1、车铺标准话术,营销公司 2009年04月17日,课程目标,于本课程结束时，学员能够学到： 掌握车铺作业的标准话术并熟练使用； 了解车铺作业中的各种异议及其处理策略！ 演练异议处理，提高车铺作业的成功率！,2,课程全貌,车铺作业 标准话术,前言,车铺标准 话术,寒暄话术,异议处理,产品话术,课程大纲,寒暄话术 产品话术 异议处理 车铺标准话术,4,前言,打造一支高绩效机动队服务于销售市场需要规范队员的日常行为，例如终端客户拜访八步骤；在这个拜访过程中，需要同各种类型的客户首先进行语言沟通，使用标准话术可以让客户感受到统一、优质的服务，增强客情关系、提高成功率！,一、寒暄话术,销售人员每一次对客户
2、的拜访，不可能都是只谈交易细节。 销售活动不是机械运动，谈交易之外的一些话题，也能促进销售。例如：一个营销人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。,1.引起客户的注意和兴趣,客户不会放下手中的所有事情，专心致志地听销售人员的介绍。必须用某种话题，引起客户的兴趣，把注意力放到你的身上。举例：老板您好！一天能卖20箱的方便面您要不要？大哥您好！带卤蛋有香油包的桶面您买过没有？,2.推销自己，赢得好感和信任,通过某些合适的话题，赢得客户认可。 做好这个环节的诀窍就是赞美。 陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。 赞美是解决这个问题的
3、好办法。,举例：店主是一位 40 余岁的中年妇女，一看便知她整日不停为生意、家庭、孩子操心，这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。“您可真够忙的 ! 有您持家，家人一定十分幸福 ! ”“您在为孩子忙碌吧 ? 有您这样的妈妈做榜样，您的孩子一定有出息 ! ”每个人都需要关怀。关怀的话语使人温暖，更重要的是，他 ( 她 ) 会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈！,此环节销售人员常犯的三个错误,左错误： 销售人员见了客户直奔主题，直截了当地向客户推销产品。对此，日本著名销售专家二见道夫评论道，“一开口就谈生意的人，是二流业务员”。 右错误： 销售人员采用迂回策略，见了客户天南海北，云山雾罩，不
4、知所云，浪费客户的宝贵时间。 还错误： 还有一些销售人员，见了客户说明来意后，便不知再说些什么，无话找话，引不起客户的兴趣，自己也倍感尴尬。,角色演练,2人一组； 分别扮演老板、业代 练习取得好感 5分钟 上台表演 评选优秀,3、拜访客户时有许多合适的话题,以下话题，可以让销售人员既能引起客户的注意和兴趣，又能打动客户，赢得客户的好感 谈客户的销售情况 谈自己公司的情况 谈产品情况 谈顾客（用户） 谈市场信息 谈经验 向客户虚心请教,小结,销售是以客户为中心的，因此，谈的闲话必须是客户感兴趣的闲话！ 案例：球迷易经,二、产品话术,市场营销4P组合的首要因素就是产品 熟知产品属性、优势、利益是推
5、销的基础详细内容见产品话术培训,三、异议处理,为了能有效地促成交易，销售人员需要正确认识销售异议并采取恰当策略处理。 在销售实践中，不少的销售人员对客户的异议表现出不理解，甚至认为是拒绝合作的信号。 销售异议是客户对其所销售的产品或服务感兴趣的信号； 成功的销售人员正视销售异议并理性地处理销售异议。,1、什么是销售异议呢？,1.1 所谓销售异议，就是指客户在销售人员与其接触、沟通、提案、谈判等过程中所表现出来的对销售人员的产品或服务的质疑、抵触或否定、拒绝等。 1.2 在大多数情况下，销售异议是客户推迟决策的缓兵之计。 1.3因此，对销售人员来说，以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的
6、异议就为后续的促成交易打下了坚实的基础。,2、处理销售异议的策略方法,2.1 直截了当策略 2.2 感同身受策略 2.3 因势利导策略 2.4 捷足先登策略,2.1 直截了当策略,2.1.1 当异议来自客户对产品或服务的误解时，直截了当的告知客户他们的担心可能是错误的。不过，绝大多数客户都不会轻易承认自己的担心是错误的，因而销售人员务必小心谨慎，措辞尽可能委婉，不能有刺伤潜客户的感觉或让其感到尴尬等不适。 2.1.2 此时销售人员首先可以肯定客户的异议是正常的，但随后销售人员可以提供一些证据如成功案例等委婉地转告潜在客户，此前其他客户也有过类似的异议，不过现在他们已经认可我们的产品或服务了等等
7、。,举例：怎么现在的骨汤杯面和桶面的味道没有以前好了呢，汤也没有以前的白了？,答：绝对不会！骨汤系列产品可是我们公司非常自豪的一支产品。在04年我们还得了科技创新奖了呢，它以汤好味好，营养丰富而著名！我还是第一次遇到您说的现象；今麦郎是全国性品牌，免检产品，对产品质量要求是非常严格的。您尽管放心！,2.2 感同身受策略,该策略就是销售人员通过讲述其他客户使用该产品或服务而获得满足的办法来劝导目前的潜在客户，就像是一种推荐。这种处理异议的策略适用于情感化与敏感性的潜在客户。,举例：上品新产品消费者不认卖的慢？,答：老板！我们在央视等多个频道和多个地方台黄金时间都有我们的广告，葛优说的“有料就是不
8、一样！”可幽默了。您是太忙了，肯定没时间看电视，光顾着挣钱了，前面3家超市都进第三次货了！您放心，只要您摆上，保证您卖的快！,2.3 因势利导策略,该策略是销售人员利用潜在客户的异议因势利导地转变为潜在客户采购的原因，这种策略也用来处理部分正确的异议。运用因势利导的策略时，销售人员需要避免过于圆滑，过于圆滑可能让人感觉到像一个程式化的销售人员。因此，销售人员需要注意运用非语言的沟通技巧，同时避免出现委曲求全的心理暗示。不过，因势利导的策略对销售人员的要求较高。,举例：其它产品做陈列都给费用，你们要是给费用，我就让你们做上品桶落地割箱陈列。,答：老板，您看（拿相机或样板图）这是在您隔壁的那家店，
9、一周卖了4箱，做了上品桶落地陈列非常美观、免费增加货架，可以吸引消费者的眼球，为您增加客源和销量，您陈列一组（三箱）就多送您8瓶今麦郎水，您保留陈列，每补一箱货就多送您两瓶水，多卖多送，还省了您进水的精力！,2.4 捷足先登策略,如果销售人员在不同的潜在客户那里一而再、再而三地听到潜在客户的某些异议时，销售人员就需要预先准备如何处理这些异议。捷足先登的策略就是销售人员在潜在客户的异议提出之前就有针对性地将那些可能的异议阐释清楚，这样，潜在客户就可能减少提出异议，进而更容易达成合作。 熟记标准话术，随机应变，利用不同的处理方式对待！,3、销售异议类型及其处理技巧,在销售方便面的过程中，异议的表现
10、形式多种多样，不同的销售异议反映了潜在客户的不同关注点。因此，销售人员需要区分不同的类型，采取不同的应对措施与处理技巧。常见的销售异议类型及其处理技巧有如下一些： 3.1 价格异议 3.2 产品异议 3.3 费用异议 3.4 口味异议,3.1 价格异议,举例：大今野卖1.3/包不赚钱我要卖 1.50/元！ 答：老板！方便面是一个低毛利的产品，我们的面已经比同类产品的利润高了。正常情况下,我们一包大今野赚0.15元，现在还送您两瓶水，这样算下来就可以赚到0.22元了，毛利就是20%了！您隔壁家都卖1.3/包，您卖1.50，顾客会觉得你家的东西都贵的！薄利多销吗！,举例：你们的一元王一包才挣一毛钱
11、，利润 太低，不卖？,答：老板！这是我们公司新推出让利于消费者的拳头产品，超大容量120克、三包料，卖一元，对于消费者超实惠，那个厂价能做出这样超值产品？就我们今麦郎可以做出，消费者得到实惠，他才乐意买啊，并且提高你店的人气！很多店4个口味一进就是20箱一天卖光，都是整箱购买的， 一箱可以挣3元！我们现在有个促销，一箱送2瓶水，就能赚5元钱了！买好了一天可以赚100多，一个月3000多！,3.2 产品异议,举例：今桶料包里的牛肉干好象是豆腐干，是不是 真的？ 答：不是豆腐干，今桶的酱包里有一种原料叫“牛肉抽提物”，不是豆腐干，它的营养价值更高。,3.3 费用异议,举例：我是康师傅的专卖店，收了
12、费用，只能卖康师傅的，不能卖你家的产品？ 答：老板！您的店不应只卖康师傅，这样您与周围店的竞争力就弱了！现在消费者的选择是多样化的，众口难调，喜欢今麦郎的消费者在您店里就没有消费，你就浪费了一次赚钱的机会。您告诉我康师傅给您什么样的政策，我们的政策可能比他的更好呢！,举例：你们的陈列费到现在还没兑现呢，现在不进货了，什么时候兑现什么时候进货？,答：是吗？！老板！您把上月的陈列协议拿过来给我看看，是不是发放奖品的时间还没有到。公司对陈列奖励的发放是有明确时间规定的，我先把这个情况记录下来，回头查一查在那个环节出现了差错，也可能是送货商忘记装车了。您放心陈列奖励一定给您兑现！,3.4 口味异议,举
13、例：你们的产品口味太浓，不适合南方的口味 答：老板，南方口味比较清淡，料包可以依照个人口味下，而且我们南方也有很多北方人，他们口味很浓，喜欢吃我们公司的面，我们也有一些清淡的比如：香菇，排骨，海鲜 ，口味很多，可以让消费者多从选择。,小结,各种意义需要灵活处理，一个异议可以结合多种方式回答店主！ 熟练地技巧需要在实际工作中锻炼并不断改善、修正！ 后附终端作业100问答供平时参考,四、车铺标准话术,打招呼 介绍产品 下订单 售后服务,1、打招呼,老板您好！我们是今麦郎食品公司直销队，今天开车带来了我们所有的产品供您选择，价格优惠，还有矿泉水奖励！机会不多，2个月以后才能再来您这里，请您抓住这么实
14、惠的机会，不要错过赚钱的机会！,2、介绍产品,今天给您带来了几款赚钱的新产品：带卤蛋的上品红牛、超级实惠的一元王、加了克重的大今野，还有一直畅销的今麦郎、辣煌尚和阿郎炒面！我刚刚查看了您的库存，您这里适合销售XXX、XXX、XXX，这几个产品每箱送！比平常每箱多赚X元钱！怎么样？,3、下订单,上品卤蛋一组3箱割箱陈列奖励9瓶矿泉水，您看进2组还是3组？ 今天不给您压太多货，我给您留个电话，没货了我们的经销商会给您送来，如果有促销一样给您！今天订单给您下了8箱6个口味，保证您本月不断货，下次来如果有不好卖的给您调换，谢谢！,4、售后服务,给您贴上一张客户服务卡，上面有经销商、公司、营业所还有我的
15、手机号码，您有任何问题随时联系我！ 您的货架有很多灰，我把产品都拿下来给您清洁一下！（清洁后将今麦郎最大化陈列） 老板！给您用这种高档的货架条装饰一下您的货架，让您的店面看起来更漂亮！ 给您贴上2张POP，麻烦您千万别让其他厂家贴在上面，否则公司会罚我的款！我每个月只有900元工资，太可怜了！拜托您了！,您的这个柜台旧了，我用这红色的围挡膜给您装饰一下！省得您做新柜台了！ 上品卤蛋您在买的时候一定要告诉顾客，那个香油包泡好了面以后再放，否则就没有香味了！ 我给您这几个“好运09”有奖销售的产品贴一个爆炸贴，吸引消费者关注，到时您推荐一下，中奖卡我会及时给您兑换的！ 老板，借您的抹布用一下，我把您的产品擦一下！ 老板，我把货给您上好了，这空箱叠好放在门后了，可以卖纸皮！ 老板，这里还有2包马上过期的，我买了，晚上回去煮面吃！,小结,日常的话术要以客户为中心，让客户切实感受到今麦郎的产品、价格、人员、服务都是与众不同的，这才是销售话术的精髓所在！,模拟演练,分成两组 每个阶段双方各出一名代表扮演老板及业代 练习使用并习惯使用标准话术 统一言行,铺市铺市再铺市！开发开发再开发！,41,42,营销公司 2009年04月17日,
