1、电话礼仪知识 2012.7.1 定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 培训目的： 掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优质的电话服务。 培训要点： 接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。 话务礼仪的基本要求 基本要求： 微笑 速度 标准 微笑： 在接打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的。 当事人想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。 速度： 电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们强调铃响不过三声。 如果电话铃响过五声后，拿起
2、话筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。 接通电话开头先说：“你好， *公司”或者“你好，这里是郑州 *有限公司” 。 标准： 电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码等。 统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。 做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息 说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同 电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要
3、数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“ *不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话 正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等 情景模式一： 甲：“您好！ *公司！” 乙：“您好，我找！”或 “我找负责人 销售
4、” 甲： (情况一 )“ 请稍等 ” （直接转接） (情况二：对方不在）“抱歉，他这会刚好不在，请您 稍后直拨他的座机号码，好吗？”（此处采用问话形式是对访客的一种尊敬，让人觉得亲切！） 乙：“好的，谢谢！” 情景模式二： 甲：“您好！ *公司！” 乙：“￥ % ” （声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？” (此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点” ) 情景模式三： 甲：“您好 !*公司 !” 乙：“ ？” (无声音 ) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨 !” (有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音， 但不要直接就挂电话，而应该有一个礼貌的答复。 因为
5、你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。 ) 情景模式四： 甲：您好 !*公司 ! 乙：我找你们经理 我找你们老总 甲：请问您是哪里？ 甲：嗯 -我是他的一个朋友 乙：经理现在不在，我能为您留言吗？ （因为不能确认对方的身份和来电的目的，所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理，如果对方询问领导的手机号码一般以“对不起，我们这儿没有经理的手机号码”为由委婉拒绝）。 切忌一边吃东西，一边讲话； 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人； 电话四周避免放置容易打翻的物品； 如果拨错电话，请务必道歉； 坚持 3分钟通话原则（从相互尊重的角度讲，时间宜短不宜长）； 电话轻放，勿
6、摔话筒； 打电话前排除杂音； 电话机旁应备记事本和笔； 勿因人而改变通话语气； 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。 拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔先写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、谢谢、请、麻烦、劳驾、对不起等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留
7、言，留下联系方式和自己的姓名，记住委托人姓名，致谢。 如对方听不清楚讲话时，进行反问并不失礼，这时需耐心地重复一遍。 如对方在开会、开车或者在做其他事情不方便接听电话时，一定要礼貌挂机（可征求对方的意见），选择合适的时机再打。 情景模式一： 甲：“您好”我是 *公司的 *，请找一下 XXX。 乙： XXX这会不在，请问你有什么事情吗？ 甲：是这样的， XXX之前让我给他发一份 *个案文件，现在我已经发到他邮箱，请您帮忙转告他一声。 乙：好的，等他回来我会转告他的。 甲：谢谢，打扰您了，再见。 乙：不客气，再见。 情景模式二： 甲：“您好”我是 *公司的 *，请问是 XXX先生吗？ 乙：我就是，
8、请讲 /我不是，您可能打错电话了。 甲：切入主题 /礼貌致歉 情景模式三： 甲：“您好”我是 *公司的 *，请问是 XXX先生吗？ 乙：我在开会（声音很小），你一个小时后再打吧。 甲：好的，打扰您了，我一个小时候再打给您，再见。 乙：好，再见。 情景模式四： 甲：“您好”我是 *公司的 *，请问是 XX女士吗？ 乙：我这会很忙 甲：不好意思，打扰您了，您看您什么时间方便，我再打给你？ 乙：你下午再打吧 /或等忙完我打给你吧。 甲：请问下午几点打比较合适？ /好的，那我等你电话，再见。 乙：三点以后吧 /再见 甲：好的，那我下午三点以后再和你联系，再见。 如各负责人不在座位，无法接听电话时，离电话位置较近的同事一定要及时接听，如因无人接听电话，给公司造成荣誉受损的，有相关责任人承担其责任。 谢谢 !
