1、业务能力提升系列 - 需求调研经验分享 2014-04-19 黄金港 引言 一 你是否 在 调研时 ，面对 客户 ，却不知 从 何谈起？ 不知 问什么 . 二 我们开发完成后 ， 拿到客户现场 ， 客户说不是他们想要的 . 三 客户对需求反复推翻或补充 . 四 开发人员抱怨系统架构不好 ， 需求分析与设计时未考虑周到 . 五 客户喜欢与大公司合作 ？ 为什么 ？ 因为大公司专业 ！ 专业表现在哪 . 调研步骤 启动会 整理 访谈 对象 资料收集 提纲 评审 形成报告 调研步骤 一 明确调研对象 二 书写调研提纲 、 工作计划 三 需求调研准备会议 四 资料 收集 五 整理 、 分析收集上来的内
2、容 六 向调研对象调研 （ 访谈 ） 七 整理需求调研报告 八 需求调研报告评审 一 .明确调研对象 -找谁？问谁？问他什么？ 调研 对象确定的原则 与方法 按照从上到下，从粗到细的方法进行细化、逐级明确调研对象 按组织（集团 -单位 -部门 ），按人员（领导 -主管 -业务员） 思考 顺序 、 方法 信息化需求的提出者 需求提出者的上级领导；需求提出者的上级主管部门 (如果有的话 ) 涉及哪些单位，部门；每个单位 部门负责人（正、副）、具体业务员 涉及到哪些业务；每块业务的负责人（主要、次要负责人）、办事员 涉及到哪些流程 (输入 -处理 -输出 ) 涉及到哪些单据、报表、统计与分析 业务和
3、流程是否跨单位、跨部门 小 结 调研对象 具体包括 组织：集团 -单位 -部门 人员：领导 -主管 - 业务员、办事员 事情：工作 -流程 -步骤 实物：原始单据、报表、分析表、报告、制度 本阶段成果 调研对象名单 访谈 顺序 (书面 ,格式不限 ) 调研思路、方法 (可以不书面 ) 一 .明确调研对象 -找谁？问谁？问他什么？ 二 .书写调研提纲、工作计划 请思考：我们为什么要书写调研提纲？ 调研提纲的内容 企业现状 集团简介、本 企业简介、隶属关系、部门组织结构 现有信息化、软硬件配置、应用环境 数据库 (操作系统、版本、数据库 )，架构 （ BSCS） 、部署 方式 (集中 分布 )、应
4、用方式 (局域网 公网 云模式 )及使用情况 (在用 停用 注册用户数 并发用户数 使用频次 ) 原有软件能解决哪些问题，还有哪些问题不能解决 原有软件的优、缺点 原有软件存在哪些主要问题 ， 如果要对原有软件进行改进，您希望原有软件的哪些功能 、 业务或其他方面的内容需要保留或改进，您还希望增加哪些功能 操作习惯、易用性、性能 、安全等 其他方面 的现状及 要求 二 .书写调研提纲、工作计划 调研提纲的内容 业务单据及表样 入口，需要录入的业务单据 ，从哪个部门或岗位传入 中间业务单据 进行哪些 处理 ，并流转到哪个部门或岗位 输出，需要输出的业务单据，或者需要在部门间流转的业务单据，查询统
5、计单据、表样 、报告， 业务流程、审批流程、以及涉及到哪些部门，人员，职责岗位分工 涉及到的 规章制度、 规范、 操作手册 等 接口 哪些系统 间 需要进行接口 是否有明确的接口方案、思路或要求 管理方面 本次信息化建设的原则、目标、关注重点；信息化规划 项目的进度及其他要求 二 .书写调研提纲、工作计划 调研计划 大体的工作计划或打算 可以包括 调研部门、调研对象、调研时间、调研人员、 形成哪些 成果 粗略的时间分配与安排 本阶段成果 调研提纲 （ word） 案例 ：需求 调研提纲 粗略的调研计划 三 .需求调研准备会议 会议目的 调研工作之前，一种对于此事启动的一种信号的传达； 领导讲要
6、求，以便于下一步各单位、科室、部门能够配合； 明确大家需要提前准备的内容 一种调研前的动员会议 会议要点 会前，一定要先与客户负责人意见达成一致，明确出会议的基调是什么；双方在会议上各讲什么，谁来主讲，要达到什么目的或效果。 请思考：我们为什么要组织并发起调研前的启动会议？ 三 .需求调研准备会议 会议内容 客户方负责人讲解此项目的意义 、 背景 、要求、 需要大家进行哪些配合 客户方负责人介绍需要参与调研的单位、部门、人员 我们讲解调研思路、调研步骤、调研提纲内容 双方共同明确项目组人员构成，要包括业务 与技术的 负责或协调人 ， 以及 双 方项目的总体协调负责人，由此人负责组织、联系各部门
7、或相关人员；同时需要明确办公地点与办公方式 (调研对象上门还是调研人员上门 )。 我们讲解初步的调研计划与安排 本阶段成果 形成会议纪要 项目组成员名单、所属单位、部门、职务、联系电话、邮箱地址 工作 计划 四 .资料 收集 结合 调 研提纲的内容， 按部门、逐 项进行资料收集， 资料不怕多，越多越好。 资料收集前，可以多走访各部门，看是否有需要我们帮助的工作，借此增进彼此的感情，便于后续工作的开展。 本阶段成果 提纲中所列示的相关的书面内容或电子内容 五 .整理、分析收集上来的内容 分门别类，按不同维度进行梳理，如按组织、按岗位 、 按 流程 此阶段需要完成以下几个目标 基本情况了解，主要对
8、应调研提纲中的 企业现状 部分内容。 业务需求了解，主要对应调研提纲中的 业务单据与表样 部分内容。需要掌握各单位、各部门包括哪些业务、哪些流程、哪些单据、哪些报表、以及是否有跨部门业务，跨部门审批。 接口需求了解，主要对应调研提纲中的 接口 部分内容。要了解客户对接口的需求，有些接口客户不一定能准确提出，这就需要我们在调研过程中注意收集与总结。 结合业务、接口，大体了解一下他们所提交的操作手册、规章制度，注意区分业务与操作手册或规章制度有不一致的地方，并重点标识，以便于在调研过程中弄清楚。 对于提交过来的单据、报表，需要梳理每个项目之间的计算与钩稽关系，并要理清每张单据的审核、审批与流转的流
9、程及注意事项。 了解项目的建设原则、目标、关注重点、时间要求等等。 五 .整理、分析收集上来的内容 工作方法 需求梳理是有方法的，需要按照一个主线或一个顺序来进行，这个主线或顺序需要根据实际情况来确定，一般情况下，是需要按单位、部门、业务、流程、人员这样一个主线或顺序来梳理 按主线或顺序将业务需求梳理出来，不管是明白的、已理解的，还是不明白、不理解的，都要整理成条目化的书面需求 ，汇总形成访谈工作表内容 针对访谈工作表中的内容， 对于已明白的、已理解的需求，需要按你对这个需求的理解，向客户描述一遍这个需求，以便于确认你的理解与客户是一致的；对于不明白、不理解的需求，需要整理出调研时要问的问题。
10、 五 .整理、分析收集上来的内容 工作方法 在整理这些需求的过程中，肯定就会产生很多想法或疑问，需要将这些想法和疑问做好记录，以便于在调研完成以后，看看你的这些想法或疑问是否都已解决。你的这些想法或疑问，可能正是系统设计时一些注意事项，所以要记录和保管好你的这些想法与疑问。 本阶段成果 访谈工作表 模板：副本 GS-RD-G-01访谈工作表 针对具体业务，画出书面的业务流程 想法或疑问记录列表 六 .向调研对象 访谈 调研 上帝总是偏爱那些已有准备的人 -你是否 在 访谈时 ，面对 客户 ，却不知 从 何谈起？ 不知 问什么？如果你已学会本教程的前 五 章内容，那 这个问题对你来说已迎刃而解。
11、 在面对客户访谈时，我们该如何做，才能游刃有余呢？ 六 .向调研对象 访谈 调研 访谈 过程中的注意事项 要放下架子 要谦虚 要充满信心，充满信心不等于大包大揽 语气要委婉，谦和 如果客户对你没有好感，那么他就不会将他所知倾心告诉你，就可能会出现你问一句，他答一句，或者你问一句，他干脆不回答你或只回答你半句。如果客户对你有好感，信任你，那你问一句，他也许会回答你十句。如何才能让客户对你有好感，就需要你在日常工作中不断积累，要学会与人沟通，学会遵重别人，正所谓“台上一分钟，台下十年功”。 六 .向调研对象 访谈 调研 本阶段需要重点 考虑 的问题是如何确保需求没有遗漏？如何确保已调研的需求是完整
12、的，流程是正确的？ 请按如下方法来 调研 ： 从上到下，按上下级关系进行 访谈 再按业务流程重新梳理 调研一遍需求 最后再按涉及到的部门或业务人员重新梳理 调研一遍需求 在此过程中，要不断的验证和修订所形成的工作成果 按照以上四步来调研，就可以将需求实现横向、纵向交叉梳理，交叉验证，就能够理清需求、流程、岗位、人员、部门、单位等等 六 .向调研对象 访谈 调研 为什么要从上到下进行调研 先上后下，先主后次，体现出我们的专业，表现出我们对领导的尊重，有益于客户方领导对我们工作的配合 我们先在上面交流完成后，实际上，就是已掌握了领导或主管部门对下面的要求，我们就可以按此要求更有目的去调研，也就是由
13、上面给我们明确了项目的目标或目的 上面领导或单们的要求，就是我们去下面调研可被我们利用的尚方宝剑，下面单位或人员会认为我们是带着上面的指示来调研的，“必竟是从上面下来的”，所以基层会更好的配合我们调研 利用合理的调研方法，会缩短我们调研及项目的周期，加快项目的推进 六 .向调研对象 访谈 调研 小技巧 对客户业务不懂或了解不多时 的处理技巧 开头提问比较关键，既不能让客户听出自已不懂业务，又不能让客户感觉我们不专业 对于这个层次的调研，一般提问就是：能 细 谈一 下 您对这次上信息化的目的或要求吗？ 或者：在您这个层面，您希望通过信息化 要重点或优先 解决哪些方面的问题呢？ 为什么 ? 总结起
14、来，说是 多听、少说、少补充 对客户业务比较懂或了解较多时的 处理技巧 多听、适当说、适当补充； 找几个关键的点给客户 复述我们对需求的理解 ， 或提出业界做的比较好的实现思路， 以便与客户在需求上产生共鸣。 六 .向调研对象 访谈 调研 小技巧 针对不同层次的人， 要识别出他们所关注的重点是不同的 针对上级主管部门或领导，他们主要关心的是通过信息化，如何能让他们的 管理思想贯彻下去 ，以达到他们的对下级单位或部门或人员的管理 控制 。 对于业务人员，他仅关心上了系统后，会给个人带来哪些便利，会帮助他们解决哪些实际问题，系统易用性、稳定性等层面的问题。 本阶段成果 访谈工作表 每场访谈的纪要
15、按单位或按部门、科室或按业务整理出的需求列表 书面或电子的原始单据、报表、规章制度、操作手册等 七 .整理需求调研报告 用户需求调研报告是需求调研阶段的重要工作成果，它不仅要反映出客户现状、需求 ， 同时，它还是分析设计人员进行需求分析与设计的主要依据 用户需求报告 注意事项 前期已调研清楚，后面就会有书写的素材和内容，具体形式可以不受限制，但最终目的是要将客户需求描述清楚 。 一方面是让客户通过此报告可以清楚的了解你已对客户需求了解，并且通过此报告，已将客户需求书面化、系统化，另一方面也需要让需求分析设计人员看懂，以便于下一步需求分析专家能按此启动分析工作 书写此报告文档时，要体现出大公司的
16、专业，象封面、文档号、页眉页脚等、目录结构等内容。 七 .整理需求调研报告 用户需求报告应包括以下几部分内容 概述，主要包括企业简介、组织结构 项目背景、项目目的、项目目标或客户总体要求 业务现状分析，主要包括现有信息化水平、软硬件配置、应用环境 、数据库，架构、部署 方式 、应用方式 ，原系统优、缺点等等，凡是调研提纲中涉及到内容均可放在此报告中 分部门或分人员详细描述具体需求 分业务详细描述具体需求，相关流程最好要划出流程图 七 .整理需求调研报告 用户需求报告应包括以下几部分内容 其他非功能性要求，包括操作界面、易用性、安全性、系统性能等 需求列表 附录，包括用户交流记录，原始单据、报表
17、、规章制度、操作手册等清单，术语定义、参考资料等 本阶段成果 用户需求调研报告 案例：鄂钢集团用户需求调研报告 1.2 八 .需求调研报告评审 用户需求调研报告的评审 的注意事项 在评审会议召开之前，要先将需求报告发给客户方各部 门 需求的相关负责人和项目负责人，有必要先私下与他们沟通交流，根据他们的意见重新整理并经过他们认可以后，再组织正式的评审会议。如果事前没有沟通就直接上会，很可能在会上出现不可控的局面。 评审会议召开的准备及步骤 私下与各部门、各相关需求负责人针对需求报告达成意见一致 与各部门、各相关需求负责人以及客户方项目经理明确评审会议的目的，要求，以及希望通过此评审会议最终形成什
18、么结论 八 .需求调研报告评审 评审会议召开的准备及步骤 让客户方项目经理发起需求评审会议，并下发通知。 会议召开时，要由客户方项目经理主持，我方在讲解需求报告前，一定要先对客户方参与调研的各部门、各业务人员的配合与支持表示感谢。 并强调这个报告是我们双方项目组共同的成果 在评审用户需求报告时，由我方人员顺序讲解需求调研报告便可，如果有问题，客户方可随时补充提问。 会议交流完成以后，听取并汇总大家意见。 由客户方项目经理进行总结，并明确此需求调研报告评审通过。 最后一步，便是由双方相关人员对用户需求调研报告进行签字确认 。 本阶段成果 会议纪要、评审意见 签字以后的报告 九 .让客户签字的技巧 签字的目的 对我们来说，就是责任的界定，需求是经过客户签字认可的 对客户来说，要说成是工作成果的形成者 签字的技巧 经过近段时间各位的支持与辛勤付出，我们共同形成了需求报告的工作成果，对于这一成果，我们需要向领导进行汇报，需要各位参与者签上自已的名字。 2014/4/19 Inspur group 师傅领进门，修行靠个人！
