1、如何培养忠诚顾客,各级抱怨处理,销售链条,生产厂 （产品） 各级客户 （渠道）消费者 （目标）生产厂,抱 怨 类 别,各级客户抱怨（渠道）-反对意见消费者抱怨（目标顾客）-客户投诉,区 别,抱怨内容解决渠道解决方式,客户抱怨-反对意见,实际反对意见 虚假反对意见（把反对意见转化为一个问题）,实际反对意见,客户对于公司的政策、各种销售行为的异议和抵触。有些可能是内心的反对意见，但当与事实对照时，他们可能是客户错误的判断。 客户表达的意见从客户本身的角度来看反映实际的、真正关心的事情，客户可能并没有误导的意图，因此，我们必须帮助客户弄清楚-到底什么事是双方顺利合作而必须处理的事情。,虚假反对意见,
2、客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事。不能忽视虚假反对意见，这是因为-虚假反对意见背后隐藏着真正关心的事，如果你不认真处理将导致客户的不满。 在不断地检查验证时，虚假反对意见趋于变化或消失。,反对意见处理过程,收集反对意见，并确定出真正的反对意见（确定反对意见的真实性） 理解（明确反对意见） 证实反对意见（把反对意见转化为一个问题） 处理反对意见,处理反对意见同情况交流关系,处理反对意见 情况交流循环收集/确定反对意见 获取信息 提炼/理解反对意见 获取信息 验证/转化反对意见 证实信息处理反对意见 传递信息,顾客关系管理计划,寻找目标顾客满足目标顾客的需求与目标顾客维系持久关系,客 诉,解决目的增加老顾客满意度 培养忠诚顾客解决结果67%的顾客再次购买所以，客诉对于销售员来讲 = 二次表现机会,客诉者心态,发自内心希望产品及服务改善 唯一选择，没有替代品 希望得到利益补偿,维护老顾客的重要性,降低销售成本新开客户/维护老客户 综合成本=1/4老顾客 新顾客 新顾客,维护老顾客目的,老顾客,处理客诉人员应具备条件,对该业务要有足够的常识 要灵活的将异议转化为利益 要简明,处理客诉人员应具备素质,良好心态 良好理解力 沟通技巧 一定范围内的专业知识,让我们继续努力,谢 谢,
