1、以服务为基础开展新员工培训,武汉办事处李波,思考题,每组推荐1名介绍好的办法，全民公投，得票第一名奖15面红旗，第二名奖10面红旗，第三名奖励5面红旗，第四名奖励2面红旗,为何要以服务为基础开展培训 培训安排的调整 培训实施情况 培训规划要点 培训过程中遇到困惑,【主要内容】,为何要以服务为基础开展培训,1、第一批佛山展厅学员课时规划、考核指标,为何要以服务为基础开展培训,2、佛山展厅学员2个月学习情况,为何要以服务为基础开展培训,3、情况分析 对于准养控的理解有偏差，缺少“养”，忽略了上门服务；,为何要以服务为基础开展培训,3、情况分析 到店客户多，成交迅速，放弃“养”，忽略了上门服务； 武
2、汉办5家直营店日常客流较大，到店客户较多，学员到店面后要么是接待客户，要么是参与促销活动，逐步少了“养”。 能力不具备，不敢“养”，忽略了上门服务因预留水电位、量尺、进行3D设计这些能力初步掌握，实战能力不足，没有足够的信心面对客户，为客户提供服务。,为何要以服务为基础开展培训,4、结论要做好“准养控”，必须具备“养”的能力，“养”的能力从何而来，重点在为客户家预留水电位、量尺、进行3D设计，这些内容通过教材学习的只是基础，如何灵活运用，服务好广大客户？必须通过安装售后学习来提升。,培训安排的调整,主导思想：将安装售后学习作为培训的前提和基础，提升学员的实操能力，通过与已成交客户、导购、安装师
3、傅的访谈，还原订单始状况，寻找成功销售的因素，增加做好销售的信心。,培训安排的调整,课程安排,6次/15天 准养控开始之前,培训安排的调整,课程安排,培训安排的调整, 确定上门安装客户, 与该订单导购进行访谈, 上门与该客户进行访谈， 丈量、留水电位, 还原3D图, 与师傅上门安装、完成后照相, 实际效果与3D图比对, 对整个学习过程进行讨论和分享,培训内容,培训安排的调整,意图拓展 定单分析：发现实际成交价格、产品品类。折扣率，选购的产品数量。 分析户型：该小区该户型占销售额比例，一个楼盘我们的销售占比，该小区有多少个户型？家庭消费能力如何？是否干湿分区？是否有智能产品的需要？ 还原定单的“
4、准养控”状况：号码来源，装修状况，第一次是怎样见面的，发过哪些短信，如何打电话沟通，销售成功关键因素是什么？ 寻找导购过程中的不足：发现有非恒洁产品，客户为什么不选择我们的产品？是什么问题造成这种缺失？重新布局，如全套购买恒洁产品，单值可以增加多少。,培训实施情况,6月第2批5名学员到达武汉培训基地，开始按照新的课程安排进行培训。除了日常的产品对练，首先进行的就是安装售后培训。但起步阶段并没有我们想象的那么容易，学员所在店面安装客户比较多，但筛选出的准养控客户在预约上门、做访谈时均未给予足够的配合，必竟客户在装修紧张之时不可能腾出时间来做访谈。而且学员在参加安装售后培训时，对师傅的影响也比较多
5、，耽误安装进度。,培训实施情况,针对实际情况，我们对培训方式进行了微调：一是安维组片区主管每天将派工单传学员，看哪个师傅针对店的安装多，请学员分成2组，分别与师傅确定跟师傅上门时间；二是每组最少2名学员，1名协助师傅安装，1名量相关尺寸，照相留资料，与客户进行访谈（不影响工作进行情况下），导购的访谈在安装完成后进行；三是每带1组学员完成1户安装，给予师傅补助；经确认为学员安装维修作业指导书中的客户，每户再分别给予奖励；四是学员集中讨论分享，完成作业指导书中相关填写内容。,培训实施情况,学员深入安装售后各流程,进行客户访谈,进行导购访谈,学习安装,培训实施情况,学员深入安装售后各流程,学员同师傅
6、们一道进行安装,培训实施情况,作业指导书完成有深度,培训实施情况,作业指导书完成有深度,3D设计图与实际安装照片比对,培训实施情况,作业指导书完成有深度,爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告 背景介绍：客户介绍、楼盘信息情况、成交产品 客户介绍：蔡嘉，28岁，建筑行业，常在山西出差1-2个月；家中成员，业主和父母三人，未婚，没对象。装修房子作为婚房。 楼盘信息情况：爱家国际华城位于武昌徐东大街东北侧，武青四干道南侧。基于地理位置优势将成为全方位立体式的交通枢纽。由武汉爱家房地产有限公司开发建设的，总建筑面积70万平方米，提供房源4500余套。小区配套完善，幼儿园、商业街、多功能会所、一应俱全。爱
7、家国际华城，一座国际生活示范城。 目前均价9980元/平方，主要户型有一居（53-72）、二居（68-136）、三居（137-146）、四居（158-201）。 以下是过去一年的该小区房价走势。,培训实施情况,作业指导书完成有深度,爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告 客户来源：自然进店。4月11号来店看产品并留下联系方式。 客户需求：2个卫生间，来店看产品前未购买卫浴。前期了解过科勒与TOTO等国际品牌。 跟进情况：4.11自然进店接待有意向，留下联系方式，有望参加明天的活动4.12电话邀约参加返现活动当天购买两个D系列马桶，因为超出预算未购买浴室柜和花洒。4.13约客量尺、进行水电指导感谢曾
8、欢导购的细心指导，觉得恒洁的这个水电位指导有用。4.14-5.电话、短信客户不抗拒，乐意与曾欢聊。5.1电邀来店看浴室柜购买两个浴室柜及花洒。跟进周期：4.116.26为期两个半月。期间主要以电话形式与客户沟通，平均每周1电话不以功利性为主，总共13个电话左右，主要是关心他装修情况和出差等事宜。期间客户也会通过电话向导购询问一些关于房子、卫生间装修问题。,培训实施情况,作业指导书完成有深度,爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告订单分析：产品比较齐全；除了隔断的其他都购买恒洁品牌，因为我们隔断价格不在他接受范围内。客户反馈：价格优势，性价比高。导购服务做的到位，尤其是水电位指导方面。,培训实施情况
9、,作业指导书完成有深度,爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告 成交人心得： 自信：在介绍产品一定要用肯定的话语，用绝对性的话语。因为她是学习三天的产品知识后就第一次接待这个客户，所以当面对顾客还是有些不够有底气。之后是艳容姐帮忙介绍D系列马桶，跟客户说我们的马桶冲水效果做得非常好，非常专业的。客户感觉这个点很好，很有吸引点。坚持：当客户选购我们马桶后就已经超出预算，所以在选择浴室柜过程中要认真考虑。于是在后期跟进的时候会特别注重突出我们的品质，进口实木材质防水效果优质。第二次活动邀约过程中得知他的隔断选购其他牌子时，她依然坚持持续跟进客户，做好沟通工作。 另外一个是我们的花洒出水方式非常柔和，很
10、适合家中有长辈的人群使用。,培训实施情况,作业指导书完成有深度,爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告成交人心得： 学会利用一些小技巧： 细心。曾欢导购在客户第一次进店听口音判断他是同一个地方的人，利用同乡关系首次见面破冰，拉近关系。拉近关系的前提是要留心观察客户的一举一动，关心客户表现的细节，以此作为跟进客户的基础。 用心。之后利用水电位指导，因为新房装修都是业主自己负责，所以特意提出要过去他那边进行卫生间水电位指导。还让他注意在马桶旁边留个电位，便于日后的使用。这个贴心的提示让用户感觉到实在受用，还在现场用粉笔做了标记产品适合摆放的位置。 3）赞美。客户第二次过来店面选购浴室柜。细心的曾欢发现
11、这些产品其实都是业主的母亲来埋单，所以最决定权都在母亲手上。于是便赞美他儿子聪明能干。,培训实施情况,作业指导书完成有深度,3D设计图与实际安装照片比对,培训实施情况,服务推动准养控,培训规划要点,学习内容,培训规划要点,量化考核指标,培训规划要点,量化考核指标,培训规划要点,讲师管理,武汉办培训工作的改善,培训考核量化,武汉办培训工作的改善,培训考核量化,1、产品对练，提供70次录音，每次不少于5分钟； 2、售后安装，填写安装维修培训登记表，共6户，每户师傅签名，店长最终审核签名； 3、红地毯服务，每户填写保养登记表，共12户，每户请客户签名，店长签名； 4、上门丈量，制作户型图，共20户，
12、标明客户姓名、电话、地址，请客户签名； 5、3D设计，每套图3-4张，提供电子版，每套图第一张标明客户姓名、电话、地址，请客户签名； 6、见面，客户管理情况详情报告表，30个客户资料，外出见面20次，店面接待30次，表中有体现，店长签名； 7、约客到店，活动落地期间签到表，标明约客人员，店长签名确认； 8、销售业绩，销售单照相，单据上销售人员为新员工本人。 考虑填写工作量较大，未导入作业指导书,培训过程中遇到困惑,二批学员均是储备干部参加培训，学员素质较高，此培训方式推广至办事处新员工时，要做哪些方面的调整？培训量化工作如何不为了量化而量化，既要让学员简单、好操作、好记录，又能及时、准确检查、指导，真正提升培训质量？,思考题,每组推荐1名介绍好的办法，全民公投，得票第一名奖15面红旗，第二名奖10面红旗，第三名奖励5面红旗，第四名奖励2面红旗,
