1、规范用语（一）礼貌回应不可以无动于衷，无视客户的姓名。1、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，“用客户的姓加上： 先生/ 女士，或者 X”“总保持礼貌回应称呼： X 先生/X 女士/X，请问有什么可以帮您？”不可以说： 喂，喂、听不见！ 或直接挂机。2、遇到无声电话时：客户代表： “您好，请问有什么可以帮您？ ”稍停 5秒还是无声，“ 您好，请问有什么可以帮您？” 稍停 5 秒， 对方仍无反映，则说： “很抱歉，您的电话没有声音， 请您再次打来好吗，再 见！ ”再稍停5 秒，挂机。不可以说： 请讲话，不说话就挂了。 或直接挂机。3、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人 应
2、答时：“客户代表： 您好！请问有什么可以帮您？” 稍停 5 秒，仍无人应答，“ 您好，请问可以听得见吗？” 稍停 5 秒仍无反映，则说：“ 很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！” 挂机。不可以说： 声音太小了，你用话筒吧！（二）、无法听清1、（因用 户使用 免提） 而无法 听清楚 时：客户代表：“ 很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以直接挂机2、遇到客户声音小而听不清楚时 ， 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？” 若仍听不清楚，客户代表：“ 非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？”或者“稍后为您回拨过去”停留
3、 5秒，挂机。不可以直接挂机3、遇到电 话杂音 太大无 法听见 客户说话时：客户代表： “很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！ ”稍停 5 秒，挂机。不可以转换成客户的方言4.遇到客户讲方言，客服代表听不懂时，客户代表： “很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！” 当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？”或“您说的是这个意思吗？” 如果客户代表仍听不懂，则“ 很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好 吗？谢谢！”不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？5.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“ 很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？
4、”、3、沟通内容不可以直接挂机1、遇到客户来电找正在上班的客户代表，客户代表：“您好，我也可以我您服务，请问有什么可以帮您？” 了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表： “如果是这样，那这边为您转接，稍后主动回访到您，请您保持电话通畅！”不可以说： 什么？你在说一遍2、若没有听清楚客户所述内容 ，要求客户配合 复时 ：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？”不可以断章取义3、当客户讲述完问题时（不是很清楚的情况下），客户代表：“X 先生/ 女士，我复述一下，你看是这个意思吗？ ”确认问题，表示尊重。不可以抱怨说： 在等等！4、遇到客户责怪客户代表动作慢不 熟练客户代表： “很抱
5、歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”不可以说： 刚才电话不是我接的，不要这个态度。 或对会员客户的投诉置之不理。5、遇到客户投诉客户代表态度不好时，客户代表： “很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将 详细情况告诉我呢？” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。不可以说： 我不清楚，那您想怎么样？6、客户投诉客户代表工作出差错，客户代表： “很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！” 并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客 户仍不接受道歉，客户代表：“ 很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们
6、的主管与您直接联系，处理好吗？” 迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。（四）、软硬件故障不可以没有抱歉或感谢！1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见，客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉， 让您久等了。”不可以没有抱歉及后续建议！ 2、遇到设备故障不能操作时，客户代表：“ 很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时 ：客户代表：“ 很抱歉，我的工号是 XX ” 若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
7、不可以没有感谢或赞扬！4、遇到客户提出建议时，客户代表：“ 感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有抱歉口气！5、需请求客户谅解时，客户代表：“ 很抱歉， 请您原谅。 ”不可以没有回应或置之不理！6、遇到客户向客服代表致歉时，客户代表：“ 没关系，请不必介意。 ”不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！7、遇 到 客 户 向 客 户 代 表 表 示 感 谢 时，客户 代表必须回应：“ 请不必客气 或 不客气 ”，若客户进一步表扬，客 户代表：“ 请不必客气， 这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您
8、再次来电。”不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。8、遇到无法当场答复的客户咨询，客户代表：“ 很抱歉，您的问题我需要为您核实以后才能为您解答，稍后会在第一时间联系到您，好吗？”（五）、结束语不可以说： 喂，听懂了吧？1、向客户解释完毕后，应 向客户确认是否明了，客 户代表：“ 请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说： 如果没有其他的事，请挂机。 或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话2、通话 终 了 时 ， 应询 问 客 户 是 否还 有 其 他 方 面的 咨 询 ：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？ 。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“ 感谢您的来电，祝您生活愉快，再 见！”3.遇 客 户 通 话 完 毕 仍 未 挂 机，客户代表：“ 请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表:“ 感谢您的来电，再见！”。 然后过 5 秒挂机。
