1、现代医院管理2008年10月第5期总第26期ModernH。spjtalManagementNo5oct2008(SN26) 1 鲺 域 论马斯洛需要层次理论在构建和谐医患关系中的应用 王珩李念念 摘要和谐医患关系的建立成为当今社会的热点话题，而这一目标的实现需要双方共同的努 力。本文运用马斯洛需要层次理论，将医患双方的众多需要进行分层分析，使医疗过程的利益相关 者能以换位形式来规范自己的行为，有效地满足他人的需要，共建和谐医患关系。 关键词需要层次理论医患关系 和谐 现阶段，新的科技成果不断运用于临床，诸多疑 难危重患者的治疗有了突破性进展，患者为恢复正 常机能而就医的目的越发容易实现，但医
2、患关系却 越发紧张。有资料显示，2003年一、二、三级医院发 生的医疗纠纷比2002年普遍上升，其中三级医院上 升179，二级医院上升了347，一级医院上升 129【1J。引发医疗纠纷不断上升的原因复杂多样， 但笔者认为其中最为重要的原因之一是当前医疗服 务过程中医患双方的需要未被全面认识和满足。 需要层次理论是美国著名心理学家和行为学 家、心理学创始人之一马斯洛在1943年发表的中首次提出来的，并在1954年的中做了进一步的阐述。该理论将人的需 要分为生理、安全、归属和爱、尊重和自我实现五个 层次。他认为，只有在低层次的需要得到满足后高 层次的需要才能出现。虽然同一时间往往存在几种 需要，但
3、是每个时期总有一个需要占主导地位，而且 每种需要不是固定不变的，需要是动态的。本文将 从医患双方不同层次的需要分析入手，最终提出构 建和谐医患关系的对策与建议。 1医患双方各层次的需要分析 11生理的需要 生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如 吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。 111患者的生理需要。由于患病，患者的饮食、 健康等生理活动都有可能出现障碍，生理需要自然 无法实现，这一需要也是大多数初步就医者的最迫 切最突出的需要。 112医生的生理需要。由于疾病的不可预测性， 患者随时可能需要急救或手术，加上现有的医务人 员数量与需求量之间存在严重比例失衡，医护人员 安微医科大学第一附属医院，
4、合肥市230022 安微医科大学，合肥市230032 超负荷工作，其进餐和睡眠规律根本无法保障，生理 需要存在天然缺口。一些基层医生工资待遇低下， 更是让他们对这一需要充满改善的希望。 12安全的需要 安全需要是指个体希望获得稳定、安全、秩序、 保障，免受恐吓、焦虑及混乱折磨的需要。 121患者的安全需要。现阶段，我国医疗保障水 平较低，广大人民群众时刻面临疾病危险，安全需要 本身就存在不足。就医过程中由于信息的不对称加 上多数医生对诊疗方案或检查器械不屑解释，患者 的顾虑与茫然无法消除，他们的安全需要满足状况 普遍欠佳。 122 医生的安全需要。医务工作是一个高风险 的行业，“医生一只脚在医
5、院，另一只脚在法院”是其 处境的生动写照；医源性感染的存在，医务人员随时 可能遭殃；病人家属的过高期待与结果不符，频频发 生的殴打甚至杀害医务人员事件，如此种种，让医务 人员的安全需要不能落实，医疗失误在所难免。 13归属和爱的需要 归属和爱的需要是指希望与别人保持良好关系， 进行社交，获得友谊和爱，希望被群体接受的需要。 131 患者的归属和爱的需要。进入医院这个陌 生的环境，面对不熟悉的病房、病友、医生、护士及一 整套复杂的诊疗程序，病人的茫然与无助可想而知， 加上部分医护人员的冷漠和不耐烦，更是让患者毫 无归属感。这一层次需要的缺失让患者心情不畅， 医患矛盾自然加深。 132医生的归属和
6、爱的需要。医疗行业的特殊 性要求新到岗的年轻医生必须到相关科室进行轮 转，这就造成了新医生与各个科室其他成员交流不 够；工作的高强度使得医务工作者尤其是门诊医生 形成各自为伍的局面。非正式交流的缺乏很难让他 们有家的感觉，归属感和爱的需要遥不可及。长此 2 现代医院管理2008年10月第5期总第26期ModemHospitalManagementNo5Oct2008(SN26) 以往影响的是整个医院凝聚力的建立。 14尊重的需要 尊重的需要包括个体自尊和被他人尊重的需 要。它的满足会使人产生自信，有价值等感受。 141患者的尊重需要。患者身有疾病，在诊疗过 程中都是求助者的身份，自尊心自然脆弱
7、。加上一 些医务人员态度冷漠，言语简单，治疗检查方案选择 独断，把患者隐私或病情当成茶余饭后的谈资笑料 等等行为，使病人感觉与实验室中动物无异，更谈不 上有被尊重的感觉。这样的情境难以让患者对医务 人员形成良好印象。 142 医生的尊重需要。医务人员的劳动付出与 收入回报不成比例是一现实，不被尊重的感觉在所 难免。最基本的经济利益驱使医生大处方大检查遍 地开花，“白狼”称谓随之而来。病人或家属对医生的 不信任甚至辱骂殴打更是让医务人员的尊重需要无 法满足。极度的气恼又怎么能带来良好的工作效果? 15自我实现的需要 自我实现需要是指追求个人才能得到充分发 挥，自我价值得到不断实现的需要。 151
8、 患者自我实现的需要。身患疾病甚至残疾 丧失生活能力。正常的学习工作无法完成，理想抱负 更是希望渺茫。患者肯定有无能的心理；医生完全掌 握疾病的诊治权利不让患者参与，其自我实现需要完 全抹杀。悲观失望情绪的存在非常不利于病情恢复， 不良结果产生后，患者怎么可能还对医生有好感呢? 152医生自我实现的需要。医务人员作为知识 分子，自我实现的需要尤为强烈。医生间收入差异 和地位条件的不均衡，以及一些小医院病员稀少的 现象常会使医生产生自我否定的心理【2J。医疗行 业的高风险性。医疗纠纷的不断上升，病人及家属的 医闹行为，使有的医生在诊治过程中为了避免自己 陷入纠纷而采取传统的保守疗法，不敢去探索发
9、现 新方法，自我实现的需要自然被压抑。 2满足双方需要，构建和谐医息关系的对策与建议 21知识普及是基础教育宣传少不得 加强对医务人员及广大患者的心理学知识教 育，让大家都对对方的各种需求有个了解，这样才能 谈的上尊重各自的需求并最终使其得到满足。 新的医学模式已经代替了旧的模式，新的健康 观也已形成。但是，我们不得不承认这样一个事实： 如今大部分的医务人员还停留在“头痛医头，脚痛医 脚”这一层面上，对患者的心理变化和社会背景丝毫 不做了解，使得众多疾病的治疗效果不尽人意。所 以，对广大医务人员进行新医学模式及健康观的宣 传教育很有必要。 对患者进行基本卫生保健知识教育，让他们也 参与疾病恢复
10、与健康维护的行动中来，这样保障的 不仅仅是生理的需要也满足了自我实现的需要。同 时让他们了解一些基本的医疗器械与化验检查的知 识，以使自己面对它们时没有安全顾虑。另外，进行 宣传教育，提倡理性医疗。引导居民树立对疾病、对 医疗科学技术的理性认识，使居民能够相对理性地 判断治疗效果【3，即使治疗效果不佳也不能盲目怪 罪于医生更不能诉诸武力。 22宏观政策是导向，制度法律是约束 211完善城镇职工基本医疗保险制度和农村合 作医疗制度，扩大保障范围，形成有效的医疗补偿机 制，既保障患者的经济安全与生理需要，也增加医生 收入体现其价值，实现其生理需要与被尊重的需要。 222加大卫生投入，实行药品统一招
11、标，改变“以 药养医”的局面，适当提高医疗技术价格，不但患者 的经济安全有了保证，医生的价值也得到充分体现， 满足其自我实现需要。 223建立医生医疗行为保险制度，完善医院间转 诊会诊制度，实现医疗行为的风险共担机制，减少医 生的工作顾虑与心理压力，保障他们的安全需要。 鼓励新技术新方法的研究与应用，一方面提高治疗 水平有利于患者生理、安全需要的满足，另一方面也 让医生有自我实现的感觉，促使其更加努力工作与 研究。 224完善相关法律法规建设。对医生的硬约束 有助于其规范自己的行为，使患者的生命安全、经济 安全及受尊重权利不受侵犯。对患者的硬约束，让 其不鲁莽行事，减少医闹行为的发生，保障医生
12、的人 身安全及尊重需要。 23 医院管理是关键，细节之处见成效 231全面质量管理是各级医院都应该采取的做 法。严把医务人员、医疗器械、药品准入制度；对医 疗的全过程实行严格把关；严密检查医疗器械的性 能状态；保证后勤服务及时到位。所有这些措施都 会避免医疗失误所导致的严重后果，从而保证患者生 理安全的需要，也为医生自身需要的满足打下基础。 “I临床标准治疗路径”就是一个值得尝试的策略。 232架构医一患、患一患、医一医沟通的桥梁。 可以开设医患交流室，让医务人员全面倾听患者的 心声，同时也让患者了解医生的难处，相互理解相互 尊重。定期举办病人联谊会、医患茶话会等，加强病 人之间的交流互助，使
13、大家都有家的感觉，都能实现 归属和爱的需要。医院可定期举办由医生、护士、医 现代医院管理2008年10月第5期总第26期Modern Hospita1 Management No5 Oct2008(SN26) 3。 技和管理后勤人员参加的野游、派对、舞会等文体活 动，不仅使大家得到身心放松，更会使他们产生归属 感，增强整体凝聚力，提高工作效率。 233制定有效的激励机制，提高广大职工的工作 热情。给予工作突出的员工以物质或精神奖励，使 其生理需要、尊重需要、自我实现需要统统满足，自 然会激励他们更尽心地去工作，保证良好的效果，减 少医疗纠纷的发生。定期给各部门人员以培训进 修，既提高他们的医疗
14、技术水平保证患者生理安全 需要，也满足他们尊重和自我实现需要。 234改革疾病的诊治模式，让有能力的患者参与 到疾病治疗的选择与实施上来，发挥他们的主观能 动性，不但减轻了医生可能承担的风险，也能让患者 有被尊重和自我实现的感觉。 235营造良好的就医环境。卫生清洁，绿化到位， 休息散步有去处。塑造良好的医务人员形象，统一着 装，微笑服务，言语礼貌。给患者亲切友爱的印象，既 有助于其病情的恢复，也有助于其归属感的建立。 236医院建设管理上细节之处应当尽显对患者 的人文关怀。可以采取的措施包括：病房颜色设计 成浅绿或浅蓝，缓解紧张情绪；病室走廊设立知识宣 传橱窗和电脑查询平台，提供疾病知识介绍
15、，减轻知 识不对称，满足患者安全需要；帮助建立病友会，提 供家属陪同产妇分娩服务，满足患者归属和爱的需 要；提供各种便民措施，如针线盒、饮水机、取款机 等，随时为患者提供服务；ICU、急诊室等检查室以 及多人病房设计床帘，尊重患者隐私，等等。 总之，和谐医患关系的建立需要全社会的共同 努力。只要我们能充分关注医患双方各自的需要并 尽力加以满足。医患矛盾必将缓解，和谐医患关系的 局面必将形成! 参 考 文 献 1李万才试论医患矛盾形成的原因与对策中国卫生事业管理， 2006，7；404-406 2秦晏平，刘力全医生执业特点引发的心理变化对医患关系的 影响医学与哲学，2007，8：4243 3高其
16、法和谐医患关系的经济与分析卫生经济研究。2007，4： 3536 收稿日期：20080422(编辑宋芳春) 医患携手共筑和谐 段莉华 孔庆青 蒋跃强 医疗行业是与人民群众的健康、生命直接关联 的特殊行业，因而医患关系成为社会中最重要的人 际关系之一，备受社会的关注。在医疗费用、药品价 格不断上涨的今天，普通百姓对医疗服务的改善寄予 了厚望。然而事实却难以尽如人意。如何建立良好 的医患关系，减少医疗纠纷，需要我们着力去解决。 1医患关系现况 医患之间是相互依存、密不可分的关系，医患关 系这个词频繁出现主要是近几年的事情，不是说以 前医疗纠纷不存在，而是因为以前老百姓对医生这 个职业有着崇敬之心。
17、“医圣”张仲景有名言：“进则 救世，退则救民；不能为良相，亦当为良医”。在中国 几千年的传统文化中，老百姓对治病救人的大夫不 乏“再生父母”、“救命恩人”等溢美之词。然而，近年 来医患关系紧张事件屡屡上演，医疗纠纷时有发生 且有增无减，各级医学会医疗事故技术鉴定的数量 呈逐渐增加之势。从医患之间的口角之争到暴力事 新疆库尔勒市妇幼保建院841000 新疆库尔勒市巴州人民医院841000 新疆库尔勒市卫生局新疆库尔勒市841000 件频繁发生，医院也被越来越多的医疗纠纷闹得焦 头烂额，举步维艰医疗纠纷层出不穷，不由得不 让人心生疑窦：医患之间到底怎么啦?医疗纠纷缘 何剪不断理还乱? 2医患关系紧
18、张的原因 医患关系紧张有医生和患者的个人原因，但主 要是复杂的社会因素在起作用。医疗纠纷主要表现 在服务态度、服务价格和医疗技术的纠纷，而真正的 医疗事故纠纷所占比例并不高。 医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高 奉献的职业。诊疗过程复杂，专业性强，存在个体差 异，许多疾病的诊断、治疗都受医学发展水平的限 制，医学上还有许多没有攻克的难题，诊疗过程不可 避免地出现一些无法预料的情况。 随着人民群众生活水平的不断提高，人们对 健康保健和医疗服务的期望和要求越来越高，医患 双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧， 不少人视医患关系为消费关系，认为花钱治病是一 种单纯的商业消费，患者是上帝，把平等的医患关系 演绎为不平等的关系，患方采取居高临下、随心所欲
