1、客户关怀活动指引目录1.0 主题 12.0 目的 13.0 范围 14.0 职责 25.0 客户关怀节点选择 .26.0 客户关怀细化指引 .36.1 节日关怀系列 36.1.1 春节关怀 .36.1.2 元宵节关怀 .46.1.3 三八节关怀 .46.1.4 端午节关怀 .56.1.5 儿童节关怀 .66.1.6 七夕节关怀 .66.1.7 重阳节关怀 .76.2 特殊天气关怀系列 86.2.1 暑热关怀 .86.2.2 严寒关怀 .96.3 业主重要时刻关怀系列 96.3.1 新婚时刻关怀 .106.3.2 生子时刻关怀 .106.3.3 考学时刻关怀 .116.4 特殊人群关怀系列 12
2、6.4.1 节日健康关怀 .126.4.2 日常关怀 .126.4.3 团聚共享关怀 .136.5 房屋生态节点关怀系列 136.5.1 入伙前的关怀 .146.5.2 集中交房期的关怀 .146.5.3 整改进展期的关怀 .156.5.4 质保过期前的关怀 .156.6VIP 关怀系列 .166.6.1V+业主关怀 .166.6.2VIP 业主关怀 .176.7 便民关怀系列 177.0 集团主推关怀细化指引 187.1 端午艾草关怀 187.2 高考直通车关怀 197.3 感恩节糕点关怀 208.0 支持性文件 .20客户关怀活动实施指引第 0 页 共 23 页1.0 主题主题词：Care
3、 For You Slogan：走心关怀 为爱延续2.0 目的根据管理处情况，规范客户关怀活动的节点与形式，从细微之处打动客户，增进物业与客户的沟通和交流；推进品牌建设及社区精神文明建设，营造社区浓厚的人文、亲情、和谐的家园氛围，打造温暖社区。3.0 范围适用于各地区公司开展客户关怀活动的各管理处。4.0 职责4.1 品宣部负责客户关怀活动的方案策划，并组织、落实、检查、指导各管理处实施情况。4.2 管理处负责制定本单位的客户关怀活动计划，每年不少于 X 次（X3） ，并负责组织实施。5.0 客户关怀节点选择1) 节日关怀系列：春节、三八节、端午节、儿童节、七夕节、重阳节、圣诞节、腊八节。2)
4、 特殊天气系列：暑热季、严寒季。3) 业主重要时刻系列：新婚时刻、生子时刻、考学时刻。客户关怀活动实施指引第 1 页 共 23 页4) 特殊人群系列：老者关怀。5) 房屋生态节点系列：入伙前、集中交房、整改进展、质保过期前。6) VIP 客户系列：a. V+业主：空调清洗、家具除螨、重阳糕点、生日关怀；b. VIP 业主：优先推送、房屋体检（每半年一次） 。7) 便民关怀系列：社区义诊、免费理发、免费刀具保养、免费视力测试、口腔健康免费检查、免费家电清洗、入户燃气管道检查、入户门合页免费保养、四害消杀药品赠送、内阳台水池免费除冰、手机免费贴膜、冬日入户门把手赠送等。6.0 客户关怀细化指引 6
5、.1 节日关怀系列节日关怀系列主要从中国的传统节日出发，根据关怀对象适量选择重点国际节日，取舍节日情感精华，根据每个节日的特性与表达的意义，设计关怀活动。主要涵盖的节日有：春节、三八节、端午节、儿童节、七夕节、重阳节、圣诞节、腊八节。 （由于中秋节以其他活动形式展现，故此系列不包含这个节日。）6.1.1 春节关怀关怀时间：春节前半个月关怀方式：由各管理处物业管家上门赠送福袋礼包覆盖人群：家庭具体实施：根据地域特色编写春联文字，设计画面，定制春节福袋。其中包含春联 1 对，福字 1 张，红包 6 个，福袋 1 个。客户关怀活动实施指引第 2 页 共 23 页参考图例： （详见 ppt 第 8 页
6、）6.1.2 元宵节关怀关怀时间：元宵节关怀方式：派送煮好的元宵覆盖人群：上班业主一族具体实施：精心设计含有中海物业标识的包装，在园区及车场出口派送煮好的元宵。参考图例： （详见 ppt 第 9 页）6.1.3 三八节关怀关怀时间：三八节关怀方式：赠送玫瑰花束客户关怀活动实施指引第 3 页 共 23 页覆盖人群：女性业主具体实施：6.1.3.1 简装版：购买鲜花，普通包装，由男性工作人员身穿礼服在车场与园区出入口派花给业主。参考图例： （详见 ppt 第 10 页）6.1.3.2 精装版：制作节日卡片，购买鲜花，精美包装，由帅气男性工作人员（外请）身穿礼服在车场与园区出入口派花给业主，并设立合
7、影区，供业主拍摄照片。参考图例： （详见 ppt 第 11 页）6.1.4 端午节关怀关怀时间：端午节关怀方式：上门赠送端午礼包覆盖人群：业主家庭具体实施：客户关怀活动实施指引第 4 页 共 23 页6.1.4.1 简装版：购买艾草礼包（艾叶+菖蒲） ，用精美丝带包装，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例： 6.1.4.2 精装版：购买艾草礼包（艾叶+菖蒲）与香包，设计精美包装袋，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例： （详见 ppt 第 12 页）6.1.5 儿童节关怀关怀时间：儿童节关怀方式：园区派发小礼物覆盖人群：小业主具体实施：6.1.5.1 简装版：设计花车包装，购买小礼物（
8、赞助） ，由各管理处物业管家带上红领巾，推着礼物花车在园区里随机派送。参考图例：客户关怀活动实施指引第 5 页 共 23 页（详见 ppt 第 13 页）6.1.5.2 精装版：设计花车包装，购买精致礼物，由各管理处物业管家穿上玩偶服装，推着礼物花车在园区里随机派送。参考图例： 6.1.6 七夕节关怀关怀时间：七夕节关怀方式：车场赠送巧克力覆盖人群：上班业主一族具体实施：6.1.6.1 简装版：购买费列罗巧克力小礼盒装（2 个/份） ，设计温馨贴纸，由各管理处物业管家在车场与园区出入口派送给业主。参考图例： （详见 ppt 第 14 页）6.1.6.2 精装版：购买费列罗巧克力礼盒装与鲜花，设
9、计温馨贴纸与卡片，由各管理处物业管家在车场与园区出入口派送给业主。客户关怀活动实施指引第 6 页 共 23 页参考图例： 6.1.7 重阳节关怀关怀时间：重阳节关怀方式：上门赠送重阳长寿礼包覆盖人群：老年业主具体实施：购买长寿面点，编写包装文案，设计包装，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例： （详见 ppt 第 15 页）6.2 特殊天气关怀系列特殊天气关怀主要选择夏天暑热季与冬天的严寒季开展关怀活动。这两个天气变化在各地区都会存在，普遍性强，关怀方式可以简单直白，关怀内容可根据地区的特性进行个别化设计（不局限于以下两种） 。6.2.1 暑热关怀关怀时间：6-8 月下班高峰期关怀方式：在
10、出入口赠送清爽凉茶客户关怀活动实施指引第 7 页 共 23 页覆盖人群：上班业主一族具体实施：6.2.1.1 简装版：统一编写文案，制作凉茶纸杯，购买凉茶原材料进行熬制，由各管理处物业管家在下班高峰期送给业主。参考图例： （详见 ppt 第 17 页）6.2.1.2 精装版：统一编写文案，制作凉茶纸杯，联合著名凉茶品牌进行熬制，由各管理处物业管家在下班高峰期送给业主。参考图例： 6.2.2 严寒关怀关怀时间：11-12 月上下班高峰期关怀方式：在出入口赠送温热姜茶覆盖人群：上班业主一族具体实施：6.2.2.1 简装版：统一编写文案，制作姜茶纸杯，购买姜茶原材料进行熬制，由各管理处物业管家在上下
11、班高峰期送给业主。参考图例： 客户关怀活动实施指引第 8 页 共 23 页（详见 ppt 第 18 页）6.2.2.2 精装版：统一编写文案，制作姜茶纸杯，联合著名姜茶品牌进行熬制，由各管理处物业管家在下班高峰期送给业主。参考图例： 6.3 业主重要时刻关怀系列人生成长会有不同的阶段，每个阶段都会有重要时刻，业主也是一样的。针对业主重要时刻的关怀，主要从业主新婚时、业主生子时、小业主考学时三大时刻进行关怀，对于每一阶段设立相应的关怀服务，为业主提供便利的同时，也送上温情祝福。6.3.1 新婚时刻关怀关怀时间：业主新婚时关怀方式：装扮楼栋大堂，送上祝福礼物覆盖人群：新婚业主具体实施：6.3.1.
12、1 简装版：对新婚业主所在的楼栋大堂用气球、彩带、喜字等进行简易装饰，并送上新婚礼物。参考图例： 客户关怀活动实施指引第 9 页 共 23 页（详见 ppt 第 20 页）6.3.1.2 精装版：对新婚业主所在的楼栋大堂进行精美装饰（可适当收取费用） ，并送上精美新婚礼物。参考图例： （详见 ppt 第 21 页）6.3.2 生子时刻关怀关怀时间：业主生子时关怀方式：送上祝福礼物覆盖人群：生子业主具体实施：6.3.2.1 简装版：设计纸签，购买花束，由楼栋管家邀请此楼栋的业主在纸签上签字送祝福形成具有意义的百家签，上门送给业主。参考图例： 6.3.2.2 精装版：设计卡片，购买鸡蛋与竹篮，以楼
13、栋管家的名义，上门送给业主，寓意生命 与希望。参考图例： 客户关怀活动实施指引第 10 页 共 23 页（详见 ppt 第 22 页）6.3.3 考学时刻关怀关怀时间：高考时刻关怀方式：租赁大巴车并进行包装，送小业主到考场覆盖人群：小业主具体实施：6.3.3.1 简装版：由各管理处物业提供小型面包车，并进行车身包装，设立地点送小业主前往考场。参考图例： 6.3.3.2 精装版：由各管理处物业租赁汽车，并进行车身包装，设立地点送小业主前往考场，并在考场地点设立考生加油站，为考生提供饮水与文具等。参考图例： （详见 ppt 第 23 页）6.4 特殊人群关怀系列针对年龄在 70 岁以上，长期居住在
14、中海社区的老年人，根据时间节点开展特殊人群关怀活动。此类人群包含：与业主同住的老年人、住在中海的老夫妻、客户关怀活动实施指引第 11 页 共 23 页住在中海的空巢老人、住在中海的失独老人等。6.4.1 节日健康关怀关怀时间：重点节日关怀方式：短信、节日送礼覆盖人群：与业主同住的老人、老夫妻具体实施：定制重阳礼盒（如长寿面，重阳糕礼盒等） ，由管理处物业管家在重阳节当天送到老人家。 （此内容与重阳节关怀同时开展）参考图例：（详见 ppt 第 25 页）6.4.2 日常关怀关怀时间：不定期关怀方式：上门陪伴聊天、帮打扫卫生等覆盖人群：空巢老人、失独老人具体实施：由管理处管家每两月 1 次上门陪伴
15、空巢失独老人上门聊天，并帮助老人打扫房间卫生，为他们做一顿饭，陪伴他们用餐。参考图例：客户关怀活动实施指引第 12 页 共 23 页6.4.3 团聚共享关怀关怀时间：中秋、元宵关怀方式：上门邀请共享美食，感受陪伴等覆盖人群：与业主同住的老人、老夫妻、空巢老人、失独老人具体实施：利用管理处食堂等相关场地做现场布置，由管理处项目经理等人员上门邀请共享美食，并在过程中开展相应的活动，活跃气氛，让老年人感受陪伴。参考图例：6.5 房屋生态节点关怀系列业主关怀应该渗透进业主生活的方方面面，业主的显性需求积极提供，业主的隐性需求主动挖掘，由此特别提出业主房屋生态节点的关怀。此关怀主要从业主的房子出发，针对
16、入伙前、集中交房期、整改进展期、质保过期前这四个节点设立关怀内容。6.5.1 入伙前的关怀关怀时间：入伙前关怀方式：承接查验、前介服务实时更新覆盖人群：未入伙准业主具体实施：发送物业人员房屋承接查验、管理处人员组建及相关人员情况介绍等信息和图片。参考图例：客户关怀活动实施指引第 13 页 共 23 页（详见 ppt 第 27 页）6.5.2 集中交房期的关怀关怀时间：集中交房期关怀方式：留念特殊时刻（拍照、包装）覆盖人群：全体准业主具体实施：交房现场的布置，并在交房现场设置业主留念特殊时刻的拍照专用区（含交房项目的主题版，交房时间，大钥匙道具等元素） ，并将拍好的照片放到定制的相框，送给业主。
17、参考图例：（详见 ppt 第 28 页）6.5.3 整改进展期的关怀关怀时间：入伙后关怀方式：跟进并告知业主问题整改情况覆盖人群：准业主具体实施：由管理处安排专人将业主提出的整改情况在一周内回复业主，客户关怀活动实施指引第 14 页 共 23 页并将相应的照片及文字记录发给业主，并有专人跟进此事，直到业主的整改问题处理完毕。参考图例：6.5.4 质保过期前的关怀关怀时间：质保过期前关怀方式：质保期到期前提前预警（提醒业主）覆盖人群：准业主具体实施：由管理处了解业主的质保期到期情况，提前 1 个月先短信再寄送 EMS 通知业主质保期到期情况（并做好相应的通知记录） 。参考图例：（详见 ppt 第
18、 30 页）6.6 VIP 关怀系列针对重点业主，需要根据情况具体细分，在此分为：V+业主与 VIP 业主。不同类型的重点业主关怀的节点选择与关怀内容的设定也有所不同。6.6.1 V+业主关怀关怀时间：重要节日，6-7 月，9-10 月客户关怀活动实施指引第 15 页 共 23 页关怀方式：空调清洗、家居除螨、重阳糕点、生日关怀覆盖人群：政府官员、各类领导、主流媒体人具体实施： 6.6.1.1 简装版：空调清洗与 V+业主预约，一般在每年的 6-7 月完成；家居除螨与 V+业主预约，一般在每年的 9-10 月完成；V+ 业主生日发送短信祝福。6.6.1.2 精装版：空调清洗与 V+业主预约，一
19、般在每年的 6-7 月完成；家居除螨与 V+业主预约，一般在每年的 9-10 月完成；重阳节替 V+业主为他们的父母准备一份长寿面礼盒作为礼物；V+ 业主生日送上生日蛋糕，并发送短信送上生日祝福。参考图例：（详见 ppt 第 32 页）6.6.2 VIP 业主关怀关怀时间：不定期，每半年一次关怀方式：优先推送、房屋体检（每半年一次）覆盖人群：预交两年物业费的业主具体实施： 6.5.4.1 简装版：将预交两年物业费的业主纳入 VIP 业主。管理处组织的各项活动针对 VIP 业主提前主动上门邀约参与；6.5.4.2 精装版：将预交两年物业费的业主纳入 VIP 业主。管理处组织的各客户关怀活动实施指
20、引第 16 页 共 23 页项活动针对 VIP 业 主提前主动上门邀约参与；管理处每 半年为 VIP 业主提供房屋体检服务。参考图例：（详见 ppt 第 33 页）6.7 便民关怀系列以上所述的客户关怀都是有具体时间或者具体对象的指向的，而除此之外，也需要设立一些生活化、服务化、日常化的客户关怀，为之便民关怀。关怀时间：不定期关怀方式：社区义诊、免费理发、免费刀具保养、免费视力测试、口腔健康免费检查、免费家电清洗、入户燃气管道检查、入户门合页免费保养、四害消杀药品赠送、内阳台水池免费除冰、手机免费贴膜、冬日入户门把手赠送等。覆盖人群：所有业主具体实施：6.7.1 简装版：管理处在小区内设置免费
21、理发、各项身体检查、手机免费贴膜等便民活动场地，请专业人士为业主服务，邀请业主自愿参与活动。6.7.2 精装版：管理处在小区内设置免费理发、各项身体检查、手机免费贴膜等便民活动场地，请专业人士为业主服务，邀请业主自愿参与活动。每年开展 1 次家电清洗服务；每 2 年开展入户门合页免费润滑保养；每年冬季开展入户门把手赠送。参考图例：客户关怀活动实施指引第 17 页 共 23 页（详见 ppt 第 36 页）7.0 集团主推关怀细化指引 根据各地区的节日习俗、生活习惯、热点事件、满意度调查时间节点等，精选三项客户关怀内容作为集团主推关怀。其中包括：端午艾草关怀、高考直通车关怀、感恩节糕点关怀。7.
22、1 端午艾草关怀关怀时间：端午节关怀方式：上门赠送端午礼包覆盖人群：家庭具体实施：7.1.1 简装版：购买艾草礼包（艾叶+菖蒲） ，用精美丝带包装，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例： 7.1.2 精装版：购买艾草礼包（艾叶+菖蒲）与香包，设计精美包装袋，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例： 7.2 高考直通车关怀关怀时间：高考时刻客户关怀活动实施指引第 18 页 共 23 页关怀方式：由各管理处物业租赁大巴车，进行包装，送小业主到考场覆盖人群：小业主具体实施：7.2.1 简装版：由各管理处物业提供小型面包车，并进行车身包装，设立地点送小业主前往考场。参考图例：7.2.2 精装版：由各管理处物业租赁汽车，并进行车身包装，设立地点送小业主前往考场，并在考场地点设立考生加油站，为考生提供饮水与文具等。参考图例：7.3 感恩节糕点关怀关怀时间：感恩节关怀方式：设计包装，购买各地特色糕点，进行包装，上门送给业主覆盖人群：家庭具体实施：由集团统一选择特色糕点（每年选择一个地域的特色糕点） ，并统一设计糕点包装，各地采买，各管理处自行包装，并上门送予业主。参考图例：客户关怀活动实施指引第 19 页 共 23 页8.0 支持性文件客户关怀课题研究.ppt客户关怀信息表.xlsx
