1、Patrick Shaw L&D MSD,专业销售技巧流程 CPW,理想的 Merck 客户体验,理解我并表现出来,听我言，知我心 记得之前互动的内容 尊重我 不会不懂装懂 为我定制个性化方案,Merck客户体验,与我建立联系,建立融洽且专业的关系 真实、真诚 简单直接 让我愿意和你交流,坦率真诚 不偏不倚 友善直率 让我信赖 为我的利益着想,赢得我的信任,帮助我,帮助我 更好地服务病人 更加健康 更加物有所值 与众不同带给我专业知识和创新 配合我的工作,什么是客户互动（拜访）？,客户互动是指 你和客户之间的双向讨论 旨在为客户提供价值 达到你针对该客户基于客户计划的长期目标,医生当前认知和行
2、为-处方行为演变过程,针对医生的不同认知和行为，可以采取不同的行动策略,拜访是长期客户关系中的一步,客户互动流程,计划拜访,就了解客户、产品推销或服务讨论写下拜访目的 写下一个激发兴趣的开场白 了解你希望确认的客户的需求或信念，或确定你想了解的有关客户的更多信息 决定你想要分享的信息或产品关键信息 确定你想在讨论中使用的资源 设想客户在讨论中可能提出的问题或顾虑 暂时准备一个结束拜访讨论时要提的问题,客户互动流程,拜访目的（三种类型）,产品讨论的目的 了解客户的目的 提供服务/解决方案的目的,拜访目的 标准,客户对你的产品或服务的当前看法？和/或 你计划了解的客户的观点、需求或信念你所期望的结
3、果你希望在讨论过程中客户采取的可观察的行为你为了取得期望结果而将采取的具体行动,激发兴趣开场白 为什么我们需要？,客户通常：专注于其它日常工作 忙碌、心烦意乱 对过多的信息来源应接不暇“ 哦，又来一个销售代表”开场 为了“打开”客户的心扉并获取他的注意力，你需要用有趣的“故事”作为讨论开端客户会用几秒钟的时间决定与你的对话是否值得继续下去。,激发兴趣的开场白：,重要性： 激发医生对于拜访讨论的兴趣 为产品讨论的关注点提供伏笔,开场白,你,激发兴趣开场白 标准,聚焦于一项已了解的该客户兴趣和需求 当讨论某一产品或服务时，需联系到其关键信息 聚焦于该客户所接触的一种患者类型 一个陈述或一个封闭式问
4、题 避免使用 MSD 产品名称 避免做产品比对,你会想知道吗？,该医生每天碰到什么类型的患者居多？ TA对这些患者的诊治习惯是怎样的？ TA通常用什么方案来治疗这类患者？是什么原因？ 常规的药物治疗有哪些？什么原因？ TA怎样用你的产品？对你产品的看法是怎样的？ TA 对某一治疗领域的新观念的看法如何？ 最令TA开心的事是什么？ 近期，TA工作中面临的挑战是什么？,了解/确定客户需求 动态变化,客户的需求会随着时间而改变各需求的优先级也会改变在上次拜访和这次拜访中间可能会出现新的需求客户的需求可能已经被满足，此时你仔细准备的讨论内容就毫无意义了,如何探寻出客户的需求？,了解/确认客户需求,所提
5、问题旨在了解或确认客户的需求/信念 所提问题清晰、简洁、主题明确、相关 如希望了解客户的需求或信念，则应采取开放式提问 如事先已作计划，则所提问题应与讨论目的一致,练习分享,设计 拜访目的 开场白 确认 背景自选,客户互动流程,分享信息,分享信息为何如此重要？ 在拜访中会分享哪些信息？ 关键信息 有些什么内容？由谁开发制定？ 支持数据 为什么这点很重要？ 产品特性和益处 有哪些内容？,分享信息 标准,简单明晰的词汇和短语 充满热情的修辞（形容词和副词） 介绍重点分明 逐条列出要点 酌情重复关键信息 酌情重复产品名称,分享关键信息四步曲：,分享关键信息 介绍产品特性 渲染产品益处 重复关键信息,
6、讲特点 卖益处,客户互动流程,问题和顾虑 朋友还是敌人？,在双向讨论中，提问是至关重要的 客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限度地使用 通过消除客户的顾虑，你将能够： 赢得信任 增进对客户的了解 增加透明度,分类定义,问题,顾虑,中断讨论,单纯询问信息， 不含褒贬意味,对你的产品有意见或犹豫，进而妨碍其使用,做出评价，表示希望缩短或终止产品讨论,-应承（缓冲）- Aknowledge -澄清问题和顾虑- Clarity -技术性回答问题和顾虑- Respond 确认顾虑解除 - Confirm 过渡回讨论中 Transition,处理问题和顾虑步骤:,练习分享,设计 处理问题顾虑 你遇见过的问
7、题或顾虑 步骤完整 用哪个产品特性及证据进行技术性回答,客户互动流程,结束拜访,为什么要“结束拜访” ？ 在结束拜访之际，如何最大可能地得到“肯定”的答复？,结束产品推销拜访 标准,总结讨论要点 如果与讨论内容相关，提供处方信息 要求客户做出采取行动的承诺，并妥善应对他对此的反应 接受，拒绝或模棱两可 对代表和/或客户下一步要采取的行动达成共识,针对服务或了解客户拜访的结束语 标准,服务总结讨论要点要求客户采取行动，并妥善应对他对此的反应 接受，拒绝或模棱两可 就下一步达成共识,了解客户总结讨论要点说明你会如何运用了解到的信息,- 总结讨论要点（产品/服务的讨论需重复关键信息） - 介绍处方信
8、息（用法、剂型、包装）运用了合适的方式要求承诺： - 要求具体行动 - 顺利过渡到下一个产品的推销讨论简明、清晰介绍第二个产品 （开场白、关键信息、要求承诺）,结束推销讨论：,您会为家中的老人放心处方舒降之吗？对您的DM患者您是愿意选择证据相矛盾的（或没有证据）LIP还是证据充分一致的ZOC呢?您会为CCB单药不达标的患者换用HYZ吗?您是给冠心病伴混合性血脂异常的患者处方ZOC呢还是给稳定冠心病人处方ZOC？,要求承诺的方式举例：,拜访流程分析,观察录像中的拜访 对照表现检查表中的每一项，请指出代表 好的行为 有待改善的方面,演练,自选客户背景 完成完整拜访流程CPW 3人一组 分别扮演代表
9、 医生 观察者 相互给予反馈,集中展示,自选客户背景 完成完整拜访流程CPW 3人一组 分别扮演 代表 医生 观察者 相互给予反馈 体现“专业沟通” 体现建立专业关系“4根支柱”,记录拜访 为什么需要记录？,可能有不同的客户类型，产品组合中有几个品牌 跟踪记录客户的问题和顾虑 跟踪记录分享过的信息 有助于制定个性化的客户解决方案（客户计划） 通过以下途径增强客户忠诚度 建立对客户的了解 维持与客户的长期联系 与公司中其他和客户接触的员工协作,记录拜访 标准,客户： 我从客户身上了解到什么新的信息？ 拜访目的： 我是否达到了拜访目的？ 我是否能继续进行下一步客户计划？ 跟进拜访： 客户做出了什么承诺？ 我做出了什么承诺？又是如何履行的？ 我下次拜访是什么时候？下次拜访的目的是什么？,拜访的意义,逐步推进客户的处方行为！,客户互动流程,享受你每个拜访的进展和每一点的进步！,谢谢,自我评估拜访,你是否设立了合适的拜访目的？它们是否符合标准？ 你是否取得了所希望的结果？ 你是否很好地完成了所有拜访要素？ o 开场白 o 了解或确认客户需求的提问 o 分享信息 o 回应客户的问题或顾虑 o 结束拜访 你是否展示了合适的以客户为中心的行为？ 你的肢体语言和语音质量是否合格？ 是否记录了所有相关信息？,
