1、沟 通,Communication,学习要点,沟通及其四种功能 描述沟通过程 了解常见的沟通方式 指出影响小道消息传播的因素 比较正式沟通网络的5种常见形式 描述有效沟通的主要障碍 识别与有效而积极的倾听相关的行为,阿维安卡51航班的悲剧,1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。,管理故事,晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们
2、必须在机场上空盘旋待命。,8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,9：24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。,9：31分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34分
3、坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。,当调查人员考察了飞机座舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？,下面我们对这一事件进行进一步的分析首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。,一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，
4、51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。,其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静职业化的。,最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。,另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极
5、的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。,很多员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良。 商业周刊、华尔街日报调查70家公司共705位员工：64%的人不相信管理层所说的话；61%的人觉得未被充分告知公司的计划； 54%的人觉得公司的决策未作充分的说明。,不良的沟通会给组织带来很多危害，包括人际关系，团队的士气、团队业绩都会受到影响。,良好的沟通有助于团队文化建设、有助于改进管理者作出的决策，接纳各级员工的合理化建议、促使员工协调有效地工作、有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。,那么，什么是沟通？
6、沟通就是以相互理解的方式从一方向另一方的信息传递。意义的传递与理解是沟通的关键。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。The transference & understanding of meaning.,No group can exist without it,4 major functions: Control: grievance,group tease, harass Motivation: evaluation,specific goals,feedbackEmotional expression: feelings, social needs Inf
7、ormation:facilitate D-M,在群体或组织中，沟通有4种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。,A Communication Model,The source: message-what is communicated Encoding:converting a message to symbolic form. Skill,attitude,knowledge, social-culture system Channel:the medium through which a message travels-selected by the source,Decoding:r
8、etranslating a senders message The receiver Feedback loop:the final link in the process; puts the message back into the system as a check against misunderstanding,沟通的过程,沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“要被传递的信息”。它在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。,信息源,
9、编码,通道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通过程模型图,Direction of Communication,Downward Upward lateral,沟通的方向,下行沟通 上行沟通 水平沟通,下行沟通,flow from one level of a group or organization to a lower lever下行沟通即组织中的上级对下级的沟通。它是以命令、指示或通报的形式出现的,卡茨（DanielKats）和卡恩(Robert.L.Kaln） 认为，这种沟通方式大体有五种目的： 传递工作指示； 了解工作及其他任务的关系； 向下级提供关于程序与实务的资料
10、； 向下级反馈其工作绩效； 向员工阐明组织的目标，使员工增强其任务感和责任心,不足之处： 容易形成一种权力气氛，影响士气； 由于曲解、误解或搁置等因素，所传送的信息会逐步减少或歪曲,上行沟通,flow to a higher lever上行沟通在组织中是一种由下而上的沟通，是由下级向上级报告工作情况、提出自己的意见和建议的沟通方式。,要做到有效的上行沟通，及时准确地了解组织基层的情况，就应该尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍,水平沟通,taking place among members of the same group,among individuals at the sam
11、e level,among any horizontally equivalent personnel.,发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间。,跳板原则,节省时间 促进合作,但是，失调： 当正式的垂直通道受到破坏时 当成员越过或避开他们的直接领导做事时 当上司发现所采取的措施或作出的决策他自己不知道时,沟通的主要方式,言语沟通 口头沟通： 书面沟通 ： 电子沟通 ： 非言语沟通,口头沟通：,口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。主要包括面对面交谈、电话交谈、开会、讲座、讨论会、演说等。,书面沟通 ：,书面沟通是以文字为媒体的信
12、息传递，主要包括文件、通知、报告、信函、备忘录、书面合同等。,电子沟通 ：,电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体所进行的沟通，如电报电传、录音录像、可视电话、计算机网络等。,任何戏剧教练都能对你说，同样的词伴随着不同的语调和面部表情会出现完全不同的效果。如果一个人在餐桌上微笑地说“笨蛋”，可能时惹人喜爱的。但是如果通过电子邮件坚硬、冰冷的屏幕光线，同样的两个字就会显得刻板，是对人的一种责难。那些拼写检查恐怕无法查出愤怒、激动、音调变化或其他一些潜台词。迪斯尼 迈克尔埃斯纳,非言语沟通,根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94%（Seinfeld，January 29，1998）而人
13、类学家Ray Birdwhistell的估计也有65%（Knapp，1972）。,显然，如果我们单纯重视语言沟通，将无法保证沟通的全面性和正确性。McNeill等人的研究如果只是对话语倾听会丢失75%的意义(Mahany 1997:E-3),非言语沟通通过身体动作、说话的语调或重音、神态、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等来传递信息。,非语言沟通中，信息是通过非语言符号进行交流的。面试中的非语言符号具体有以下这些类型,面试中的非语言符号,身体语言,你的身体任何时候都会“说话”。根据人体的部位，体态语言又可细分为首语、面部表情语、手语言、臂语言和脚语等,头部语言,简称首语，是指运用头部动
14、作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。,面部表情语,体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可做出大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。而在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语,眼珠的动作。在面试中，应聘者如果不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。而如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；而注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣
15、或厌恶的嫌疑。,微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。微笑作为世界通用的语言，是最富有吸引力、最有价值的。,手语言,是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非语言符号。在面试中，如果应聘者将掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，如果以这种方式与对方握手，也会表达出服从的意味。,但是如果掌心向下，则会传达出抵制、支配、压制的信号，最好不要采用。面试中较合适的握手方式是手掌侧立与对方握手，并且是手掌相握，而不是只抓指尖，这样能显示平等友好且不会过于冷淡。,臂语言,在面试过程中，如果面试官采用双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生
16、拒人于千里之外的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等友好的面试氛围。,而应聘者如果采用“握臂”或“局部臂交叉姿势”，则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。但对于某些善于掩饰紧张心理的应聘者来说，还有一种“伪装性的臂交叉姿势”。,脚语言,英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对其性格、情绪进行推断，,一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺少城府。,此外，脚语还能透露出人的心理指向。若面试官或应聘者一坐下来就跷起二郞
17、腿，则可能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的自信，或是有强烈的显示自己的欲望。,着装,最体现权威的图案是细条纹，排在其后的是方块，然后是深色图案上的白条纹，最后是格子图案。成功着装John Molley,空间距离,空间关系学：研究个体如何理解和运用空间（领空）的科学排位的学问,非言语沟通的作用：一是辅助言语沟通，使其所要交流的信息更明白易懂，使沟通的效果更好；二是非言语的沟通能显示出一种真实性，特别是情感上的真实性。,对接受者来说，留意沟通中的非言语信息十分重要。尤其要注意二者之间的矛盾之处。这些矛盾信息常常意味着“行动比言语更响亮”。,非言语和言语沟通,与不同文化和客户打交道的最好
18、途径之一是小心使用言语和非言语沟通。这意味着要说出和做出正确的事情，更重要的是，不要说出或做出错误的事情。以下指导方针有利于管理者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向：,国际应用实例,欧洲：行为处世要很幽雅，就像去拜会富有的老姨母一样。穿着要体面，不嚼口香糖，在没有获得许可之前不抽烟，除非被人许可不然不可直接称呼他人的名字，准时参加会议，而且如果你不确定怎样穿戴更得体的话，那么保守点较好。,法国，与东道主说英语。他们知道如何说英语，当外国人试图用法语和他们进行沟通时，他们通常会吓倒。所有的约会也要准时，法国人总是坚持守时。,德国很多方面不同于法国人。其中一个方面是他们甚至比法国人坚持守时原则
19、。绅士总是坐在女士和地位高的男士的左边。千万不要做错位置。一个有效的方法是：等等看。,英国，社交活动中是不讨论业务的。业务被留在办公室。英国人严格遵守约会时间，假如你邀请一些人去吃中餐或晚餐，要提前发出邀请，否则你可能会发现你所预期的客人的日程早已经排满了。如果你参加一个正式晚餐，在主菜之后要为女皇的身体健康干杯。这是你现在可以吸烟的信号。在这个时间之前不要吸烟。,还要记住守时虽然很重要，但是如果你被邀请晚上8点钟吃饭，你可以晚5至10分钟到，早到也是不礼貌的。,意大利，与每个人握手很平常。但是不要期望他们会记住你的名字。没有人能在初次见面的时候做到。而且还要习惯称呼别人的头衔。如：大学研究生
20、喜欢被称呼头衔，而且根据每个人的研究领域的不同会有不同的头衔。,西班牙，守时仅仅在看斗牛比赛时才重要。大部分办公室和商店因为午休的缘故，会从下午1：30一直关到4：30，饭店通常在晚上9点之后才开门，11点前生意最火。晚餐如果开始的早，会在午夜结束；如果开始的晚，会进行到第二天凌晨。,拉丁美洲更喜欢身体上的接近 “翘拇指”在触澳大利亚以外的任何地方都被认为是好的 碰到日本人要把手从口袋里拿出来,沟通通道的选择,沟通焦虑（communication apprehension）在口头沟通中感到过分紧张和焦虑。研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求他们进行口头沟通的情境。教师行业,为什么有些人会选择打
21、电话的方式而不进行面对面的交谈呢？,答案一：沟通焦虑 沟通媒介的丰富性模型有助于我们的另外一种解释,丰富的沟通通道拥有以下几方面的能力： 同一时间处理多种线索 促进快速反馈； 直接亲身的接触。,通道丰富性,沟通媒介：信息丰富程度和数据容量 媒 介 信息丰富程度 数据容量 面对面交谈 最丰富 最低 电话 丰富 低 电子邮件 适中 适中 私人信件 适中 适中 个人笔迹或备忘录 适中 适中,正式的书面报告 低 高 传单或公告 低 高 正式的数字报告 最低 最高资料来源：E.A.Gerloff in Research in Organizational Behavior 6 1984 :191-233
22、,”Information Richness:A New Approach to Managerial Behavior and Organizational Design”Richard L.Daft and R.H.Lengel.Reprinted by permission of JAI Press Inc.,此外，对通道的选择还取决于信息是常规的还是非常规的。,沟通网络,正式沟通网络 Formal network非正式沟通网络 Informal network,正式沟通网络的类型,美国学者莱维特（HJLeavitt）最早设计了研究正式沟通的5种网络模式。他以5人为对象，提出了双向沟通情
23、况下的网络模型，即链式、Y链式、轮式、环式和全通道式,链式,链式沟通网络相当于一个纵向沟通网络。在这个网络中，信息可自上而下或自下而上逐级传递，但经过层层筛选后，容易失真。如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权或授权管理，链式沟通网络是一种合适的选择。,环式沟通网络可以看成是链式的一个封闭结构，表示5个人之间可以依次沟通。运用这种网络的组织集中化程度较低，有利于在组织中创造高昂士气。,环式,Y式,Y式沟通网络也是一种纵向沟通网络。其中只有一个成员处于中心位置，成为沟通的中介人。这种网络集中化程度高，解决问题速度快；但容易导致信息曲解或失真。此网络适用于领导者工作任务十分繁重，需要有人选择信息、
24、提供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。,轮式,轮式沟通网络属于控制型网络。其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心，在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门。此种网络集中化程度高，解决问题速度快，但沟通渠道少，成员士气低落。在组织接受紧急任务、要求进行严密控制以争时间、抢速度的情况下，可以采取这种网络。,全通道式,全通道式沟通网络是一种开放式的网络系统，所有成员之间都能互相联系。由于沟通渠道多，组织成员士气高昂，合作气氛浓厚，这种网络对于解决复杂问题、增强合作精神、提高士气均有很大作用。但沟通渠道多也易造成混乱，从而影响工作效率。,不管组织所建立起来的正式信息沟通系统多么精巧
25、完美，当其一建立起来，便马上会得到非正式沟通渠道的补充，在此信息通过小道消息进行传播。,非正式沟通网络,小道消息的3个特点,不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通过正是沟通渠道解决问题更可信、更可靠 它在很大程度上有利于人们的自身利益,小道消息的四个目标,建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体； 表明信息发送者的地位（我是圈内人，你是圈外人）或权力（我有权力使你成为圈内人）,减少小道消息消极影响的建议,公布进行重大决策的时间安排。 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，指出其不利的一面
26、公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。,沟通能力从管理者的角度来考察,对于管理者来说，什么样的沟通技巧最重要？研究发现，在初任管理者所应具备的能力中，口头表达能力是最重要的。,15位访谈，221位问卷调查 选择大学生13种能力： 书面沟通能力 口头沟通能力 计算机知识 解决问题的能力 人际关系 领导能力 授权的能力 自我激励的能力 制定决策的能力 团队工作的能力 时间管理的能力 创造力 掌握多种语言,员工人数不到200人，雇佣大学毕业生更多地是要处理顾客的抱怨 超过200人，运用会议的技巧。其他技巧中，哪一个更重要呢？ 除口头沟通之后，是解决问题的能力和自我激励的能力
27、,指挥 聆听 表达思想 给予反馈,所需的特定沟通技巧包括,5种沟通技巧,可用于区分“好领导”和“坏领导”作一个善于表达的谈话者作一个感情投入的聆听者作一个有说服力的领导者,当一个敏感的人作一个信息充分的管理者成为消息灵通人士,有效沟通,有效沟通的特征 有效沟通的障碍 促进有效沟通的对策,有效沟通的特征,及时 充分 不失真,有效沟通的障碍,语言障碍 心理障碍 组织障碍 文化障碍 倾听的有效性,语言障碍,同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不仅存在于词汇中，还存在于我们这些使用者中。,年龄、教育和文化背景是这方面的3个最主要因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。行话，技
28、术术语,Finished files are the result of years of scientific study combined with the experience of years.,问题在于，组织中的成员常常不知道他所接触的其他人与自己的言语风格不同，发讯者往往自认为自己使用的词汇或术语与接受者使用的相同。由此导致了不少沟通问题。,心理障碍,过滤 选择性知觉 情绪,过滤（filtering）发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。,选择性知觉（selective perception）沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去
29、看或去听信息。解码：兴趣和期望,情绪接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。,组织障碍,地位 结构,文化障碍,跨文化 代沟 性别,倾听的有效性,听与倾听 听：对声波振动的获得 倾听：弄懂所听到的内容的意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆,如何改进倾听技能,使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势 看表，心不在焉地翻阅文件，拿着笔乱写乱划等。 提问,复述有效的倾听者常使用“我听你说的是。”“你是否是这个意思？”核查你是否认真倾听的最佳临控手段精确性的控制机制 避免中间打断说话者,不要多说 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,斯坦纳定理 ：在哪里说得愈少
30、，在哪里听到的就愈多。,费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。提出者：英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺,使听者与说者的角色顺利转换,促进有效沟通的对策,发讯者应作好准备 传达有效信息 及时反馈与跟踪 管理者应言行一致,改善组织结构 创造支持性的沟通氛围 改进倾听技能，充分利用主动倾听，提高倾听的有效性 了解沟通环境 考虑文化因素对沟通的影响,你是一个好听众吗？,别说话。如果你的嘴巴一直不停，那你就无法听别人谈话 让讲话者感到轻松。打破沉默，让讲话者感到轻松。要微笑！ 除去干扰。关上门，不要接听电话 要投入 。把自己放在讲话者的立场上 耐心。不是每个人都能以同样的速度发
31、送消息,自我评价,控制你的情绪，要能把握住自己 尽量避免批评。批评讲话者，只会扼杀这种沟通。 提问题。要对讲话者的信息进行思考。要弄明白。 别说话。到了这个阶段，你可能实在忍不住要说话了。但是，不要着急说，一定要确定讲话者已经讲完了。,Class 9.Communication,9.2 Communication fundamentals 1.Direction of Communication Downward-flow from one level of a group or organization to a lower lever upward- flow to a higher le
32、ver lateral-taking place among members of the same group,among individuals at the same level,among any horizontally equivalent personnel.,2. Communication network channels by which information flows,Formal network:task-related communications that follow the authority chain -common-small group Criter
33、ia Chain Wheel All-channel speed moderate fast fast accuracy high high moderate emergence of leader moderate high none member satisfaction moderate low high Informal network: the communication grapeline Studies:only 10% of people act as liaison Suggestion:1.announce timetable;2.explain inconsistency
34、; 3.emphasize the downside,upside; 4.openly discuss worst case.,3.Nonverbal Communication,Messages conveyed through body movement,the intonations or emphasis we give to words,facial expressions,& the physical distance between the sender & receiver Kinesics:the study of body motions -gestures,facial
35、configurations, Body language linked with spoken language convey fuller meaning Actions speak louder than words,4. Choice of channel Model of media richness,Channel richness: the amount of information that can be transmitted during a communication episode richest-leanest Capacity-handle multiple cue
36、s simultaneously; facilitate rapid feedback;be very personal message type:nonroutine,ambiguous-routine,clear information medium:face-to-face talk,phone call,E-mail,memos-letters,flyers-bulletins-general reports,5.Barriers to effective Communication,Filtering:a senders manipulation of information so
37、that it will be seen more favorably by the receiver-tell what he wants to hear (condense number of levels selective perception:projecting their personal characteristics into communication as they encode or decode emotions:feelings at the time of receipt language:mean different things to different pe
38、ople,Class 9.Communication,9.3 In practice: Effective employee communication in leading companies undergoing dramatic change,Guidance based on 10 leading companies,CEOs commitment managers match actions to words commitment to 2-way communication emphasis on face-to-face communication shared responsi
39、bility for employee communication dealing with bad news message is shaped for its intended audience treat communication as an ongoing process,ongoing process 5 common activities,Managers convey the rationale underlying decisions timeliness is vital communicate continually link the big picture with the little picture dont dictate the way people should feel about the news,8.4 Current issue in,Communication barriers between women trade-off cross-culture communication-barrier by semantics, connotations,tone difference,different perceptions electronic Communication,
