态 。2、 其 下 颌 应 微 收 ， 目 视 前 方 ， 胸 部 稍 挺 ， 小 腹 收 拢 ， 整 个 形 体 显 得 庄 重 、平 稳 、 正 确 的 站 立 能 帮 助 呼 吸 和 改 善 血 液 循 环 减 轻 身 体 疲 劳
5、。3、 男 士 站 立 时 ， 双 脚 可 并 拢 ， 也 可 分 开 ， 分 开 时 双 脚 与 肩 同 宽 ， 身 体 不 应东 倒 西 歪 ， 站 累 时 可 相 互 更 替 ， 但 上 体 仍 需 保 持 正 直 ， 站 立 时 双 手 交 叉于 身 后 ， 右 手 放 在 左 手 上 。4、 女 士 站 姿 有 两 种 ： 一 是 双 脚 呈 “V”字 型 ， 即 膝 盖 和 脚 后 跟 要 靠 紧 。 两脚 张 开 的 距 离 应 为 两 拳 。 二 是 双 脚 呈 “丁 ”字 形 ， 把 重 心 放 在 一 只 脚 上 ，另 一 只 脚 过 前 ， 但 双 腿 仍 需 绷 直 。
6、 女 性 站 姿 要 有 女 性 特 点 ， 要 表 现 出 女性 的 温 顺 轻 盈 、 娴 静 ， 给 人 一 种 “静 ”的 优 美 感 。 双 手 交 叉 与 小 腹 前 ，右 手 放 于 左 手 上 。7） 微 笑 要 求 ：服 务 离 不 开 微 笑 ， 微 笑 是 拉 近 与 客 人 距 离 最 有 效 的 方 式 。 客 人 到 店 里 不 单单 只 是 填 饱 肚 子 。 需 要 得 到 精 神 上 、 情 感 上 、 事 业 的 满 足 与 肯 定 。 我 们 的微 笑 应 该 是 亲 切 、 自 然 、 大 方 、 始 终 如 一 的 。二、基本礼貌用语 1、称呼语：小姐
7、、夫人、先生、女士 2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 4、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 8、道谢语：谢谢、非常感谢 9、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的 事情吗？ 10、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务程序与标准程序 标准1餐前的准备工作1按客人所点的食物，准备相应的刀、叉、匙更等餐具2把餐具整齐地摆放在托盘上，餐具要保持干净、无污渍、无水迹、无指印、无破损3用左手托盘
8、，站在客人的右侧，按客人所点的食物，为客人摆放或更换餐具4摆餐具时须礼貌地向客人示意，按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具（餐具的摆放标准）5摆放或更换餐具时，一次只允许手拿一件餐具，先撤掉不使用的餐具放回托盘里，然后将所需的餐具按标准在台面上摆放好6服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主2取食物1根据所点食物的种类，数量及出菜的顺序，由服务员到工作间取食物2根据客人的进餐速度及每道菜的准备时间，服务员应提前 515 分钟通知厨房准备好下一个食物3核对食物名称、数量、客人的特殊要求及所配的汁酱、配与食物订单是否一致4核对无误后，热的食物须用保温盖盖好，配备好食物所需的碟垫、花纸及酱汁。
9、5尽可能使同台的客人同时获得各自所点的每一道食物6将已取的食物在服务订单上作好记录1按订单上的台号、由当班安排在厨房的专职服务员用托盘将食物及配料、汁酱从厨房传送到店面，食物应放在店面的工作台一、服务程序与标准1餐前准备工作1清洁卫生工作1清洁公共区域-店面至厨房通道及店面员工所使用的厨房内公共地方，由管事部负责于每天店面营业结束后安排清洗，通道及地面要保持干净，无工作用餐或杂物堵塞2清洁店面区域A：店面门口范围及店面内地面、天花、墙壁、饰物、镜子及植物由管家部负责清扫，店面区域要干净、整齐、无尘、无异物、无污渍B：餐台面，椅子、工作柜台、储物室，由店面服务员负责清洁，餐台面、椅子须清洁干净及
10、摆放整齐，工作柜/台或储物室物品要分类摆放整齐，保持干净。1餐具的管理A：银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿由店面指定专人负责管理，3上食物上，并清楚的交给当班服务员2服务员要重新检查菜名、台号，确认无误后把食物迅速送至客人的餐台上，上食物时服务员应站在客人的右侧，使用右手（必要时用双手）送上食物3上食物时必须留意所有食物摆放的方向要正对客人4食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在台面上或客人身上5如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意温度6礼貌地请客人慢用*根据客人用餐的时间，控制好上菜速度，随时留意客人的动态，提供必要的服务，要主动征询客人对食物的意见，随时向店面及厨房主
11、管反映2餐具准备全部餐具必须分类登记，定期盘点B：早、晚班要清洁餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度。2餐具的清洁A：餐具由管事部员工负责清洗，清洁后的餐具必须光洁、无污渍、无水渍、无破损B：银器、不锈钢及玻璃器皿由店面员工负责擦拭C：银器、不锈钢器皿要用温水加柠檬片擦拭D：玻璃器皿要用热水擦拭E：擦拭餐具时，左手用口布的一角包裹餐具的把手，右手用口布的另外一角擦拭，要避免用手直接接触擦拭好的餐具F：擦拭后的餐具表面要光洁、无污渍、水迹和指印，并确保餐具完好无损3各种汁酱及配料的准备工作1餐前要清洁各类汁酱瓶，每次用完汁酱后都要清洁，保持瓶身清洁、干净，汁酱标志完好，瓶盖口要用纸巾擦拭干净，
12、补 充各类汁酱至瓶子容量的 1/32每周对盐、椒瓶进行清洁，并补充盐/椒（标准分量为瓶的2/3 容量），必须确保装入瓶内的盐、椒无异物、无结块，盐/椒瓶表面干净、无油渍及指印。4工作柜/台的准备工作1各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾的数量根据店面的实际操作需要配备，店面各地段的服务员专人自行负责补充。2将各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾等分类存放在工作柜/台，并按操作需要将使用频繁的用具放于易取和 明显的位置。3每天定时清扫工作柜/台，在存放或补充各种餐具用具、用品、汁酱、配料、布草等物品时，须同时检查工作柜/台的卫生，保持清洁。4每天开餐前按标准要求补充工作柜/台里物
13、品A：汁酱及配料包括：急汁、芝士粉、酱油、榄油、醋、茄汁、辣椒汁、胡椒磨、芥茉、白糖、黄糖、代糖等。B：服务用品包括：台布、餐巾、各类银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿（玻、瓷、银器须铺垫专用的布巾）C：客用品包括：纸巾、牙签、搅棒等。5菜单及酒水单准备1每天由店面带位员负责准备餐单、特别介绍餐单和酒水单，菜单按店面座位数量准备，或按要求摆放在每张餐台前。2带位员需每天检查各种菜单、酒水单，确保清洁干净、无破损、无污渍。程序 标准1准备菜单1按客人的人数准备相应数量的菜单2菜单必须保持整洁、干净、无破损2送呈菜单1打开餐单的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人，服务时应礼貌的向客人示意，并说：“
14、先生/小姐，这是您的菜单”3推荐1推荐食物的基本要求：A：熟悉本店所提供菜式的风味特点B：了解各种食物的基本烹调方法、制作原料及原料产地C：掌握食物与酒水搭配的技巧D：掌握食物的基本价格E：熟悉每天厨师特别推荐菜式的风味特色2推荐食物的基本技巧：A：判断客人的国籍、年龄和饮食习惯，给予适当的食物介绍B：给客人推荐每天的厨师特别介绍2、点单服务C：给客人推荐代表店面特色的食品D：给客人推荐时令特色的食品E：推荐食物时要突出食物的质量、风味和营养成分，切勿以食物的价格去推荐F：应给予客人充足的时间阅读菜单和选择菜式，切勿催促客人4下菜单1准备笔和台迹纸，当客人示意点菜时应礼貌地询问客人：“先生/小
15、姐，请问我可以为你点菜吗？2站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，询问清楚客人所需的食物和特别要求，注意声调要适中，不能影响其他客人交谈3，为客人提供菜式搭配的建议4准确记录客人所需的食品及对食品的要求5按顺时针方向，以女士优先、先濒后主的次序为客人下食物订单6复述订单的内容，以取得客人确认7收回菜单并向客人致谢8将客人所点的食物名称输入电脑5电脑入单1将日期、时间、用餐人数、台号和服务员姓名输入电脑2按西餐食物服务顺序，将客人所点的食物内容逐一归类3每类食物之间须用隔线分开4各种食物须按负责出品的厨房（如冷厨、热厨）分类开单5菜单上注明各种食物所配的汁酱和配料6菜单须注明各种肉类食物（如牛扒、
16、羊扒等）制作的生熟程度。7菜单须注明客人的各种特别要求8如客人需要分单，须在电脑特别注明9将电脑打印单放在厨房打荷台上供服务食物使用3、咖啡、茶的服务程序 标准1推荐咖啡、茶1撤去客人用完甜品的餐碟后，询问客人是否需要咖啡或茶2服务员必须清楚了解咖啡、茶的品种、特点及售价3站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主4如客人点咖啡，要询问客人需要热的或冻的以及配鲜奶或忌廉奶5如客人点茶，要询问客人需要水果茶还是花茶。2咖啡、茶的服务1按西餐服务工作的基本技巧一“饮品服务”中“咖啡、茶的服务标准”服务客人4、结帐的服务5、欢送客人的服务6、建立客人资料档案四、营业结束后的工作程序
17、 标准1、检查店面的摆放1检查台面的摆设，确保物品齐全、整洁。2检查餐椅，确保摆设整齐，椅子座垫上无杂物。3检查店面陈列台/柜/架，确保物品、装饰品齐全及摆放整齐。3、清点餐具1安排员工擦拭、清洁店面使用的餐具，并将餐具分类摆放在餐具柜内2安排员工清洁清点店面使用的不锈钢器具、碟子等并做好记录4、服务台1 检查餐具、器具等，确保数量齐全，检查及整理配料、酱汁及其它物品。2 检查操作台和水吧，确保碟子、不锈钢刀叉、杯子等器具。3 检查水吧、操作间的垃圾桶有没有当天清理掉。6、检查店面、操作间餐具柜架1检查中确保店面的餐具、物品、用具分类摆放整齐，并锁好餐具柜/架2检查并确保厨房内管事部餐具全部清
18、洗完毕，并分类整齐摆放在餐具柜/架上，将餐具柜锁好7、检查店面音响设备1关闭店面音响设备2清点音乐牒/带，并将音乐牒/带收起、锁好8、营业报告工作1统计当天的营业额，包括就餐人数、酒水收入和食物收入2完成当天的营业报告，包括营业情况、特别事件、客人意见、特别推广统计等。3根据店面营业情况和营运用品的存货填写有关物品提货单，交部门主管签批9、巡检店面、操作间1巡查店面的范围、店面门口、储物室、操作间、吧台，确保没有遗留火种、危险物品或易燃物品。10、检查店面 电器及设备1检查并确保店面所有电器设备，包括空调、热碟机/柜、咖啡机/电炉全部关闭。2关闭店面范围内的照明系统和电器的开关。3确保各项设备、设施处于安全状态。11、锁门 1关闭店面的所有门户并锁好
