1、2019/11/29,1,课程目的和安排,管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对管理沟通的学习、研究和训练，使学员重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。教学安排间教学大纲,2019/11/29,2,教材与参考书目：,建议教材：程艳霞主编：管理沟通，武汉理工大学出版社。 主要参考资料： 王磊编著：管理沟通，石油工业出版社， 2002版 苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大
2、学出版社 陈春花主编：管理沟通，华南理工大学出版社 （美）基蒂O洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社 （英）尼基斯坦顿：商务交流，高等教育出版社 教学方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练,2019/11/29,3,第一单元：管理沟通的基本理论,请讨论案例一：“财务部杨助理是如何推动改革的？” “厂长选举风波”案例的启示何在：,2019/11/29,4,本单元主题： 一、沟通与管理沟通,沟通（COMMUNICATION）的概念： 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进 行信息传递和反馈， 以相互理解协调关系 的全过程。沟通与管理沟通 沟通在管理中的地位和作用 管理沟通的基本类型 有效沟通的原则和基
3、本要求,2019/11/29,5,对于沟通含义的理解,广义的沟通包括人机和机机沟通，但我们这里的沟通专指人人沟通。 信息媒介包括信息符号和信息通道。 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 理解是一个过程：,知晓,理解,一致,承诺,2019/11/29,6,沟通的特征：,沟通体现了人的社会性,沟通是一种需求和期望,沟通是为了达到相互理解,沟通是有价值的信息交流,2019/11/29,7,管理沟通的含义：,管理沟通是组织内部或组织之间 为达到相互理解、协调关系，实 现组织目标，而进 行的信息交流过程。,2019/11/29,8,管 理 沟 通,上级 下级 平级 股东,顾客 供应商 政府管理部门
4、新闻媒体 社区,企业管理沟通的范围：,2019/11/29,9,管理沟通的过程,发送者,接受者,发送者,思想,编码,通道,通道,通道,接收,理解,背,景,环,境,嘈音,2019/11/29,10,管理沟通的要素：,信源（信息发送者）,信宿（信息接受者）,信道（信息传输通道）,信息（沟通的内容）,信境（背景环境）,信噪（噪音障碍）,2019/11/29,11,二、沟通在管理中的功能和作用,美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”,请问：这些
5、结论说明了什么？,企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。松下幸之助,2019/11/29,12,沟通在管理中的地位：,屡行管理职能的基本手段,管理者的日常工作,内部关系协调的润滑剂,对外联系的唯一桥粱,2019/11/29,13,沟通在管理 中的作用,决策创新作用,交流联系作用,内部协 调作用,激励强 化作用,2019/11/29,14,沟通与管理模式：,与下属沟通的程度,高,低,对下属的控制监督程度,高,低,命令型,指导型,协商型,委托型,2019/11/29,15,管理沟通的新趋势：,世界无永恒，惟有变化才是永恒。,全球经济的一体化,跨文化沟通,科学技术突飞猛进,网络沟通,社
6、会责任高度关注,伦理沟通,管理的变革与创新,变革沟通、危机沟通、团队沟通,2019/11/29,16,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。,美国著名未来学家奈斯比特:,2019/11/29,17,三、管理沟通的基本类型,沟通方式类型（符号）,言语沟通,非言语沟通,副 语 言,身 体 语 言,符 号 语 言,物 理 语 言,艺 术 语 言,电 子 语 言,口头语言,书面语言,2019/11/29,18,口头沟通与书面沟通的比较：,口头沟通的优劣 优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际系
7、的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力,书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。 缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。,2019/11/29,19,副语言沟通方式：,在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。 再口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。 在书面沟通中体现为各种标点符号。,2019/11/29,20,非语言沟通：,非语言沟通,身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。 物体语言：物事、环境。 符号语言
8、：图标、符号等。 电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。 艺术语言：音乐、舞蹈、雕塑、绘画等。,2019/11/29,21,内部沟通与外部沟通：,外部沟通对象 供应商 客户 同行竞争者 政府管理部门 新闻媒体 社区公众 社会组织,内部沟通对象 领导（上行沟通） 下级（下行沟通） 同级（平行沟通） 与员工沟通 与股东沟通,2019/11/29,22,正式沟通与非正式沟通,正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。 非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路
9、没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。,2019/11/29,23,管理者如何正确对待非正式沟通？,非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。 非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。 管理者如何正确对待？（请讨论）,2019/11/29,24,四、有效沟通的原则和基本要求,有效沟通的本质和评价标准 有效沟通的原则 有效沟通的几个关键问题 有效沟通的基本要求 沟通的障碍及其排除,2019/11/29,25,1、有效沟通的本质,有效沟通的本
10、质是在对管理者所处的管理层次、组织文化、管理者和被管理者的个性特征分析 的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递 与情感的交流，其目标是营造一个良好的组织运 行环境。即：,积极的工作环境所带来的工作氛围,信息在纵横渠道中迅速准确地传递,在共同目标 下高效的组织运行状态,良好的企业形象与和谐的的组织环境,2019/11/29,26,2、有效沟通的评价标准,有效性,高效性,实用性,达到预期的目标，得到客体的预期反馈。,清晰，完整，准确，及时，友善。,通过沟通的信息，能被准确理解，并形成积极的人际关系。解决了某一 具体管理问题,2019/11/29,27,3、有效沟通的原则,真诚务实的原则 满足需
11、要的原则 平等协商的原则 换位思考的原则 求同存异的原则 积累发展的原则 法理限制的原则,2019/11/29,28,4、有效沟通的几个关键问题,了解和分析沟通情景,对象是谁？目标和策略是什么？要传达什么信息？沟通环境如何？有哪些噪音和障碍？,2019/11/29,29, 建立以对象为导向的沟通思维,设身处地、换位思考是有效沟通的基 本原则。了解对方的认知结构，“投其所好”。站在对方的立场，从对方的利益出发理解对方，提出问题。,如何换位思考？ 沟通前 沟通中 沟通后,2019/11/29,30, 培养构建有效沟通的六种力量,思维能力 策划能力 倾听能力 解读能力 表达能力 说服能力,2019/
12、11/29,31,5、有效沟通的基本要求,倾听,说服,写作,2019/11/29,32, 倾听有效沟通的起点,倾听的过程 预言 感知 理解 评价 反馈,倾听的原则 专心、移请、客观、完整、反馈。倾听的技巧,CEO应成为首席倾听者。,2019/11/29,33, 说服有效沟通的关键,沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。,说服的原则： 顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则 说服的过程： 了解对方的需要和目的 设计有效的方法和策略 引起对方的注意 激起对方的兴趣 循序渐进说服对方 总结评估修正调整 说服的技巧： 注重礼仪、给人以好的第一印象；创造一个合适的氛围；充分的论据；动之以情、晓之以
13、理；始终要让对方作出“是”的回答；讲究语言艺术,2019/11/29,34, 写作有效沟通的必要手段,能用书面方式表述的人总是最先胜出。,写作应具备的基本要素 明确写作的对象和目的 选择准确的语言和文风 表明意见和想法 运用恰当的例证 精简写作的篇幅 遵循正确的格式 勿忘礼貌用语,写作技巧例举 引出出乎意料的事实和 刺激性的问题；搜集牢 固的证据和精确的数 据；选择有针对性的写 作基调；运用准确的语 言和幽默的表达。,2019/11/29,35,6、沟通的障碍及其排除,沟通的障碍是由沟通噪音引起的信息失真、信息量衰减、信息通道阻塞以至中断等状况，它是有效沟通的大敌。,2019/11/29,36
14、,人际沟通的障碍：,语言障碍 观念障碍 角色障碍 关系障碍 心理障碍 文化障碍 知识障碍 技术障碍 环境障碍 通道障碍,2019/11/29,37,排除人际沟通障碍的基本要求：,2019/11/29,38,组织沟通的障碍：,体制方面：组织结构与沟通网络等。,文化方面：企业文化与人际关系等。,环境方面：物理环境与人为环境等。,关系方面：等级、角色、关系等。,通道方面：通道距离与通道方式等。,2019/11/29,39,环境类型特征及沟通障碍源：,2019/11/29,40,组织沟通障碍的排除：,强化沟通意识 培育宽松和谐的企业文化 建立相互信任的组织氛围 摆正角色换位思考 畅通渠道开放网络 建立
15、各种沟通制度 利用现代信息技术,2019/11/29,41,请讨论案例二：,阿维安卡52航班的悲剧,该悲剧发生在沟通上有哪些原因？,试举自己经历过的事例，说明沟通有哪些障碍？你或他(她）又是如何处理的？,2019/11/29,42,本单元复习思考题：,1、举例说明沟通如何进行?它包括哪些要素和环节？ 2、用事例证明沟通在管理中的地位和作用？ 3、当代管理中沟通有哪些新特点、新趋势？ 4、沟通有哪些基本类型？口头沟通和书面沟通各自利弊何在？ 5、身体语言在沟通中作用何在？怎样综合解读身体语言？ 6、非正式沟通的特点和作用有哪些？管理者如何正确对待？ 7、有效沟通的本质和评价标准是什么？ 8、有效
16、沟通要掌握哪些基本原则？ 9、有效沟通有那几个关键问题？ 10、如何正确地倾听、说服和写作？ 11、管理沟通有哪些障碍（人际的和组织的）？克服的基本要求是什么？,2019/11/29,43,第二单元：管理沟通的基本内容,组织内部沟通 VS 组织对外沟通,2019/11/29,44,一、组织内部沟通,内部沟通的内容和意义 内部沟通的渠道与网络 内部沟通的要素 内部沟通的方式 怎样与上级沟通 怎样与下级沟通 怎样与同事沟通 团队沟通 股东沟通,2019/11/29,45,1、组织内部沟通的内容和意义,内容：上下左右、员工、股东等,意义： 有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及
17、时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围 有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展,2019/11/29,46,2、组织内部沟通渠道和网络,上行沟通：与上级沟通 下行沟通：与下级沟通 平行沟通：与同事沟通 股东沟通：企业与投资者沟通 斜行沟通：请讨论其利弊？,正 式 渠 道,非正式沟通,组织内部沟通渠道,2019/11/29,47,组织内部正式沟通网络：,2019/11/29,48,各种正式沟通网络的特征：,2019/11/29,49,非正式沟通的形态：,集群连锁,密语连锁,随机连锁,单线连锁,2019/11/29,50,3、组织内部沟通的要素：,组织结构 组织文化 技术环境 组织成员,
18、2019/11/29,51,4、内部沟通方式,指示与汇报 指示：命令、指令、指示、要求、意见、看法；书面指示与口头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。 汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示拦 企业内部局域网（MIS） 意见箱和投诉站 领导热线、接待日和群众座谈会,2019/11/29,52,5、怎样与下级和员工沟通？ （教材308-314页）,与 下 属 沟 通 的 原 则,授权原则：信任下属。 尊重原则：提高员工的自信。 辨证原则：不求全责备。 宽容原则：正确对待下属过错。 公正原则：实事求是，一视同仁。 渐进原则：循循善诱，化解
19、矛盾。 需求原则：关心下属，排忧解难,2019/11/29,53,与下级员工沟通的技巧：,尊重员工，了解需求。 积极倾听，理解对方。 因人而异，选择方式。 面带微笑，赞扬鼓励。 放下架子，不耻下问。 积极反馈，勤拿纸笔。 保持理性，避免过激。 察言观色，综合解读。,2019/11/29,54,6、怎样与上级领导沟通？,第一印象很重要。态度主动谦虚，关键在于多请示。 不要把与上级“顶牛”当美德。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。提出可供领导选择的建议。注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等
20、。注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。,（教材315319页）,2019/11/29,55,如何处理与领导的关系？,尊重而不奉迎 遵命而不教条 独立而不固执 付出而不计较 抗争而讲艺术 补台而非拆台 等距而不跟人,2019/11/29,56,7、如何加强横向协调、怎样与同事相处,加强横向协调,建立和充分利用管理信息系统,打破部门界限，积极交流信息,提倡自主协调反对矛盾上交,建立健全协调制度会议制度,2019/11/29,57,怎样与同事相处？,加强自我修养，提高人际魅力。 善于与人相处，提
21、高人际亲和力。 （聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪） 严于律己、宽于待人。 设身处地理解人。 心胸豁达，不斤斤计较。 真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。 雪中送炭，不必锦上添花。,2019/11/29,58,做人的艺术：,敏于行而纳于言。 大智若愚、大巧若拙。 水至清则无鱼，人至察则无友。 刚柔相济，大事讲原则、小事讲风格。 微笑是一缕阳光。 金鞍马、千金裘，呼儿将去换美酒。,2019/11/29,59,8、团队沟通,（教材227-234页）,团队：一般是指按照一定目的，有两个以上的员工组成的工作小组。现在则是指以任务为中心的跨部门的工作小组。 成功团队的特
22、征：目标明确，积极投入；强烈的归属感与责任感；肝胆相照，沟通畅达；全员参与，全力支持；机动灵活，适应性强。,2019/11/29,60,团队沟通的角色、要素和类型：,团队沟通的角色 积极的角色：领导者、创始者、信息搜寻者、协调者、评估者、激励者、追随者等。 消极的角色：旁观者、绊脚石、自我标榜者、支配者、逃避者等。 团队沟通的要素 团队成员的角色分担；团队成文的或默认的规范和惯例；团队领导者的个人风格。 团队沟通的类型 头脑风暴法；德尔菲法、哥顿法、互换角色法、对演法,2019/11/29,61,9、与股东沟通,股东是企业的特殊公众，与股东沟通是企业的义务和责任,股东沟通的基本目标形成和改变股
23、东对公司的态度，促使他们表现出公司所希望的行为，即购买或持有公司的股票，获取公司所需要的财务支持，扩大企业影响，树立企业形象。 股东沟通的主要方式年度股东大会、年度报告、礼仪活动、个人拜访、书信、电话等,（教材215-220页）,2019/11/29,62,二、组织对外沟通,组织对外沟通的对象 不同对象沟通的要求和技巧 组织对外沟通的障碍,2019/11/29,63,1、组织对外沟通的对象,企 业,政府部门,供应商,客户,新闻媒介,竞争者,合作伙伴,社区公众,社会组织,2019/11/29,64,2、不同对象沟通的要求和技巧,与客户沟通的要求和技巧,优质产品和服务,全程服务,宣传推介产品,价格
24、公道,开展客户调查,处理好客户投诉,2019/11/29,65,与供应商沟通的要求和技巧：,原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、 技术等的供应者都属于供应商范畴。,商务谈判是其基本沟通方式,平等互利协商一致，共创双赢局面 妥善解决双方纠纷 互通信息参与彼此决策 共同培训人员,2019/11/29,66,与政府部门的沟通要求和技巧,沟 通 要 求,合法经营、照章纳税。 依法接受和服从管理。 积极参与政府所开展的社会公益活动。,方 法 技 巧,汇报、共商、游说。 通过行业协会沟通双方利益。 利用各种新闻媒体。,2019/11/29,67,与新闻媒体沟通的要求和技巧,要求：积极主动、实事求是,方
25、 法 技 巧,新闻发布。 新闻特写。 记者招待会。 制造新闻。 企业高层领导直接参与。,2019/11/29,68,与竞争者的沟通要求和技巧,波特的五种竞争力量,树立竞合观念，创造双赢局面。 合法、公平、自由竟争。 未雨绸缪收集信息：提前、有心、精于分析。 设计竞争策略 学会并善于运用法律手段。,2019/11/29,69,与社区公众沟通的要求和技巧,融入社区，积极参与和赞助社区的社会事务。 开放企业的文体福利设施。 走出去请进来，经常与社区公众交流。 搞好环保与安全，共创文明社区。 妥善处理与社区的纠纷。,2019/11/29,70,3、对外沟通的障碍,目标不一致,利益不对等,行为方式差异,
26、信息不对称,2019/11/29,71,本单元复习思考题：,1、内部沟通的对象、渠道和网络有哪些？ 2、影响组织内部沟通的要素是什么？障碍有哪些？ 3、内部沟通有哪些主要方法？如何选择？ 4、怎样与下级沟通？ 5、怎样向上司提意见和建议？ 6、怎样加强横向沟通？与同事相处？ 7、组织外部沟通有哪些对象？ 8、如何与各种外部组织沟通？ 9、组织对外沟通有哪些障碍？,2019/11/29,72,第三单元：管理沟通的基本策略,沟通的主体策略 沟通的客体策略 沟通的媒介策略,2019/11/29,73,一、沟通的主体策略,自我认知与角色定位 沟通目标与策略方式的选择 自我沟通与自我修养,2019/11
27、/29,74,1、自我认知与角色定位,自我认知和角色定位是沟通主体选择沟通策略的前提。,自我认知：个体对自我存在状态的认知。,角色定位：个人对自己角色的判断，从而采取恰当的沟通行为。,自我动机的认知 自我状态的认知 自我可信度的认知,自我价值定位 自我角色定位 自我沟通程度定位,2019/11/29,75,自我动机认知：,理性地审视自己的沟通动机，包括内部动机和外部动机，内部动机指个体从自身的需要出发而产生的沟通行为；外部动机是根据社会环境的需要，包括客体需要出发而产生的沟通行为。只有把内部动机和外部动机结合起来，才能被沟通对象所接受并实现自己需要。,2019/11/29,76,自我状态认知：
28、,孩童状态 父母状态 成人状态,请如实反思一下你在与人沟通时，常表现 为何种状态？你的领导、你的下属、你的 同事呢？,2019/11/29,77,自我状态与沟通类型 OK图,你不OK,你OK,我OK,我不OK,成人 （尊重型、探索型）,父母 （建议型、批判型）,儿童 （依赖型）,病态 （胡搅型）,2019/11/29,78,自我可信度认知：,初始可信度与后天可信度影响可信度的因素：身份地位沟通者的良好愿望沟通者的素质能力沟通者的外表形象沟通者与对象之间的共同价值,还 有 吗？,2019/11/29,79,角色定位：,“角色”是指占有特定社会组织位置的个人受社会指定的，在一定环境中的行为方式。
29、“角色定位”则指个人在不同的沟通环境中对自己角色的判断并依据相应的角色规范采取恰当的沟通行为。 在管理沟通中，恰当的把握自己的角色适时地进行角色转换、角色替代，对于加深沟通双方的理解、达成共识具有极重要的意义。,2019/11/29,80,自我价值定位：,成功的管理沟通者要从对方的价值观出发，考虑对方的需要，并分析自己能给对方什么帮助，对自己又有什么益处。要克服只顾自己的价值实现，全然不顾他人利益的狭隘自我价值观。,2019/11/29,81,自我角色定位：,在组织中，你属于哪种角色？守门者？联络者？孤芳自赏者？五湖四海者？,2019/11/29,82,沟通者主体沟通程度定位：,敞开的自我,不
30、明的自我,盲目的自我,隐藏的自我,自我了解 自我不了解,他人了解他人不了解,卓哈瑞视窗,2019/11/29,83,你能认清自己的角色并适时加以转换吗？,请阅读“维多利亚女王的故事”，你能否讲一个自己或他人类似的故事 ？,2019/11/29,84,2、沟通主体目标和策略的选择,沟通目标选择的评价标准：,我的目标符合法律和道德伦理吗？ 是否有足够的资源来支持目标？ 是否能得到对象的理解和支持？ 是否与别的目标冲突 ？ 是否有别的目标比现在的更好？,2019/11/29,85,沟通策略方式的选择：,告知,说服,征询,参与,高 沟通者对内容的控制程度低,沟通对象的参与程度,低,高,2019/11/
31、29,86,影响沟通策略选择的因素,时间的紧迫程度 信息的充分程度 对象的接受意愿 双方的沟通能力 （请讨论书上97页的案例）,2019/11/29,87,3、自我沟通与自我修养,要说服他人首先得说服自己,自我沟通的过程和特征（教材99页） 自我沟通是形成思想和设计策略的思维过程 自我沟通是沟通的前提环节 沟通主体与客体的统一 自我沟通在于首先说服自己 自我沟通以我为载体,2019/11/29,88,自我修养和自我沟通技能的提高（教材103-110页）,创造独立的时间与空间 自觉进行自我修炼 自我否定自我超越,2019/11/29,89,二、沟通客体策略,以客体为导向即换位思考是沟通的核心要求
32、和基本原则,2019/11/29,90,1、他们是谁？,分析方法： 客观分析借助市场调研和其他资料，定性或统计分析。 主观分析将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。 分析内容： 家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心理、群体特征。,2019/11/29,91,2、如何激发客体兴趣？,通过利益激发：注意利益的层次和方面。 通过可信度激发： 共同价值观可信度：构筑与客体共同的出发点 良好的意愿可信度：利用互惠技巧 地位可信度：运用恐吓和惩罚 通过信息结构激发： 灌输、循序渐进、开门见山、双向互动。 赞扬法、问题法、求教法、好奇法、震惊法、表演法等。,20
33、19/11/29,92,3、沟通客体的类型,2019/11/29,93,4、沟通客体策略的选择,2019/11/29,94,个性与沟通策略：,2019/11/29,95,信息处理方式与沟通策略：,2019/11/29,96,气质类型与沟通策略：,2019/11/29,97,管理风格与沟通策略：,2019/11/29,98,三、沟通的媒介策略,面对面或电话交谈 商务文书 图表符号 会议 信息网络,这方面内容请同学们阅读教材324406，在实务训练中掌握并加以考核。,2019/11/29,99,四、沟通中的礼仪,沟通礼仪是指人们在沟通交往过程中所表现出来的良好礼貌、礼节、仪表、仪式。沟通礼仪直接影
34、响着沟通者的情绪，关系到管理沟通的效果。 沟通礼仪的基本特点是：律己、敬人。规范性继承性差异性综合性变动性,1、沟通礼仪的内涵特征及其意义,2019/11/29,100,尊上礼下、尊老敬妇。 谦虚宽容、诚信守约。 不卑不亢、平等适度。 入乡随俗、防止犯禁。,2、沟通礼仪的基本原则（240-241）,2019/11/29,101,3、仪表服饰礼仪,仪容仪表塑造（241） 着装原则:TOP原则（加身份、身体、）统一原则层次原则适度原则扬长避短原则 具体要求：美国服装设计师T莫罗伊的十八条建议,2019/11/29,102,4、接待礼仪,搞准对方身份。 按规矩排座次。 熟记人名、称谓得体。 介绍适度
35、。 握手的礼节。 接递名片的礼节 注意其他见面礼节的禁忌（鞠躬、合十、拥抱等）,2019/11/29,103,5、交谈的礼节,注意交谈时的距离、位置与朝向； 面带微笑、两眼平视对方； 保持心态平衡，喜怒不形于色； 少用“我”字，多用“我们”； 赞扬鼓励、善于批评和拒绝； 说话得体、学会幽默； 积极反馈、鼓励对方说话； 在正式场合勤拿纸笔。 不要专与一人交谈，冷落其他人。,2019/11/29,104,6、电话交谈的礼节（262-267）,尊重对方生活习惯，注意通话时间； 事先做好通话准备，（电话号码、纸笔等）； 打错电话要道歉，对方拨错没关系； 通话简明扼要，不要浪费别人时间话费； 通话先自报
36、家门，有礼貌地请问对方姓名； 先打招呼，再挂断电话。,2019/11/29,105,7、联谊的礼节,参观游览，客随主便，不提过分要求。 休闲娱乐，尊重客人习惯与爱好。 不在禁烟处抽烟、不宜别人不抽自己抽、敬烟但不勉强。 宴请注意座位排列，劝酒热情适可而止。 礼品不要过“度”，迎合对方的态度和习惯，注意送礼的场合与时间。,2019/11/29,106,本单元复习思考题：,1、沟通主体的角色如何正确定位和适时转换？ 2、沟通主体沟通目标和沟通策略有哪些？如何选择？ 3、如何加强自身修养，提高沟通水平？ 4、以客体为导向的原则是什么？ 5、如何分析沟通客体？ 6、如何激发沟通客体的兴趣？ 7、沟通客
37、体有哪些类型？对不同类型客体如何选择沟通策略？,2019/11/29,107,第四单元：当代管理中 沟通新趋势,企业改革中的沟通 冲突管理中的沟通 危机管理中的沟通 跨文化沟通,2019/11/29,108,一、企业改革中的沟通,对于现代企业而言，改革将成为永恒的主题，一成不变即意味着死亡。成功的改革，是一个全员参与的过程。成功的改革家，必须善用沟通的手段，来促成全员的改革共识。,对于现代企业而言，改革将成为永恒的主题，一成不变即意味着死亡。成功的改革，是一个全员参与的过程。成功的改革家，必须善用沟通的手段，来促成全员的改革共识。,2019/11/29,109,1、企业改革的沟通过程,否定阶段
38、：主动沟通化解否定情绪不少人害怕失去既得利益，不愿改革。改别人行，改自己不行；抽象肯定，具体否定改革家要主动与之沟通，给人们以积极的引导。,灌输危机意识 请外来和尚念经 组织员工大讨论 宣传改革后的美好前景 努力解除员工的后顾之忧,2019/11/29,110,抗拒阶段：倾听感受化解抗拒,进入改革期，人们感到怀疑、挫折、恐惧与不确定，抗拒阶段就到来了。改革家要善于体察员工的愤怒、责备、焦虑、挫折、悲观、工作效率降低等处于抗拒时期的信号，以有效的沟通来化解，要积极倾听，接受合共享员工的感受，并设身处地地作出反应。要能容忍员工在一定程度上的反应。,2019/11/29,111,尝试阶段：鼓励员工接
39、受改革,通过初步改革并取得阶段性成果，员工逐步接受改革，工作恢复正常。改革家的任务就是通过沟通鼓励员工，让他们对未来充满憧憬。,运用头脑风暴法，与员工共商进一步改革的设想与举措。 循序渐进，让人们不断看到改革的成果，获得改革的“红利”。 让大多数人的境遇都有所改变，少数人的损失有所补偿。,2019/11/29,112,认同阶段：与员工共商长远目标,在这个阶段员工逐渐新的组织结构和新的组织使命，调整自己的预期和目标，努力学习新的工作方式。改革家的沟通任务就是和员工共商新的组织目标和个人目标。,2019/11/29,113,2、改革中的沟通障碍及对策,障碍,小道消息和传闻成为主要信息源 企业中缺乏
40、信任气氛 员工对改革的错误理解 视改革为裁员，对改革充满恐惧 管理者缺乏沟通技巧,2019/11/29,114,对策,将沟通对象细分 利用多种沟通渠道和沟通方式 让更多的人传递正确的信息 沟通应清晰明确（4P原则） 沟通、沟通、再沟通（7X7和3X50原则） 诚实是最佳方针 晓之以理、动之以情。 使沟通形象化。 倾听、倾听、再倾听,2019/11/29,115,二、冲突管理中的沟通,冲突与冲突管理 冲突的原因分析 冲突管理中的沟通策略 如何处理与上司的冲突 如何处理与下属的冲突,2019/11/29,116,1、冲突与冲突管理,是指两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立，表现为由于观点、需
41、要、利益的不同而引起的激烈争斗。冲突对于组织来说有积极和消极之分。没有冲突或冲突太少会导致组织僵化停滞。但无法控制的冲突会造成组织的瓦解。,冲突,2019/11/29,117,2019/11/29,118,冲突管理的任务：,据美国管理学家对280名企业管理者的调查，解决冲突所花费的时间站整个管理工作时间的20%如果将解决外部冲突的时间算在内，将远远超过这个比例。从某种意义上说，管理就是冲突管理。冲突管理的任务：一是抵制和防范破坏性冲突的发生，限制和消除这种冲突的破坏作用。二是保持或制造组织中适度的良性冲突，充分利用这种冲突所带来的创新机会和有效能量促进组织的进一步发展。,2019/11/29,
42、119,2、冲突的原因分析：,法约尔的观点： 信息基因的冲突 认识基因的冲突 价值基因的冲突 本位基因的冲突,杜布林的观点： 人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益 角色冲突 追逐权力 职责范围不清 组织的变化 组织风气不正,2019/11/29,120,3、冲突管理中的沟通策略,解决冲突的技术： 问题解决：冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题。 目标升级：提出共同的目标，该目标不经双方的协作努力是不可能达到的。 资源开发：如果冲突是资源缺乏造成的，对资源进行开发可以产生双赢。 回 避：逃避或抑制冲突。 缓 和：通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。 折 中：冲
43、突双方各自放弃一些有价值的东西。 官方命令：管理层运用正式权威向卷入冲突的各方传递它的希望。 改变人的因素：运用行为改变技术 (如培训)，改变造成冲突的态度和行为。 改变结构因素：通过工作再设计改变组织结构和双方的相互作用模式。,2019/11/29,121,激发冲突的技术,运用沟通：利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提 高冲突水平。 引进外人：在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的个体。 重新建构组织：调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结构变革以打破现状。 任命一名吹毛求疵者： 任命一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。
44、,2019/11/29,122,冲突管理中的九种策略形式,2019/11/29,123,调解冲突的四种基本策略强 制：也就是说，采用给予惩罚相威胁的方式迫使冲突双方让步或达成一致。 补 偿：即允许给予冲突双方某种奖励或利益使双方让步或达成一致。 整 合：即使双方各让一步达成双方基本满意的协议，又称双赢式协议。 放 任：即由冲突双方自行解决，第三方不加干预。,2019/11/29,124,4、如何处理与上司的冲突？,请讨论案例： “怎样向老总推荐人选？”,2019/11/29,125,5、怎样处理下属之间的冲突？,冷静公正、不偏不畸； 充分听取双方意见； 晓以大义、帮助下属树立大局观念； 换位思
45、考、促进下属相互理解； 折中调和、求同存异； 创造轻松气氛； 冷却降温； 注意给双方留台阶； 加强制度建设； 事先预测，加强沟通。,2019/11/29,126,三、危机管理中的沟通（教材258272页）,危机与危机管理 危机管理的沟通原则 危机管理的沟通策划与实施 危机中与新闻媒体沟通的策略,2019/11/29,127,1、危机与危机管理,危 机,危机是由于企业内外各种复杂因素综合作用所产生的对企业经营活动产生重大影响的事件。危机是不可避免的。危机的基本特征是：突发性、舆论关注性、危害严重性、时间持续性。,危机 内部经营管理引发的危机市场竞争与社会文化环境引发的危机 种类 自然与不可抗力引
46、发的危机,2019/11/29,128,危机管理,危机管理是针对那些事先无法预料的，一旦发生将对企业经营造成极端危害的危机事件进行事先事中和事后的管理，以控制危机事态的发展，将危机对企业的危害降至最底限度。,危机管理过程,2019/11/29,129,2、危机管理的沟通原则,未雨绸缪原则 快速反应原则 真诚坦白原则 顾客至上原则 企业形象原则,未雨绸缪原则 快速反应原则 真诚坦白原则 顾客至上原则 企业形象原则,2019/11/29,130,3、危机管理的沟通策划与实施,做好沟通准备,危机沟通训练,确定沟通对象,内部员工、受损受害者、 新闻媒体、有关政府部门等。,设立危机控制中心，设立危机新闻
47、中心， 掌握新闻媒体信息，掌握报道主动权， 准备充分情报资料，应对媒体与公众查询。,新闻处理小组 受损受害者联络小组 发言人,2019/11/29,131,危机沟通的实施要求,以最快的速度成立危机控制中心 邀请公正权威的机构和人员帮助处理危机 不要发布不确切的消息，杜绝不真实的消息 掌握舆论主导权 以理服人、以情感人 不断关注公众反应，调整危机处理计划 以行动证明自己，增强企业的社会信任度 要有足够的心理承受能力,2019/11/29,132,4、危机中与新闻媒体沟通的策略,制定沟通政策 提前做好准备 与新闻记者建立良好关系 妥善应答 变负面陈述为正面陈述 掌握好时间 非言语沟通 保持控制 果
48、断收尾,2019/11/29,133,四、跨文化沟通,跨文化沟通是指不同文化背景和不同文化特征的人们之间进行的沟通。狭义上的跨文化沟通则指跨国沟通的行为。在经济全球化的背景下，跨文化沟通是走向世界的通行证。,（参见教材272284页）,2019/11/29,134,1、影响跨文化沟通的主要因素,感知差异 思维方式差异 价值观差异 人生观差异,行为动机差异 社会规范差异 物质文化差异 语言差异,2019/11/29,135,克拉克洪斯托特伯格的价值纬度表,注：锯齿线体现了美国人在这些纬度上的倾向,请讨论：中国人在这些纬度度上的倾向如何？,2019/11/29,136,霍夫斯塔德的文化倾向例举,2019/11/29,137,2、东西方沟通方式方法的比较,沟通方式上差异： 东方人重礼仪、多委婉：西方人重独立、多坦率。 东方人多自我交流、重心领神会；西方人少自我交流、重言谈沟通。 东方人和谐重于说服；西方说服重于和谐。开场白与结束语形式不同 友谊关系上的差异： 范围和层次不同 深浅牢固程度不同 交谈程度不同,2019/11/29,138,3、跨文化沟通的原则和策略要求,
